顾客投诉接待的技巧与处理(新).ppt
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顾客投诉接待顾客投诉接待技巧与处理技巧与处理培训课程培训课程顾客投诉接待技巧与处理课程目标课程目标顾客投顾客投诉种类诉种类及流程及流程处理顾处理顾客投诉客投诉的技巧的技巧与方法与方法了解顾了解顾客投诉客投诉的原因的原因及意义及意义课课纲纲大大程程一、一、顾客投客投诉的的原因及原因及处理措施理措施二、二、顾客投客投诉的的类型及型及处理方案理方案顾客投诉接待技巧与处理一、一、顾客投客投诉的原因及的原因及处理措施理措施1.顾客客为什么会投什么会投诉;2.顾客投客投诉时想得到什么;想得到什么;3.如何看待如何看待顾客投客投诉;4.处理理顾客投客投诉的意的意义;5.服服务补救策略;救策略;6.倾听听顾客抱怨;客抱怨;7.探探讨解决解决问题的方法;的方法;8.立即行立即行动.顾客投诉接待技巧与处理你知道吗?
你知道吗?
1.顾客为什么会投诉顾客为什么会投诉?
顾客投诉接待技巧与处理
(1)顾客的偏见、成见或习惯顾客的偏见、成见或习惯;
(2)顾客的心境不良顾客的心境不良;(3)顾客的自我表现顾客的自我表现;(4)商品方面存在的问题商品方面存在的问题;(5)服务人员方面存在不足服务人员方面存在不足.顾客投诉接待技巧与处理2.顾客投诉时想得到什么顾客投诉时想得到什么?
顾客投诉接待技巧与处理
(1)希望受到认真的对待;
(2)希望有人聆听;(3)希望立即解决问题,或能感觉到商家对问题的处理紧迫感;(4)希望获得补偿;(5)希望得到受感激的态度。
顾客投诉接待技巧与处理消费者权益保护法消费者权益保护法消费者权益保护法消费者权益保护法心态心态3.如何看待顾客投诉的意义如何看待顾客投诉的意义顾客投诉接待技巧与处理根据最近的美国市场管理学专家调查所得:
企业只可能从根据最近的美国市场管理学专家调查所得:
企业只可能从4%的顾客处听到顾客对企业发出的抱怨声;其他的顾客处听到顾客对企业发出的抱怨声;其他96%的顾客,则是十的顾客,则是十分安静的离企业远去,不跟那些令他们不满的企业打交道;在离去分安静的离企业远去,不跟那些令他们不满的企业打交道;在离去的顾客中,有的顾客中,有91%是永远不会再回顾令他们不满的企业。
因此,如是永远不会再回顾令他们不满的企业。
因此,如著名的营销专家著名的营销专家JoeGirard曾说过:
曾说过:
“你所遇到的每一个人都有可能你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少为你带来至少250个潜在顾客!
个潜在顾客!
”顾客投诉接待技巧与处理
(1)销售)销售
(2)广告效应)广告效应4.处理顾客投诉的意义处理顾客投诉的意义顾客投诉接待技巧与处理5.服务补救策略服务补救策略
(1)服务补救服务补救直接关系到顾客的满意度和忠诚度,因此,它是一个不容回避的问题;
(2)重视顾客问题;(3)尽快解决问题;(4)从补救中汲取经验教训。
顾客投诉接待技巧与处理6.倾听顾客抱怨倾听顾客抱怨
(1)服务人员对顾客的抱怨持欢迎的态度,把它作为缓和顾客情绪的一个机会;
(2)鼓励顾客说话)鼓励顾客说话当顾客向服务人员抱怨的时候,他们会因为气愤而语意混乱,为了缓和顾客情绪,应鼓励顾客说话,将他们遇到的问题,从而使他们平静下来;理顺顾客的情绪会需要几秒钟时间,如不能很好加以解决,它将需要很长的时间;服务人员说话也将对顾客产生影响,如果服务人员提高声音,顾客为了自卫会更加气愤。
如果轻声慢气地说,就显得平静和亲切,如果你显得特别亲切,顾客会意识到没有对手了,正如中国人所说“滴水穿石”;顾客投诉接待技巧与处理(3)态度要谦恭态度要谦恭服务人员目标:
不是取胜,而是使顾客来。
同他们达成一致意见以便达到自己的目标。
不管谁错了,都要让顾客满意而去;(4)急于申辩急于申辩保持冷静并听下去,否则,你的愤怒将只起到自我满足的作用。
你所抵制的对象将存在下去;(5)表示感谢表示感谢(6)保留顾客怨言保留顾客怨言;顾客投诉接待技巧与处理7.探讨解决问题的方法探讨解决问题的方法
(1)要说理解顾客的感情,而不能说你同意他的立场;
(2)告知顾客他的重要性,消除顾客不被重视而引起的不满;(3)在可能的时候使用顾客的名字;(4)尽量可以让顾客坐下,将减小他们的抵制,但顾客不愿坐下,服务人员也站立,服务人员的身体语言既不能显得威胁顾客,也不能显得胆小如鼠;(5)尽量把顾客应从发怒的地方弄走,以免做好的工作又因“触景生情”而失效;(6)要承担起行动的责任;顾客投诉接待技巧与处理8.立即行动立即行动一旦找到适宜的解决办法一旦找到适宜的解决办法,就应该迅速实施就应该迅速实施.
