电大《酒店客房服务域管理》机考完整版.docx
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电大《酒店客房服务域管理》机考完整版
试卷代号:
2469
中央广播电视大学2008--2009学年度第二学期“开放专科”期末考试
酒店客房服务与管理试题
一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里。
每小题2分。
共20分)
1.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富,饭店的功能随之增加的情况下,()仍是现代饭店最基本、最重要的功能。
A.提供优质服务B.丰富客人住宿生活
C.满足客人住宿的需求D.保持客房整洁
2.客房楼层是客房单元、客房交通与()的组合。
A.客房清洁B.客房配备C.客房对象D.客房服务
3.所谓“三方便”准则,是指在制定有关标准和程序时,必须依照方便客人、方便()和方便管理的准则来进行。
A.操作B.清洁C.整理D.服务
4.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量,通常它是领班查房数的()以上。
A.5%B.10%C.15%D.20%
5.客房设备档案包括装修资料、历史档案和()三部分。
A.固定资产B.低值易耗品
C.工作计划表D.财务账册
6.客房部的设备主要包括两大类,即()和客房设备。
A.家具设备B.清洁设备C.配套设备D.电器设备
7.虽然饭店人事部是选择人员的专门机构,但是如何选到适合客房部工作的人,确实要由
()来掌握的。
A.人事部经理B.客房部经理C.饭店总经理D.前厅部经理
8.饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额,要先用来补偿固定成本,余额与()相等的点即为保本点或盈亏临界点。
A.变动成本B.总成本
C.固定成本D.边际成本
9.一般情况下,营业税率是不变的,所以税金是随着()的变化而变化的。
A.入住人数B.营业收入
C.客房数量D.出租房间数量
10.在客房部的费用中,客房用品的耗费要占较大的比重,但()却很大。
A.使用频率B.数量
C.伸缩性D.遗漏
二、多项选择题(将正确答案的字母序号填在括号里。
多选、少选、错选均不得分。
每小题l分,共10分)
1.根据客房管理的工作任务,客房部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循(ACD)原则。
A.专职分工B.权责分明
C.统一指挥D.高效能‘
2.科学技术的发展及宾客要求的日益提高促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势,这些变化趋势主要体现在(ABCD)等几个方面。
A.家居化B.安全性C.人本化D.智能化
3.饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针,切实采取有效措施,以达到“(ABD)”的目标。
A.控制火警B.确保安全C.减少损失D.消除火灾
4.客人送洗衣服可分为(),客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。
A.湿洗B.干洗C.水洗D.烫洗
5.领班查房的作用有(ABCD)。
A.拾遗补漏B.督促考察C.控制调节D.帮助指导
6.客房部设有布件房和洗衣房,负责饭店布件和员工制服的(.ACD),为全饭店的对客
服务提供保障。
A.洗涤B.熨烫C.保管D.发放
7.除了人员的年龄、性别等差异外,其(ABD)等方面的差异,都将影响劳动定额的确
定。
A.性格B.文化程度
C.敬业精神D.专业训练水平
8.预算控制就是以(BD)的预算指标数据来实施成本控制。
A.消耗指标B.分项目
C.标准成本D.分阶段
9.客房服务质量要素一般包括以下几个方面构成:
服务态度、(.ACD)、服务效率、清洁卫生。
A.服务技巧B.服务水平
C.服务方式D.礼节礼貌
10.按照用途来划分,饭店的常用布件可分为以下几大类(ABCD
A.装饰布件B.床上布件C.餐桌布件D.卫生间布件
三、判断题(在你认为正确的题前划“√”,不正确的题前划“×”。
每小题2分,共20分)
(√)1.绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。
(√)2.饭店对其客人的安全负有特殊的责任,即在合理的范围之内,使他们免遭人身的伤害,保护他们财物的安全。
()3.多数经理和培训师明白,培训的目的是帮助员工学会做好工作的本领。
可是他们中有许多人对什么是最好的培训方法也了如指掌。
(√)4.客情预测资料主要包括每周预测表、团队和会议预定报告、每日开房率及客房收入报表、住客报表和预计离店客人报表。
()5.双人住房率就是二人租用一间客房数与饭店客房数之间的比率。
(√)6.行政楼层的突出特点是:
以最优良的商务设施和最优质的服务,为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。
()7.一般来讲,整洁状况包含两方面内容:
清洁标准和视觉标准。
前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验,后者却要由饭店自己来把握。
(.√)8.服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。
()9.从法律上来说,游客从登记入住时起,就是饭店的客人了,饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。
(√)10.客房接待规程的设计是开展服务活动的前提,包括客房设施的设计和客房服务活动的设计两方面内容。
四、简答题(每小题10分,共30分)
1.简述客房部在饭店中的地位和作用。
答:
2.客房日常清洁整理的内容应该包括哪些方面?
