医院员工语言行为规范手册1doc.docx
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医院员工语言行为规范手册1doc.docx
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医院员工语言行为规范手册1doc
医院员工语言行为规范手册
一、总则
医院在全院范围内推行"规范化"服务,旨在建立制度化、标准化的服务保障体系,给病人以更多的人文关怀,把"人性化"服务融于医疗保健服务的全过程。
本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。
1.1总体目标与定位
医疗保健服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。
因此,医疗保健服务具有强烈的个性化特征。
针对这种"生理--心理--社会"的差异性,在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架,并以此为基础实施个性化服务。
本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。
1.2服务理念与内涵
诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始至终的理念。
本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。
严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。
1.3规范化与个性化
医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。
规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务,以过程形式展现,按医学科学组织。
本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。
在构建个性化服务的保障体系中,规范服务是第一要素。
因此,本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。
它存在于规范化服务的每个环节,也是个性化服务的组成之一。
本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系,有利于建立健康和谐的医患关系,有利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。
1.4局部与整体
医疗保健服务是一个环环紧扣的"服务链",不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节是医疗与护理。
医疗保健服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。
只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。
因此,医院全体员工均需认真学习本《服务规范》,理解认同"人性化"服务理念,形成全员共识,在工作中自觉地贯彻执行,切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务,不断提升服务水平,打造品牌医院。
二、服务用语
2.1公共用语
(1)您好!
(2)请!
(3)请进。
(4)请坐。
(5)请稍候。
(6)您需要帮助吗?
(7)对不起。
(8)不客气。
(9)谢谢!
(10)请配合一下。
(11)谢谢合作。
(12)您很快就会好起来的。
(13)祝您早日康复!
(14)您走好。
(15)欢迎您检查指导工作。
(16)请多提宝贵意见。
(17)您提的意见很好,我们一定会认真改进的。
(18)感谢您对我们工作的理解与支持。
2.2岗位用语
2.2.1门诊窗口
1、迎宾
(1)您好。
(2)请到×层,您走好。
(3)请问您需要帮助吗?
2、导医
(4)您好,请问您需要帮助吗?
(5)请您这边走。
(6)××科在x层,请走好。
(7)请问您需要轮椅吗?
(8)我送您去。
3、咨询
(9)您好,我能为您提供帮助吗?
(10)请到x层,1、2、3层都可以挂号、收费、取药,挺方便的。
(11)您好,××层检查在x层××处,请这边走。
(12)对不起,请稍等,我马上给您问一下。
4、挂号
(13)您好,请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?
(14)您好,请问您挂哪个科?
哪位专家?
(15)请问您哪里不舒服?
建议您挂××科×××专家。
(16)对不起,这位专家今天不出诊,请您另选一名专家好吗?
(17)您的挂号费是××元,收您××元,找您××元,请收好。
(18)您的挂号费是××元;常规检查费是××元,共×××元。
收您××元,找您××元,请收好。
5、分诊
(19)请问您看什么科?
(20)请把病历及挂号单给我,您稍坐一会儿,按顺序就诊,很快就会轮到您的。
(21)请您到×号诊室就诊,亲属请在候诊区等一会儿。
(22)请您到x号诊室就诊,最好有一名了解您病情的亲属陪同您。
(23)对不起,请您到挂号处挂了号再来就诊。
(24)对不起,×××医生正在看门诊,请您改时再联系。
6、收费
(25)您好,请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。
(26)您的费用共××元,收您××元,找您××元,请收好。
(27)对不起,请您先去1层注射室做个过敏试验。
如不过敏,您再来交费好吗?
7、取药
(28)请您把处方和交款单附联给我。
(29)这是您的药,××药×盒(瓶/支),请收好。
(30)您的x副中药配好了,请按处方法煎服。
如您需要,我院可提供煎药服务。
8、入院
(31)您好,请把住院证和身份证给我看一下好吗?
(32)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。
(33)请您到××窗口预交住院费用。
(34)您是否参加了医疗保险?
请您到《医保办》办理有关手续。
(35)您好,请您预交住院费××元。
(36)收您××元,请将收据保管好,出院结算时交回结算处。
(37)您的住院手续已办好,请到××楼×层××科住院,您走好。
9、出院
(38)您好,病人住哪个科,叫什么名字?
请把预交款收据给我。
(39)病人的住院费共计××元,预交了××元,请再补交××元(应退××元)。
(40)这是××病人的结算单,请收好。
10、医保
(41)请您把医保证和身份证给我看一下好吗?
(42)请稍侯,我给您查一下。
(43)请稍侯,我马上给您打印费用清单。
(44)病人的费用共××元,请您核对一下。
2.2.2诊疗窗口
(45)请坐,请问您哪里不舒服?
