饭店服务心理分析.ppt
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饭店服务心理分析.ppt
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饭店服务质量管理谢民2005.03.18饭店向客人提供的最主要产品就是服务从形式上看,服务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作;从实际上看,服务是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好,所体现出的服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度,丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容。
SERVICE服务SSMILE(微笑)服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
EEXCELENT(出色)服务员将每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。
R-READY(准备好)服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-VIEWING(看待)服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
SERVICE服务IINVITING(邀请)服务员在每一次接待服务结束时,都应显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。
CCREATING(创造)每一位服务员应该想方设法创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
EEYE(眼光)每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
饭店的服务产品的形式、方式11、静态服务:
饭店内所有供客人使用消费的物品、设施。
如:
电视机、餐桌、香皂等。
2、有声服务:
指客房内的闭路电视、新闻广播;餐厅就餐时的背景音乐等。
3、无言服务:
指飞机、火车、汽车时刻表、游览图、总台时钟、饭店内的各种标牌、灯饰等。
4、即时服务:
随着社会生活节奏的加快,服务节奏也应加快,讲求服务效率。
5、缓冲服务:
在即时服务做不到的情况下,想一些缓解措施。
饭店的服务产品的形式、方式26、增兴服务:
为了增加在饭店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。
如:
就餐中的卡拉OK等。
7、补偿服务:
由于店方过失造成客人的损失或不快,要想尽办法予以补救。
如:
房间备品不全要及时补充。
8、针对服务:
针对某一类型客人而提供的服务内容。
如:
无障碍通道等。
9、预警服务:
预防事故的发生,加强宣传,严把服务关。
10、诱导服务:
对于拿不定主意的宾客,加以引导,帮助其选择消费方式。
饭店服务产品的特点11、综合性:
整体、多样(产品内容、形式、需求层次)2、直接性:
(一次性)饭店服务的生产和消费是同步进行的,当面服务、当面消费、当面检验服务效果,而且对饭店产生直接影响。
(保证质量)3、不可贮藏性:
饭店向客人提供的各种设施和服务不能贮藏,不能搬运,只有当客人抵达是才能开始,当客人离开后自动终止数量亦有限。
(注重声誉,提高效率)饭店服务产品的特点24、产品质量受人为因素影响大,难以恒定地维持一致:
一方面由于服务的对象是人,他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯,又有着不同的动机和需要;另一方面提供服务的也是人,其提供的服务手知识、性格、情绪等影响。
5、顾客在购买服务这种特殊商品时易产生“担风险”的心理,不利于商品销售。
(物有所值、物超所值至关重要;决定客人是否来饭店消费的主要因素,是顾客对饭店的信任和饭店在顾客心目中的地位。
)服务质量的特点-综合性饭店的服务质量是由有形的设备、设施和无形的服务效用两方面质量所构成,服务需求质量则是一种物质与心理的综合平衡。
因此,服务质量是由很多具体内容和劳务活动构成的,具有综合性。
这些内容互相联系、互相依存、互为条件,形成一个整体。
