量贩ktv客诉处理.ppt
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量贩ktv客诉处理.ppt
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客诉的处理客诉的处理主讲人:
谢贤林主讲人:
谢贤林福福建建百百利利亨亨投投资资管管理理有有限限公公司司客诉的处理客诉的处理课程大纲:
课程大纲:
1111客诉的概念客诉的概念客诉的概念客诉的概念2222客诉的种类客诉的种类客诉的种类客诉的种类3333客诉处理流程客诉处理流程客诉处理流程客诉处理流程4444处理客诉的技巧处理客诉的技巧处理客诉的技巧处理客诉的技巧5555典型客诉案例的讨论典型客诉案例的讨论典型客诉案例的讨论典型客诉案例的讨论6666现场模拟演练现场模拟演练现场模拟演练现场模拟演练客诉的概念客诉的概念客诉就是指当客人在消费场所消费过客诉就是指当客人在消费场所消费过程中遇到认为的自身利益被损害而引起的程中遇到认为的自身利益被损害而引起的投诉行为投诉行为,其目的在于维护或占取一定的其目的在于维护或占取一定的利益利益,在特定人群中树立一种特殊定义的在特定人群中树立一种特殊定义的形象形象(面子面子).).与异况最大的区别在于一般与异况最大的区别在于一般异况具有不可预测性且产生的后果较为严异况具有不可预测性且产生的后果较为严重,而客诉是可以通过店家自身的控管与重,而客诉是可以通过店家自身的控管与协调来避免或化解。
协调来避免或化解。
客诉的主要种类客诉的主要种类?
1公安(报警类)公安(报警类)2买单(买错、跑单)买单(买错、跑单)3人员(做单、受伤、严重违纪)人员(做单、受伤、严重违纪)4硬件(机具、设备、设施)硬件(机具、设备、设施)5突发事件(电梯、停水、停电)突发事件(电梯、停水、停电)6其他(内部纠纷、打架但未报警)其他(内部纠纷、打架但未报警)顾客投诉当班经理或店长及时赶到现场当区辅导员报备现场经理:
“XSIR、XSIR,请速到A01来一下,有顾客投诉,谢谢”先向当区辅导员了解情况细心聆听,掌握顾客的投诉内容及心理不能解决的和顾客进行沟通协调客客诉诉处处理理流流程程图图能解决的马上解决做到细心聆听,并体谅客人处境表明我方改进态度如确是我方原因可适当给客人延时或免时客诉解决如果顾客要求的处理建议超过店长权限需及时上报到运营总临记录投诉过程及结果,存档做为案例给员工共享留下顾客名片或姓名电话,以进行客情维护客客诉诉处处理理流流程程图图一、顾客投诉:
指在顾客消费过程中,由服务、硬件或员工的工作失误等引起的顾客的不满。
二、现场工作中经常出现的顾客的投诉有:
1、预约的顾客到店后,由于包厢被取消。
2、预约客到位后,发现重排房现场(常出现在唯一的最大的包厢)3、员工解释不清楚或顾客理解错误4、服务的及时性差(应答慢、派送慢等)5、员工服务态度差(表现在言语、面部表情等6、对音响或各种硬件设备等不满三、客人投诉心理:
求尊重、求发泄、求补偿四、处理过程的注意事项:
细心聆听,不要在谈话中中断客人的话题。
不要与客人争论。
就算是客人不对,要运用灵活的语言技巧,不要过分保护自己。
就算你不满客人的投诉,都应对他讲“对不起/非常抱歉”,尽量不要让客人过分激动,并要控制自己的情绪。
尽量听客人自己讲,仔细聆听,并且目视对方,以示尊重。
确切了解客人投诉事实。
案例分析:
事件经过:
03月18日某店A21客人开了一北京现代的黑色小轿车到店消费,于22:
32开机消费至23:
30离场到底楼,此时客人已属于酒多客,后此批客人开车离开!
