银行远程银行数字化转型实践.docx
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银行远程银行数字化转型实践
银行远程银行数字化转型实践
在金融业竞争日益激烈、金融产品同质化严重的趋势下,传统银行过去以产品驱动的增长模式难以持续,同时新时期客户对金融服务专业化、及时性与定制化的需求愈发旺盛,“以客户为中心,聚焦客户需求,注重客户体验”已成为行业共识。
借助创新技术开展数字化转型,打造卓越客户体验,正成为银行未来竞争的关键高地。
一、长沙银行远程银行
数字化转型背景
作为湖南省首家区域性股份制商业银行,长沙银行充分把握市场变化,将“做中国最快乐的银行”纳入企业文化,树立了金融科技推动“智造快乐,为所有人提供更好的金融体验”的目标,通过数字化转型全面提升各渠道、各业务客户服务体验。
其中,作为长沙银行业务办理的重要渠道和与客户连接的重要平台,长沙银行远程银行应运而生并顺势发展。
远程银行是金融机构基于传统客服中心进行数字化转型实践的新模式,以科技赋能、数据驱动打破时间与空间限制,通过提升渠道运营与经营能力,实现服务载体从电话向多渠道横向扩展、内容从咨询向办理纵向扩展,实现从服务向经营的升级,提升客户规模承载力、在线一站式解决能力,满足客户需求,从而提升客户服务体验。
二、长沙银行远程银行
数字化转型路径及挑战
长沙银行远程银行由2003年成立的客服中心转型而来。
随着客户服务规模的高速增长,为满足多元化的客户服务需求,2016年,长沙银行开始着手开展数字化转型,通过上线全渠道客服系统,接入手机银行App、网上银行、微信银行等多种渠道,为客户提供电话、文字、视频全媒体服务,同时通过智能化建设,上线语音导航、在线文本与智能外呼三大机器人,突破传统人工服务的局限,实现服务能力的提升与服务半径的扩大。
截至2020年底,短短四年时间,长沙银行远程银行维客能力已由最初不到300万人次增长至近1000万人次,同时传统座席人数反而减少了20%,服务客户问题解决率、满意度均超过行业平均水平。
长沙银行远程银行借助数字化转型提升人工价值,实现了渠道规模的飞速发展与服务质量的快速提升。
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