酒店客房精细化管理与细微服务之五.ppt

酒店客房精细化管理与细微服务之五.ppt

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1酒店客房精细化管理与细微服务酒店客房精细化管理与细微服务（五五）讲师：

赵莉敏讲师：

赵莉敏2对残疾客人的服务对残疾客人的服务

（1）入住当天A.在楼层迎接并帮助客人安顿下来，询问特殊需求，尽量给予满足。

B.有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生活习惯和对服务工作的要求。

3对残疾客人的服务对残疾客人的服务

（2）在住期间A.当服务员发现客人打开房门探出身子欲言又止时，当服务中心接到从房间打来的电话而对方一直沉默无语时，应多想一想其中的原因，到房间查看一下情况。

如果是聋哑客人，应通过笔谈或比划示意弄清楚客人的需求，及时解决问题并随时关注。

B.对无人陪同的伤残客人，客房部调配合适的服务员照顾客人的生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性的服务和护理。

客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。

4对残疾客人的服务对残疾客人的服务C.入住残疾团队时，客房部应在楼层临时增设台班，24小时值班服务，最大程度地给客人提供方便。

D.与客人沟通时，使用恰当的语言。

E.伤残客人在酒店开会，开始和结束时需安排员工在会场门口、通道、电梯间引领、搀扶客人进入会场或到餐厅用餐。

对手部残疾的客人，可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人饮用。

5对残疾客人的服务对残疾客人的服务1.真诚相待一般的残疾客人虽然在生活上不如常人那样方便，但他们自理能力非常强，他们也不愿意常人对他们另眼相看，因此在对他们的服务上除了提供必须的设备外，在态度上要让残疾客人觉得他们和普通客人没什么不同。

2.尊重客人当残疾客人入住后，要提醒服务员不要做出夸张的表情或窃窃私语，同时禁止员工将客人作为话题到处议论。

6想客人之专想想客人之专想提示：

专门策划的而客人意想不到主要特点:

针对性、创新性宾客感受:

最大程度的满意和惊喜7如何想如何想-如何做如何做-

（1）精心策划为某些特定的客人提供充满惊喜的服务,提高极大的满意度

（2）选定专想服务的特殊人群（3）完全针对性8想客人之专想想客人之专想创新顿悟-很多时候一个巨大成功来自于瞬间的“灵机一动”创新的思维创新的能力9对长住房客人的服务对长住房客人的服务

（1）酒店的长住房收入是酒店客房收入的重要组成部分，而长住房数量的增加与高质量的客房服务密不可分。

（2）长住房服务有别于普通客房服务，它要求每一位服务者花费更长的时间和精力让长住宾客真正感受到酒店家外之家的温馨。

其服务的特点是：

事无巨细，体贴入微，个性服务，想客之专想。

10对长住房客人的服务对长住房客人的服务

（1）入住之前A.客房中心在接到长住预定的当时，迅速将信息反馈到部门相关服务岗位。

B.客房部长住房小组负责人主动联系营销人员了解宾客的第一手信息，如宾客类别、住店时间、住店原因及有无居住禁忌等等，务求尽可能的详细。

11对长住房客人的服务对长住房客人的服务C.根据客人特点对房间进行针对性布置，如在房间增加晾衣杆、衣柜、书柜等物品，如该客人为酒店熟客，则根据客人以往居住习惯布置房间并可调整房间灯光，使房间更加明亮。

D.检查好房间各类设备包括电器用品以及所附说明书是否齐全，是否按即将到来客人语种准备。

12对长住房客人的服务对长住房客人的服务

（2）在住期间：

A.入住初期：

了解客人基本情况，如发现习惯使用左手的客人，将房间物品以客人顺手的位置摆放；了解客人基本作息时间，如知道客人上、下班时间，以便合理安排清扫时间；了解客人基本喜好，如客人兴趣爱好、食品喜好或各种禁忌。

（提示：

服务员在了解的基础上特别注意尊重客人习惯以争取赢得客人信赖。

）13对长住房客人的服务对长住房客人的服务（3）熟悉阶段：

A.如当见到客人常将一束干枯的花保留在花瓶内很长时间B.当见到客人使用自购的大枕头时C.当见客人将脏衣服泡在面盆时14对长住房客人的服务对长住房客人的服务（4）融合阶段：

A.根据客人的不同特点采取不同的沟通、服务方式。

捕捉各种服务信息B.如：

当了解到客人有某方面的避忌（洁癖、讨厌异味、难忍噪音等）C.当了解到客人有某方面的兴趣爱好（音乐、运动、茶艺、烹饪等15对长住房客人的服务对长住房客人的服务（5）服务升华A.特殊日子的祝福1.生日在这个特别的日子里，主动为该客人送上一份酒店专门为其制作的生日蛋糕，一盘精心设计的艺术插花，一张满载全体服务人员祝福的贺卡，一份期盼已久的礼物，或是现场表演制作一碗富有中国传统特色的“长寿面”，又或是安排策划举行一个别开生面温馨浪漫的生日晚会。

16对长住房客人的服务对长住房客人的服务2.结婚周年纪念日在这个值得回忆的日子里，精心布置一个中国式的新婚“洞房”，让他们再次回味新婚的甜蜜，鲜红的大红“喜”字，温馨烂漫的粉红床罩，当他们手把手有模有样地喝下甜蜜的“交杯酒”，当他们费了九牛二虎之力终于吃到“七上八下”的苹果-一切晃如昨日却那么的新鲜特别。

17对长住房客人的服务对长住房客人的服务3.外国客人的传统节日（如圣诞节）主动送上鲜花礼品和一声节日的问候，在其房间摆上一棵挂满饰品的圣诞树，在其房门贴上五彩缤纷的饰带，在其餐桌上放上一篮带着家乡气息的特色水果，从房间音响中传出的一曲曲节日歌声，一切令他仿佛身在故乡。

4.当获悉客人得到某项荣誉，取得某种成就或荣升了某较高职位时在客人回房时主动送上一束鲜花和众位服务员的衷心祝贺，又或是视情况为其举行一个小小的“庆功宴”。

18B.分清宾我客人始终是客人，在工作时间里，在面对宾客时，应始终保持一个良好的服务者的形象，不可以因为客人的不在意而降低服务标准，不可以因为与客人熟悉而在客人面前有过于随便的言行，对于客人赠送的钱、物应上报由楼层主管视情况处理。

C.贴身管家：

有条件的酒店也可以为长住客人提供贴身管家服务，由贴身管家提供24小时开机的联系方式，随时保证为客户在居住期间解决遇到的问题。

19对久别熟客的服务对久别熟客的服务

（1）入住之前A.客房部服务中心当接到前台通知后，应立即让楼层督导安排好客人以前喜欢住的房间类型（最好是原来的房间）并向前台确认。

B.通过查询客史档案回忆客人以往住店信息及个性化喜好，提前对房间进行个性化布置。

C.找到客人以往遗留在酒店的一些纪念品，在房间整体营造一种一切如故的感觉。

20对久别熟客的服务对久别熟客的服务D.通知各相关部门做好久别客人的特别服务准备，如通知餐厅准备客人喜爱的食品原料，通知酒吧准备客人喜欢的酒水饮料等等。

E.召集相关人员策划客人在酒店的活动。

21对久别熟客的服务对久别熟客的服务

（2）在住期间A.安排固定的员工在每天清洁房间的过程中细心留意，发现各种服务信息，每天更换新鲜的水果，及时送入客人喜欢看的报刊，时刻根据实际情况提供细微服务。

22“教育是为美好生活作准备！

教育是为美好生活作准备！

”斯宾塞斯宾塞Thanks！