质量管理和质量体系要素服务指南.docx

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质量管理和质量体系要素服务指南

中华人民共和国国家标准

质量管理和质量体系要素

第2部分服务指南

GB/T19004.2-1994

1范围

本标准为在组织内建立和实施质量体系提供了指导。

它基于在GB/T19004ISO9004中所描述的内部质量管理的一般原则，并专门为服务的质量体系提供了一个综合性的概貌。

本标准可应用于新的或改进的服务项目的服务质量体系的开发工作。

它也可以直接用于现有服务质量体系的实施。

质量体系包含为提供有效服务所必须的所有过程，从市场开发到服务提供，并包括对顾客提供的服务的分析。

本标准所阐述的概念、原则和质量体系要素适用于所有的服务类型，不论是单一性质的服务，还是产品制造和供应产品双重性质的综合体。

这可以用一个连续的区间来表示，从直接与产品相关的服务到几乎不涉及产品的服务的情况。

图1表示了三种服务类型的概念。

注：

有关设备或设施也可直接包括在所提供的服务中，例如售货机或自动取款机。

本标准的概念和原则适用于大型和小型组织。

虽然小型服务组织不会有也不需要有大企业所需要的复杂结构，但也适用同样的原则。

其差异仅是规模的不同。

首先，顾客是指组织外部的最终服务接受者。

虽然顾客常常可能是组织内部的成员，特别是较大组织中更是如此，这里顾客可以是现行过程中的下一阶段成员。

标准原则上是指外部顾客，不过为完全达到所要求的质量，它也可用于内部顾客。

对运作要素的选择及其应用的程度取决于这样的因素，如所服务的市场、组织的选择、服务的性质、服务的过程和顾客的需要。

附录A给出了可以运用本标准的服务业例子，仅供参考。

这些例子包括了产品制造工业中所规定的固有的服务活动。

2引用标准

本标准引用下列标准的有关条文。

本标准发布时，这些引用标准均为有效版本。

所有的标准都将修订，因此，鼓励依据本标准达成协议的各方尽可能采用下列标准的最新版本。

IEC和ISO成员均持有现行有效的国际标准。

CB/T6583-1993质量术语（idtISO8402：

1986）

GB/T19000-1992质量管理和质量保证标准选择和使用指南（idtISO9000：

1987）

GB/T19004-1992质量管理和质量体系要素指南（idtISO9004：

1987）

3定义

GB/T6583ISO8402中给出的定义与下列定义适用于本标准。

注：

2.“服务组织”这个术语在适当的场合也可表示“供方”。

为提供明确的指导，重复出现的一些定义不加注释，用括号给出其出处。

3.1组织organization

无论联营或独营、公营或私营的具有自身职能和管理机构的公司、社团、商所、企业或组合体，或它们的一部分。

3.2供方supplier

向顾客提供产品或服务的组织。

注：

有时称供方为“商务第一方”。

3.3分供方sub-contractor

在合同情况下，服务组织的供方。

3.4顾客customer

产品或服务的接受者。

注：

顾客可以是最终消费者、使用者、受益者或购买者。

有时称顾客为“商务第二方”。

顾客可以是服务组织内部的一个单元。

3.5服务service

为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

注：

在接触面上，供方或顾客可能由人员或设备来代表。

对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在。

有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分。

服务可能与有形产品的制造和供应连在一起。

3.6服务提供servicedelivey

提供某项服务所必需的供方活动。

3.7质量（品质）quality

反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特性的总和。

（GB/T6583ISO8402。

3.8质量方针qualitypolicy

由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

（GB/T6583—ISO8402）

3.9质量管理qualutymanagement

制定和实施质量方针的全部管理职能。

（GB/T6583—ISO8402）

3.10质量体系qulitysystem

为实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。

（GB/T6583—ISO8402）

4服务特性

4.1服务和服务提供的特性

服务的要求必须依据可以观察到的和需经顾客评价的特性加以明确规定。

提供服务的过程也必须依据顾客不能经常观察到的但又直接影响服务业绩的特性加以规定。

两类特性都必须能被服务组织对照所规定的验收标准作出评价。

服务或服务提供的特性可以是定量的（可测量的）或者是定性的（可比较的），这取决于如何评价以及是由服务组织还是由顾客进行评价。

注：

许多由顾客作主观评价定性特性，也是服务组织作定量测量选择对象。

在服务要求文件中可能指定的特性实例包括：

——设施、能力、人员的数目和材料的数量；

——等待时间、提供时间和过程时间；

——卫生、安全性、可靠性和保密性；

——应答能力、方便程序、礼貌、合适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。

4.2服务和服务提供特性的控制

在多数情况下，服务和服务提供特性的控制只能由控制服务的过程来达到。

因此，过程业绩的测量和控制对达到和维持所要求的服务质量是不可缺少的。

运用最终检验的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的，顾客评定任何不合格常常是直接的，然而，在一些情况下，在服务提供时采取补救措施是可能的。

