饭店综合实习报告.docx
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饭店综合实习报告.docx
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饭店综合实习报告
饭店综合实习报告
学生姓名:
学号:
20183491
学 院:
旅游学院
班级:
2018级旅游管理(饭店管理)
带队教师:
2018年2月
实习单位
上海某酒店
实习岗位
FO--GRO
实习时间
2017年7月15号——2018年1月15号
实习目的
通过在饭店长达半年时间的实习,要求能胜任所实习岗位的工作,树立良好的职业道德和服务意识;对饭店企业的运作与管理和饭店行业的发展趋势有一定的认识;能在实践中运用和充实所学的专业知识,为日后进入该行业发展奠定坚实基础。
实习内容
统一参加饭店的入职培训,了解饭店的发展史、业主和经营者、饭店的规模类型和等级、组织机构和管理制度等。
熟练掌握本岗位及其他相关职能岗位所要求的工作技能和工作技巧以及服务程序和服务质量控制规范。
了解所实习部门的组织结构、岗位设置、相互间的分工与合作关系及其日常运作情况,了解饭店和所在部门的经营管理现状和饭店服务质量管理现状,了解饭店人力资源管理现状。
实习报告
一、实习单位介绍
上海某酒店是一座精致的摩登中国式住宅酒店,位于有(垂直型综合城区)之称的上海环球经融中心79至93楼,是一座精致的中国式住宅酒店。
位于浦东陆家嘴经融中心地带的上海环球金融中心楼高101层,高492米,是世界上最高的大厦之一。
上海某酒店是目前世界最高的酒店,酒店室内设计由每个城市只做一个项目、纽约最成功的华裔设计师季裕堂(TonyChi)完成。
“他延续了中国式私人住宅理念。
某酒店在所有某集团旗下的酒店汇总属于比较高端的,是超五星定义的酒店。
上海某酒店共有174间客房,包括34间套房;浴室配备屏幕电视,双洗手盆,发热地板和独立化妆间;衣帽间;80间客房面积在55-60平米左右,32间套房面积在75-180平米左右,8间带有私人宴会厅的特别套房。
八月酒店拥有2个主席套房,每个套房在194平方米左右,里面设有专属厨房以及相关的进出口厨具85层水疗Spa及健身中心提供按摩池,蒸汽浴,太极馆;24小时管家和客房送餐服务。
涉外宴会活动(外卖属于沪城最具影响力的宴会活动,如Hermes、LV等秀场的外卖活动)。
上海某酒店87层包括一个大堂客厅(LivingRoom),一家法餐(DiningRoom),一家茶餐厅(Pantry)和一个酒吧(CigarBar);91楼有西式酒吧(MartiniBar),中式、西式、日式料理供以选择,只需要安坐其中便可以享用三种不同的菜色,用餐的同时可欣赏功夫茶;92楼层包括西式酒吧,备有现场音乐表演、威士忌酒窖和威士忌私人宴会,以及一间带有上海老风情的西式酒吧;93层全世界最高的餐饮和会议场所,提供西式、中式和日式佳肴。
86楼的TheResidence设有8间私人宴会停及会议室,面积为65-150平方米,和665平方米,可供8人的行政会议、72人的晚宴或100人的鸡尾酒会使用;93层的SkyResidence设有全世界最高的三间尊贵私人宴会厅,可供22人的行政会议、118人的晚宴或228人的鸡尾酒会使用;所有会议室都设有高速宽带上网及液晶体投影仪、投射屏幕和平面电视。
二、个人实习情况汇报
(一)实习部门介绍。
前厅部包括:
前台接待、礼宾部、宾客服务中心、商务中心、预订部、宾客接待中心、贴身管家共七个部门,酒店实行部门副理负责制,由前厅部经理统筹安排,各分部主管或副理管理本部门事物,与其他部门密切配合,合作完成工作。
宾客接待部是宾客迎送往来以及酒店产品,环境介绍的重要部门之一,由宾客服务中心经理总体负责,下设GRO领班(1人)和宾客接待员(11人)。
由于上海某酒店的楼层分布比较特殊,所以部门分设了3个岗位,酒店一楼正门口、一楼电梯井口、87F大堂。
(二)实习职位介绍。
1.宾客接待员(酒店一楼大门口):
迎送客人,及时向客人宣传酒店形象,影响着客人对酒店的印象;最重要的任务就是引领客人办理入住手续,且需要及时关注有订接机服务的客人和酒店的贵宾;为客人指路,认真回答客人的询问,尽量满足客人合理的要求;配合门童确保客人的租车服务。
2.宾客接待(一楼电梯井口):
迎送客人,及时向客人宣传酒店形象,影响着客人对酒店的印象;为客人提供酒店楼层分布信息,并且殷情的为客人按电梯;为客人提供酒店产品信息,以及酒店活动信息;引领地点客人办理入住手续。
3.宾客接待员(大堂):
迎送客人,及时向客人宣传酒店形象,影响着客人对酒店的印象;为客人寄存行李;协助前台的工作;处理可人的简单投述;最重要的工作是为客人介绍房型和客房设施以及酒店公共区域设施。
(三)实习内容介绍。
1.利用上海某酒店的“Opera”酒店管理系统打印每天的“ResidenceReport”、“Transportation”、“VIPPhoto”
2.仔细浏览当天酒店客房的预订情况和客房进出情况,特别当天VIPArrival;注意宴会与会议的预订情况和团队抵店情况;了解当日值班的大堂副理,值班经理和酒店值班负责人。
3.检查通讯工具运作是否正常,并且查看LogBook,做好相关信息更新,为上岗做准备。
4.在相应岗位开始相关的工作,保持微笑,问候客人并热情提供各种咨询服务。
5.为客人指引方向。
包括引领客人办理入住和退房手续;带客人参观酒店公共区域和客房,并为客人介绍酒店设施设备和酒店产品;协助前台工作。
实习经历
三、实习收获和感受
(一)实习收获。
1.服务意识得到提高。
酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
2.服务水平得到提高。
经过了6个月的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解和熟知。
礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:
口到,眼到,神到,一项都不能少。
对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理且无法办到,但也要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。
3.英语水平的提高。
在五星级的涉外饭店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。
在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他们服务。
客人们从世界各地住过来,对酒店都不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、地理、购物、餐厅等信息的咨询,及时向客人宣传酒店的形象和酒店产品。
(二)实习感受。
1.实习不是体验生活。
实习占用了我大四一个学期的时间,和以往的大学生活不同,在实习前我是在学校学习理论知识,而实习的过程中我是在学习实践。
在工作过程中,我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。
2.实习是一个接触社会的过程。
在实习过程中,我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。
3.实习期与上海柏悦酒店的关系。
作为酒店的一员,穿上了制服,就要处处维护上海某酒店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,提高酒店和自己的形象。
4、实习与就业。
实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前实践。
通过这次实习,我发现了自己与酒店的契合点,也发现了酒店不被员工满意而导致人员流动性颇大的各个方面,这都为我的就业方向和目标做了一定的指导和起了相当大的引导作用。
四、实习思考和建议
(一)实习思考
1.关于酒店员工基本状况。
初步接触了酒店业和上海柏悦酒店,发现人员流动量大不仅是该酒店的问题甚至是整个行业的问题。
酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,年纪小的或许不到20岁,但是有的部门普通员工已经年过半百了。
年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异。
2.关于酒店员工工资福利标准。
该酒店普通员工工资为2500元左右,甚至客房部PA工资仅为2000元左右。
饭店员工除开固定工资外很少有得到特别奖金的机会,一般员工工资仅能满足生活基本需求。
每个月设置优秀员工的奖项,各部门每个月能有一位员工获得该头衔以及奖金1000元人民币的购物卡;酒店每个月第一个星期的周五给该月生日的员工举行生日会,并给予一个小礼物作纪念。
3.关于酒店假期和生活标准。
在任何一个企业,员工的待遇永远是员工最关心的问题之一,而假期的多少和生活标准又是待遇的重要组成部分,所以酒店对于这个方面一直在改变,想尽办法让员工和业主双方达到双赢的局面。
所以从以前的每个月8天假(除法定假日外),现在又在此基础上给与了上中班和晚班的同事15/次的交通补贴,人力资源部一直在努力解决这个方面的问题。
4.领导和下属的沟通问题除。
例如前厅部的总监和经理室外籍聘请员工,所以导致各个部门的普通有问题或意见也不能很好的表达和沟通,而且上层管理层也不能很直接的了解到基层员工的工作状态和工作需求。
管理层和员工的沟通是很有必要的,经常听取个方面的意见,从而使部门更加和谐。
5.员工培训。
由于人手紧缺,我上班第一天就开始正式的工作,但是当时我对上海柏悦酒店几乎一无所知,我在入职三个月之后才进行人力资源部的入职培训,当时培训酒店仍然为我们提供统一的培训资料,但对于酒店的产品知识和酒店基础设施,当时我已经在三个月的工作中熟悉了解了。
但是培训部在培训过程中对酒店发展史的介绍,从酒店的创立、发展、未来进行培训。
此外,人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训5天时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣。
当然,自己在这次实习中也有不足,在工作过程中对部门业务不够熟悉,不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。
粗心大意的毛病在我身上还是时有发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心,所以这是很致命的缺点。
自己的英语水平仍需要提高,方便和客人沟通交流,另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
五、个人建议
上海某酒店人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新。
酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。
在培训方面,针对员工流动性大的问题,人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质。
另外改善员工食宿,制定具有吸引力的激励制度和工资福利制度,例如,由于处于上海这个国际化大都市,外来员工的借租房子存在很大的问题,普遍员工租房子的钱占据了工资的三分之一,给他们带来了很大的生活压力,所以在这方面酒店人力资源部应该给予很大的关注,给不是上海本地的员工按照不同等级给与一定的生活补贴。
留住优秀员工与酒店一起成长。
实习鉴定
指导老师(签字):
年月日
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