饭店服务礼仪.ppt
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饭店服务礼仪.ppt
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第二部分第二部分饭店服务礼仪饭店服务礼仪饭店服务人员不仅要会服务技能,饭店服务人员不仅要会服务技能,更要能懂得服务礼仪更要能懂得服务礼仪礼仪是一种服务,礼仪是一种宣传,礼仪是一种服务,礼仪是一种宣传,礼仪是一种效益,礼仪是一种品牌!
礼仪是一种效益,礼仪是一种品牌!
绝不亚于其他任何技能;绝不亚于其他任何技能;礼仪是您工作的好助手;礼仪是您工作的好助手;礼仪是一项立足社会的基本技能;礼仪是一项立足社会的基本技能;礼仪是您晋升和成功的通行证。
礼仪是您晋升和成功的通行证。
一、礼仪概述一、礼仪概述
(一)什么是礼仪?
(一)什么是礼仪?
礼仪是人们在一定的场合或社交活礼仪是人们在一定的场合或社交活动中,用来美化自身、敬重他人的约定动中,用来美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。
俗成的行为规范和程序。
即来表现律己、敬人的过程。
它是即来表现律己、敬人的过程。
它是一种道德的外在体现。
一种道德的外在体现。
具体表现为具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪礼貌、礼节、仪表、仪式式等四个方面。
等四个方面。
1.1.1.1.礼貌礼貌礼貌礼貌礼貌是指在人际交往中,通过语礼貌是指在人际交往中,通过语礼貌是指在人际交往中,通过语礼貌是指在人际交往中,通过语言、表情、行为、态度向交往对象表言、表情、行为、态度向交往对象表言、表情、行为、态度向交往对象表言、表情、行为、态度向交往对象表示谦虚和恭敬的言行规范。
可分为礼示谦虚和恭敬的言行规范。
可分为礼示谦虚和恭敬的言行规范。
可分为礼示谦虚和恭敬的言行规范。
可分为礼貌语言和礼貌行为两个部分。
貌语言和礼貌行为两个部分。
貌语言和礼貌行为两个部分。
貌语言和礼貌行为两个部分。
2.2.2.2.礼节礼节礼节礼节即节度,指人们在交往时,表示即节度,指人们在交往时,表示即节度,指人们在交往时,表示即节度,指人们在交往时,表示相互尊重、友好问候、祝愿慰问以及相互尊重、友好问候、祝愿慰问以及相互尊重、友好问候、祝愿慰问以及相互尊重、友好问候、祝愿慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
给予必要的协助与照料的惯用形式。
给予必要的协助与照料的惯用形式。
给予必要的协助与照料的惯用形式。
它是礼貌的具体表现形式。
它强它是礼貌的具体表现形式。
它强它是礼貌的具体表现形式。
它强它是礼貌的具体表现形式。
它强调的是人们在交往时必须掌握好一种调的是人们在交往时必须掌握好一种调的是人们在交往时必须掌握好一种调的是人们在交往时必须掌握好一种度、过或不及都会达不到效果。
度、过或不及都会达不到效果。
度、过或不及都会达不到效果。
度、过或不及都会达不到效果。
3.3.3.3.仪表仪表仪表仪表指裸露在外能被别人看到的外表。
指裸露在外能被别人看到的外表。
指裸露在外能被别人看到的外表。
指裸露在外能被别人看到的外表。
如容貌、服饰、姿态、举止、表情、风如容貌、服饰、姿态、举止、表情、风如容貌、服饰、姿态、举止、表情、风如容貌、服饰、姿态、举止、表情、风度、个人卫生等。
这是一个人形象的最直观度、个人卫生等。
这是一个人形象的最直观度、个人卫生等。
这是一个人形象的最直观度、个人卫生等。
这是一个人形象的最直观的表现,而且也是一个人被评价时的重要组的表现,而且也是一个人被评价时的重要组的表现,而且也是一个人被评价时的重要组的表现,而且也是一个人被评价时的重要组成部分,也是礼仪的重要组成部分,是形成成部分,也是礼仪的重要组成部分,是形成成部分,也是礼仪的重要组成部分,是形成成部分,也是礼仪的重要组成部分,是形成人的第一印象的基本要素。
人的第一印象的基本要素。
人的第一印象的基本要素。
人的第一印象的基本要素。
4.4.4.4.仪式仪式仪式仪式是礼的秩序形式,指在一定场合举行的、是礼的秩序形式,指在一定场合举行的、是礼的秩序形式,指在一定场合举行的、是礼的秩序形式,指在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动。
具有专门程序的规范化的活动。
具有专门程序的规范化的活动。
具有专门程序的规范化的活动。
(二)礼仪包括哪些内容?