服务提供过程的范围可以从高度机械化的服务（如直拨电话）到高度人工化的服务（如法律、医疗或咨询服务等）。

无论通过机械化还是通过详细程序所进行的服务，对过程规定得越具体，则越需要运用结构化的和严密的质量体系原则。

5质量体系原则

5.1质量体系的关键方面

图2表示出顾客是质量体系三个关键方面的焦点，它还表示，只有当管理职责，人员和物质资源，以及质量体系结构三者之间相互配合协调时，才能保证顾客满意。

5.2管理职责

5.2.1概述

管理职责是制定使顾客满意的服务质量方针。

成功地实施这个方针取决于管理者对质量体系的开发和有效运行负责。

5.2.2质量方针

服务组织的最高层管理者对服务组织的质量方针负责并作出承诺。

管理者应提出以下诸方面的质量方针，并形成文件：

——所提供的服务的等级；

——服务组织在质量方面的形象和信誉；

——服务质量的各项目标；

——在追求质量目标中所采取的措施；

——负责实施质量方针的全体人员的作用。

管理者应确保质量方针的传播、理解、实施和保持。

5.2.3质量目标

实现质量方针，需要明确建立质量目标的主要目的。

主要目的应包括：

——顾客满意与职业标准和道德相一致；

——服务的持续改进；

——考虑社会和环境方面的要求；

——提供服务的效率。

管理者应把各主要目的转化为一系列的质量目标和活动。

例如：

——用行当的质量度量明确规定顾客的需要；

——采取预防措施和控制，以避免顾客的不满意；

——针对所要求的服务业绩和等级，优化质量成本；

——在服务组织内形成对质量共同承担义务；

——不断评审服务要求和成绩，以识别改进服务质量的机会；

——预防服务组织对社会和环境的不利影响。

5.2.4质量职责和权限

为达到质量目标，管理应建立一个质量体系结构，以便对提供服务的所有阶段的服务质量进行有效的控制、评价和改进。

应对其活动影响服务质量的所有人员明确地规定一般的和专门的职责的权限。

应包括确保服务组织内部和外部所有接触面上的顾客/供方有效的相互关系。

所规定的职责和权限都应该与为达到服务质量所必须的手段和方法相一致。

高层管理者应负责确保对质量体系要求的制定。

他们应直接负责或任命一个管理代表负责，以确保质量体系的建立、审核，以及为了改进而进行持续的测量和评审。

虽然专门指定负责人员能有助于达到质量体系要求，但应强调指出，他们不是创造质量的人，他们仅仅是质量体系的一部分。

质量体系的范围包括全部职能，并需要服务组织内的全体人员参与、承担义务，并有效地合作，以实现持续的质量改进。

5.2.5管理评审

管理者应对质量体系进行正式的、定期和独立的评审，以便确定质量体系在实施质量方针和实现质量目标中是否持续稳定和有效。

应特别强调改进的必要性和可能性。

