饭店质量管理(PPT).ppt
- 文档编号:2520741
- 上传时间:2022-10-31
- 格式:PPT
- 页数:75
- 大小:308.50KB
饭店质量管理(PPT).ppt
《饭店质量管理(PPT).ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《饭店质量管理(PPT).ppt(75页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
饭店质量管理饭店质量管理质检工作方法和步骤质检工作方法和步骤讲一个故事中国古代四大名医都是谁?
中国古代四大名医都是谁?
扁鹊扁鹊(战国)(战国)、华佗、华佗(三国)(三国)、张仲景、张仲景(东汉)(东汉)、李时珍李时珍(明朝)(明朝)讲一个扁鹊的故事:
讲一个扁鹊的故事:
有一次魏文王问扁鹊:
你家兄弟三个,谁的有一次魏文王问扁鹊:
你家兄弟三个,谁的医术最好?
医术最好?
长兄治病于病情发作之前(铲除病因),中长兄治病于病情发作之前(铲除病因),中兄治病于病情初起,扁鹊治病于病情严重之兄治病于病情初起,扁鹊治病于病情严重之时。
时。
启示:
事后控制、事中控制、事前控制。
启示:
事后控制、事中控制、事前控制。
控制三段论分解1、事前控制:
理念、准则、培训、演练2、事中控制:
日常检查、监控和指导3、事后控制:
惩处手段:
责令整改、训诫、降职、免职等。
(一)事前控制理理念念服务质量是饭店的生命线服务质量是饭店的生命线生命线:
比喻保证生存和发展的最根本的因素。
有人说:
水是人类生存的生命线。
我们做饭店的就要把服务质量看作保证饭店生存和发展的最根本的因素。
为什么说:
服务质量是饭店的生命线呢?
因为:
服务是饭店最明显的标志,在各项工作的环节中体现得最为突出。
穿起这条线的最重要的角色是:
员工员工和他们的和他们的服务。
服务。
如果说:
员工的热情是工作需要的DNA的话,重要的不是你这个企业拥有大量的DNA,而是如何保证DNA的质量和如何激发DNA的活性来共同创造优质服务,提升企业的经济效益和社会效益。
托起理念的支撑点企业文化(但不一定是企业文化的全部,而是企业文化的一个组成部分)员工待客基本行为准则准则:
仪表、微笑、问候、让路、起立、仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁优雅、关注、尽责、致歉、保洁准则内容诠释仪表仪表:
衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好。
遵守饭店仪容仪表修饰标准,展示自己最佳的仪容仪表形象。
微笑微笑:
始终向与你目光相遇的客人微笑。
问候问候:
在迎面相逢并且目光相遇时,都要热情问候客人,自然亲切、声音适中,并尽可能尊称客人的姓氏。
准则内容诠释让路:
与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。
起立:
居坐时遇客人来访要主动起立,微笑、问候并热忱服务。
优雅:
在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。
铃响三声内接听电话。
通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。
准则内容诠释关注:
目光要始终关注客人,尽量预先察觉并提前满足客人需求。
尽责:
永远不对客人说“不”。
按“首问负责”制度和程序,遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜,要主动联系办理。
遇有客人询问店内场所,不仅要指明去向,还要尽可能陪同前往。
准则内容诠释致歉:
为自己或同事的失误向客人真诚道歉,并要使投诉的客人立即得到安抚,及时快速采取补救行动,尽最大可能让客人满意,并予以复核。
保洁:
维护饭店环境整洁,遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾,发现有摆放不当物品要主动恢复。
贯彻准则的强制手段1、学习宣传2、背诵默写3、培训演练员工日常行为规范1、宾客是饭店的上帝,员工是饭店的主人。
2、宾客至上,服务第一。
3、整洁的仪容仪表,是精神文明的具体体现。