多长时间了?
以前有过这种情况吗?
(46)您还在别的医院看过吗?
用过什么药?
感觉怎么样?
有没有对药或其它过敏的?
(47)现在给您查查体,请配合一下。
(48)您需要到×层××处做个××检查,查完后,我再给你看看。
(49)您患的是××病,不要紧的。
(50)我给您开些药,请按××方法服用,一般都会好的。
必要时您再来看看。
(51)xx药需要先到1层注射室做个过敏试验,如不过敏,您再去交费、取药。
(52)您患的是xx病,需要做个小手术,现在给您开个手术通知单,请x日x时到4层门诊手术室做手术。
(53)您患的是xx病,需要住院手术(治疗),大约需要花费xx元,您同意吗?
(54)现在结您开住院证,请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。
您走好。
2、儿童门诊
(55)小朋友,几岁了?
哪里不好?
说给阿姨(叔叔)听听好吗?
(56)小朋友,你穿的衣服真漂亮。
能解开扣子让阿姨(权叔)给你查一下好吗?
(57)您好,您是孩子的母亲(父亲)吗?
孩子哪里不舒服?
多长时间了?
吃过什么药吗?
(58)现在给孩子查查体,请您协助一下好吗?
(59)请您带孩子到××层××处做个××检查,查完后,我再给孩子看看。
(60)孩子患的是××病,不要紧的。
(61)我给开些药(针),请按××方法服用(到输液室打×个吊瓶,消消炎)一般就会好的。
必要时您再带孩子来看看。
(62)孩子患的是××病,需要住院治疗(手术),大约要花费××元,您同意吗?
(63)我给开个住院证,请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。
您走好。
3、肠道病门诊
(64)请坐,您怎么不舒服?
肚子疼不疼?
多长时间了?
(65)这两天您都吃过什么东西?
(66)现在给您查查体,请配合一下。
(67)请您马上到旁边的化验室做个血常规和大便常规检查。
(68)不要紧的。
我给您开点药,按××方法服用,一般都会好的。
(69)您需要输液治疗,我给您开个方,请您取药后到对面的病房输输液,观察一下。
(70)您走好,祝您早日康复。
(71)您患的是××病,需要住院治疗一段时间,大约要花费××元,您同意吗?
(72)现在给您开个住院证,请在这里的住院处办理一下住院手续。
您走好。
4、急诊
(73)您好,急救中心。
(74)请告诉病人(伤员)所在的具体位置和联系电话,我们马上出诊。
(75)请问您哪里不舒服?
多长时间了?
用过什么药吗?
以前有过这种情况吗?
(76)现在给您查查体,请配合一下。
(77)您马上去x层×处做个××检查。
(78)您患的是××病,不要紧的。
我给您开点药,按时服用,一般就会好的。
(79)如果还有什么不舒服的,赶快再来医院看看。
您走好。
(80)您患的是××病,需要打个吊瓶,在观察室观察一下。
(81)请放心,我们会尽力把您的病治好的。
(82)您是病人的亲属吗?
请您把病人的病情(伤情)简要介绍一下好吗?
(83)病人的伤情(病情)较重,需要马上做手术(住院治疗)。
请您不要担心,我们一定会尽力救治的。
5、注射
(84)您好,请把病历、注射单和药品给我好吗?
(85)请问您叫什么名字?
以前用过这种药吗?
过不过敏?
家里人有没有过敏的?
(86)现在给您做××过敏试验,需要等20分钟观察结果,请不要离开,有什么不舒服的,马上告诉我。
(87)现在给您打个××针,请配合一下。
(88)打这个针会稍有点疼,请坚持一下好吗?
(89)您是第一次用青霉素,请在这里等30分钟观察一下,如果没有什么反应和不适的,您再离开好吗?
(90)请走好。
6、输液
(91)您好,请您把病历、药品和输液单给我好吗?
(92)您做了××过敏试验吗?
(93)您叫什么名字?
现在给您输液,请配合一下。
(94)对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗?
(95)您心脏(××)不好,输液速度要慢一点,请您配合一下。
(96)液体中含有××,输液速度要慢一点,否则会有点痛,请您配合一下。
(97)请走好,祝您早日康复!
7、换药
(98)现在给您换药,伤口消毒(或换纱布)时有点疼,请坚持一下好吗?
(99)伤口(创面)恢复得较好,请您x天后再来换药好吗?
(100)您走好。
8、治疗
(101)您好,请把病历和治疗单给我好吗?