评审应由管理者中的适当成员或能胜任的、独立的人员进行，他们能直接向高层管理者报告工作。

管理评审应由一系列有组织的、综合性的评价构成，该评价应包含全部有关信息的来源，包括：

——服务业绩分析结果，即在达到服务要求和顾客满意方面，有关服务提供过程的全面效果和效率的信息（见6.4）。

——质量体系所有要素的实施和有效性是否符合所规定的服务质量目标的内部审核结果（见6.4.4）；

——由于新技术、质量概念、市场战略、社会或环境等各种情况带来的变化。

应该把观察结果、结论和建议作为评审和评价的结果，并以文件的形式提交管理者，以便在制定服务质量改进计划时采取必要的措施。

5.3人员和物质资源

5.3.1概述

为实施质量体系和达到质量目标，管理者应提供足够的和适当的资源。

5.3.2人员

5.3.2.1激励

任何组织中最重要的资源是该组织中的每一个成员。

这对一个服务组织尤为重要，组织的每一个成员的行为和业绩都直接影响服务的质量。

作为对人员的激励、提高、沟通和业绩的一种促进，管理者应该：

——基于满足规定工作规范的能力来选择人员；

——提供一个促进良好的和稳定的工作关系的工作环境；

——通过协调一致的、创造性的工作方法和更多的参与机会来发挥组织内每个成员的潜力；

——保证理解所要完成的任务和达到的目标，包括他们是如何影响质量的；

——要使全体人员意识到他们都参与并影响提供影响提供给顾客的服务的质量；

——通过给予赏识和对成绩的奖励来鼓励员工在提高质量方面作出贡献；

——定期对激励人员提高服务质量的因素进行评定；

——实施人员的职业职业策划和开发；

——制定有计划的提高人员技能的措施。

5.3.2.2培训和开发

教育可提高对变革必要性的意识，并提供能进行变革和开发的方法。

人员开发的重要包括：

——质量管理负责人的培训，包括质量成本和质量体系有效性的评价；

——人员培训（不应局限于仅与质量职责有关的人员）；

——对人员进行本组织的质量方针、目标和顾客满意的概念等方面的教育；

——质量意识教育大纲，包括对新人员的入门教育和培训课程，以及对从事较长时期服务的人员的定期知识更新教育；

——用于规定和验证人员接受了适当培训的程序；

进行过程控制、数据收集和分析、问题的识别和分析、纠正措施和改进、小组工作和沟通联络方法等方面的培训；

——对需要有正式资格的人员，必须对其要求进行慎重的评定，必要时给予适当的帮助和鼓励；

——对人员的业绩进行评价，以评定他们的发展需要和潜力。

5.3.2.3沟通联络

服务人员，特别是那些与顾客直接交往的人员，应具备沟通联络方面的适当知识和必要的技能，他们应能形成一个自然的工作小组，能与外部组织和代表适当地协作，以提供及时的和运转流畅的服务。

