光伏项目售后服务管理手册.docx
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光伏项目售后服务管理手册.docx
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光伏项目售后服务管理手册
服务管理手册
全球光伏应用集团
1、售后服务商签约管理办法
2、售后服务业务管理规定
3、售后服务备件管理规定
4、售后服务商考核管理规定
5、签约售后服务商的结算流程
售后服务商签约管理办法
一、售后服务商的要求
(一)、基本要求
1、愿意与我公司真诚合作,贯彻我公司的服务理念,遵守我公司的有关规定;
2、售后服务人员有良好的精神面貌和职业道德,能按照公司公司要求的各项标准提供售后服务;
3、必须积极参加公司公司的各项会议或培训;
4、不得擅自夸大或曲解公司公司的服务承诺及标准,损害公司公司及使用方的利益;
(二)、资质要求
项目
标准
备注
资质
法人
资质
服务商必须具有独立法人资格;
注册资金不得低于20万;
行业
资质
机电维修经验两年以上;
具备《机电设备安装工程专业承包企业资质》
场地设施
场地
具有独立的营业场地,办公场地20平方米以上,备件库及工具存放区30平方米以上;
设施
必须配备交通运输车辆1部
人力资源
管理人员数量
必须有专职的信息管理及费用结算管理人员,且管理人员数量不得少于2人(含经理)。
售后服务人员必须通过公司培训,并考核通过。
服务
人员
须有专职维修工程师4人以上;
服务人员至少有一名具备焊工、电工资质。
管理设备
电话
至少有1部专人接听的服务电话。
传真
必须要有传真机1部。
电脑
至少一台满足公司信息化要求配置的电脑,并配备有相应的打印机,可宽带上网。
管理
制度
售后服务商要有完整的内部管理制度且上墙,并有专人负责公司的业务合作
着装
服务时必须统一着公司公司工作服。
二、售后服务商签约流程
1、安装服务部门负责售后服务商的申请授理,并对售后服务商进行考察,了解其资质条件,向售后服务商详细说明我公司的有关要求。
2、若双方有合作意向,售后服务商可填写《公司售后服务商合作审批表》(见附件2),并将营业执照和工商税务注册登记资料等一起提交公司安装服务部(具体明细见下表)。
序号
证件名称与要求
说明
1
营业执照正、副本复印件(盖红章)
2
组织机构代码证复印件(盖红章)
3
税务登记证正、副本复印件(盖红章)
4
开户许可证复印件(盖红章)
5
法人身份证正、反面复印件(盖红章)
6
特种作业资格证书复印件(盖红章)
7
机电设备安装工程专业承包企业资质
8
人员名单和工具台账(盖红章)
所有固定人员名单
9
固定服务人员的身份证复印件(盖红章)
3、公司公司安装服务部实地考查后,根据服务商的经营状况、技术力量、仪器仪表、设备、维修场地、优势简述等内容,填写《公司售后服务商考查表》。
4、《公司售后服务商考查表》、《公司售后服务商合作审批表》及有关营业执照和工商税务注册登记等所附资料。
经公司总部安装服务部主管领导审批合格后,即可通知售后服务商签订合作协议,并将其资料在安装服务部存档。
6、待售后服务商签订合作协议后,公司公司会将其信息录入服务商档案库。
三、售后业务执行
1、公司安装服务部负责对批准的售后服务商进行培训与考核,培训内容包括管理培训和技术培训。
2、原则上只有通过考核的服务商方能开始承接售后服务派工。
四、资料变更
1、售后服务商在合同期内变更各业务模块对接负责人、联系地址、服务区域等资料需在3日内填报《售后服务商资料变更申请表》(见附件5),盖章后原件邮寄至安装服务部备案存档,并同时告知相应业务模块负责人。
2、售后服务商资料变更涉及开户行、账号、法人代表等关键内容,应在3日内单独出具对应的变更前后资料的复印件,与正式的变更函一起,盖公章后将原件邮寄至物流部备案存档,并同时告知相应业务模块负责人。
3、相应业务模块负责人应在收到变更资料后及时对相应的信息资料进行变更。
五、终止合作
(一)终止合作条件
1、售后服务商因违反公司有关服务流程、制度、规定而造成恶劣影响的;
2、因服务投诉,导致客户向我司提出索赔要求或者要求退机的;
3、管理不到位,内部管理混乱,不能胜任服务工作的;
4、售后服务商不能积极配合、协作的;
5、售后服务商连续两次不参加分公司组织的技术培训的;