答:
3.客房成本控制方法主要有哪几种?
答:
五、案例分析题(20分)
面对无磁卡客人时
凭房卡开门是每位服务员所应提供的服务,但是宾客将磁卡与房卡遗失或者忘记带出门那可怎么办?
“小姐,开门。
”
“先生,请您出示房卡。
”
“我不记得放在哪里了?
我很忙,可不可以帮帮忙,开开门。
”“先生,对不起,我们宾馆有严格的规定,凭房卡才能开门。
”“那没有房卡,磁卡又掉了,那怎么办?
”
“可以出示您的身份证吗?
”
宾客一脸无奈:
“麻烦,规定是死的,人是活的吗!
”客人从包里拿出证件一脸不高兴。
“请稍等,我与总台联系一下。
”
经核对证件与登记,立刻把证件还给客人并为其开门,而且道歉道:
“先生,对不起,让您久等了,因为您是我们的客人,而作为宾馆的一名服务员有义务为您的安全负责。
现在,您的磁卡与房卡已经遗失,那么请您去总台再补办一张,好吗?
谢谢您的合作!
”
案例思考:
1.你认为这位服务员做得对吗?
请说明客房钥匙发放、保管及控制的程序。
2.从本案例中,你可以得到哪些启发?
四、简答题(每题l0分.共30分)
1-简述客房部在饭店中的地位和作用。
答题要点:
对饭店而言,客房是现代饭店必不可少的基本设施,它具有满足客人住宿需求的最基本、最重要的功能。
(1分)作为饭店最重要的部门之一,客房部负责饭店所有客房的清洁和保养工作,为客人提供多样的客房服务,要为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。
(1分)不论是在饭店营业收入的构成中,还是从对整个饭店的服务质量和运行产生的影响来看,客房部都占有非常重要的地位。
客房部既是一个生产部门,又是一个服务部门,还是一个消耗部门,它是饭店的一个重要部门,(1分)其管理水平的好坏和服务水平的高低,在很大程度上代表或影响着整个饭店的服务水准。
因此,客房是饭店经营中最主要的产品。
(1分)其重要作用主要表现在:
(1)客房收入是饭店经济收入的主要来源。
(1分)众所周知,客房是饭店销售中的重要产品。
按照国际惯例,客房的营业收入要占饭店全部营业收入的40一60%。
其次,客房的创利率高。
再者,客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽,也就是说,客房是饭店其他经营活动的平台。
(1分)
(2)客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。
(1分)饭店是旅行者在旅途过程中的暂时居留场所,是客人在饭店中逗留时间最长的场所。
因此客房的清洁程度、舒适程度,以及整体氛围是否给客人以“家”的感觉,就成为客人衡量饭店服务质量的标准。
(1分)
(3)客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。
(1分)客房部不仅负责饭店环境及设施的维护与保养,还要为员工提供工作服务,为其他部门提供物质补给等。
另外,在饭店固定资产中,客房部占有绝大多数,且客房部的人员数量在饭店中也占有绝对优势,因此客房部的运营和管理对整个饭店的影响至关重要,是饭店中的关键部门。
(1分)
2.客房日常清洁整理的内容应该包括哪些方面?
答题要点:
整理客房又称为做房,它主要包括以下几方面的内容:
(1)整理。
(1分)按照规格和要求,整理和铺放客人使用过的床铺;整理客人使用过放乱的各种用品、用具;整理客人乱放的个人衣物、用品等。
(1分)
(2)打扫除尘。
(1分)清扫地面、吸地毯等;擦拭门框、窗台、书桌等;倒掉纸篓中的废物等。
(1分)
(3)擦洗卫生间。
(1分)整理各种卫生用品及客人用具;倒掉污物;擦洗卫生洁具及四周墙面和地面。
(1分)
(4)更换及补充用品。
(1分)按要求更换床单、床垫、枕套、面巾等棉织品;补充文具用品、肥皂、茶叶等。
(1分)
(5)检查设备。
检查灯具、水龙头、共同的抽水设备,以及电视、音响、空调等设备是否正常工作,同时应注意这些物品是否被客人损坏。
(1分)如果有住客,还要做好客房晚问服务,如整理用品、用具,做好夜床,拉上窗帘并打开床头灯等服务。
(1分)
3.客房成本控制方法主要有哪几种?
