风险沟通.ppt

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突发公共卫生事件的突发公共卫生事件的风风险险沟沟通通要不断提高风险沟通能力，尤其是提高基层卫生行政干部、有关医务人员的风险沟通能力。

陈竺部长，在鲁豫鄂三省手足口病防控电视电话会商会议上的讲话，2009.3.28风险沟通是危机管理的重要途径，它是政府部门、专业机构、公众与媒体之间建立的理性沟通渠道。

尹力副部长，在第五届中国健康传播大会开幕式上的讲话，2010.11.5风风险险沟沟通通信息沟通信息沟通知识传播知识传播公公众众媒媒体体部门间部门间系统内系统内一一.应急风险沟通的基本原则应急风险沟通的基本原则学习目标：

学习目标：

掌握突发公共卫生事掌握突发公共卫生事件应急风险沟通的基件应急风险沟通的基本原则本原则学会识别风险沟通的学会识别风险沟通的不同阶段不同阶段学会运用风险沟通模学会运用风险沟通模板板突发公共卫生事件应急风险沟通介绍突发公共卫生事件应急风险沟通介绍沟通是一门科学？

艺术？

沟通是一门科学？

艺术？

高超的沟通能力能保证当面临突发事件时，仅依高超的沟通能力能保证当面临突发事件时，仅依靠沟通就能够应对挑战、化解矛盾、解决问题？

靠沟通就能够应对挑战、化解矛盾、解决问题？

如果忽视沟通能力和技巧，将极有可能导致事态如果忽视沟通能力和技巧，将极有可能导致事态进一步恶化？

进一步恶化？

良好的沟通能够帮助我们提高识别和评估风险的良好的沟通能够帮助我们提高识别和评估风险的能力能力获得政府、相关部门、媒体的理解和支持获得政府、相关部门、媒体的理解和支持获取公众信任，消除疑虑，帮助他们妥善应对危获取公众信任，消除疑虑，帮助他们妥善应对危机。

机。

卫生应急卫生应急迅速有效地预防和减少疾病、伤害和死亡迅速有效地预防和减少疾病、伤害和死亡社会恢复常态社会恢复常态不良的行为与舆论导向不良的行为与舆论导向事态扩大化事态扩大化恶果难以挽回恶果难以挽回应急风险沟通可以避免以下不良行为或影响：

应急风险沟通可以避免以下不良行为或影响：

1.过度医疗过度医疗2.不理性的公众行为（如疯狂抢购、家庭过度消毒不理性的公众行为（如疯狂抢购、家庭过度消毒等）等）3.采用不当手段（贿赂、欺骗以及利用关系）获取采用不当手段（贿赂、欺骗以及利用关系）获取医疗医疗服务服务4.不必要的旅游限制不必要的旅游限制5.对卫生部门的建议和措施提出质疑对卫生部门的建议和措施提出质疑6.对医疗服务的担忧对医疗服务的担忧7.对政府措施的质疑对政府措施的质疑8.小道消息和谣言满天飞小道消息和谣言满天飞危机中公众接受信息的特点危机中公众接受信息的特点1.对复杂信息的理解能力下降对复杂信息的理解能力下降2.关注度受到局限（思维过于局限）关注度受到局限（思维过于局限）3.对信息的需求增加，无法对各种矛盾的信对信息的需求增加，无法对各种矛盾的信息作出准确判断息作出准确判断4.因此，对于不同的沟通对象应考虑不同的因此，对于不同的沟通对象应考虑不同的信息内容、发布渠道和方式。

信息内容、发布渠道和方式。

应急风险沟通的基本原则应急风险沟通的基本原则提早准备、及时主动提早准备、及时主动信息真实、口径一致信息真实、口径一致有利应对、维护信誉有利应对、维护信誉突发事件的风险（突发事件的风险

（1）以下状况会增加突发事件的风险：

以下状况会增加突发事件的风险：

1.人口密度增大人口密度增大2.流动人群的增加流动人群的增加3.高风险地区人口增长高风险地区人口增长4.恐怖活动的增加恐怖活动的增加5.新发传染病的出现新发传染病的出现6.其他：

自然灾害、放射性物质泄漏、食物其他：

自然灾害、放射性物质泄漏、食物中毒等中毒等成功的沟通成功的沟通成功沟通五要素成功沟通五要素1.提早计划提早计划2.第一时间发布第一时间发布3.表示理解与同情表示理解与同情4.显示权威性与专业性显示权威性与专业性5.保持诚恳与开放性保持诚恳与开放性缺一不可缺一不可！

