麦肯锡-中国平安保险总公司信息系统远景规划.ppt
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麦肯锡-中国平安保险总公司信息系统远景规划.ppt
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项目总结汇报文件一九九九年九月二十九日信息系统远景规划信息系统远景规划中国平安保险总公司机密此报告仅供中国平安保险公司内部使用。
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麦肯锡09-06PAI/990924/SH-PR(97GB)概述概述报告首先回顾了项目前期的诊断结果:
平安寿险信息系统能有效支持目前业务运营及可预见的将来的发展,但在应用组合、基础架构、组织结构等方面仍需作部分改进然后,报告清楚地描述了寿险信息系统消除现有差距及支持新产品/渠道拓展和提供更好的客户服务所需的关键改进举措报告的最后部分将给出未来五年内信息系统主要改进举措明确的时间表与里程碑。
因此今后的工作重点应转移到强有力地推动各项举措的实施并有力监控其进展1PAI/990924/SH-PR(97GB)内容内容重述诊断结果及相应改进举措概述关键改进举措描述电话中心IT进一步集中管理信息系统电子商务客户关系管理IT组织结构IT系统架构项目管理实施计划2PAI/990924/SH-PR(97GB)主要诊断结果主要诊断结果应用应用组合组合业务业务背景背景资金资金投入投入组织组织结构结构基础基础架构架构过去几年来业务处于高速成长和相对粗放简单的状态为迎接激烈的竞争,平安需要大大增强核心技能(例如客户服务);新的销售渠道和更复杂的产品会给电脑部门带来更多的需求业务部门要进一步发挥对信息技术需求的系统性引导作用,才能更好地发挥技术威力信息系统资金投入与国外同行相比低很多但在今后五年内会增长很快需要建立电脑项目开支摊回需求部门的机制现有系统能很好地支持目前业务需求但需增加更多新的功能应用软件的总体架构应做调整以增加灵活性平安寿险电脑部选择Oracle/Unix作为基础架构是合理的现有的基础架构能支持业务长期发展需求新的功能,如全国统一的电话服务中心和集中式数据库会要求基础架构的进一步扩展组织架构基本适应中短期的业务需要,但需为今后的增长做准备管理流程不够规范,有几个方面需要提高需要加强计划跟踪能力,建立良好的项目管理3PAI/990924/SH-PR(97GB)相应的改进举措相应的改进举措应用应用组合组合业务业务环境环境资金资金投入投入组织组织架构架构基础基础设施设施电脑部门预算将持续迅速增长,因此必须建立信息系统费用回摊机制以确保电脑系统支出的增长能提高其他部门的效益,以节约成本平安寿险过去在信息系统基础设施上作出了正确的选择,因此今后的改进举措主要是:
电话中心:
建立全国电话中心及电信网络以更有效地为客户提供更好的服务IT进一步全国集中:
花3年左右的时间建立全国集中的IT系统以充分利用集中带来的成本及管理优势平安寿险电脑部门将迅速增长以实施各项改进举措,因此必须立刻推进下述在组织结构方面的改进措施以适应人员的迅速增长:
薪酬及晋升制度:
奖励有杰出贡献者同时使平安平均薪酬水平在市场上有竞争力项目管理:
改善项目的执行及结果外包:
当资源紧缺时,可考虑将部分项目外包主要目的是积极支持新的业务机主要目的是积极支持新的业务机会,其中最可能的包括:
会,其中最可能的包括:
银行代理产品万能保险产品:
支持灵活缴保费或利用保单的现金价值缴保费通过与业务部门访谈及最佳典范相比,发现了许多改进举措:
客户关系管理:
通过选择性的营销活动进行交叉销售、市场渗透、保留现有客户等管理信息系统:
通过及时准确的信息来改善管理电子商务:
通过互联网更有效地进行销售和服务同时也具体描述了支持上述改进举措所需的系统架构4PAI/990924/SH-PR(97GB)产品复杂度将日益增加产品复杂度将日益增加*有一些保障性产品通过机场及银行代理销售资料来源:
