质量管理概论1.ppt

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质量管理概论质量管理概论什么是质量？

质量是昂贵的设备？

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是国际标准？

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是最好的输入？

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是是SPC?

SPC?

是可靠性？

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是是vCEO的困惑什么是质量？

从从TQMTQM到到ISO9000ISO9000从从HaierHaier到到GEGE从从到到vCEO的困惑斤斤斤斤：

公斤：

公斤kgkg斤（斧）斤（斧）斤（斧）斤（斧）两个两个斧斧均衡均衡的意思的意思貝：

貨幣貝：

貨幣質質：

斤斤貝貝从質質的字源来看质量的含义質質字的含意“質是質是跟什么东西的平衡？

”从从質質的的字源字源能知道什么能知道什么?

质量的基本知识一、质量的概念一、质量的概念

（一）质量：

一组固有特性满足要求的程度。

（ISO9000ISO9000：

20002000标准定义）标准定义）要点要点11、固有特性、固有特性特性特性可区分的特征可区分的特征特性的类别多种多样，如：

特性的类别多种多样，如：

物的特性物的特性机械性能机械性能感官的特性感官的特性气味、噪音、色彩气味、噪音、色彩行为的特性行为的特性礼貌礼貌时间的特性时间的特性准时性、可靠性准时性、可靠性人体工效的特性人体工效的特性生理的特性、有关人身安全的特性生理的特性、有关人身安全的特性功能的特性功能的特性飞机的最高速度飞机的最高速度1）固有特性某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

2）赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。

产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。

质量的基本知识22、要求、要求要求要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

期望。

“明示的明示的”：

规定的要求：

规定的要求“通常隐含的通常隐含的”：

是指组织、顾客和其他相关方：

是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

而喻的。

“必须履行的必须履行的”：

是指法律法规要求的或有强制：

是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。

性标准要求的。

要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。

同一产品的要求可能是不同的。

要求可以是多方面的，可用修饰词表示。

要求可以是多方面的，可用修饰词表示。

质量的基本知识什么是质量?

质量概念的理解：

质量概念的理解：

质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。

加以表征。

质量的特点：

质量的特点：

1.质量的经济性质量的经济性2.质量的广义性质量的广义性3.质量的时效性质量的时效性4.质量的相对性（个性化）质量的相对性（个性化）质量与等级质量与等级质量的基本知识（三）质量特性（三）质量特性质量特性类别关键质量特性：

若超过规定的特性值要求，若超过规定的特性值要求，会直接会直接影响产品安全性影响产品安全性或产品或产品整机功能丧失整机功能丧失的的质量特性。

质量特性。

重要质量特性：

若超过规定的特性值要求，若超过规定的特性值要求，将造成产品将造成产品部分功能丧失部分功能丧失的质量特性的质量特性。

次要质量特性：

暂不影响产品功能，但可能暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的会引起产品功能的逐步丧失逐步丧失。

质量的基本知识（四）服务质量服务概述为满足顾客需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。

特征：

无形生产和消费同时进行。

（理发）顾客在某种程度上参与服务的生产过程。

（坐飞机）一般不可储存。

（旅馆无人入住）与顾客直接接触（售货员、医生）质量的基本知识（四）服务质量服务质量服务质量服务质量是消费者对公司服务的满意或惊喜程度。

服务质量是消费者对公司服务的满意或惊喜程度。

特征特征：

、主观性在一定的环境和道德前提下，消费者、主观性在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要和期望，说服务质量是什么，就是根据自身的需要和期望，说服务质量是什么，就是什么。

什么。

、绝对性无论是制造生产那种类型的产品（硬、绝对性无论是制造生产那种类型的产品（硬件、软件、流程性材料、服务），都需要服务。

件、软件、流程性材料、服务），都需要服务。

、变动性当顾客的口味改变或提高后，自身的、变动性当顾客的口味改变或提高后，自身的服务质量应随之改变或提高。

服务质量应随之改变或提高。

要素要素：

可靠性、响应、能力、接近顾客、礼貌、交流、可可靠性、响应、能力、接近顾客、礼貌、交流、可信度、安全性、理解、有形的东西信度、安全性、理解、有形的东西（四）服务质量服务质量的模型服务质量的模型消费者口碑传播个人需要过去的经历消费者口碑传播个人需要过去的经历期望的服务期望的服务差距差距感知的服务感知的服务销售者服务传送与消费者的外向交流销售者服务传送与消费者的外向交流差距差距差距差距将感觉引入服务质量说明将感觉引入服务质量说明差距差距差距差距管理者对消费者期望的理解管理者对消费者期望的理解（四）服务质量服务质量的细分技术质量（t）指某项服务带给顾客的价值（），包括所使用的设备和作业方法等技术层面的内容功能质量（f）指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度f高，可以部分弥补t的不足；f低，也可以抵消t的长处，进而使总体质量降低二、质量概念的发展二、质量概念的发展符合性质量符合性质量适用性质量适用性质量广义质量广义质量1.符合性质量符合性质量以以“符合符合”现行标准的程度作现行标准的程度作为衡量依据。