答题要点:
一般情况下,客房成本控制的主要方法有三种:
预算控制、主要消耗指标控制和标准成本控制。
(1分)具体方法介绍如下:
(1)预算控制。
客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。
(1分)预算控制就是以分项目、分阶段的预算指标数据来实施控制成本。
(1分)其具体做法是:
以当期实际发生的各项成本费用的总额及单项发生额,与相应的预算数据相比较,在业务量不变的情况下,成本不应超过预算。
(2分)’
(2)主要消耗指标控制。
主要消耗指标是指对饭店客房成本具有决定性影响的指标。
(1分)主要消耗指标控制,就是要对这部分关键指标实施严格控制,只有控制住这些指标,才能确保成本预算的完成。
(1分)控制的关键在于这些指标的定额和定率的制定。
(1分)
(3)标准成本控制。
标准成本是指正常条件下某营业项目的标准消耗。
(1分)标准成本控制就是以各营业项目的标准成本为依据,来对实际成本进行控制。
(1分)
五、案例分析题(20分)答题要点:
1.这位服务员做得很对。
因为客房门锁是保护客人人身及财产安全的一个关键。
坚固和安全的门锁以及严格的钥匙控制是客人安全的一个重要保障。
(2分)
一般来说,客房钥匙发放、保管及控制的程序包括以下内容:
(1)总服务台是发放与保管客房钥匙的地方。
(1分)当一个客人完成登记入住手续后,就发给客人该房间的钥匙,客人能在居住期内自己保管这把钥匙,或外出时将钥匙交还给服务台,待回房时再领取。
(1分)
(2)客人到总服务台领取钥匙时,应出示住宿卡表明自己的身份。
‘总服务台人员核对其身份后方能发给。
(1分)
(3)在客人办离饭店手续时,前厅的工作人员应抓紧每一个合适的机会提醒客人将钥匙归还。
(1分).
(4)客房服务员所掌握的客房钥匙不能随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房门锁上,应要求他们将客房钥匙随身携带。
(1分)客房服务员在楼层工作时,如遇到自称忘记带钥匙的客人要求代为开门时,绝不能随意为其打开房门。
(1分)
(5)防止掌握客房钥匙的工作人员图谋不轨。
(1分)区域客房通用钥匙通常由客房服务员掌管,每天上班时发给相应的客房服务员,完成工作后收回。
(1分)客房部每日记录钥匙发放及使用的情况,并由领用人签字。
(1分)
(6)目前,三星级酒店均采用了磁卡门锁系统。
(1分)总台在为客人办理登记手续时均会为客人制作一张磁卡钥匙,每张磁卡都有一个相应的开启房门的密码。
(1分)如果客人不慎丢失磁卡钥匙,只要到总台重新制作一张即可,前一张磁卡密码会自动失效,这就大大提高了客房的安全性。
(1分)
2.本案例中的服务人员就是按照严格的规定层层把关,让客人出示房卡(证件),并经过核对、确认,才开门放行。
(1分)最后,这位服务人员依然礼貌的向客人解释我们的义务与责任,并再次提醒遗失钥匙的客人补一份新的住宿手续,从而避免了安全事故的发生。
(1分)
中央广播电视大学2012-2013学年度第一学期“开放专科”期末考试
酒店客房服务与管理试题
一、单项选择题(
1.个性服务与()服务不是两种对立的不同服务,二者相辅相承,不断提高饭店的服
务水平。
A.周到B.规范
C.细致D.热情
2.我国为适应旅游业的发展需要,提高旅游饭店的管理水平,于1988年制定了《中华人
民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》,并于1988年()起执行。
A.9月1日B.6月1日
C.10月1日D.1月1日
3.()是宾客选择一家饭店的重要依据,也是体现客房服务质量的主要特征之一。
A.舒适程度B.清洁卫生
C.热情服务D.地理位置
4.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富,饭店的功能随之增加的情况下,()仍是
现代饭店最基本、最重要的功能。
A.提供优质服务
B.丰富客人住宿生活
C.满足客人住宿的需求
D.保持客房整洁
5.客房设备档案包括装修资料、历史档案和()三部分。
A.固定资产
B.低值易耗品
C.工作计划表
D.财务账册
6.()是所有激励机制的关键。
A.表扬B.奖励
C.制度D.交流
7.适度原则就是要求饭店在设立客房服务项目时,也要考虑饭店的档次,突出饭店的风
格,体现“()”的经营观念。
A.客人至上B.物有所值
C.周到服务D.突出特色
8.对客房内不同部位,照明的要求也不同。
客房卧室一般选用()的普通光,作扩散
照明。
A.中强度B.高强度
C.低强度D.局部照明
9.客房使用达到()时,即应实行部分更新计划。
A.5年B.3年
C.7年D.10年
10.实行(),就是既要为社会主义多作贡献,又要保证员工的休息娱乐。
A.安全生产B.员工健康保障制度
C.劳动保护D.劳逸结合
=、多项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上,多选、少选、错选均不得分,每小题1分,
共10分)
11.科学技术的发展及宾客要求的日益提高,促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋
势,这些变化趋势主要体现在(ABCD)等几个方面。
A.人本化B.家居化
C.智能化D.安全性
12.监视人员与门卫及在人口处巡视的安保人员组成一个()的监视网,保证
大门入口处的安全。
A.严密B.安全
C.有效D.无形
