顾客沟通与异议处理技巧培训-良药顾问.ppt
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顾客沟通与异议处理技巧培训-良药顾问.ppt
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深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.顾客沟通与异议处理技巧顾客沟通与异议处理技巧深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.第一讲第一讲对个人及公司服务的条件要求对个人及公司服务的条件要求深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.一、个人素质要求一、个人素质要求n
(一)广博的知识。
(一)广博的知识。
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(二)积极的态度
(二)积极的态度n(三)建立自我价值(三)建立自我价值n(四)融入整体(四)融入整体深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.
(一)广博的知识
(一)广博的知识n关于商品的知识关于商品的知识n六个途径了解商品六个途径了解商品深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.
(二)积极的态度
(二)积极的态度n百分之八十五成功要素百分之八十五成功要素-积极的态度积极的态度n你所想的终必成为事实,不要自我设限;你所想的终必成为事实,不要自我设限;n心里不种下积极的意念,消极就会占满你的心田;心里不种下积极的意念,消极就会占满你的心田;n人其实有无限的潜能,重要的是你的信念。
人其实有无限的潜能,重要的是你的信念。
深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.(三)建立自我价值(三)建立自我价值n1、为何会有恐惧感、为何会有恐惧感n2、建立自我价值的新处方、建立自我价值的新处方深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.(四)融入整体(四)融入整体n【案例阅读案例阅读】艾科卡的感悟艾科卡的感悟n“牛肉面馆牛肉面馆”与与“家常面馆家常面馆”深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.二二、对公司的要求、对公司的要求深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.
(一)定位客户角色
(一)定位客户角色n1信息传播者信息传播者n2“龙头龙头”或或“领头羊领头羊”角色角色n3“号召者号召者”n深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.
(二)一切以顾客为中心
(二)一切以顾客为中心“北欧航空北欧航空”“一切以顾客为中心,设计一切以顾客为中心,设计符合顾客期望的服务,做好符合顾客期望的服务,做好品质的服务,并注重把服务品质的服务,并注重把服务传送给顾客。
传送给顾客。
”深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.(三)营造顾客至上的环境(三)营造顾客至上的环境n百货店惟一的差别在于对待顾客的方式。
百货店惟一的差别在于对待顾客的方式。
n美国的诺顿百货公司n山下俊彦与王永庆的经验n“美酒、咖啡,只要气氛美酒、咖啡,只要气氛!
”深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.第二讲第二讲沟通的前提沟通的前提了解顾客需求及心理了解顾客需求及心理深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.
(一)客户需求的五个层次
(一)客户需求的五个层次n1产品需求产品需求n2服务需求服务需求n3体验需求体验需求n4关系需求关系需求n5成功需求成功需求深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.
(二)客户具体的购买动机客户具体的购买动机n1求实动机求实动机n2求新动机求新动机n3求优动机求优动机n4求名动机求名动机n5求美动机求美动机n6求廉动机求廉动机n7求便动机求便动机n8嗜好动机嗜好动机n9攀比动机攀比动机深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.(三)客户购买过程中的心理特征(三)客户购买过程中的心理特征n1观察浏览观察浏览n2引起注意引起注意n3诱发联想诱发联想n4产生欲望产生欲望n5思考评价思考评价n6决定购买决定购买n7采取行动采取行动n8购买体验购买体验深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.(四)顾客购买后的心理变化(四)顾客购买后的心理变化1忠爱忠爱2.了解了解/评价评价3欣赏欣赏/甘愿甘愿4重新评价重新评价深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.第三讲第三讲客户日常沟通客户日常沟通深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.
(一)沟通的主要方式
(一)沟通的主要方式身体语言语言语调深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.
(二)提高沟通水平
(二)提高沟通水平在工作场合中,有什么在工作场合中,有什么比复印机更常出毛病比复印机更常出毛病?
-沟通沟通!
深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.1沟通四原则沟通四原则n
(1)摆正供应商摆正供应商(信息发送者信息发送者)的角色的角色n
(2)从客户从客户(信息接收者信息接收者)的需要出发的需要出发n(3)吸引客户参与吸引客户参与n(4)通过交流激发行动通过交流激发行动深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.2沟通训练沟通训练n分辨沟通对象;n反省近期交流失误;n做交流自测,评估你交流质量;n制定提高沟通质量的计划n深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.3神经语言学神经语言学三种神经三种神经-语言作用方式语言作用方式n1视觉型视觉型n2听觉型听觉型n3动觉型动觉型深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.(三)具体沟通要求(三)具体沟通要求深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.1望闻问切望闻问切n【案例案例】杀骆驼的故事杀骆驼的故事n商界格言:
商界格言:
“多言之客以耳闻,少言之客以口问。
多言之客以耳闻,少言之客以口问。
”深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.2正确说出适当的话正确说出适当的话n【案例案例】原一平的经验原一平的经验n言语和声音;言语和声音;n对顾客的称呼应当使顾客感到舒服;对顾客的称呼应当使顾客感到舒服;n清楚、简洁传递讯息。
清楚、简洁传递讯息。
深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.3讲究语言艺术讲究语言艺术n服务人员讲话的八个特点服务人员讲话的八个特点n话语要体现五种技巧话语要体现五种技巧深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.4注意电话礼貌注意电话礼貌深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.5微笑的价值微笑的价值n让人马上产生愉快的联想n康拉德康拉德希尔顿希尔顿(CoadHilton)n【案例案例】法国春天(Rrintemps)百货商店深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.6学会倾听顾客的意见学会倾听顾客的意见n美国列维美国列维斯劳斯公司斯劳斯公司n乔伊乔伊吉拉德一次难忘的经验吉拉德一次难忘的经验n对服务员来说,善听比善辩更重要;对服务员来说,善听比善辩更重要;n要成为一位有效的倾听者的方法。
要成为一位有效的倾听者的方法。
深圳市良药管理顾问有限公司SHENZHENGOODMEDICINEMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTDWhatyoucare,whatwefollow.第四讲第四讲客户异议与处理客户异议与处理深圳市良药管理顾问有限公
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- 顾客 沟通 异议 处理 技巧 培训 良药 顾问
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