深圳COCOPARK营运管理手册120P.docx
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深圳COCOPARK营运管理手册120P
星河·COCOPARK
营
运
手
册
二00八年五月七日修订
内容索引
第一章工作职责/范畴
1.1营运管理工作范畴
1.2岗位说明书
1.3顾客服务部工作职责及范畴
1.4市场调查工作范畴
第二章日常工作流程及管理制度
2.1营运例会管理办法
2.2商场总值班制度
2.3开店、闭店流程
2.4非营业人员出入管理办法
2.5员工交接班服务规范
2.6商品出入商场管理条例
2.7营运管理工作流程
2.8退、换货处理办法
2.9顾客投诉处理办法
2.10突发事件应急方法
2.11商户进场撤场管理规定
3.12商户进场装修的相关流程及规定
2.13商户进场装修指引
2.14商户日常营运小整修/盘点货品等活动规定
2.15环境卫生维护条例
2.16商户员工入离职管理规定
第三章卖场人员的服务标准
3.1营业员销售礼仪与服务规范
3.2营业员入离职规定
3.3员工日常行为规范
3.4员工奖惩条例
3.5员工培训考核制度
第一章工作职责/范畴
1.1营运管理工作范畴
一、商场制度
商场日常营运的运作流程、工作标准、以及对商户管理的职责。
二、预算工作
参与拟定营运费用和租金收取及租金预算。
三、决策工作
了解、分析、跟进各项工作任务和各商户经营状况,对营运中出现的问题提出意见或建议,并予以及时纠正解决。
四、协调工作
协调各部门、合作单位、卖场商户之间的关系,提高工作效率,扩大经济收益。
五、管理商户
拟定管理程序,协助商户进场撤场、装修、货品调配、销售,督促商户配合卖场各项工作。
六、监管工作
监管各楼层运营情况,定时收取各种报表,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户销售情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程。
七、顾客服务
巡视卖场员工提供之顾客服务态度、销售技巧、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。
八、促销工作
配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合卖场促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及陈列设计实施。
九、培训工作
对卖场员工进行基础培训。
如顾客服务技巧标准、日常工作程序、安全意识等。
提高服务素质,提高员工的工作能力及效率。
十、培养员工团队精神
倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
每日工作流程
1、A班楼层主管工作流程:
序号
时间
项目
1
9:
20
到公司报到
2
9:
30-9:
55
当值楼层主管碰头,看工作记录,包括以下内容:
1、了解当日促销活动进度;
2、案例分析;
3、昨日待处理事宜;
4、确认与商户约好的事情;
5、昨日发生的投诉事件的分享;
3
9:
55-10:
00
准备开店前的楼面检查
4
10:
00-11:
00
楼面巡场
1、检查各商户的开店情况,记录未按时开店的商户名称;
2、检查各楼层服务督导的到岗情况;
3、检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常;
4、检查洗手间的清洁、设备设施;
5、了解楼层及商户铺内部的人流状况;
6、对突发事件的处理;
5
11:
00-12:
00
1、联络未按时开店的公司负责人,撰写延迟营业警告函;
2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通,催缴拖欠的费用;
3、待处理事宜的跟进;
4、与约见的商户面谈;
5、商户来函回复工作;
6、处理商户的申请;
6
12:
00-13:
00
楼层主管用餐,安排服务督导巡场,作好工作交待;
7
13:
00-15:
00
1、处理日常事务,掌握各项数据资料;
2、处理上午未完成的事宜;
8
15:
00-16:
00
楼面巡场,同第4项。
9
16:
00
参加楼层主管碰头会
10
16:
15-16:
30
1、作好当日工作日记,作好工作交接;
2、准备下班。
2、B班楼层主管工作流程:
序号
时间
项目
1
15:
30之前
到公司报到(星期五、星期六15:
00)
2
15:
30-16:
00
同A班第4项
3
16:
00
参加楼层主管碰头会
4
16:
00-18:
00
同A班第5项
5
18:
00-19:
00
同A班第6项
6
19:
00-20:
00
处理日常事务,掌握全卖场动态
7
20:
00-21:
30
同A班第4项
12
21:
30-22:
00
检查商铺是否提前闭店,做好记录工作
13
22:
00-22:
30
1、清场、检查设备照明、空调是否已关闭,检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭,检查是否存在安全隐患;
2、作好当日工作日记,作好工作交接;
3、准备下班
每日工作流程
1、A班楼层主管工作流程:
序号
时间
项目
1
9:
20
提前10分钟到公司换制服打卡报到
2
9:
30-9:
45
1、看交接班本并签名,了解昨日经营状况
2、跟进昨日待处理工作
3、当天工作任务量分解及分工布置
4、了解、跟进当日促销活动
5、同事间沟通、协助及鼓励
6、确认与商户约好的事情;
7、昨日发生的投诉事件的分享;
3
9:
45-10:
00
准备开店前的楼面检查
4
10:
00-11:
00
楼面巡场
1、检查各商户的开店情况,记录未按时开店的商户名称
2、检查商户员工形象
3、检查各楼层服务督导的到岗情况;
4、检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常
5、检查洗手间的清洁、设备设施;
6、检查促销商户的货品陈列、POP标识、人员形象、服务及销售状况
7、检查POP、X展架、LCD促销信息内容及日期
8、对突发事件的处理
5
11:
00-12:
00
1、联络未按时开店的公司负责人,撰写延迟营业警告函;
2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通,催缴拖欠的费用;
3、待处理事宜的跟进;
4、与约见的商户面谈;
5、商户来函回复工作;
6、处理商户的申请;
6
12:
00-13:
00
楼层主管用餐,安排服务督导巡场,作好工作交待;
7
13:
00-15:
00
1、处理日常事务,掌握各项数据资料;
2、处理上午未完成的事宜;
8
15:
00-16:
00
楼面巡场,同第4项。
9
16:
00
参加楼层主管碰头会
10
16:
15-16:
30
1、填写“交接班本”并签字(包括促销情况、催租情况、突发事件、新制度、新文件或会议精神、需领导周知的情况汇报、需同事协助跟进的事宜、当日进场、撤场、装修商户情况)
2、作好当日工作日记,作好工作交接;
3、准备下班。
2、B班楼层主管工作流程:
序号
时间
项目
1
15:
30之前
到公司报到(星期五、星期六15:
00)
2
15:
30-16:
00
同A班第4项
3
16:
00
参加楼层主管碰头会
4
16:
00-18:
00
同A班第5项
5
18:
00-19:
00
同A班第6项
6
19:
00-20:
00
处理日常事务,掌握全卖场动态
7
20:
00-21:
30
同A班第4项
12
21:
30-22:
00
检查商铺是否提前闭店,做好记录工作
13
22:
00-22:
30
4、清场、检查设备照明、空调是否已关闭,检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭,检查是否存在安全隐患;
5、作好当日工作日记,作好工作交接;
6、准备下班
每周/月需完成工作事项
每周需完成工作事项
1
每周例会
2
各商铺周销售情况分析
每月需完成工作事项
1
月度排班表
2
同类购物中心市场调查
3
月度营运总结报告
4
各商铺月销售情况分析
5
每月部门会议
6
每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总
1.2岗位说明书
商管部经理_职位说明书
职位名称
商管部经理
职位编号
职位等级
所属部门
项目商管部
工作地点
项目
职位类别
制订者
审核者
批准者
使命:
负责本项目商业现场经营秩序监督维护、顾客服务、商户行为指导和商业促销活动现场管理等项工作的监督、指导工作,为商户经营和顾客消费提供良好的环境。
商管部经理
直属上司
项目总经理
同僚
本职位
组织关系:
同僚:
各项目部门经理
直接下属职位:
商管主管、客服主管。
外部:
商户、顾客
职位范围
经济类指标
♦直接控制的支出额:
♦直接控制的预算额:
♦直接责任的资产额:
♦其他指标:
非经济类指标
♦该单位总人数:
10-20人
♦直接下属人数:
♦间接下属人数:
♦业务下属人数:
♦下属人员类别:
♦其它指标:
任
职
要
求
1.学历:
大专学历
2.年龄:
25岁以上
3.工作经验:
大型零售企业三年商业现场管理经验
4.素质要求:
1)服务精神(3级):
亲自负责、及时地、不袒护自己地解决客户服务问题;
2)收集信息(3级):
能够深入地挖掘信息;
3)人际理解力(3级):
能够理解对方的隐性含义;遇到危机时有决断能力;
4)主动性(3级):
遇到危机情况时有决断力;
5)培养人才(3级):
能为下属解释原因、提供帮助。
特殊要求:
/
主要应负责任
序号
责任
任务
衡量标准
1
商户管理
1、负责接收商户进场资料;
2、指导商管主管对商户的管理工作;
3、组织对商户的费用催缴活动。
客户关系
费用按时收缴率
2
现场管理
1、指导商管主管监控商场内的环境卫生、安全及设施设备的运行情况;
2、对商管主管发现的问题及时查证,并出面与有关单位和部门协调解决。
环境设施良好
3
客户投诉处理
1、受理商户投诉,及时协调解决问题;
2、协调好顾客与商户之前的关系。
商户关系
顾客关系
4
信息管理
1、组织本部门人员的市场调查活动,并汇总编写调研报告,分析存在问题及改进建议;
2、负责商户满意度和顾客满意度调查组织活动;
3、组织商户销售数据、客流数据、欠费数据的统计;
4、组织部门成员进行经营数据分析,根据数据及经营状况提出调整建议。
信息分析深度和对管理决策的帮助
5
促销和推广活动配合
1、组织商管主管引导商户参与商场统一开展的促销活动;
2、参与评估促销推广活动成果。
参与商户的数量和活动成果
6
应对突发事件
1、发现突发事件时,按应急预案及时采取措施,减少和避免损失。
突发事件损失
本职位履行职责所依据的主要流程文件、操作规范、规章制度或指令等:
a)国家法律法规
b)公司《XX》
_
商管部副经理职位说明书
职位名称
商管部副经理
职位编号
职位等级
所属部门
项目商管部
工作地点
项目
职位类别
制订者
审核者
批准者
使命:
负责本项目商业现场物业管理经营秩序监督维护、顾客服务、商户行为指导和商业促销活动现场管理等项工作的监督、指导工作,为商户经营和顾客消费提供良好的环境。
商管部副经理
直属上司
商管部经理
同僚
本职位
组织关系:
同僚:
项目各部门经理
直接下属职位:
外部:
商户、顾客、供应商、市政相关职能部门
职位范围
经济类指标
♦直接控制的支出额:
♦直接控制的预算额:
♦直接责任的资产额:
♦其他指标:
非经济类指标
♦该单位总人数:
♦直接下属人数:
♦间接下属人数:
♦业务下属人数:
♦下属人员类别:
♦其它指标:
任
职
要
求
5.学历:
大专或以上学历
6.年龄:
28岁以上
7.工作经验:
大型零售或商业物业管理行业三年以上物业管理经验
8.素质要求:
1)服务精神(3级):
亲自负责、及时地、不袒护己方地解决客户服务问题;
2)收集信息(3级):
能够深入地挖掘信息,并能系统性分析;
3)人际理解力(3级):
能够理解对方的隐性含义;遇到危机时有决断能力;
4)主动性(3级):
遇到危机情况时有决断力;
5)监控能力(3级):
预先控制、现场控制、反馈控制,纠正并预防;
6)培养人才(3级):
能为下属解释原因、提供帮助;
7)成就导向(3级):
提供优质、规范的服务质量。
特殊要求:
1)熟悉物业行业相关国家、地方物业管理法律、法规,至少应对工程、安全、环境管理其中一项较为熟悉,了解ISO9001:
2000质量管理体系的运作;
2)具有物业管理部门经理上岗证,具有ISO9001:
2000内审员证。
主要应负责任
序号
责任
任务
衡量标准
1
成本管理
负责项目运作的物业管理年度成本预算、日常物料费用、设备设施增加改造、维修、物料采购等费用的审核把关工作。
符合成本预算要求及公司下达的成本指标
2
外包方管理
负责监督、检查、考评物业管理范围内的各项服务质量,对各项服务进行预先控制、现场控制、反馈控制等。