13.根据客房管理的工作任务,客房部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循
(ACD)原则。
A.专职分工B.权责分明
C.统一指挥D.高效能
14.饭店的档次和星级的高低,主要反映的是不同层次客源的不同要求,标志着
(ABCD)、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。
A.建筑B.装潢
C.设施设备D.服务项目
15.饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针,切实采取有效措旋,以达到“(ABD)”
的目标。
A.控制火警B.确保安全
C.减少损失D.消除火灾
16.客房服务质量的检查是管理工作的重要环节,包括(ACD)等方面的内容。
A.工作态度检查B.工作数量检查
C.工作质量检查D.物品消耗检查
17.家具功能选择的原则是:
()和易于清洁。
A.质地坚实B.尺度合理
C.实用舒适D.式样美观
18.客房部的()不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否
有效使用,还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制,关系到整个饭店的经济效益。
A.管理B.人员配备
C.安排D.制度
19.治安管理是饭店为(ACD)、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。
A.防盗窃B.防火灾
C.防破坏D.防治安
20.按照用途来划分,饭店的常用布件可分为以下几大类:
(ABCD)
A.装饰布件B.床上布件
C.餐桌布件D.卫生间布件
三、判断题(在你认为正确的划“√”,不正确的划“×”,每小题2分,共20分)
(√)21.现代饭店提倡全员营销的理念,要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活
动。
因此,客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。
()22.客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。
()23.发生在客房部与工程部之间的有关工程建设方面的矛盾主要有;责任不清、维修不
及时、质量不过关、费用不合理等。
()24.饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求,对成本形
成的整个过程进行控制,以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预
防性管理。
()25.盈亏临界分析法也叫保本点分析法,它是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营
业收入的数量。
()26.奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。
()27.多数经理和培训师明白,培训的目的是帮助员工学会做好工作的本领。
可是他们
中有许多人对什么是最好的培训方法也了如指掌。
()28.一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据,来确定弹性预算中业务量数
据的档距。
,”
(√)29.客情预测资料主要包括每周预测表、团队和会议预定报告、每日开房率及客房收入
报表、住客报表和预计离店客人报表。
()30.-般来讲,整洁状况包含两方面内容:
清洁标准和视觉标准。
前者由卫生防疫部门
来做定期或临时抽样测试与检验,后者却要由饭店自己来把握。
四、筒答题(每小题10分,共30分)
31.简述客房部在饭店中的地位和作用。
32.简述客房日常清洁整理的工作内容。
33.客房成本控制方法主要有哪几种?
五、案例分析题(20分)
34.
叫醒服务电话
住在饭店内1102房间的周先生,在某日晚上9点临睡前从客房内打电话给店内客房服务
中心。
客人在电话中讲:
“请在明晨6点叫醒我,我要赶乘8点起飞的班机离开本城。
”
服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号(包括周先生在内)通知了电话
总机接线员,并由接线员记录在“叫醒服务一览表”之中。
第二天清晨快要6点钟之际,接线员
依次打电话给五间客房的客人,他们都已起床了,当叫到周先生时,电话响一阵,周先生才从床
头柜上摘下话筒。
接线员照常规说;“早晨好,现在是早晨六点钟的叫醒服务。
”接着传出周先
生的声音(似乎有些微弱不清):
“谢谢。
”谁知周先生回答以后,马上又睡着了。
等他醒来时已
是六点五十五分了。
等赶到机场,飞机已起飞了,只好折回饭店等待下班飞机再走。
客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问
题。
值班经理了解情况之后,向周先生解释说:
“您今天误机的事,我们同样感到遗憾,不过接
线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责,这事就很难办了!
”
客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话,但仍旧提出意见说:
“你们饭店在是否
弥补我的损失这一点上,可以再商量,但你们的叫醒服务大有改进的必要!