差不过了30多分钟此批客人再次开车回来,并态度强硬的跟底楼防损员说我店人员把他们的车胎刺破,并要求我店赔偿。
现场处理:
现场处理:
防损员第一时间通知当班经理下去处理,此时当班经理多次与客人耐心的交谈未果,客人执意要求赔偿并打电话叫朋友过来闹事。
当班经理见此批客人喝酒较多无法与其沟通和交谈,只好通知我店人员进行报警。
警察到场协调,经监控确认后,证实此批客人的轿车并非我方破坏,此时店长主动配合警察到派出所协调。
经协调后此批客人向店长致歉并表示下次还会到店消费。
异况点评:
异况点评:
此异况是酒多客人蓄意闹事,请示上级后可报警处理。
异况警示:
异况警示:
1、加强对防损的培训,做好底楼客人车辆的管理和登记,防止类似的客诉再次出现。
2、加强对酒多客的关注3、全力配合警察的协调工作,对客人做到化敌为友。
楼层服务员巡房发现黄、赌、毒情况迅速报备当层主管并进房提示客人管理层赶到现场了解情况如客人不听劝阻,管理层进房提示客人并表明公司立场开始如停止,客人正常消费结束如客人不听劝阻对此房加强掌控报备当班最高管理必要时报警处理黄黄、赌赌、毒毒的的防防范范及及处处理理流流程程图图异况发生了解事件经过操作约谈记录和自检书安排员工暂停上班,回家待通知上报异况按照审批意见通知员工来司办理相关手续结案员员工工重重大大违违纪纪异异况况处处理理流流程程图图案例分析:
案例分析:
事件经过:
事件经过:
2008年11月9日晚上22:
37左右,某店大堂服务员刘某带领303客人进包厢,向客人介绍3小时买断活动,但其在总台给303买单的时候,先预买到11:
30,而后参加夜猫活动(1小时买断),多出110元。
该员工之后到308包厢准备把钱折好私藏,3区辅导员发现308没有待客,且刘某表现也有点奇怪,于是和当班经理报告,一调查发现某做单。
现场处理:
现场处理:
对该员工进行开除处理。
异况点评:
异况点评:
该员工与客人介绍3小时买断活动,而以客人参加夜猫活动进行买单,从而私吞差价。
该行为违反十不赦第一条,对其给予开除处理。
异况警示:
异况警示:
1、加强对十不赦内容的学习及宣导2、总台在签审单据时一定要细心3、有手工单据一定要客人签字确认,并留下客人联系电话4、加大对现场的巡查,对做单现象进行把控员工受伤安抚另可根据伤势情况送医就治伤势小,用创口贴包扎安排合理休息经理陪同送医院报意外责任险挂号告之有医保陪同医治如需住院安排专人陪护员员工工受受伤伤异异况况处处理理流流程程图图结案根据伤况安排合理休息走保险报销流程电话或上门慰问操作人文关怀出院病例卡发票疾病证明员员工工受受伤伤异异况况处处理理流流程程图图案例分析:
事件经过:
2009年3月27日晚2点打烊关机后,元洪店A02客人2:
12分还未离场。
当区辅导员孙梦琪进包厢提醒客人时,其中一酒多客人便砸了两个2口杯,此时站在门口的辅导员孙梦琪手背上被玻璃碎片划了一道口血流不止,客人见状马上给辅导员道歉。
现场处理:
现场处理:
经了解情况客人并不是故意伤人,道歉态度也很诚恳。
对员工手伤进行包扎,经客人道歉员工为了公司形象主动要求送客人下楼,并希望经常过来。
异况点评:
异况点评:
1、该异况主要是因为客人为酒多客,在打样后不愿意离场,而后砸杯子导致员工受伤。
2、在事件发生后员工的态度良好,接受客人道歉并主动送客下楼,给客人留下良好印象。
异况警示:
异况警示:
1、加强对酒多客的关注,以免意外事件发生2、出现人员受伤时应第一时间进行伤口处理3、以客为尊,避免与客人正面冲突,维护公司形象当班经理陪同受伤客人去医院顾客受伤安抚客人伤势小立即用创可贴包扎根据伤势征询客人是否需要到医院救治客人不同意客人同意根据客人伤势建议客人去医院报公共责任险顾顾客客受受伤伤异异况况处处理理流流程程图图收集客人相关证件复印件存档挂号就诊,告知有医保陪同医治了解客人的详细伤情如客人提出医药费之外的赔偿如客人未提出医药费之外的赔偿上报运营总监医治好,出院同意赔偿后要求客人写收条顾顾客客受受伤伤异异况况处处理理流流程程图图拿相关证件走保险流程电话或上门拜访慰问报销完成结案顾顾客客受受伤伤异异况况处处理理流流程程图图案例分析:
案例分析:
事件经过:
事件经过:
2009年3月8日晚上22:
19分左右,某店A06的一位女客人吴小姐在包厢唱歌,期间出包厢拉门用力过猛,导致门把(不锈钢)脱落,其右手被门把断口处割破。