有形部分和无形部分的一方或某个环节稍有失调,都会造成质量下降。
服务质量的特点-不可贮存性从饭店提供的服务来看,它是一种特殊商品。
其特点之一,就在于它的生产过程和消费过程具有时间上和空间上的同一性。
服务质量即存在于具体服务活动之中。
因为服务员的服务过程,也就是宾客需求的消费过程,一项服务活动完结,服务质量马上便消失了,不能贮存下来。
服务质量的显现,往往是一锤定音。
服务质量的特点-脆弱易变性一方面,从服务质量的内在构成来看,既要保持各方面服务需求质量的综合平衡,又要保持多层次服务,作质量的综合平衡;另一方面,从服务质量的外部因素来看,服务工作往往还会受到社会的、经济的、人际因素的影响。
饭店必须通过不断地进行调整、改革来适应外部条件。
因此,服务质量的保持,就是在变动中不断平衡发展的过程。
服务质量的特点-对人员素质的依赖性饭店的服务工作是人对人、面对面的服务,而服务是饭店经营的主要商品。
服务员是这一“特殊商品”的直接生产者和创造者。
这就要求每个服务员要有较高的职业道德,要有熟练的服务技巧和技能,要具备丰富的社会知识。
因为饭店的设备、设施只是提供服务的物质依托,是提高服务质量的物质基础。
在一定的物质条件下,服务质量是一个可变因素,不仅可以保持,也可以下降或提高。
这就说明,在一定的设备水平上,服务水平的高低,主要取决于服务员主观能动作用的大小,关键在于服务员素质的高低。
为什么要培养员工的服务感知为什么要培养员工的服务感知服务感知就是饭店员工在服务过程中的心理活动过程,主要是对象的感受,把握,当然也涉及对服务本质的理解,是服务人员生动直观的感性认识。
在人们对服务素质的要求越来越高的时候,如何培养并提高饭店员工的服务感知显得越来越重要。
而服务感知又分为服务感觉和服务知觉两个方面。
但是,不是每个感觉到需要提供服务的员工就会懂得如何去服务。
这就需要我们去培训他们的服务知觉。
如何培养员工的服务感知如何培养员工的服务感知11培养服务感知必须从大量的工作经验开始。
实践出真知,饭店员工在大量重复的操作中,不正确的服务感知慢慢地被“淘汰”,而那些正确的服务感知却被保留了下来。
而且,有了大量的工作经验,也为更好地接受培训打下基础。
我们知道:
离开实践的学习就象无源之水,无本之木,不会有效果。
因此,大量的工作经验对培养服务感知是必要的。
如何培养员工的服务感知如何培养员工的服务感知22培养服务感知,必须激发服务员的需要和动机。
目前,部分服务员仍把服务工作当作是一种“任务”。
对他们而言,饭店的荣誉与他们无关。
他们只要完成了任务就算了,效果怎么样他们就不管了。
要改变他们这种情况,就要激发他们的主人翁意识,培养他们的团队精神和对饭店的归属感。
使他们觉得提供服务是自己应该做的事情,而且这些服务是由衷的,是发自内心的需要。
只有使饭店变成他们的家,他们才不会对培训产生抵触的情绪。
如何培养员工的服务感知如何培养员工的服务感知33培养服务感知,要端正他们的对客情绪和情感。
以前人们常说“顾客就是上帝”“顾客永远是对的”。
其实这就是对服务员待客的要求提出的要求。
只有在客人得到充分的尊重的情况下,整个服务过程才算是真正成功,才会让客人满意。
不仅如此,现在对这些服务也提出了更高的要求:
要求将客人当做自己的亲人朋友。
使客人自尊、情绪、癖好得到满足,我们将之称为个性化服务,也是高服务感知的体现。
如何培养员工的服务感知如何培养员工的服务感知44培养服务感知,要形成服务的心理定势。
服务的心理定势也就是一种服务思维模式。
使服务人员,能够从客人的一个眼神,一个细微的手势和动作之中感知到服务的内容。
对每一项进行分析归类,形成一套服务模式与服务规范。
这应该是在非常熟悉的情况下才可能实现。
饭店的服务质量的外在因素一是物的因素,即饭店的“硬件”因素,包括饭店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等;二是人的因素,即饭店的“软件”因素,包括工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等;三是饮食,包括酒水、菜肴等;四是安全保卫。
饭店的服务质量的意义以质量求生存,以质量求信誉,以质量赢得市场,以质量赢得效益,服务质量是饭店的生命,质量就是效益,饭店服务质量好,受益多,社会整体效果好。
优质服务不仅增加回头客,更使潜在顾客光临,从而大大提高饭店的经济效益,使饭店在激烈的市场竞争中获得发展。
客我交往的特殊性1