”
案例思考:
(1)你认为是什么原因才会出现这样的问题?
(2)该案例启示我们在饭店管理中应注意哪些问题?
试卷代号:
2469
中央广播电视大学2012-2013学年度第一学期“开放专科”期末考试
酒店客房服务与管理试题答案及评分标准
(供参考)
2013年1月
一、单项选择题(每题2分,共20分)
四、筒答题(每题10分,共30分)
31.简述客房部在饭店中的地位和作用。
答题要点:
对饭店而言,客房是现代饭店必不可少的基本设施,它具有满足客人住宿需求
的最基本、最重要的功能。
(1分)作为饭店最重要的部门之一,客房部负责饭店所有客房的清
洁和保养工作,为客人提供多样的客房服务,要为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的住宿
环境。
(1分)不论是在饭店营业收入的构成中,还是从对整个饭店的服务质量和运行产生的
影响来看,客房部都占有非常重要的地位。
客房部既是一个生产部门,又是一个服务部门,还是一个消耗部门,它是饭店的一个重要
部门,(1分)其管理水平的好坏和服务水平的高低,在很大程度上代表或影响着整个饭店的服
务水准。
因此,客房是饭店经营中最主要的产品。
(1分)
客房部的重要作用主要表现在:
(1)客房收入是饭店经济收入的主要来源。
(1分)众所周知,客房是饭店销售中的重要产
品。
按照国际惯例,客房的营业收入要占饭店全部营业收入的40-60%。
其次,客房的创利
率高。
再者,客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽,也就是说,客房是饭店其他经营活动
的平台。
(1分)
(2)客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。
(1分)饭店是旅行者在旅途过程中的暂
时居留场所,是客人在饭店中逗留时间最长的场所。
因此客房的清洁程度、舒适程度,以及整
体氛围是否给客人以“家”的感觉,就成为客人衡量饭店服务质量的标准。
(1分)
(3)客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。
(1分)客房部不仅负责饭店环境及设
施的维护与保养,还要为员工提供工作服务,为其他部门提供物质补给等。
因此客房部的运营
和管理对整个饭店的影响至关重要,是饭店中的关键部门。
(1分)
32.简述客房日常清洁整理的工作内容。
答题要点:
整理客房又称为做房,它主要包括以下几方面的工作内容:
(1)整理。
(1分)按照规格和要求,整理和铺放客人使用过的床铺;整理客人使用过放乱
的各种用品、用具;整理客人乱放的个人衣物、用品等。
(1分)
(2)打扫除尘。
(1分)清扫地面、吸地毯等;擦拭门框、窗台、书桌等;倒掉纸篓中的废物
等。
(1分)
(3)擦洗卫生间。
(1分)整理各种卫生用品及客人用具;倒掉污物;擦洗卫生洁具及四周
墙面和地面。
(1分)
(4)更换及补充用品。
(1分)按要求更换床单、床垫、枕套、面巾等棉织品;补充文具用品、
肥皂、茶叶等。
(1分)
(5)检查设备。
在客房和卫生间的整理过程中,检查灯具、水龙头、恭桶的抽水设备,以及
电视、音响、空调等设备是否正常工作,同时应注意这些物品是否被客人损坏。
(1分)如果有
住客,还要做好客房晚间服务,如整理用品、用具,做好夜床,拉上窗帘并打开床头灯等服务。
(1分)
33.客房成本控制方法主要有哪几种?
答题要点:
一般情况下,客房成本控制的主要方法有三种:
预算控制、主要消耗指标控制和
标准成本控制。
(1分)具体方法介绍如下:
(1)预算控制。
客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。
(1分)预算控制就是以分
项目、分阶段的预算指标数据来实施控制成本。
(1分)其具体做法是:
以当期实际发生的各项
成本费用的总额及单项发生额,与相应的预算数据相比较,在业务量不变的情况下,成本不应
超过预算。
(2分)
(2)主要消耗指标控制。
主要消耗指标是指对饭店客房成本具有决定性影响的指标。
(1分)主要消耗指标控制,就是要对这部分关键指标实施严格控制,只有控制住这些指标,才
能确保成本预算的完成。
(1分)控制的关键在于这些指标的定额和定率的制定。
(1分)
(3)标准成本控制。
标准成本是指正常条件下某营业项目的标准消耗。
(1分)标准成本
控制就是以各营业项目的标准成本为依据,来对实际成本进行控制。
(1分)
五、案例分析题(20分)
34.答题要点:
客人周先生最后的表态,的确有一定的道理。
(2分)理应受到客人所信赖
的叫醒服务项目,该饭店却没有完全做好
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