伤口长达4厘米,鲜血直流,深可见骨。
现场处理:
现场处理:
事件发生后,现场经理及时与客人交涉,第一时间带吴小姐去市医院治疗,并安抚其它客人继续在包厢唱歌,事后将门把维修完毕。
异况点评异况点评:
在该异况中由于门把已有所松动,而最终导致此异况出现。
在异况处理中,因处理人员态度诚恳,客人未进行索赔。
异况警示异况警示:
1、加强现场设施设备的检修力度,对存在问题及时维修2、客人在门店受伤应第一时间进行关注,送医院治疗3、事后进行顾客回访工作异况发生上报运营部了解停水原因安排就近提水,做好储水准备联系相关单位/部门,查找原因,确定恢复时间停水期间,公共洗手间要有专人负责,确保洗手间卫生到位要求各用水位置做好水龙头的关闭工作停停水水异异况况流流程程图图注重停水期间各项卫生的保持,直到水到位填写异况记录单及异况整改报告上传运营部审核转培训部拟定预防教案归档案例分析:
事件经过:
事件经过:
2008年6月12日20:
50,某店现场停水,致电到物业知道是因为:
现场背后施工把整栋大厦的总水管压裂,导致现场和附近几个商家全部停水。
由于外面没有灯光,缺口非常大暂时无法维修,物业通知明天中午才能恢复供水现场处理:
现场处理:
1、查找原因,尽力争取在短期内进行维修解决问题2、正值早班下班时间,安排早班人员带上大桶到邻近处节水,以备现场所需异况警示:
异况警示:
出现此类不可避免的异况时,应第一时间寻找解决方法,解决燃眉之急,维护正常营运。
现现场场荡荡机机、死死机机处处理理流流程程图图异况发生由总指挥统一安排上报运营部防损员做好各安全出口的封锁,避免个别顾客私自离场,经理及辅导员进包厢进行安抚客人愿意等待客人坚持离场请客人买单,给予客人一定折扣,并由经理送客出门(递名片)赠送果盘、茶水,根据情况给予客人一定折扣,并由经理送出名片。
联系总部工作对口负责人及相关单位,查找原因,确定恢复时间恢复正常将相关减免况上报,并进入正常运营填写异况记录单及异况整改报告上传运营部审核转培训部拟定预防教案归档现现场场荡荡机机、死死机机处处理理流流程程图图案例分析:
事件经过:
2009年5月6日,元洪店早班开班发现所有的电脑主机都不能正常开机,经网管排查发现是因为视点系統使用时间已到导致所有包厢不能开机,后马上与福州视点服务处联系,视点负责人告知要等到13点才能吧加时码发过来给我们。
此时现场已经有7批客人进场并带到包厢。
13:
04分视点把加时码发过来13:
06分现场系统可以使用。
现场处理:
现场处理:
1、第一时间排查异况原因,发现问题及时着手解决2、做好客人的安抚工作,给客人致歉,统一说辞告知客人因为系统完善升级需等候一段时间,并视情况赠送小果旁盘以示歉意。
3、操作视点加时码统计表格,防范此类异况再次出现异况警示:
异况警示:
1、加大对现场设施设备包括后台系统的关注度,此类异况是完全可以避免的2、加强对员工工作责任心的宣导发现客人打架报备当层主管和安全人员由安全员将打架双方分开并劝阻回房间,并分别由专人监控如是同一楼层可建议其中一间转房到另一楼层或买单如事情发展到无法控制,应立即报警结束开始打打架架、斗斗欧欧处处理理流流程程图图案例分析:
事件经过:
2009年5月10日01:
02,莆田店包厢321一酒多客上洗手间时与包厢306一男顾客发生碰撞,321酒多客正从洗手间往包厢返回,随即306顾客立马追出呼叫其在306门口的朋友赶至321包厢将撞其酒多客狠打一番。
现场处理:
现场处理:
现场辅导员发现打架事件第一时间通知现场经理现场防损员,经理防损员进包劝阻,双方打架顾客随即停手,后306包厢其余顾客知晓此事亦尾随至321包厢,发现321包厢内有个别男顾客也是306包厢顾客朋友,考虑到现场其余顾客消费以及顾客情绪稳定当班经理建议双方部分认识顾客在321自行处理,随后当班经理安排人员将321包厢内空酒瓶及各类能损伤物品撤离,尔后被打顾客主动拿酒至306包厢向被其碰撞顾客道歉后返回321包厢,考虑到顾客受伤程度当班经理建议321包厢其他男顾客送其受伤朋友至医院诊疗。
01:
36受伤顾客就坐120车辆其朋友开车在后一同前往医院。
03:
05,306包厢安然离场。
异况点评异况点评:
酒多客相撞,发生冲突,而后发现双方有朋友熟识,由双方自行协调解决。
异况警示异况警示:
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