满足合同规定要求
3
日常运作及
品质管理
定期及不定期对商场内的物业管理服务质量及运作情况进行检查、监督管理,并及时对不合格项目提出预防措施及质量改进措施,对物业管理的整体运作做出评估。
符合ISO9001:
2000质量管理体系
4
技术管理
负责对相关增加改造项目、维修及外包项目的责任界定、方案审核、合同审核及招投标工作。
5
信息管理
组织对物业管理各项数据(成本费用、能源消耗、商户及顾客满意度、服务及时率、合格率等)进行收集、分析。
满足合同规定要求
6
制度建设
负责建立满足商场运营需求的物业管理各类监管体系。
可操作性、实效性,满足商业运营
7
组织协调
负责物业范围内各类重大质量、安全问题的责任进行判定,并协助解决。
满足商业运营
本职位履行职责所依据的主要流程文件、操作规范、规章制度或指令等:
c)国家法律法规
d)公司《XX》
_商管主管_职位说明书
职位名称
商管主管
职位编号
职位等级
所属部门
项目商管部
工作地点
项目
职位类别
制订者
审核者
批准者
使命:
负责商场内指定区域的商户人员和经营行为的管理与服务工作,保持商场良好的经营环境和秩序。
商管主管
直属上司
商管部经理
同僚
本职位
组织关系:
同僚:
客服主管
直接下属职位:
外部:
职位范围
经济类指标
♦直接控制的支出额:
♦直接控制的预算额:
♦直接责任的资产额:
♦其他指标:
非经济类指标
♦该单位总人数:
♦直接下属人数:
♦间接下属人数:
♦业务下属人数:
♦下属人员类别:
♦其它指标:
任
职
要
求
9.学历:
大专学历
10.年龄:
23岁以上
11.工作经验:
大型零售企业二年商业现场管理经验
12.素质要求:
1)服务精神(2级):
与客户保持正常的沟通;
2)人际理解力(2级):
能够理解对方的情感和内容;
3)主动性(1级):
能根据客户请求和领导指示及时行动。
13.特殊要求:
/
主要应负责任
序号
责任
任务
衡量标准
1
商户管理
1、监督、指导商户导购人员、服务人员规范化着装和经营;
2、管理商户的商品进出;
3、监督商户收款行为,防止违规私自收款行为;
4、协助财务部收催缴工作商户应缴费用;
5、指导商户规范化开展促销推广活动;
6、监督、指导商户规范化办理装修施工手续,按规定进行施工装修;
7、监督、指导商户规范化陈列商品;
8、指导商户规范撤场,预防制止商户逃场。
商户规范经营,与商场保持合作关系
2
现场管理
1、监控商场内的环境卫生、安全及设施设备的运行情况;
2、发现问题及时通知部门经理协调解决;
3、对物业部工作进行检查、评估;
4、对商户的合同要熟知、检查商户是否超合同约定的经营范围或超“红线”范围经营。
设备设施正常
3
客户投诉处理
1、接受商户和顾客提出的意见、建议和投诉,并依据相关标准进行处理,同时做好安抚工作;
2、对自己无法处理的意见和投诉及时通报部门经理协调解决。
有效投诉及时解决
4
信息管理
1、参与有针对性的市场调查,并提出改进建议;
2、参与商户满意度和顾客满意度调查组织活动;
3、负责销售数据的收集、整理和分析工作,并据此改进工作及向相关部门提出建议;
4、建立商户档案,对商户经营状况及信用情况进行定期评估,并据此提出改进建议。
数据收集全面,分析客观
5
促销和推广活动配合
1、收集商户促销信息,并同推广部合作协助安排商户促销活动;
2、根据商场推广计划安排,引导商户参与商场大型的促销活动。
参与活动的客户数量
6
顾客服务
1、负责解答顾客的各项咨询及收集建议意见等;
2、受理顾客投诉,并依据相关标准进行处理。
顾客满意
7
应对突发事件
1、发现突发事件时,按应急预案及时采取措施,减少和避免损失。
突发事件损失
本职位履行职责所依据的主要流程文件、操作规范、规章制度或指令等:
e)国家法律法规
f)公司《XX》
客服主管职位说明书
职位名称
客服主管
职位编号
职位等级
所属部门
项目商管部
工作地点
项目
职位类别
制订者
审核者
批准者
使命:
负责客服中心的管理工作,指导亲客大使为商户和顾客提供良好的服务。
客服主管
直属上司
商管部经理
同僚
本职位
组织关系:
同僚:
商管主管
直接下属职位:
亲客大使
外部:
职位范围
经济类指标
♦直接控制的支出额:
♦直接控制的预算额:
♦直接责任的资产额:
♦其他指标:
非经济类指标
♦该单位总人数:
7人
♦直接下属人数:
♦间接下属人数:
♦业务下属人数:
♦下属人员类别:
♦其它指标:
任
职
要
求
14.学历:
本科学历
15.年龄:
26岁以上
16.工作经验:
大型零售企业二年商业现场管理经验
17.素质要求:
1)服务精神(2级):
与客户保持正常的沟通;
2)人际理解力(2级):
能够理解对方的情感和内容;
3)主动性(1级):
能根据客户请求和领导指示及时行动。
18.特殊要求:
英语听说能力。
主要应负责任
序号
责任
任务
衡量标准
1
现场管理
1、负责商场举行的各类活动的宣传接待;
2、指导亲客大使做好顾客的接待及电话咨询工作;
3、检查营业过程中客服中心设备、物品和卫生情况,发现问题及时处理;
4、监督指导亲客大使开具发票。
顾客和商户满意
按规范开具发票
2
客户投诉处理
1、接受商户和顾客提出的意见和投诉,并做好安抚工作;
2、对自己无法处理的意见和投诉及时通报部门经理协调解决。
有效投诉及时解决
3
信息管理
1、参与有针对性的市场调查,并提出改进建议;
2、参与商户满意度和顾客满意度调查组织活动。
信息分析对决策有帮助
4
促销和推广活动配合
1、负责抽奖活动的组织和安排工作;
2、负责礼品的发放和统计工作。
组织有序
账目清晰
5
顾客服务
1、负责解答顾客的各项咨询及收集建议意见等;
2、受理顾客投诉,并依据相关标准进行处理。
顾客满意
6
应对突发事件
1、发现突发事件时,按应急预案及时采取措施,减少和避免损失。
突发事件造成的损失
7
会员管理
1、负责统计会员积分;
2、配合推广部开展会员推广活动。
会员人数
本职位履行职责所依据的主要流程文件、操作规范、规章制度或指令等:
g)国家法律法规
h)公司《XX》
亲客大使职位说明书
职位名称
亲客大使
职位编号
职位等级
所属部门
项目商管部
工作地点
项目
职位类别
制订者
审核者
批准者
使命:
为客户提供满意的服务。
亲客大使
直属上司
客服主管
同僚
本职位
组织关系:
同僚:
直接下属职位:
外部:
职位范围
经济类指标
♦直接控制的支出额:
♦直接控制的预算额:
♦直接责任的资产额:
♦其他指标:
非经济类指标
♦该单位总人数:
♦直接下属人数:
♦间接下属人数:
♦业务下属人数:
♦下属人员类别:
♦其它指标:
任
职
要
求
19.学历:
中专以上学历
20.年龄:
22-25岁
21.工作经验:
具有同行工作经验或从事星级酒店服务工作2年以上经验
22.素质要求:
1)服务精神(2级):
与客户保持正常的沟通;
2)人际理解力(2级):
能够理解对方的情感和内容;
3)主动性(1级):
能根据客户请求和领导指示及时行动。
23.特殊要求:
1)形象气质较好,身高1.65米以上,具有一定的亲和力;
2)有一定的播音技巧、熟悉电脑基本操作;
3)能进行一般情景的英语对话,国语、粤语流利标准;
4)掌握消委法的各项规定;
主要应负责任
序号
责任
任务
衡量标准
1
现场服务
1、负责为开具发票服务;
2、公司各项活动的接待及咨询工作;
3、为客户提供广播、物品寄存、失物招领服务、摄影证办理、BB车租借、复印、传真、包装服务、手提电话的充电服务、简单的针线缝补服务和急救简易药品等服务、礼品包装、开场迎宾;
4、受理商户申请,比如放行条、商户临时加班申请的受理、商户员工入职办理;
5、代售商户打印纸及销售小票;
6、提供顾客导购及协助商户英文导购服务;
7、协助公司楼盘现场销售工作;
顾客与商户满意
2
客户投诉处理
1、接受商户和顾客提出的意见和投诉,并做好相关的登记工作;
2、商户投诉接待及安抚工作,并做好相关的登记工作;
消除客户对立情绪
相关记录的规范和准确
3
信息管理
1、参与有针对性的市场调查,并提出改进建议;
2、参与商户满意度和顾客满意度调查组织活动;
信息对上级工作的帮助
4
促销和推广活动配合
1、负责抽奖活动现场操作;
2、负责推广活动的各项咨询接待;
3、负责赠送礼品的发放;
活动秩序
礼品帐目清晰
6
应对突发事件
1、发现突发事件时,按应急预案及时采取措施;较少和避免损失;
突发事件损失
7
会员管理
1、负责会员积分卡办理及会员积分工作;
2、负责会员资料的录入工作;
3、为会员活动提供支持服务;
4、会员销售的统计
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- 深圳 COCOPARK 营运 管理 手册 120