4、文明交往,礼貌待人。
5、为人处事热情,用语文明礼貌。
员工日常行为规范6、严谨的作风、严密的组织、严格的纪律、严肃的态度。
7、宁可自己千辛万苦,不让一线一时为难。
8、最好的沟通方法,是您的笑容。
9、节约用水、节约用电是我们共同的利益。
10、创造绿色饭店是我们共同的责任。
管理人员的准则管理人员的准则三象三个负责象军队对员工负责象学校对客人负责象家庭对上级负责
(二)事中控制质检机构的设置外资酒店集团管理的酒店:
一般没有专门设置的服务质量管理机构或组织。
他们的做法主要是:
1、依靠集团化的管理手段。
在集团公司设有专门的飞行检查人员,每年不定时地以客人的身份,飞往世界各地的本集团所属的酒店进行暗访检查。
2、日常主要靠管理人员尽职尽责的督导和管理。
质检机构的设置我们所管理的酒店应依照本企业具体情况进行设置,可以不必套用哪个饭店的模式。
锦江北方公司所属企业目前是采取企业设服务质量委员会组织,下设四位委员(也叫组长),再下设四个小组,每周分别进行检查。
质量管理的两大板块运营质量和服务质量运营质量:
(包括一线和二线)员工的岗上工作状态和工作质员工的岗上工作状态和工作质量量:
仪容仪表、精神面貌、操作规范、专业熟练程度等。
运营质量怎么检查1、日常检查和控制主要依靠饭店服务质量检查小组成员的兼职操作。
(1)走动检查:
随意走动中,检查各个岗位人员的工作状态、服务情况。
主要纠正员工的仪容仪表不规范现象、工作中违纪行为等。
(2)检查时的手段和措施发现有员工违纪,马上制止并给予处罚。
处罚方法:
开违纪过失单,根据违纪过失的轻重,给予相应的处罚。
发现员工表现出色或客人有好的评价。
马上可以给予奖励。
奖励方法:
现金奖励,当场兑现。
日常检查和奖罚表格饭店服务质量检查小组检查周报年月日检查部门奖励金额罚款金额组长签字组员签字内容领导批示部门服务质量自检情况日期:
年月日至月日总办前厅部客房部餐饮部保卫部工程部财务部销售部人事部培训部采购部党团工会检查情况记录:
领导批示:
奖励通知单部门:
管区:
职务:
当事人:
奖励内容:
签名:
年月日批准人:
饭店服务质量管理委员会年月日处理通知单编号:
部门:
管区:
职务:
当事人:
1、违纪经过:
2、改正措施:
3、处理意见:
a、填违纪单b、罚款c、下岗培训d、其他限:
月日交饭店服务质量管理委员会签字:
年月日整改通知单部门:
岗位:
当事人:
整改内容:
复查时间复查结果是否上报饭店领导是否召开现场会执行组长签字:
当事人签字:
年月日微笑牌审批表姓名部门岗位性别年龄职务发放日期工作表现:
推荐人审批人年月日季度评比记录表年季度名次部门、岗位原因第一名第二名第三名后三名第一名第二名第三名组长签字领导批示年月日XX饭店服务质量检查周报记录200年月第周XX组长罚款:
元奖励:
元XX组长罚款:
元奖励:
元XX组长罚款:
元奖励:
元XX组长罚款:
元奖励:
元合计罚款:
元奖励:
元(3)检查后的处置(a)检查小组每周的检查和处置情况要用文字的形式向饭店主管领导汇报。
(b)每周店务会上要通报情况,指出问题,或者针对某些问题,提出课题,责令某个部门或某几个部门进行研讨和解决。
2、突击检查在不打任何招呼的情况下,突然检查某个岗位或某几个岗位。
这种方法可以真实地发现和了解岗位的工作状态或找到存在的问题。
3、薄弱时段的检查和控制
(1)节假日的检查
(2)晚间或夜间的检查检查方式:
服务质量小组人员住店检查聘请专业人员住店检查管理人员突然进店检查4、集团化的检查和控制
(1)明查
(2)暗访(3)专项检查(4)复核检查酒店服务质量委员会的政策酒店服务质量委员会的政策
(1)微笑大使的评选和奖励如果发现有客人表扬某位员工微笑得好,走动检查中也发现这位员工微笑非常好,经过服务质量委员会的提名和评比,评出微笑大使若干名,给予佩带“微笑”牌的奖励,每月给予50-100元的奖励金额。
(22)前三名或后三名的评比)前三名或后三名的评比每月服务质量委员会要根据检查记录进行评比。
按照对部门检查的记录情况,有重大或较重大过失记录的部门,被评为后三名;有较好记录的或突出表现事例的部门,被评为前三名。
前三名的部门,给予适当的奖励基金。
后三名的部门,给予适当的罚款处置。
(3)服务质量知识的考试和抽奖每年服务质量委员会要在年底的时候,组织服务质量题目的考试。