小组活动，诸如质量改进讨论会，能有效地增进人员之间的沟通联络，并能提供一个支持员工参与并合作解决问题的机会。

服务组织内部定期沟通联络应该是各级管理的一个特色，一个适当的信息系统的存在是沟通联络和服务运作的基本工具。

沟通联络的方法可包括：

——管理简报；

——信息交流会；

——形成文件的信息；

——信息技术设施。

5.3.3物质资源

服务运作所要求的物质资源可包括：

——提供服务用的设备和储存品；

——运作必要的诸如设备、运输和信息系统；

——质量评定用的设施、仪器、和计算机软件；

——运作和技术文件。

5.4质量体系结构

5.4.1概述

服务组织应开发、建立、实施和保持一个质量体系并形成文件，作为能够实现规定的服务质量方针和目标的手段。

质量体系的运作要素在第6章中描述。

各质量体系要素应组织起来，以便对影响服务质量的全部运作过程进行适当的控制和保证。

质量体系应该强调预防性活动以避免发生问题，同时在一旦发生故障时，不丧失作出反应和加以纠正的能力。

5.4.2服务质量环

应建立质量体系程序以便规定服务全过程，其中包括三个主要过程（市场开发、设计和服务提供）的要求。

图3表示出在服务质量环中三个主要过程的运转情况。

顾客所感受到的服务质量直接受到这些过程的影响，也受那些有助于服务质量改进的服务质量反馈测量的影响，即：

——供方对所提供服务的评定；

——顾客对接受服务的评定；

——对质量体系全部要素的实施和有效性所作的质量审核。

在质量环各相互影响的要素之间，也应该建立质量反馈。

5.4.3质量文件和记录

5.4.3.1文件体系

组成质量体系的全部服务要素、要求和规定均应加以确定，并形成文件，作为组织全部文件的一部分。

相应的质量体系文件包括：

质量手册：

质量手册应提供对质量体系的描述，作为长期的文件。

——它应包括：

——质量方针；

——质量目标；

——组织结构，包括职责；

——质量体系的描述，包括作为质量体系组成部分的全部要素和规定；

——本组织的质量措施；

——质量体系文件的结构和分发。

质量计划：

针对某一特定的服务项目描述专门的质量实施、资源和活动顺序。

程序：

书面规定服务组织为满足顾客需要所开展的活动的目的和范围，以及这些活动如何实施、控制和记录。

程序应得到同意，为有关人员所拥有，并被所有那些与作业有接口关系的人员所理解。

质量记录：

它提供以下信息：

——质量目标达到的程序；

——顾客对服务满意和不满意的程序；

——有关质量体系评审和服务改进的结果；

——为识别质量趋势所进行的分析；

——纠正措施及其效果；

——相应分供方的业绩；

——人员的技能和培训；

——与竞争对手的比较。

质量记录应：

——被核实是有效的；

——迅速获得的；

——按指定的时间保留；

——防止在贮存中损坏、丢失和变质。

管理者应建立存取质量记录的制度。

5.4.3.2文件控制

所有文件都应字迹清楚、注明日期（包括修订日期）、清晰、易于识别和具有权威性。

应制定控制文件的发布、分发和修订的办法。

这些办法应保证所文件能作到：

——由授权人员批准：

——在需要此资料的范围内发放并保证其可用性；

——使用者能够理解和接受；

——对任何必要的修订进行评审；

——文件作废时应给予撤销。

5.4.4内部质量审核

为了验证质量体系的实施情况和有效性，以及是否坚持遵守服务规范（见6.2.3）和服务提供规范（见6.2.4）及质量控制规范（见6.2.5），应定期进行内部质量审核。