失败的沟通失败的沟通危机中最严重的五种沟通问题：

危机中最严重的五种沟通问题：

1.官员或专家公开发表的意见不一致官员或专家公开发表的意见不一致2.信息发布迟缓信息发布迟缓3.专制的家长式的态度专制的家长式的态度4.未对谣言与流言及时做出响应未对谣言与流言及时做出响应5.未满足公众知情权未满足公众知情权突发事件不同阶段的风险沟通突发事件不同阶段的风险沟通按沟通目的来划分，突发事件、灾难或危机可按沟通目的来划分，突发事件、灾难或危机可分以下五个阶段：

分以下五个阶段：

1.准备阶段准备阶段2.初始阶段初始阶段3.持续阶段持续阶段4.平息阶段平息阶段5.总结与评估阶段总结与评估阶段每个事件每个阶每个事件每个阶段的发展都是不段的发展都是不同的，危机的程同的，危机的程度、强度以及持度、强度以及持续时间，都将影续时间，都将影响所需的人力、响所需的人力、物力和财力。

物力和财力。

准备阶段准备阶段完成计划及准备工作完成计划及准备工作可能发生的突发事件类型可能发生的突发事件类型一些问题进行合理的预测，一些问题进行合理的预测，寻求初步的解决方案。

寻求初步的解决方案。

沟通计划草稿沟通计划草稿留待以后补充的问题留待以后补充的问题建立多部门沟通协调机制建立多部门沟通协调机制确保意见一致。

确保意见一致。

初始阶段初始阶段初始阶段注意三点初始阶段注意三点快速发布信息快速发布信息及时沟通、坦诚布公及时沟通、坦诚布公信息发布的授权信息发布的授权初始阶段（初始阶段

（1）：

快速发布信息）：

快速发布信息时间、地点、正在采取的措施等时间、地点、正在采取的措施等及时而及时而准确的信息准确的信息。

该阶段的特点是该阶段的特点是信息混乱信息混乱媒体高度关注媒体高度关注处理不当，将很难再取得公众的信任，机构处理不当，将很难再取得公众的信任，机构的声誉也将受到严重影响。

的声誉也将受到严重影响。

在此阶段请注意：

在此阶段请注意：

1.客观的发布事实，表示理解与同情客观的发布事实，表示理解与同情2.简单明了的通报和解释风险简单明了的通报和解释风险3.维护机构和发言人的信誉维护机构和发言人的信誉4.提供行动建议（包括从哪里获得更多信息等）提供行动建议（包括从哪里获得更多信息等）5.向相关部门及公众承诺将根据事态发展及时发向相关部门及公众承诺将根据事态发展及时发布信息布信息初始阶段（初始阶段

（2）：

及时沟通、坦诚布）：

及时沟通、坦诚布公公减轻公众焦虑的最好方式减轻公众焦虑的最好方式告诉公众发生了什么，让公众有事可做。

告诉公众发生了什么，让公众有事可做。

努力成为权威的信息来源努力成为权威的信息来源当几乎没有信息可提供时当几乎没有信息可提供时如何开展调查的如何开展调查的何时将有进一步信息来进行沟通。

何时将有进一步信息来进行沟通。

表明你们正在积极应对这个事件，其方法是表明你们正在积极应对这个事件，其方法是合理的、人性化的。

合理的、人性化的。

风险沟通需要风险沟通需要不断进行风险评估不断进行风险评估调整沟通对象调整沟通对象完善沟通方案完善沟通方案有效沟通。

有效沟通。

风险沟通不要等到所有工作都准备好了再开展！

风险沟通不要等到所有工作都准备好了再开展！

在危机初始阶段，卫生部门就应该在危机初始阶段，卫生部门就应该及时发布及时发布他他们们知道什么知道什么、他们目前、他们目前还不知道什么还不知道什么以及他们以及他们对此有何认识对此有何认识的相关信息。

的相关信息。

连续过程连续过程初始阶段（初始阶段（3）：

信息发布的授权）：

信息发布的授权压力和风险：

压力和风险：

记住！

记住！

遵守相关的法律法规遵守相关的法律法规得到领导的授权和批准得到领导的授权和批准初始阶段，人们需要即刻得到信息初始阶段，人们需要即刻得到信息时间、地点、发生了什么时间、地点、发生了什么正在实施的措施等信息正在实施的措施等信息沟通者应该做好准备，尽量及时、准确、沟通者应该做好准备，尽量及时、准确、完整地回答问题。