6、未经公司允许,以营利和赚取差价为目的,私自将合作业务外包、外协的;
7、经与我司协商同意,售后服务商主动以书面申请解除协作关系的;
8、私自签约、私自承接公司产品保外业务的。
(二)终止流程
1、对违背相关要求的售后服务商,以及主动申请解除业务合作的售后服务商,填写《售后服务商解除合作关系呈报单》,并经公司安装服务部批准确认后,停止派工并进入各个业务模块的清算;
2、故障部件根据相关要求全部返回,对于缺少的故障部件以及备品备件将按照服务商备件价格在结算费用中扣除;
3、对撤点的售后服务商,如其仍遗留有未付的安装费,则按原有流程继续操作。
工程质保金作为其服务的保险金,质保期届满无遗留或售后问题则全额退还,若在此期间有遗留或发生售后问题,则按公司安装服务部相关规定予以扣除;
4、对于撤点的售后服务商,相关资料在安装服务部归档保存,保存时间3年。
六、附件
附件1.《公司售后服务商考查表》
附件2.《公司售后服务商合作审批表》
附件3.《售后服务商整改通知书》
附件4.《售后服务商解除合作关系呈报单》
附件5.《售后服务商资料变更申请表》
附件6.《服务人员登记表》
公司售后服务商考查表
单位名称
邮编
详细地址
负责人
联系电话
邮箱
合作品牌
服务区域
主要工具明细及数量
名称
数量
名称
数量
名称
数量
交通工具
汽车:
辆
检测仪器
万用表:
只
通讯工具
固话:
部
摩托车:
辆
摇表:
只
传真:
部
其他:
辆
电脑:
部
工作场地
办公室:
㎡
人员结构
工程师:
人
职工组成
固定安装人员:
人
仓库:
㎡
技工:
人
其他:
人
人员文化
本科:
人
管理机构设置
经理:
人
管理台帐
电话记录:
有无
大专:
人
财务:
人
安装台帐:
有无
高中:
人
其他:
人
服务商资质优势简述及建点理由:
服务商负责人签字并盖章:
年月日
区域安装服务经理意见:
签字:
年月日
部门主管领导意见:
签字:
年月日
附:
服务商门面照片、办公室照片、维修场地照片、车辆照片。
公司售后服务商合作审批
服务商编码:
单位名称
邮政编码
详细地址
法人姓名
联系电话
电子邮箱
各个业务模块负责人
职位
姓名
联系电话(办公电话/手机)
电子邮箱
经理
派工负责人
结算负责人
申请服务
区域
公章样本
公章:
财务章:
申请单位概述:
申请单位盖章:
负责人签字:
年月日
区域安装服务经理意见:
签字:
年月日
部门主管领导意见:
签字:
年月日
售后服务商整改通知书
单位名称
服务商编码
负责人
电话
传真
贵单位所做工作在以下几方面与我公司的要求不符合,贵单位必须在时间内按要求整改完成,若整改仍不合格,我公司将实施考核扣罚或者撤销贵单位为我公司安装商的资格。
具体整改内容如下:
区域安装服务经理签名/日期:
整改措施:
服务商负责人签名并盖章/日期:
验收结果:
整改合格,可进行正常安装工作。
□
整改不合格,实施考核扣罚。
□
整改不合格,撤销安装商资格。
□
区域安装服务经理签名/日期:
售后服务商解除合作关系呈报单
单位名称
地址
联系电话
联系人
签约时间
解约时间
解约原因:
区域安装服务经理签名/日期:
服务商商负责人/日期:
(盖章)
部门主管领导审批/日期:
各业务模块清算状态
项目
状态描述
业务模块负责人
日期
服务派工
费用结算
备品备件
其他
业务交接情况总结:
区域安装服务经理签名/日期:
服务商负责人/日期:
(盖章)
部门主管领导审批意见:
部门主管领导签字/日期:
售后服务商资料变更申请表
北京公司光伏投资有限公司:
我单位因业务发展需要,申请变更在贵公司登记的资料,具体明细如下:
服务商编码
申请日期
变更项目
变更前档案信息
变更后档案信息
单位名称
开户行
银行帐号
法人代表
联系人
通讯地址
联系电话
电子邮箱
各业务模块负责人
服务派工
备品备件
费用结算
服务商申明:
我公司承诺以上变更信息真实有效,如因上述变更给贵司带来的一切经济损失及法律责任均由我司承担,与贵司无关。
法定代表或负责人(签名):
(加盖单位公章):
如更改单位名称须盖原单位的公章:
服务商负责人签名确认:
安装服务经理签名/日期
部门主管
签字/日期
【备注】1、单位名称、开户行、银行帐号变更必须提供原始的变更函及所变更所涉及的相关资料复印件,并加盖红章后交公司物流安装部存入安装商档案。
2、本申请表自安装服务部主管领导签字确认后生效。