内部质量审核应按照已形成文件的程序由与受审核活动或领域无关的、能胜任的人员有计划地完成并记录归档。

审核结论应形成文件并提交给上级管理者。

对被审核活动，管理者应负责确保采取必要的、和审核结论相适应的纠正措施。

应当评定由前交审核产生纠正措施情况和效果。

注：

13.有关质量审核的更详细的资料和指南可参阅GB/T19021.1ISO10011-1。

5.5与顾客的接触

5.5.1概述

管理者应在顾客与服务组织的人员之间建立有效的相互协作的关系。

这对顾客所感受到的服务质量是极为重要的。

管理者基于满足顾客需要而采取措施的实际行动来创造良好的形象影响这种感受。

这种由各层次人员所体现的形象对服务组织与顾客之间的关系有着最重要的影响。

同顾客直接接触的人员是获得质量改进过程信息的重要来源。

管理者应定期评审用于促进与顾客联系的方法。

5．5．2与顾客的沟通联络

与顾客的沟通联络包括倾听顾客的意见，并保持向顾客通报。

应关注与顾客（其中包括内部顾客）沟通联络或接触中的困难。

在服务提供过程的改进方面，这些困难可提供重要的信息。

与顾客有效的沟通联络包括：

——关于服务、服务范围、可用性和提供及时性的描述；

——说明服务费用的多少；

——解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系；

——一旦发生问题，向顾客解释每个问题的后果和解决它们的方法；

——保证顾客意识到他们对服务质量的作用；

——提供适当的、容易接受的、有效的沟通联络和设施；

——确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系。

顾客对服务质量的感受，常常是通过与服务组织的人员和设施的沟通联络获得的。

注：

14．与顾客的沟通联络可能由于资源不适宜而受到影响。

6质量体系运作要素

6．1市场开发过程

6．1．1市场研究和分析的质量

市场开发职责是确定和促进对服务的需要和要求。

有用的方法包括为收集市场信息所进行的调查和访问。

管理者应制定有关策划和实施市场开发活动的程序。

与市场开发质量有关的因素应包括：

——确定顾客对提供的有关服务的需要和期望（例如消费者的喜好、服务等级和所期望的可靠性、可用性、顾客未指明的期望或倾向）；

——各种辅助性服务；

——竞争对手的活动和业绩；

——评审法规（例如卫生、安全和环境）和有关的国家、国际标准及规范；

——分析和评审已经收集到的顾客的要求、服务数据及合同信息（有关分析数据的汇总结果应通知设计和服务提供人员）；

——与所有影响服务组织的职能部门相协商，以确认他们为满足服务质量要求的承诺和能力；

——对变化着的市场需要进行调查，对新技术和竞争对手的影响进行研究；

——质量控制的应用。

6．1．2供方的义务

供方对顾客的义务可以在服务组织与顾客之间用明显的或含蓄的方式来表达。

供方的明显义务，例如保单，应适当地形成文件。

文件在发布前应经过审查，以便与下列方面取得一致：

——有关的质量文件；

——供方的能力；

——有关的规章和法律要求。

这些义务应作为服务提要（见6.1.3）的参考。

当供方义务正式规定后，与顾客进行有效联系尤为重要。

6．1．3服务提要

一旦作出提供一项服务的决定，就应把市场研究和分析的结果以及已经批准的供方的义务都纳入服务提要中。

提要规定顾客的需要和有关的服务组织的能力，作为一组要求和说明以构成服务设计工作的基础。

6．1．4服务管理

在开发一项服务之前，管理者应制定服务开办的策划、组织和实施的程序，以及适当时最后撤销的程序。

管理职责应包括：

按照有助于服务开办的每一过程的计划时间表，确保一切必要的资源、设施和技术支持。

在这个策划中应包括这样的职责，它确保每一项服务要求和服务提供要求中包含明晰的安全方面的措施、潜在的责任以及使人员、顾客和环境的风险最小的适当方法。

6．1．5宣传的质量

任何服务的宣传应反映服务的规范和注意顾客对所提供服务质量的感受。

市场开发职责部门应认识到，由于对服务作了夸张的或不切实际的宣传而承担的责任风险及经济纠纷。

6．2设计过程

6．2．1概述

设计一项服务的过程包括把服务提要的内容（见6.1.3）转化成服务及其提供和控制的规范，同时反映出服务组织的选择方案（例如目的、方针和成本）。

服务规范规定所提供的服务，而服务提供规范则规定用于提供服务的方法和手段。

质量控制规范规定评价和控制服务及服务提供特性的程序。

服务规范、服务提供规范和质量控制规范的设计在整个设计过程中是相互依赖和相互影响的。

流程图是描绘全部活动、相互关系和相互依赖的有用方法。

质量控制原则应该用于设计过程本身。

6．2．2设计职责

管理者应确定服务设计的职责，并确保所有对设计起作用的人员都意识到他们对达到服务质量的职责。

在这一阶段服务缺陷的预防比在服务提供中纠正服务缺陷的费用要少。

设计职责应包括：

——服务规范（见6.2.3）、服务提供规范（见6.2.4）和质量控制规范（见6.2.5）的策划、编制、批准、保持和控制；

——为服务提供过程（见6.2.4.3）规定需采购的产品和服务；

——对服务设计的第一阶段执行设计评审（见6.2.6）；

——确认服务提供过程是否满足服务提要的要求（见6.2.7）；

——需要时，根据反馈的或其他外部意见，对服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行修正（见6.2.8）；