(一)短暂性:
旅游交通与市场经济的迅猛发展,使注重高效益的客人们穿梭般地往返各地,形成了旅游服务交往频率高、时间短的活跃局面,短暂性的特点愈加突出。
客人在一个目的地逗留的时间不会很长,一般只有一两天,因而客我之间接触的时间也相应短暂,客我之间相互熟悉了解的机会也随之减少。
客我交往的特殊性2
(二)公务性:
在一般情况下,服务员与客人的接触只限于客人需要服务的时间和地点,否则是一种打扰客人的犯规行为。
客人之间的接触只限于公务而不涉及个人关系,更不可能了解对方的全部历史。
客我之间若发生公务以外的往来,一般是不可取的。
客我交往的特殊性3(三)不对等性:
客我之间的接触通常是一种不对等的接触。
所谓不对等的接触,是指这种接触过程中只有客人对服务员下达指令提出要求,而不存在相反过程的可能。
不对等接触也表示主人必须服从和满足客人的意愿。
因此,客我之间的不对等主要体现为客人的金钱与地位为一方面,主人的知识与服务为另一方面,是这两方面的关系的不对等。
对于传统观念较深的服务员,常常不能正确理解和处理这种不对等关系而陷于自卑或产生逆反心理,给旅游企业管理和服务质量造成消极影响。
客我交往的特殊性4(四)个体与群体的兼顾性:
一般情况下饭店服务人员接待的是一些个性心理相异、具有不同消费动机和消费行为的个人。
因此,在交往中依据每个个体的个性消费特征向他们提供服务,就成为交往的主要方面。
但旅游活动的复杂与特殊现象,使得一些同一社会阶层、同一文化。
相同或相似职业的人聚集在一起组成同质旅游团,在消费过程中便出现从众、模仿、暗示、对比等群体消费特征。
因此,饭店服务人员在客我交往中必须注意个体与群体的兼顾。
饭店服务质量的心理特性(目标:
功能、经济、安全、快捷、舒适、文明)饭店的环境、条件和气氛要给客人以生理上和心理上的舒适感。
饭店的服务要给客人以方便感饭店的服务应给客人以亲切感饭店的服务要给客人以安全感饭店的服务要给客人以物有所值感环境、条件和气氛要给客人以生理上和心理上的舒适感11、饭店的地理位置除交通便利外,要考虑其周边环境的优美,即使处在闹市,也要创造一个“闹中取静”的环境。
环境、条件和气氛要给客人以生理上和心理上的舒适感22、饭店的外观要造型新颖,风格独特,外表美观壮丽,富有艺术感和变化感,视野开阔,与所处的环境协调。
环境、条件和气氛要给客人以生理上和心理上的舒适感33、饭店的内部设计合理,装修适用,给客人以适当的活动空间,避免浪费和压抑。
环境、条件和气氛要给客人以生理上和心理上的舒适感44、饭店的装修美观适用,材料高档,有一个基本的色调,色彩搭配好,色调和谐,格调高雅,并通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托气氛。
环境、条件和气氛要给客人以生理上和心理上的舒适感55、环境绿化、美化好,物品摆放布置合理、安全、美观、方便适用;设施设备物品保持清洁卫生,隔音好,无环境及人为噪音。
环境、条件和气氛要给客人以生理上和心理上的舒适感66、采光、通风良好,空气清新,温度、湿度适宜。
环境、条件和气氛要给客人以生理上和心理上的舒适感77、电视、音响创造良好的视听享受。
冰箱、空调、电话、电梯等设施处于良好使用状态,运转正常。
环境、条件和气氛要给客人以生理上和心理上的舒适感88、食品色、香、味、形俱佳,盛器美观,清洁卫生,分量标准。
环境、条件和气氛要给客人以生理上和心理上的舒适感99、员工精神饱满,服装挺括,服装颜色与环境协调,员工仪表风度美,言谈举止大方得体、彬彬有礼,形式出良好的礼貌修养。
服务要给客人以方便感11、服务设施、服务项目齐全,服务周到,切实解决顾客之需。
日常服务细致入微,分外提供主动服务。
大型接待安排周密,面面俱到,有条不紊,忙而不乱,争取为主办接待单位代办更多的事务,减轻其压力与负担,减少其麻烦。
服务要给客人以方便感22、营业场所位置合理,营业时间方便顾客,服务员坚守岗位,随时根据顾客需要提供服务。
服务要给客人以方便感33、在大堂或其他显著位置设有服务指南图,在客房内配有“饭店服务指南”小册子,供客人查阅。
服务要给客人以方便感44、食品、商品或精美或实惠,供应丰富,适合顾客所需。
物品、用品按星级标准、规格配备齐全。
服务要给客人以方便感55、服务人员知识丰富,能主动提供信息资料,有效地解决客人的疑难问题,热心当好顾客参谋。
服务要给客人以方便感66、适应国外宾客
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