(102)现在给您做××治疗,会有点不舒服(会有点疼),请坚持一下,很快就会做完的。
(103)您的治疗做完了,谢谢合作。
请注意休息。
9、介入
(104)您好,现在为您做××过敏试验,如有什么不适,请立即告诉我。
(105)您叫什么名字?
现在给您做××检查(治疗),请不要紧张。
10、手术
(106)您好,请把手术通知单给我。
(107)您叫什么名字?
马上就要给您做手术了,请躺(坐)好,不要太紧张,有什么不舒服的,随时告诉我好吗?
(108)您的手术做完了,谢谢合作。
(109)给您取了个病理标本,三天后到门诊1层检验科大斤报告单发放处取报告。
(110)×天后,请到3层外科门诊换药室换药。
您走好。
11、透析
(111)您好,我叫×××,是您的责任护士,现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。
(112)您好,我是×××医生。
现在给您做穿刺,可能有点疼,请配合一下好吗?
(113)对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗?
(114)透析做完了,现在给您做加压包扎。
20分钟后您可以松一下,如不出血;30分钟后就可以解开了。
(115)下次透析给您安排在×日×时,您走好。
2.2.3检查窗口
1、影像
(116)您好,请把申请单给我。
(117)对不起,请您交了费再来检查。
(118)请您在侯诊区稍坐一会儿,按顺序检查,很快就会轮到您的。
(119)请您穿好鞋套,到第×检查室做××检查。
(120)您好,您是××吗?
现在为您做××检查,请配合一下。
(121)您需要做增强检查,请先做个××药过敏试验。
(122)您的检查做完了,请到候诊区休息一下,一会儿在登记处(分诊处)取报告。
(123)这是您的检查报告单,请拿好。
(124)对不起,边位急诊病人需要马上做××检查,请您稍等一会儿好吗?
(125)对不起,您的检查虽己做完了,但需要会诊一下。
请您在××时间再来拿检查报告单好吗?
(126)您的检查做完了,请您回病房,报告单我会送去的。
2、检验
(127)您好,请把化验单给我。
(128)您化验的项目需要空腹抽血,您吃早饭了吗?
(129)请配合一下,我为您采血。
请您按压一会儿。
(130)请您把标本放在××处。
(131)您稍等一会儿就可以取报告单了。
(132)请您×时到这里的报告单发放处取报告单。
3、内窥镜
(133)您好,请把申请单给我。
(134)请您在侯诊区稍坐一会儿,按顺序检查,很快就会轮到您的。
(135)请您把这支麻药喝下,不要讲话,10分钟后再为您检查。
(136)您是××妈?
请您侧身躺好,检查时会有点不舒服,请配合一下。
(137)谢谢您的合作。
请到侯诊区休息一下,一会儿就可以取报告单了。
(138)给您取了个病理标本,三天后到1层检验科大厅报告单发放处取报告单。
您走好。
4、心、脑电图
(139)您好,请把申请单给我。
(140)请您躺(坐)好,现在为您做××图。
(141)您回去后洗个澡,穿纯棉内衣,明早8点来戴心电监测仪。
(142)请坐好,我为您安上(取下)监测仪。
(143)您需要24小时戴监测仪,这期间请您将活动的时间、内容做好记录,明天这个时间再来取下监测仪。
(144)这是您的报告单,请拿好.
5、报告单发放
(145)您好,请问您叫什么名字?
什么时间做的什么检查?
(146)请稍候,我帮您查找一下。
(147)这是您的报告单,请拿好。
2.2.4住院治疗
1、首次查房。
(148)您好,我叫××,是您的主管医生,我们医疗组有x人,主治医师是××,主任(副主任)医师××。
我们每天都会来看您的。
(149)请您把病情介绍一下好吗?
(150)现在为您查查体,请配合一下。
谢谢合作。
(151)为了明确诊断,您需要做××检查。
(152)您患的是××病,准备采取××治疗,您看可以吗?
2、三级查房
(153)您好,昨晚休息得好吗?
感觉怎么样?
有没有什么不舒服的?
(154)现在为您查查体,请配合一下。
(155)谢谢合作。
(156)您的病还需进一步确诊,今天(明天)×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会会诊,您看可以吗?
(157)您的检查结果出来了,结合您的病情,我们诊断是××病。
下一步的治疗方案是××,请您和亲属商量一下,尽快把意见告诉我们好吗?
(158)请放心,我们一定会全力治好您的病,您很快就会好起来的。
3、巡视病房
(159)您好,您的伤口怎么样?
有什么感觉?
我看一下好吗?
(160)您好,服药后感觉好些了吗?
还有什么不舒服的?
我再给您查一下好吗?
(161)您的治疗方案还需要调整一下,准备采取××治疗,您看可以吗?