(二)礼仪包括哪些内容?
11、优雅的举止、优雅的举止、优雅的举止、优雅的举止22、得体而和谐的衣装、得体而和谐的衣装、得体而和谐的衣装、得体而和谐的衣装33、整洁的仪表、整洁的仪表、整洁的仪表、整洁的仪表44、礼貌的谈吐、礼貌的谈吐、礼貌的谈吐、礼貌的谈吐55、各种不同场合的礼仪规范、各种不同场合的礼仪规范、各种不同场合的礼仪规范、各种不同场合的礼仪规范(三)注重礼仪的基本理念是什么(三)注重礼仪的基本理念是什么(礼仪的实质)(礼仪的实质)-尊重尊重内涵:
内涵:
内涵:
内涵:
1111、尊重为本、尊重为本、尊重为本、尊重为本要强调自尊自爱要强调自尊自爱要强调自尊自爱要强调自尊自爱-3-3-3-3个要点个要点个要点个要点要尊重自我、要尊重自我、要尊重自我、要尊重自我、尊重自己的职业、尊重自己的职业、尊重自己的职业、尊重自己的职业、要尊重自己的单位。
要尊重自己的单位。
要尊重自己的单位。
要尊重自己的单位。
尊重他人尊重他人尊重他人尊重他人尊重上级尊重上级尊重上级尊重上级-是一种天职是一种天职是一种天职是一种天职尊重同事尊重同事尊重同事尊重同事-是一种本分是一种本分是一种本分是一种本分尊重下级尊重下级尊重下级尊重下级-是一种美德是一种美德是一种美德是一种美德尊重客户尊重客户尊重客户尊重客户-是一种常识是一种常识是一种常识是一种常识尊重对手尊重对手尊重对手尊重对手-是一种风度是一种风度是一种风度是一种风度尊重所有的人尊重所有的人尊重所有的人尊重所有的人-是一种教养是一种教养是一种教养是一种教养22、善于表达、善于表达要通过语言恰到好处地把自己的尊重要通过语言恰到好处地把自己的尊重要通过语言恰到好处地把自己的尊重要通过语言恰到好处地把自己的尊重和友善表达出来。
和友善表达出来。
和友善表达出来。
和友善表达出来。
要点:
要点:
规范的表达、规则的表达;规范的表达、规则的表达;规范的表达、规则的表达;规范的表达、规则的表达;要做到有分寸、有意义两点。
要做到有分寸、有意义两点。
要做到有分寸、有意义两点。
要做到有分寸、有意义两点。
3333、形式规范、形式规范、形式规范、形式规范主要有两点原因:
主要有两点原因:
主要有两点原因:
主要有两点原因:
讲不讲规矩可以体现组织成员素质的高低;讲不讲规矩可以体现组织成员素质的高低;讲不讲规矩可以体现组织成员素质的高低;讲不讲规矩可以体现组织成员素质的高低;讲究规矩规范是组织管理严格完善的标志。
讲究规矩规范是组织管理严格完善的标志。
讲究规矩规范是组织管理严格完善的标志。
讲究规矩规范是组织管理严格完善的标志。
因此强调形式规范就可以提高职员素质、树因此强调形式规范就可以提高职员素质、树因此强调形式规范就可以提高职员素质、树因此强调形式规范就可以提高职员素质、树立组织形象。
立组织形象。
立组织形象。
立组织形象。
三者的协调关系三者的协调关系三者的协调关系三者的协调关系-因果关系。
因果关系。
因果关系。
因果关系。
尊重为本是出发点,尊重为本的关键要善于表尊重为本是出发点,尊重为本的关键要善于表尊重为本是出发点,尊重为本的关键要善于表尊重为本是出发点,尊重为本的关键要善于表达出来,因此要善于表达,表达要有结果就要强调达出来,因此要善于表达,表达要有结果就要强调达出来,因此要善于表达,表达要有结果就要强调达出来,因此要善于表达,表达要有结果就要强调形式,要求形式规范。
形式,要求形式规范。
形式,要求形式规范。
形式,要求形式规范。
案例案例1:
孟子休妻:
孟子休妻有一次,孟子的妻子在房间里休息,因为是独自一个人,有一次,孟子的妻子在房间里休息,因为是独自一个人,便无所顾忌地将两腿叉开坐着。
这时,孟子推门进来,一看见便无所顾忌地将两腿叉开坐着。
这时,孟子推门进来,一看见妻子这样坐着,非常生气。
原来,古人称这种双腿向前叉开坐妻子这样坐着,非常生气。
原来,古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞,箕踞向人是非常不礼貌的。
孟子一声不吭就走出去,为箕踞,箕踞向人是非常不礼貌的。
孟子一声不吭就走出去,看到孟母,便说:
看到孟母,便说:
“我要把妻子休回娘家去。
我要把妻子休回娘家去。
”孟母问他:
孟母问他:
“这是为什么?