完整地回答问题。

突发公共卫生事件应急条例突发公共卫生事件应急条例中华人民共和国政府信息公开条例中华人民共和国政府信息公开条例卫生部法定传染病疫情和突发公共卫生事件信息发布方案卫生部法定传染病疫情和突发公共卫生事件信息发布方案突发公共卫生事件与传染病疫情监测信息报告管理办法突发公共卫生事件与传染病疫情监测信息报告管理办法持续阶段沟通的目标做好应对准备持续阶段（持续阶段

（1）：

沟通的目标）：

沟通的目标危机持续阶段的沟通目标危机持续阶段的沟通目标帮助人们更准确地理解自己面临的风险帮助人们更准确地理解自己面临的风险向人们提供相关信息（例如：

怎么发生的？

之向人们提供相关信息（例如：

怎么发生的？

之前发生过前发生过吗？

如何能阻止其再度发生？

长期内吗？

如何能阻止其再度发生？

长期内我会没事吗？

）我会没事吗？

）获得公众对应对措施的理解与支持获得公众对应对措施的理解与支持收集相关部门及公众的反馈信息，并及时补充收集相关部门及公众的反馈信息，并及时补充和完善和完善阐明公众应对突发事件所采取的行为建议的理阐明公众应对突发事件所采取的行为建议的理由由促进公众对风险的正确认知，权衡利弊，作出促进公众对风险的正确认知，权衡利弊，作出适当的决策适当的决策持续阶段（持续阶段

（2）：

做好应对准备）：

做好应对准备媒体会持续关注事态的进展。

流言、谣言的出现，媒体会持续关注事态的进展。

流言、谣言的出现，以及专家之间意见的不一致，都会使得我们的沟以及专家之间意见的不一致，都会使得我们的沟通工作面临着更大的挑战。

通工作面临着更大的挑战。

危机中，不同部门的专家都可能对事件进行公开危机中，不同部门的专家都可能对事件进行公开评论，有可能出现误解信息、甚至相互反驳的现评论，有可能出现误解信息、甚至相互反驳的现象，极易造成公众对信息产生误导和混淆，导致象，极易造成公众对信息产生误导和混淆，导致公众无所适从、产生恐慌和混乱，甚至对政府和公众无所适从、产生恐慌和混乱，甚至对政府和专业机构产生质疑。

专业机构产生质疑。

应急沟通人员需要对此做好应对准备。

应急沟通人员需要对此做好应对准备。

做好与其他部门及权威专家的沟通，做好媒体舆做好与其他部门及权威专家的沟通，做好媒体舆情和公众舆论的监测，适时调整沟通策略。

情和公众舆论的监测，适时调整沟通策略。

平息阶段平息阶段平息阶段的沟通目标：

平息阶段的沟通目标：

客观地评估沟通过程中存在的问题，强化和客观地评估沟通过程中存在的问题，强化和完善有效的应对策略与措施。

完善有效的应对策略与措施。

提高公众将来应对类似突发事件的能力。

提高公众将来应对类似突发事件的能力。

提高公众支持与配合公共卫生政策和措施的提高公众支持与配合公共卫生政策和措施的意识。

意识。

提高多部门间的风险沟通与合作能力。

提高多部门间的风险沟通与合作能力。

危机一旦平息，各部门工作都将恢复常态，而人危机一旦平息，各部门工作都将恢复常态，而人们对此类危机的认知已有所提高。

们对此类危机的认知已有所提高。

危机过后，需要对危机过后，需要对“事件究竟是怎样处理的事件究竟是怎样处理的”进进行回顾与总结，以应对媒体可能的行回顾与总结，以应对媒体可能的问询。

问询。

此阶段，公众此阶段，公众/媒体对突发事件的关注度有所减弱。

媒体对突发事件的关注度有所减弱。

研究表明，在突发公共卫生事件处置之后，社区研究表明，在突发公共卫生事件处置之后，社区公众更容易接受和理解如何规避或减轻风险的健公众更容易接受和理解如何规避或减轻风险的健康教育。

康教育。

为了进一步提高公共健康和危机意识，开展强化为了进一步提高公共健康和危机意识，开展强化的公众健康教育活动是必要的。

的公众健康教育活动是必要的。

总结与评估阶段总结与评估阶段危机结束后，需要进行总结与评估，内危机结束后，需要进行总结与评估，内容包括：

容包括：

评估沟通计划与工作的实施效果评估沟通计划与工作的实施效果总结经验和教训，明确可以有助于改善危机总结经验和教训，明确可以有助于改善危机应对计划的具体策略和措施应对计划的具体策略和措施进一步完善风险沟通的计划进一步完善风险沟通的计划二二.危机中的公众心理特征危机中的公众心理特征掌握危机中公众的心理特征掌握危机中公众的心理特征掌握减轻公众焦虑的方法掌