在设计服务规范、服务提供规范以及质量控制规范时，重要的是：

——针对服务需求变化的计划；

——进行分析，以预测可能的系统性和偶然性的事故以及超出供方控制范围的服务事故的影响；

——制定服务中意外事件的应急计划。

6．2．3服务规范

服务规范应包括对提供服务的完整而精确的阐述，包括：

——需经顾客评价的服务特性的清晰描述（见3.4）；

——每一项服务特性的验收标准。

6．2．4服务提供规范

6．2．4．1概述

服务提供规范应包括描述服务提供过程所用方法的服务提供程序，包括：

——对直接影响服务业绩的服务提供特性清晰的阐述（见4.1）；

——每一项服务提供特性的验收标准；

——设备、设施的类型和数量的详细资源要求必须是为实现服务规范所需的；

——所需人员的数量和技能；

——对提供产品和服务的分供方的可信赖程度。

服务提供规范应考虑服务组织的目的、方针和能力，以及诸如卫生、安全、环境或其他法律方面的要求。

6．2．4．2服务提供程序

服务提供过程的设计可这样有效地完成：

将过程再划分成以程序为支柱的各个工作阶段，这些程序描述了包含在每个阶段中的活动。

应特别注意各个工作阶段间的接口。

例如，服务方面的工作阶段包括：

——向顾客提供服务方面的信息；

——接受定单；

——为服务和服务提供制定各种规定；

——服务费用的清单和结算。

服务提供过程的详细流程图能有助于这种划分。

注：

15．各工作阶段的内容、顺序和完整性依照服务的类型而不同。

6．2．4．3采购的质量

所采购的产品和服务对于服务组织所提供服务的质量、成本、效率和安全性可能都是关键的。

产品和服务的采购与其他内部活动一样，应给予同等的策划、控制和验证。

服务组织应与分供方建立起包括反馈在内的工作关系，这有助于持续的质量改进，避免质量争端或使之迅速解决。

采购要求至少应包括：

——采购单，不论出于说明书或是规范；

——选择合格的分供方；

——质量要求和质量保证要求的协议；

——质量保证和验证方法的协议；

——对解决质量争端的规定；

——购进产品和服务的控制；

——购进产品和服务的质量记录。

在分供方选择中，服务组织应考虑：

——对分供方能力和/或质量保证所需的质量体系要素的现场估计和评价；

——对分供方样品的评价；

——所选定的分供方和同类分供方过去的历史；

——同类分供方的测试结果；

——其他用户的经验。

注：

16．当采购产品或服务时，建议适当采用GB/T19001?

/FONT>ISO9001、GB/T19002?

/FONT>ISO9002或GB/T19003?

/FONT>ISO9003。

6．2．4．4供方为服务和服务提供向顾客提供的设备

服务组织应确保提供给顾客使用的设备适用于其目的，需要时按要求提供文字说明书。

6．2．4．5服务的标识和可追溯性

服务组织应适时地标识和记录构成其所提供服务组成部分的任何产品或服务的来源，包括对服务提供全过程验证和其他服务活动人员的责任，以确保一旦发生不合格、顾客的投诉和索赔时的可追溯性。

6．2．4．6顾客财产的搬运、贮存、包装、交付和保护

在服务提供期间，服务组织应对其负责的或接触到的顾客财产的搬运、贮存、包装、交付和保护实施有效的控制。

6．2．5质量控制规范

质量控制应设计为服务过程（市场开发、设计和服务提供）的一个组成部分。

所制定的质量控制规范应能有效地控制每一服务过程，以确保服务始终满足服务规范和顾客需要。

质量控制设计包括：

——识别每个过程中那些对规定的服务有重要影响的关键活动；

——对关键活动进行分析，选出