3、本申请表原件须送安装服务部保存。
服务人员登记表
单位:
填表日期:
序号
姓名
联系电话
职位
从事本工作年限
在本单位工作年限
身份证号
本人亲笔签名
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
【备注】请盖红章后与其他资料一起交公司安装服务主管部门存档
售后服务业务管理规定
一、服务商接到报修信息后,必须在4小时内与客户确认服务时间,同时反馈省级安装服务主管,原则上2个工作日内到达服务现场,如有特殊要求,以客户需求为准。
二、服务商不能及时到达或需多次入场时,应与客户确定好后续服务时间,并将实时进度反馈给省级安装服务主管。
三、服务结束后,服务商应立即反馈省级安装服务主管,并于1个工作日内将《售后服务单》提交至省级安装服务主管,且《售后服务单》上必须有客户的现场签字确认,否则将不予结算。
四、维修前后,服务商应拍摄现场照片附在《售后服务单》上,作为后续的结算依据。
替换下来的故障部件应妥善保存,并按照《备件管理办法》的要求,按时返回。
五、若所遇故障当场无法解决时,服务商应立即联系省级安装服务主管,寻求技术支持。
六、服务结束后,我公司总部售后服务主管将于两个工作日内进行回访确认,并由400平台完成后续的结案工作。
七、每月3日前,服务商应将上月所有的相关资料汇总好后提交至省级公司,首先经总部技术质量审核后,再根据结算流程进行费用审核与结算。
八、服务商维修不合格,需免费提供二次维修,因维修不当造成的相关损失由服务商承担。
若出现瞒报工作量、维修不合格等情况,将参照相关管理规定进行考核。
售后服务单
报修信息订单编号:
客户姓名
报修日期
客户地址
联系电话
服务类型
保内□保外□巡检□
系统型号
故障描述:
服务内容:
服务商名称
(盖章)
维修日期
现场状况描述:
故障判断:
维修措施:
备件更换与材料消耗:
(此栏需要详细描述备件编号、名称、规格、数量等)
维修人员签字确认/日期:
备注:
基本检修项目:
客户意见:
有无组件损坏
有□无□
客户签字/日期:
有无线路故障
有□无□
阵列中任意3串组串电流
组串1电流A
组串2电流A
组串3电流A
逆变器直流侧回路电流
回路1电流A
回路2电流A
逆变器直流侧回路电压
回路1电压V
回路2电压V
逆变器交流侧输出电压
回路1电压V
售后服务备件管理规定
一、服务商备件的申请与发放
1、备件申请:
服务商填写电子版《备件申请单》以邮件的形式发送所辖区域或省级安装服务部门,经审核记帐后转发总部物流,并抄送总部安装服务部。
2、《备件申请单》在下午15点前审核通过的,当天即可发运,下午15点后通过的审核,可于次日发运。
3、服务商申请备件时务必确认清楚规格型号的正确性,以避免备件申请错误,若对所申请的备件不明确,应先咨询后再申请。
4、服务商在接收发运信息后,应主动做好跟踪,如有异常问题,或者收货不符时,应立即拒收,并立即向我司反馈,以便于备件调换货处理。
5、在接收备件时,如发现有损坏或者缺失,收件方应拒绝签收,并马上与我司联系沟通,否则因此而导致的损失,将默认为由签收方自行承担。
6、服务商在收到备件后三日内,在《备件申请单》的“确认收货”栏进行书面确认,并盖章后传真或扫描后邮件发送至省级安装服务部存档。
7、如服务商超过时限没有进行回执确认,将直接默认为收货无异常。
二、旧件返回
1、对于更换下来的逆变器,在更换完毕后,应立即做好包装防护,寄至公司签约供应商处。
2、对于更换下来的组件,应做好登记,统一暂放至服务商仓库,由公司公司定期统一处理(去除标识后集中处理)。
3、保修期界定原则上应以销售合同约定为准。
4、服务商维修人员在(登门)维修时,先要与报修信息核实客户产品的生产序列号,确认属保修期内的非人为损坏的产品方可免费更换备件。
三、服务商撤点备件处理流程
1、对于后期不再合作的服务商,我公司会提前30天通知冻结费用并开始清算,以便于后续各个业务模块的工作会签。
2、对于备件及帐款差异部分,会优先在服务费用中扣减。
售后服务商备件申请单
申请单位
申请时间
收件人
电话
系统型号
收货地址
申请人
序号
备件名称
备件型号
申请数量
用途(保修/销售)
故障描述(详细)
处理过程
客户名称
联系电话
申请单位签收/盖章:
备注:
售后服务商考核管理规定