4、夜间查房
(162)您好,我是××医生,今晚我值班,现在来看看您。
晚上有什么事情,可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
·
(163)您感觉哪儿不舒服?
我为您查查体好吗?
(164)不要紧的,我马上为您做××治疗,一会儿就会好的。
5、会诊
(165)您好,我是××科医生××,今天来给您会会诊。
您感觉哪儿不舒服?
多长时间了?
(166)现在为您查查体,请配合一下。
(167)谢谢合作。
(168)经过讨论会诊,我们认为您患的是××病,准备采取××治疗,您看可以吗?
6、诊疗操作
(169)您好,现在给您做××治疗,会有点疼。
请坚持一下,一会儿就会做完的。
(170)谢谢您的合作。
(171)我送您回病房休息,如有什么不舒服的,请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
7、麻醉查房
(172)您好,我是麻醉医生xxx,负责您明天的手术麻醉。
请不要太紧张,晚上一定要好好休息。
(173)请您把病情介绍一下好吗?
(174)现在为您查查体,请配合一下。
(175)准备为您施行××麻醉,这种方式对您的病情比较适合,您看可以吗?
8、手术
(176)您是××吗?
手术很快就要开始了。
请不要紧张,我们会认真仔细地给您做手术的,请您放心。
(177)手术中感觉有什么不舒服的,请马上告诉我。
(178)您好,您叫什么名字?
昨晚休息得好吗?
现在为您施行××麻醉,请不要紧张,我会一直守侯在您身边的。
如有什么不适,请立即告诉我。
(179)您配合得很好,手术很成功。
一会儿我和护士送您回病房。
9、出院
(180)您好,您的病已基本好了,×天可以出院了。
我给您开点药回家服用,再巩固一下。
××药要××服用。
(181)您回家后要注意休息,适当活动,调整好心情,避免情绪过于激动,饮食要注意××。
(182))您的伤口还需要换×次药,×日×时请到×层外科门诊换药室换一下药。
如有什么事,打×××电话与我联系。
(183)您的口服药用完后,x日x时到x层xx门找我,我再给您看看。
如有什么事,打xxx电话与联系。
2.2.5住院护理
1、入院
(184)您好,请坐,我是主管护士×××,请把病历给我,我马上为您安排床位。
(185)您好,我是责任护士××,负责您的护理工作。
现在给您介绍一下病区的有关情况。
(186)您的主管医生是××,一会儿他会过来看您的。
(187)现在给您测一下体温、血压……,请配合一下。
(188)您好,明天早晨6点以前请您留取第一次尿(便),放在处置室门外的标本箱内。
(189)您好,我是护士长××,负责全科的护理工作,您有什么意见和要求尽管说,我们一定会认真听取和改进的。
2、治疗
(190)您好,现在为您做××治疗,请配合一下好吗。
(191)您好,请问您叫什么名字?
现在要给您输液,大约需要××时;是否去一下卫生间?
(192)对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗?
(193)这是您的药,请服下好吗?
要注意多喝水。
(194)您好,现在要给您的孩子打个预防针,请您放心。
(195)小朋友,你叫什么名字?
阿姨给你打个针,勇敢点好吗?
(196)您好,您的孩子叫×××,现在给他输液(打××针),请协助一下好吗?
(197)您好,明天上(下)午x时给您做手术(xx检查),请您明天早晨(中午)不要吃东西,不要喝水。
(198)现在为您清洁皮肤(做××药过敏试验、抽血),请配合一下好吗?
(199)您好,现在给您按摩一下皮肤(清洁一下口腔、翻一下身)好吗?
(200)我帮您洗碗好吗?
3、查房
(201)您好,昨晚休息得好吗?
感觉怎么样?
(202)请不要紧张,我马上给您处理(找医生来处理)。
4、巡视病房
(203)您的液体马上就要输完了(刀口敷料湿了),请不要着急,我马上给您更换。
(204)您好,我是护士×××,今晚我值班,现在来看看您。
感觉怎么样?
晚上如有什么事,请到护士站找我或按呼叫器联系。
5、探视接待
(205)您好,请问您找哪位?
现在医生正在查房(病人正在休息),请您x时再来探视好吗?
如有急事我可转告您的亲属,谢谢合作。
(206)探视时间已过,病人需要休息了,请您离开病房好吗?
(207)现在病人不需陪护了,请您放心,我们会照顾好的。
6、病房管理
(208)对不起,病房需要安静,请您说话声音小一点(将电视音量调低一些)好吗?