LIMRA美国个人寿险销售额;LIMRA1997个人年金市场销售额与资产;项目小组分析产品种类产品种类平安寿险目前的平安寿险目前的销售百分比销售百分比美国销售百分比美国销售百分比1981年年美国销售百分比美国销售百分比1997年年投资连结产品只是今后需要运营上的改动与信息技术支援相配合的众多新产品中的第一个定期寿险终身寿险万能寿险变额寿险变额万能寿险少量*100%19%78%2%1%18%38%21%3%20%1985至至1997年间,年金销售额增加了年间,年金销售额增加了4.3倍,倍,可是,新寿险保费只增加了可是,新寿险保费只增加了1%个险举例5PAI/990924/SH-PR(97GB)不同渠道个险产品销售比例不同渠道个险产品销售比例渠道渠道*包括从其他渠道获得客户名单而实现的销售资料来源:
文献检索;项目小组分析平安寿险目前平安寿险目前的销售百分比的销售百分比新加坡目前的新加坡目前的销售百分比销售百分比美国目前的销美国目前的销售百分比售百分比美国美国2003年预年预测销售百分比测销售百分比代理100%95%*79.3%68%银行及其它财务顾问少量5%13.8%20%邮购-4.5%6%现场行销-1.5%2%电话中心-0.6%1.5%互联网-0.3%2.5%发展中国家也趋向使用多种销售渠道通过直销渠道的销售,预期将获得快速增长6PAI/990924/SH-PR(97GB)平安需加强的核心技能很多平安需加强的核心技能很多跨国企业动态举例跨国企业动态举例美国友邦提供即时理赔服务太平洋安泰全国电话中心服务已准备就绪,即将于上海推广平安的现状平安的现状服务质量在很大程度上取决于当地分支机构的实际做法关键服务(如电话中心)只在主要地区提供客户服务客户服务客户服务客户服务美国友邦有一个为期一月的培训制度、严格的招聘标准与明确的人才发展规划流失率很高人员质量参差不齐各地区有很大差别销售队伍销售队伍销售队伍销售队伍大多数跨国企业有较健全的预算管理系统缺乏健全的成本管理体系,无法科学地以投入产出分析为基础进行管理成本管理成本管理成本管理成本管理跨国公司的进入使激烈的竞争形势更趋严峻资料来源:
访谈;项目小组分析7PAI/990924/SH-PR(97GB)管理信息系统管理信息系统(MIS)MIS)电话中心电话中心客户关系管理客户关系管理(CRM)CRM)销售辅助支持系统销售辅助支持系统核保专家系统核保专家系统影像扫描及文档管影像扫描及文档管理系统理系统保单贷款系统保单贷款系统再保险系统再保险系统ITIT系统架构改进系统架构改进到目前为止已确定的举措到目前为止已确定的举措改善产品结构改善产品结构改善产品结构改善产品结构短期短期长期长期投资连结产品团险产品银行代理分红产品保持产品开发的灵活性引进新销售渠道引进新销售渠道引进新销售渠道引进新销售渠道银行代理(与金卡工程等的连结)加强核心技能加强核心技能加强核心技能加强核心技能产品开发精算支持系统投资管理系统信息系统全国集中改善项目管理电脑部门组织结构规划ITIT远景规划远景规划(例例:
电子商务电子商务)资料来源:
访谈;项目小组分析8PAI/990924/SH-PR(97GB)业务员业绩、工作评估与薪酬制度业务员模型业务员模型业务员的个人电脑支持系统多渠道销售多渠道销售(电话中心、电话中心、互联网互联网)销售人员培训与最佳典范相比平安仍缺乏很多与最佳典范相比平安仍缺乏很多IT功能功能电脑功能电脑功能电脑作用电脑作用综合客户信息综合客户信息客户关系管理客户关系管理客户群分析客户群分析准客户名单准客户名单行销活动分行销活动分析析客户利润分客户利润分析析交叉销售分交叉销售分析析电子付费/转帐专家系统通过数据挖掘改善对风险的预测电子付费/转帐产品开发产品开发市场行销市场行销销售销售申请处理、申请处理、核保核保客户服务客户服务/续期续期理赔理赔即时赔付即时赔付多渠道理赔申请提交(互联网、电话中心、分支机构)数据挖掘,找出欺诈的客户电子付费/转帐电话中心互联网(资料、状况)优先服务客户排序电子付费/转帐标准化的综合利润模型与第三方合作伙伴在线联接产品模快化平安已有功能本项目建立的新举措交易自动化工作流管理影像/文件管理平安寿险信息系统目前的大部分功能着重于提高后勤作业的效率,如保单处理自动化未来发展需要升华到去开发开发业务业务机会机会和制制造业造业务机务机会会的方面,如客户关系管理MIS资料来源:
访谈;项目小组分析9PAI/990924/SH-PR(97GB)需增加的应用软件优先排序需增加的应用软件优先排序应用软件应用软件对业务的影响对业务的影响投资连结电话中心业务员模型MIS银行代理电子商务高优先级的应用软件高优先级的应用软件支持投资连结产品的推出改善客户服务改善业务队伍提高管理水平电子商务电子付费长期长期基金连锁数据分析系统客户关系管理/客户信息档案工作流/影像系统改善对产品与客户的认识通过更好地了解对客户的价值改善利润改善后勤作业的效率资料来源:
项目小组分析近期近期低高可行性可行性低高重重要要性性专家系统、工作流/影像系统电话中心多渠道核赔客户关系管理与第三方连线产品模块化业务员的个人电脑业务员分析模型数据分析系统技术可行性成本对人员的需求紧迫性战略性利润效益初步分析投资连接客户综合信息电子商务电子转帐MIS银行代理系统10PAI/990924/SH-PR(97GB)HBSHBS新新新新保保保保单单单单LBSLBS新新新新保保保保单单单单保保保保全全全全续续续续期期期期理理理理赔赔赔赔销销销销售售售售目前的信息技术构架需要改进目前的信息技术构架需要改进新功能需求综合客户资料模块化产品开发客户关系管理多种销售与服务渠道多种产品全国电话服务中心综合客户资料要有集中数据库的支持模块化产品必须把产品与流程分离客户关系管理必须要对历史数据进行分析多渠道需要方便灵活的前端支持大量的功能增加仍需保持整个结构的灵活性和可靠性GBSGBS新新新新保保保保单单单单保保保保全全全全续续续续期期期期理理理理赔赔赔赔UBSUBS新新新新保保保保单单单单保保保保全全全全续续续续期期期期理理理理赔赔赔赔保保保保全全全全续续续续期期期期理理理理赔赔赔赔没有应用软件共享缺乏有效数据共享电脑部需求资料来源:
项目小组分析目前架构的产生,主要由以下两个因素造成:
基本设想是以LBS为基础,发展其他系统业务上的急迫要求,使IT没有足够的余力设计最优的架构但是对进一步发展,这个架构不能支持平安所要面临的复杂性以及需要的灵活性因此在加入大量新功能之前,平安需要建立一个坚固而灵活的总体架构没有应用软件共享缺乏有效数据共享11PAI/990924/SH-PR(97GB)寿险寿险IT系统架构建议系统架构建议整合服务开单报表会计/总帐系统中心连结中心连结集中的客户集中的客户数据仓库数据仓库分支机构两核及客服员界面(LBS,GBS等)电话中心操作员界面互联网用户界面个险团险产品系统外部合作伙伴IT系统如:
证交所,券商等其他专业公司IT系统数据清理LBS/UBS/HBSGBS数据分析系统(CRM,利润测试模型等)新的组成部分/系统数据集市数据集市基于业务功能的数据访问综合客户资料交易系统转换资料来源:
项目小组分析银行代理人员界面12PAI/990924/SH-PR(97GB)信息系统基础架构工作量并不大改动信息系统基础架构工作量并不大改动目前目前*待建资料来源:
项目小组分析需增加部分总部区域中心二级机构三/四级机构中间件数据库网络协议操作系统硬件SQL*NetOracleTCP/IP,NetBIOSUnix,DOS/WindowsHP/DEC,PC,DDN业务驱动因业务驱动因素:
素:
以合理的成本提高客户服务水平引入更经济有效的服务/销售渠道为高级管理层提供及时准确的信息未来未来SQL*NetOracleTCP/IP,NetBIOS北部东部*西部*HP/DEC,PC,DDNDOS/Windows平安寿险信息系统基础架构毋需大改动为支持全国电话中心及信息系统的进一步集中,网络拓扑结构需作部分改动数据仓库电话中心13PAI/990924/SH-PR(97GB)全国电话中心具有显著优势全国电话中心具有显著优势全国电话中心的优势:
全国电话中心的优势:
成本:
全国电话中心比区域中心节约24%的成本,比二级机构电话中心节约45%的成本从长远来看,随着电信成本的
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