1、《售后服务商考核评分表》中考核内容主要分服务规范及作业规范两部分;
2、考核的依据包括400客户投诉、费用结算、客户回访、服务巡检等信息。
3、原则上各服务商每季度巡检、抽检、考核不得低于三次;
4、如在考核中发现问题,我司会以《考核通知单》的形式,要求相关方进行整改。
5、如因此造成的造成的其他损失,将由责任方承担,并会在费用结算过程中予以体现。
5、考核过程中,如有扣分项,则根据下表扣除相关费用:
分数
考核措施
91-100
不扣费用
81-90
扣除10%服务费
71-80
扣除15%服务费
61-70
扣除20%服务费
0-60
扣除100%服务费
6、考核过程中,维修处理不合格,服务商需无条件进行整改;
7、季度考核平均得分低于80分,服务商需按《服务商签约管理办法》中条款进行整改,整改结束后方可继续售后服务业务;
8、服务商在服务过程中造成伤亡事故,考核时将解除服务合作关系;
9、安装服务部于每年年终,会对各服务商的年度表现进行综合考评。
售后服务商考核评分表
日期:
编号:
服务商
调查时间
考核人
电话
相关项目
序号
考核明细
累计(次)
扣分标准
第一部分:
服务规范(30分)
1
接单后4小时内未联系客户
5分/次
2
未按约定时间到场且未与客户确认
5分/次
3
未穿工作服
5分/次
4
现场吸烟
5分/次
5
服务现场未复原、未清理
5分/次
6
客户投诉
5分/次
第二部分:
作业规范(55分)
一
安全
1
劳动安全防护用具不到位
5分/次
2
安全保护措施不齐全
5分/次
3
无证人员电气施工
5分/次
4
地面未设置安全隔离区域
5分/次
二
维修作业
1
一次维修不彻底
10分/次
2
相同故障相同点90天内再次故障
10分/次
3
维修信息反馈不及时
5分/次
4
备件返回不及时
10分/次
第三部分:
客户满意度(15分)
1
服务态度
5分/次
2
维修不及时
5分/次
3
维修不专业
5分/次
其他
1
虚报维修服务工作量及相关费用
30分/次
2
维修超过3次仍不合格
30分/次
3
维修时造成伤亡事故
100分/次
考核得分
售后服务商考核通知单
编号:
服务商名称
检查时间
相关项目
检查结果
考核结果
考核部门
考核人
负责人签字
(电子签名)
下发日期
服务商签收
(电子签名)
签收日期
说明:
考核结果栏写考评分数。
检查结果栏写明调查考评内容
售后服务商考核年度汇总表
编号:
季度
服务商名称
相关项目
考评时间
得分
平均得分
签约售后服务商的结算流程
一、结算申请条件
1、故障处理已完成;
2、提供相关订单的《售后服务单》、《售后服务费用结算申请表》;
二、结算流程
1、服务商需于每月的3日前将上月《售后服务单》的扫描件及《售后服务费用结算申请表》的电子版,以邮件的形式提交至所辖省级安装服务部门;
2、总部结算主管审核通过后,即可通知服务商开具对应审核金额的结算发票,并通知服务商将发票、《售后服务费用结算申请表》盖章原件及原始单据一起寄至所辖省级安装服务部门;
3、总部对各区域上交的《售后服务费用结算申请表》原始单据审批后后,计入结算台账,并开始OA付款申请;
3.2.8对于服务商递交的《售后服务费用结算申请表》及原始单据如在审核中出现问题,将直接退回,直至整改完毕后,重新提交结算申请;
3.2.9对应项目的售后服务过程中涉及客户投诉等考核项,将会在《售后服务费用结算申请表》直接体现,予以扣除;
3.2.10对于售后服务过程中所涉及因售后服务原因造成的我公司系统组件损坏,经售后服务商在《补货申请单》上签字,并确认金额后,现行发货,后期在结算时将在《售后服务费用结算申请表》中直接体现,予以扣除。
售后服务费用结算申请表
申请单位:
申请时间:
序号
订单单号
系统型号
入场日期
结束日期
服务费用明细
基本检修费
单项维修费
路程补贴
考核费用
结算小计
结算费用总额:
大写:
服务单位意见
经办人:
时间:
年月日
安装服务部意见
省级主管初审
经办人:
时间:
年月日
区域经理复审
经办人:
时间:
年月日
服务主管终审
经办人:
时间:
年月日
以上内容请贵单位认真核对,如有疑义,请于24小时内向安装服务部提出申诉。
安装服务部负责人:
时间:
年月日
户用事业部负责人:
时间:
年月日
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