(1)克服自我恐惧克服自我恐惧;
(2)确认类别确认类别;(3)确定界限确定界限;取悦顾客存在一条界限,即判断顾客的要求是真诚的,还是故意的.大多数服务人员通过规章制度确定他们的界限,这使得服务人员在满足顾客过分要求时缺乏必要的机动性.顾客投诉接待技巧与处理1.顾客对店铺商品的抱怨顾客对店铺商品的抱怨;2.顾客对服务的抱怨顾客对服务的抱怨;3.顾客对购物环境的抱怨顾客对购物环境的抱怨;4.认真倾听顾客的抱怨认真倾听顾客的抱怨;5.同情顾客的遭遇同情顾客的遭遇;6.真诚地向顾客道歉真诚地向顾客道歉;7.提出解决方案提出解决方案;8.执行处理结果执行处理结果;9.反复检讨反复检讨.顾客投诉接待技巧与处理1.顾客对店铺商品的抱怨顾客对店铺商品的抱怨
(1)价格偏高价格偏高;
(2)质量不佳质量不佳;(3)标示不符标示不符;(4)商品缺货商品缺货.顾客投诉接待技巧与处理2.顾客对服务的抱怨顾客对服务的抱怨
(1)销售人员服务态度不佳;
(2)收银员工作不佳;(3)理货员态度不佳;(4)防损员态度不佳;(5)非购买顾客询问其它时未得到尊重.顾客投诉接待技巧与处理3.顾客对购物环境的抱怨顾客对购物环境的抱怨
(1)光线太强或太暗;
(2)温度不适宜;(3)地面过滑;(4)卫生状况不佳;(5)噪音太大;(6)电梯铺设不合理;(7)商场外部环境的不合理.顾客投诉接待技巧与处理4.认真倾听顾客的抱怨认真倾听顾客的抱怨服务人员应该从顾客的角度考虑问题服务人员应该从顾客的角度考虑问题,不能够推委搪塞不能够推委搪塞,更不能更不能责怪顾客责怪顾客,更本着有效化解纠纷和抱怨的原则来处理问题更本着有效化解纠纷和抱怨的原则来处理问题;当顾客产生抱怨时或投诉时,其情绪一般都比较激动,接待人员要以冷静的心情,认真倾听顾客的不满,不要做任何解释,要让顾客将抱怨完全发泄出来,使顾客心情平静下来,然后再询问一些细节问题,确认问题的所在.在倾听过程中,要运用一些肢体语言,表达自己对顾客的关注和同情.顾客投诉接待技巧与处理5.同情顾客的遭遇同情顾客的遭遇倾听了顾客的抱怨后,要站在顾客的立场来回答问题,即支持顾客的观点,使顾客意识到商场非常重视自己,他的问题对商场来说很重要,商场管理层将全力以赴来解决问题.顾客投诉接待技巧与处理6.真诚地向顾客道歉真诚地向顾客道歉不论责任在哪方,管理人员(服务人员)都应该以“顾客永远是对的”为原则,真诚地想顾客道歉,并感谢他们发现了商场经营中存在的问题,必要时还可以聘请他们做商场的顾问,请他们参与商场的经营活动.对于零售行业来说,如果没有顾客的投诉或抱怨,常常认识不到自身的不足与问题,也难以有效完善其经营管理活动.顾客投诉接待技巧与处理7.提出解决方案提出解决方案
(1)了解并掌握问题的关键所在,分析发生问题的严重性;通过倾听顾客对抱怨的阐述,来判断问题的严重性,了解顾客对商场的期望;
(2)确定责任归属确定责任归属;如果责任在生产厂家,服务人员要协助解决,如果责任在顾客,服务人员要有使顾客信服的解释,如果责任在商场,在合理的范围内,给顾客一个满意的答复;(3)按照商场既定的规定处理按照商场既定的规定处理;顾客投诉接待技巧与处理(4)明确划分处理权限明确划分处理权限;要视顾客投诉或抱怨的影响程度(或危害程度)来划分处理的权限,如商品退换,一线人员将可以办理;对顾客的赔偿问题则必须由管理人员来处理.(5)与顾客协商处理方案与顾客协商处理方案,使他们同意处理方法使他们同意处理方法.顾客投诉接待技巧与处理8.执行处理结果执行处理结果处理方案一经协商同意,就要尽快执行.如果顾客的投诉已经被新闻媒体报导过,要将处理结果及时通报给有关媒体,不仅能够澄清视听,而且可以树立商场的形象,扩大商场的知名度.顾客投诉接待技巧与处理9.反反省省检检讨讨对每一次的投诉和抱怨对每一次的投诉和抱怨,服务台人员都应登服务台人员都应登记备案记备案,并定期分析并定期分析,检查产生问题的原因。
如果检查产生问题的原因。
如果责任在商场人员责任在商场人员,应追求其责任应追求其责任,并制定有关规定并制定有关规定,杜绝此类事件的再度发生杜绝此类事件的再度发生;如果是例外时间,应如果是例外时间,应制定出处理的原则制定出处理的原则,以便以后有章可循。
以便以后有章可循。
顾客投诉接待技巧与处理顾客投诉接待技巧与处理一、学会耐心倾听顾客的抱怨,不要与其争辩二、发现顾客需求,采用迂回战术三、迅速处理顾客抱怨四、巧妙应对情绪激动者撤换当事人、改变场所、换个时间五、站在顾客的立场,诚信解决问题六、化顾客的异议为产品的卖点处理顾客投诉是一项服务的艺术,处理顾客投诉是一项服务的艺术,也是商场服务体系中也是商场服务体系中查漏补缺查漏补缺和和亡羊补亡羊补牢牢的一个环节。
的一个环节。
如果客服人员能够很好的掌握化解顾客愤怒的技巧,将有助于商场挽留可能流失的顾客,真正体现商场作为服务型企业“以客为尊”的服务理念,使企业价值最大化!
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- 顾客 投诉 接待 技巧 处理