(209)为了保证您的治疗和安全,住院期间请您不要外出。
(210)对不起,为了保持病房整洁,请您将xx物品放在xx处。
(211)您好,请您将xx放进卫生箱里,谢谢合作。
(212)对不起,请不要在病区内吸烟。
谢谢合作。
7、产房
(213)您好,请换好拖鞋,我送您到待产室。
(214)您好,我是助产士xxx,请把病历给我,现在为您做产前检查,配合一下好吗?
(215)您好,现在为您做B超检查,请躺好,
(216)您好,做胎儿监护大约需要20-40分钟,请配合一下好吗?
(217)您好,我是助产士××,为了使孩子顺利出生,请您一定要配合好。
(218)恭喜您生了一个男孩(女孩)。
(219)您还需要留在分娩室观察一会儿,如有什么不适请及时告诉我。
(220)现在送您回病房休息。
8、ICU
(221)您好,我是护士×××,病人住ICU期间,不需要陪护。
请留一位亲属在ICU休息室等候,有事我会通过呼叫器与您联系的。
(222)您已从手术室转到监护病房、我们会细心照顾您,请放心。
(223)您好,我是护士xxx现在感觉怎么样?
(224)您好,您是病人×××亲属吗?
我是病人的主管医生,现在病人的病情(伤情)很重,我们正在全力抢救,请您不要离开休息室,我们会随时与你联系的。
(225)您好,我是手术室护士xx,明天大夫要给你做手术。
请不要紧张,晚上一定要好好休息。
(226)您好,请问您叫什么名字?
现在我送您到手术室好吗?
(227)您好,请问您是xxx吗?
您知道做什么手术吗?
(228)请不要太紧张,手术期间我会一直守侯在您身边的,您放心。
10、出院
(229)明天您可以出院了,请您或您的亲属明天x时到原门诊楼1层结算处办理一下出院手续,办完后请把出院通知单附联送回护士站。
(230)您好,这是医生给您开的药,请您饭前(后)服用,注意多喝水。
出院后活动要适量,饮食要注意xx您可以再仔细看一下"出院指导卡"。
(231)您好,为了改进我们的服务,请您多提宝贵意见。
(232)您提的意见很好。
我们一定会认真改进的。
感谢您对我们工作理解和支持。
(233)您走好,祝您早日康复。
2.2.6后勤服务
1、电梯
(234)您好,您到几层?
请站好。
(235)x层到了,x层有xx科,请走好。
(236)对不起,有重病人,请您稍等一会儿好吗?
(237)对不起,电梯已满员,请您稍等一会儿好吗?
2、话务
(238)您好,××医院,我是x号话务员,请问您要哪里?
(239)对不起,对方正在通话,请您稍候再拔。
(240)请稍等,我帮您查一下。
(241)对不起,xx科有急事,请您暂时中止通话好吗?
3、配餐
(242)您好,我是×号配餐员,按照大夫的意见,我们为您准备了这几种饭菜,请您选用。
(243)您好,我是x号配餐员,现在为您订餐。
请问您想吃点什么?
(244)如您还有其它要求,请告诉我,我们会尽力使您满意的
(245)您好,这是您的饭菜,请慢用。
(246)您好,请问我们做的饭菜您满意吗?
(247)您提的意见很好,我们一定会认真改进的。
4、保洁
(248)您好,我来清洁卫生,请配合一下好吗?
(249)这是您的物品,帮您挪动一下好吗?
(250)对不起,您应该将××杂物放进卫生箱里。
5、保安
(251)您好,请把车停放整齐。
(252)对不起,这里是出入通道,请您把车停在××位置。
(253)您好,请把自行车(××车)停在院外停车场。
谢谢合作。
(254)对不起,请您将××杂物放进卫生箱里.
三、服务行为
3.1行为原则
(1)仪表整洁,举止文明。
(2)态度和蔼,语言亲切。
(3)主动服务,周到热诚。
(4)一视同仁,诚信尊重。
(5)诊疗严谨,操作规范。
(6)发展创新,精益求精。
(7)廉洁自律,医风端正。
(8)关爱健康,护卫生命。
3.2行为细则
3.2.1仪表
(1)着装大方,饰物简单,佩戴胸卡。
(2)仪容高雅,女士淡妆,男士整洁。
3.2.2举止
(3)就坐端正大方,站立仪态高雅,行走稳健轻盈。
(4)尊称开口,"您好"当先,"谢谢"随后。
(5)来有迎声,走有送声,站立迎送。
(6)主动问侯,微笑服务,爱心相助。
(7)真诚礼貌待人,授物微笑相递,接物真心致谢。
(8)面对吵闹,宽容克制,态度冷静,耐心解释。
3.2.3言谈
(9)谈吐高雅,语言文
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