这是为什么?
”孟子说:
孟子说:
“她既不懂礼貌,又没有仪态。
她既不懂礼貌,又没有仪态。
”孟孟母又问:
母又问:
“因为什么而认为她没礼貌呢?
因为什么而认为她没礼貌呢?
”,“她双腿叉开坐她双腿叉开坐着,箕踞向人,着,箕踞向人,”孟子回道:
孟子回道:
“所以要休她。
所以要休她。
”“那你又是如那你又是如何知道的呢?
何知道的呢?
”孟母问。
孟子便把刚才的一幕说给孟母听,孟孟母问。
孟子便把刚才的一幕说给孟母听,孟母听完后说:
母听完后说:
“那么没礼貌的人应该是你,而不是你妻子。
难那么没礼貌的人应该是你,而不是你妻子。
难道你忘了道你忘了礼记礼记上是怎么教人的?
进屋前,要先问一下里面上是怎么教人的?
进屋前,要先问一下里面是谁;上厅堂时,要高声说话;为避免看见别人的隐私,进房是谁;上厅堂时,要高声说话;为避免看见别人的隐私,进房后,眼睛应向下看。
你想想,卧室是休息的地方,你不出声、后,眼睛应向下看。
你想想,卧室是休息的地方,你不出声、不低头就闯了进去,已经先失了礼,怎么能责备别人没礼貌呢不低头就闯了进去,已经先失了礼,怎么能责备别人没礼貌呢?
没礼貌的人是你自己呀!
?
没礼貌的人是你自己呀!
”一席话说得孟子心服口服,再也没提什么休妻子回娘家的一席话说得孟子心服口服,再也没提什么休妻子回娘家的话了。
话了。
案例案例2:
民族习俗民族习俗有个酒店住入了一少数民族团体,团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。
有个酒店男员工与之混熟了一点后,出于好奇,用手摸了一下一位少女的帽子,结果弄到族长那里去,族长以为男员工爱上了那位少女,向她求婚。
后经酒店领导出面调解,二者以兄妹相称。
【分析提示】在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵,恰巧一公鸡鸣叫,唤醒了人们,才免去了一次灭族之灾。
以后,为了纪念这只公鸡,村里美丽的少女都戴上鸡冠帽,男子一触摸就表示求婚。
因此在与少数民族的交际中,应了解并尊重少数民族的风俗习惯,不做他们忌讳的事,这样才有利于各民族之间平等友好的交往。
(四)礼仪的原则(四)礼仪的原则1111、遵守的原则、遵守的原则、遵守的原则、遵守的原则2222、自律的原则、自律的原则、自律的原则、自律的原则3333、尊敬的原则、尊敬的原则、尊敬的原则、尊敬的原则4444、平等的原则、平等的原则、平等的原则、平等的原则5555、从俗的原则、从俗的原则、从俗的原则、从俗的原则6666、适度的原则、适度的原则、适度的原则、适度的原则7777、真诚的原则、真诚的原则、真诚的原则、真诚的原则(五)学习礼仪的基本途径(五)学习礼仪的基本途径1111、掌握礼仪的原则,是前提。
、掌握礼仪的原则,是前提。
、掌握礼仪的原则,是前提。
、掌握礼仪的原则,是前提。
2222、提高自己的内在素质,是基础。
、提高自己的内在素质,是基础。
、提高自己的内在素质,是基础。
、提高自己的内在素质,是基础。
3333、强化礼仪规范的实践训练,是重点。
、强化礼仪规范的实践训练,是重点。
、强化礼仪规范的实践训练,是重点。
、强化礼仪规范的实践训练,是重点。
4444、形成良好的行为习惯,是关键。
、形成良好的行为习惯,是关键。
、形成良好的行为习惯,是关键。
、形成良好的行为习惯,是关键。
(六)饭店服务礼仪(六)饭店服务礼仪1111、饭店服务礼仪的概念、饭店服务礼仪的概念、饭店服务礼仪的概念、饭店服务礼仪的概念饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形成饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形成饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形成饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形成的,并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。
的,并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。
的,并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。
的,并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。
是表示对宾客尊重或友好的需要。
是表示对宾客尊重或友好的需要。
是表示对宾
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