酒店的精致服务.ppt
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酒店的精致服务酒店的精致服务南京旅游职业学院南京旅游职业学院张久明张久明2012.07.2012.07.精致服务宾客精致服务宾客精致服务宾客精致服务宾客精致服务理念精致服务理念精致服务理念精致服务理念重点岗位精致重点岗位精致重点岗位精致重点岗位精致的服务的服务的服务的服务重要部门的重要部门的重要部门的重要部门的精致服务精致服务精致服务精致服务精致服务的精致服务的精致服务的精致服务的礼仪与沟通礼仪与沟通礼仪与沟通礼仪与沟通统领统领统领统领/目标目标目标目标实施实施实施实施/行动行动行动行动反馈反馈反馈反馈/检查检查检查检查理念理念理念理念/指导指导指导指导实现目标实现目标实现目标实现目标检验理念检验理念检验理念检验理念操作运营操作运营操作运营操作运营支持保障支持保障支持保障支持保障精致服务管理关系图精致服务管理关系图精致服务管理关系图精致服务管理关系图投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺服务环境服务环境服务环境服务环境服务培训服务培训服务培训服务培训服务文化服务文化服务文化服务文化服务控制服务控制服务控制服务控制精致服务宾客的理念精致服务宾客的理念精致服务宾客的理念精致服务宾客的理念一一
(一)顾客满意与顾客忠诚
(一)顾客满意与顾客忠诚
(一)顾客满意与顾客忠诚
(一)顾客满意与顾客忠诚精致服务精致服务顾客顾客1.1.顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意2.2.顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚1.1.精致服务的概念精致服务的概念精致服务的概念精致服务的概念什么叫精致服务什么叫精致服务酒店为什么需要精致服务酒店为什么需要精致服务精致服务的内涵精致服务的内涵
(二)精致服务理念
(二)精致服务理念
(二)精致服务理念
(二)精致服务理念2.2.认知精致服务认知精致服务认知精致服务认知精致服务服务是:
服务是:
饭店管理永恒的主题饭店管理永恒的主题饭店经营必备的基础饭店经营必备的基础饭店客人感受的焦点饭店客人感受的焦点饭店品牌彰显的形象饭店品牌彰显的形象饭店持续发展的保障饭店持续发展的保障3.3.精致服务,贵在用心:
精致服务,贵在用心:
精致服务,贵在用心:
精致服务,贵在用心:
“SERVICE”SERVICE”Smile微笑微笑:
热心热心微笑待客微笑待客Excellence精通精通:
专心专心致志,精通业务致志,精通业务Ready准备准备:
全心全心准备服务顾客准备服务顾客Viewing看待看待:
细心细心视客为特殊的大人物视客为特殊的大人物Invitation邀请邀请:
诚心诚心相邀,提出建议相邀,提出建议Creating创造创造:
创造充满创造充满爱心爱心温馨的氛围温馨的氛围Eye眼神眼神:
用眼神表达爱戴和用眼神表达爱戴和关心关心4.4.精致服务,创造价值精致服务,创造价值精致服务,创造价值精致服务,创造价值服务扩张品牌服务扩张品牌服务创造传奇服务创造传奇服务产生效益服务产生效益服务促进营销服务促进营销例:
华天大酒店的精致服务例:
华天大酒店的精致服务饭店精致服务实务饭店精致服务实务饭店精致服务实务饭店精致服务实务二二
(一)重点岗位的精致服务
(一)重点岗位的精致服务
(一)重点岗位的精致服务
(一)重点岗位的精致服务对客关系服务对客关系服务金钥匙礼宾服务金钥匙礼宾服务管家贴身服务管家贴身服务
(二)重要部门的精致服务
(二)重要部门的精致服务
(二)重要部门的精致服务
(二)重要部门的精致服务客房服务客房服务餐饮服务餐饮服务前厅服务前厅服务会议服务会议服务康乐服务康乐服务(三)精致服务的礼仪与沟通(三)精致服务的礼仪与沟通(三)精致服务的礼仪与沟通(三)精致服务的礼仪与沟通1.1.精致的服务礼仪精致的服务礼仪精致的服务礼仪精致的服务礼仪礼仪高雅礼仪高雅仪表整洁仪表整洁积极体语积极体语语言得体语言得体知识丰富知识丰富使用名片使用名片2.2.精致服务沟通的精致服务沟通的精致服务沟通的精致服务沟通的“四则运算四则运算四则运算四则运算”加:
增加自信加:
增加自信减:
减少批评减:
减少批评乘:
赞美感谢乘:
赞美感谢除:
沟通分享除:
沟通分享3.3.精致服务沟通的基本态度精致服务沟通的基本态度精致服务沟通的基本态度精致服务沟通的基本态度
(1)微笑)微笑微笑的连锁反应微笑的连锁反应微笑的十个理由微笑的十个理由微笑表示积极倾向微笑表示积极倾向微笑获得别人好感微笑获得别人好感
(2)积极)积极沟通交往技巧中的重要原则沟通交往技巧中的重要原则保持积极心态保持积极心态(3)热忱)热忱热忱引导成功热忱引导成功热忱的八大益处热忱的八大益处热忱的力量热忱的力量如何培养热忱如何培养热忱精致服务的支撑与保障精致服务的支撑与保障精致服务的支撑与保障精致服务的支撑与保障三三
(一)投诉处理
(一)投诉处理
(一)投诉处理
(一)投诉处理一个认识一个认识两个功能两个功能三不放过三不放过四种错误四种错误五种类型五种类型六项技巧六项技巧七大步骤七大步骤
(二)服务承诺
(二)服务承诺
(二)服务承诺
(二)服务承诺2.2.经济型饭店的服务承诺经济型饭店的服务承诺经济型饭店的服务承诺经济型饭店的服务承诺3.3.首旅建国饭店的服务承诺首旅建国饭店的服务承诺首旅建国饭店的服务承诺首旅建国饭店的服务承诺热情待客热情待客主动高效主动高效无微不至无微不至积极补救积极补救1.1.机关、企业的服务承诺机关、企业的服务承诺机关、企业的服务承诺机关、企业的服务承诺(三)服务环境(三)服务环境(三)服务环境(三)服务环境1.1.优质的硬件环境优质的硬件环境优质的硬件环境优质的硬件环境2.2.良好的软件环境良好的软件环境良好的软件环境良好的软件环境安全保障安全保障设施完好设施完好能源供给等能源供给等善待员工善待员工恪守对员工长期发展的承诺恪守对员工长期发展的承诺优化员工在店内的生活环境优化员工在店内的生活环境3.3.开放的工作环境开放的工作环境开放的工作环境开放的工作环境部门之间的协调合作部门之间的协调合作员工之间的友善互助员工之间的友善互助上下之间的顺畅沟通上下之间的顺畅沟通4.4.宽松的服务环境宽松的服务环境宽松的服务环境宽松的服务环境勇担责任,恪守承诺勇担责任,恪守承诺为客服务,灵活机动为客服务,灵活机动服务失误,及时补救服务失误,及时补救分级授权,现场解决分级授权,现场解决(四)服务控制(四)服务控制(四)服务控制(四)服务控制1.1.内部各级控制内部各级控制内部各级控制内部各级控制2.2.外部专业评估外部专业评估外部专业评估外部专业评估(五)服务培训(五)服务培训(五)服务培训(五)服务培训1.1.服务培训是生产力服务培训是生产力服务培训是生产力服务培训是生产力2.2.服务培训的内容服务培训的内容服务培训的内容服务培训的内容3.3.国内外饭店服务培训介绍国内外饭店服务培训介绍国内外饭店服务培训介绍国内外饭店服务培训介绍4.4.服务培训运作服务培训运作服务培训运作服务培训运作制定培训计划方案制定培训计划方案建立培训组织体系建立培训组织体系确保培训经费落实确保培训经费落实重视班前培训实施重视班前培训实施加强常规操作训练加强常规操作训练(六)服务文化与服务特色(六)服务文化与服务特色(六)服务文化与服务特色(六)服务文化与服务特色1.1.各国饭店服务文化不同各国饭店服务文化不同各国饭店服务文化不同各国饭店服务文化不同美国:
热情友好,简明快捷美国:
热情友好,简明快捷日本:
规范细致,礼貌待客日本:
规范细致,礼貌待客欧洲:
严谨刻板,尊贵高雅欧洲:
严谨刻板,尊贵高雅亚洲:
殷勤好客,精细入微亚洲:
殷勤好客,精细入微2.2.国内外酒店的服务文化国内外酒店的服务文化国内外酒店的服务文化国内外酒店的服务文化国外国外酒店酒店希尔顿希尔顿凯宾斯基凯宾斯基香格里拉香格里拉喜达屋喜达屋四季酒店四季酒店国内国内酒店酒店如家连锁如家连锁凯莱酒店凯莱酒店华天酒店华天酒店首旅建国首旅建国天目湖宾馆天目湖宾馆3.3.酒店个性化、特色化服务酒店个性化、特色化服务酒店个性化、特色化服务酒店个性化、特色化服务金陵饭店的细意浓情的服务金陵饭店的细意浓情的服务长沙华天的精致服务长沙华天的精致服务御温泉的御式服务御温泉的御式服务酒店的民族服务风情酒店的民族服务风情天目湖宾馆的鱼头文化特色天目湖宾馆的鱼头文化特色谢谢谢谢!
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