方法:
事先公布考试题目、题型。
考试时间等信息。
组织分部门分班次的考试、组织评分。
组织大型的游艺活动并在活动时随机抽奖,并有大奖产生。
还有不同等级的奖品随机产生,最后有纪念奖发给员工。
检查岗位一线岗位:
预定、礼宾、入住登记、前台结帐、电话总机、客房(设施和服务)、餐饮服务(餐厅、咖啡厅、自助餐)娱乐项目、商务中心。
公共区域:
大堂整体环境、公共卫生间、走廊、电梯等。
二线岗位:
各办公室、机房、库房、停车场、员工餐厅、浴室、更衣室、垃圾分拣站、活动室等。
一线岗位检查内容一、预定(具体时间)电话三声内接起问候语音清晰热情有推销意识向客人推荐其它种类的房间问打电话做预定人的姓名询问客人的到达时间重复预定细节检查内容二、礼宾二、礼宾员工为客人开车门员工有欢迎问候语员工为客人开门员工带客人到前台登记员工帮助客人提行李检查内容三、入住登记(接待部)在10秒内意识到客人是否询问客人对房间有特殊要求告诉客人房间号时用低声与客人确认房价时用低声欢迎客人光临与客人有目光接触在与客人交谈中微笑在登记中称呼客人姓名结束时有“祝客人下榻愉快的欢送语办理入住登记过程总时长四、行李员行李员带客人到房间行李员介绍房间设施行李员离开房间时“祝客人下榻愉快”五、结帐在10分钟内意识到客人与客人有目光接触在与客人交谈中微笑在结帐过程中称呼客人姓名在交给客人帐单前询问客人是否下榻愉快帐单被放在一个干净的信封内真诚欢迎客人再次下榻办理入住结帐过程总时长客人离开饭店时祝客人旅途愉快六、电话总机第一次第二次第三次外线(声响)内线(声响)叫早电话:
是否重复了叫早时间,是否准时叫早。
七、客房房间味道清新卧房间整洁,没有明显灰尘床具整齐美观床单干净,无污迹电视节目单与实际频道相符开夜床服务及时室地面地巾小酒吧床裙、床垫窗帘七、客房(卫生间)卫各种用品摆放整齐有序地面干净无尘土无污迹生马桶干净无污迹浴缸、浴帘墙面间金属器件排风扇八、餐厅(硬件)餐桌已经准备好随时为客人服务餐具整洁完好桌布整洁无破损菜单印刷质量良好,没有破损餐厅地面干净整洁温度适宜餐厅整体环境菜品量、温度适宜菜品码放外观适宜八、餐厅(软件)在餐厅门口20秒钟内领位问候客人领位一分钟内引导客人到座位领位给客人递送菜单,服务员主动向客人问好提供服务点菜时员工热心而对菜品知识熟悉在点菜过程中员工有推销意识点菜后员工是否重复点菜内容员工热情并与客人有目光交流员工仪表仪容干净整洁/佩带名牌用完菜品的餐具5分钟内收拾员工在恰当的时候为客人补充杯中饮品骨碟更换及时客人要求要帐单后2分钟内送抵员工询问是否对餐品和服务满意客人离开时是否真诚感谢客人并道别厅内其他用过餐的桌子是否及时清理检查内容九、康乐设备设施游环境装饰泳水温(是否达到28-30度)员工服务及技能用品是否齐全、干净保设备设施龄环境装饰员工服务及技能用品是否齐全、干净检查内容十、对店内承包单位、租赁单位的检查和控十、对店内承包单位、租赁单位的检查和控制制1、员工待客基本行为准则的执行情况;2、岗位工作状态如何;3、店内清洁卫生和物品摆放情况,如果有食品或烟酒,要查看有无过期或伪劣产品。
二线检查内容1、各办公室:
室内清洁卫生状态良好桌面干净整齐无杂物电话摆放符合要求制度上墙符合要求(一米六至一米七的高度、盖章符合一条线的要求)各种标识符合国标要求。
*2、各工作机房(空调机房、电梯机房、高压配电、低压配电、水泵机房、总机话务、电脑机房等)清洁卫生状态良好机器仪表运转状态正常按要求填写工作记录制度上墙规范张贴标识符合国标员工是否持有上岗证。
*3、各部位的防火设施和设备设施设备放置符合规范。
设施完好并在有效期限内。
放置在墙壁、走廊内的灭火设备不得上锁。
标识完好,符合规范。
*4、库房库房内干净整洁,无杂物、无灰尘。
各种物品摆放分类、有序、离墙、离地。
物品领用、储存、剩余数量标签正确、帐物相符。
有防火设施。
有防鼠措施。
安装防爆灯。
制度上墙规范。
*5、停车场各种标识符合道路交通标识的要求场内清洁卫生符合要求车辆管理有序车辆疏导规范。
*6、员工更衣室室内有通风设施员工更衣设施良好室内清洁卫生符合要求配备员工更衣的相应设施淋浴间有防滑设施、有节水措施。
*7、洗衣厂清洁卫生符合要求。
各种设备设
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 饭店 质量管理 PPT