为衡量依据。

2.适用性质量适用性质量以适合顾客需要的程度作为衡以适合顾客需要的程度作为衡量依据。

量依据。

3.广义质量概念广义质量概念一组固有特性满足要求的程一组固有特性满足要求的程度。

度。

广义质量概念与狭义质量概念的对比广义质量概念与狭义质量概念的对比质量的基本知识质量的基本知识“质量”的两种含义（朱兰）1.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。

收益导向2.“质量”意味着免于不良：

没有那些需要重复工作（返工）或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。

成本导向质量的基本知识“质量质量”的两种含义的对照的两种含义的对照满足顾客需要的产品特征满足顾客需要的产品特征免于不良免于不良较高的质量使公司能够：

较高的质量使公司能够：

较高的质量使公司能够：

较高的质量使公司能够：

增加顾客满意增加顾客满意降低差错率降低差错率使产品好销使产品好销减少返工和浪费减少返工和浪费应对竞争要求应对竞争要求减少现场失效和保修时间减少现场失效和保修时间增加市场份额增加市场份额减少顾客不满减少顾客不满提高销售收入提高销售收入减少检验减少检验卖出较高价格卖出较高价格改进交货绩效改进交货绩效主要的影响在于销售额主要的影响在于销售额主要的影响在于成本主要的影响在于成本通常，质量高，花费也高通常，质量高，花费也高通常，质量高，花费会更少通常，质量高，花费会更少三、质量走上舞台中心三、质量走上舞台中心加强质量管理是提升企业国际竞争力的重要途径。

加强质量管理是提升企业国际竞争力的重要途径。

我们知道产业革命发生在英国，世界上第一个工厂也诞我们知道产业革命发生在英国，世界上第一个工厂也诞生在英国，但是，在一个世纪之后，走在世界经济前列的却生在英国，但是，在一个世纪之后，走在世界经济前列的却是美国。

究其原因，以泰罗为代表的是美国。

究其原因，以泰罗为代表的“科学管理科学管理”理论起了理论起了非常关键的作用，而其后的一系列管理理论和方法在美国的非常关键的作用，而其后的一系列管理理论和方法在美国的诞生，如统计过程控制诞生，如统计过程控制（SPC）（SPC）、全面质量管理、全面质量管理（TQM）（TQM）、顾客满、顾客满意意（CS）（CS）以及最近在国内非常流行的六西格玛管理等，使得美以及最近在国内非常流行的六西格玛管理等，使得美国走在了世界经济前列。

国走在了世界经济前列。

5050年代日本质量革命年代日本质量革命战后日本经济能够在短时期内迅速得以恢复并飞速发展，战后日本经济能够在短时期内迅速得以恢复并飞速发展，取得举世瞩目的成就，一个重要的原因是日本在从西方引进取得举世瞩目的成就，一个重要的原因是日本在从西方引进生产技术的同时，还注重引进和吸收全面质量管理等先进的生产技术的同时，还注重引进和吸收全面质量管理等先进的管理技术和方法。

日本的成功证明，先进的技术难以替代落管理技术和方法。

日本的成功证明，先进的技术难以替代落后的管理，而先进的管理却能够促进先进的技术转化为生产后的管理，而先进的管理却能够促进先进的技术转化为生产力。

力。

2020世纪末席卷全球的质量革命世纪末席卷全球的质量革命质量的基本知识质量管理的基本知识一、管理概述一、管理概述管理：

指挥和控制组织的协调的活动。

包括计管理：

指挥和控制组织的协调的活动。

包括计划、组织、领导和控制人员与活动划、组织、领导和控制人员与活动。

11、管理职能、管理职能计划、组织、领导和控制计划、组织、领导和控制11）计划：

确立组织目标，制定实现目标的策略。

）计划：

确立组织目标，制定实现目标的策略。

22）组组织织：

确确定定组组织织机机构构，分分配配人人力力资资源源，是是决决策策目标如何实现的一种技巧。

目标如何实现的一种技巧。

33）领领导导：

激激励励并并管管理理员员工工，组组建建团团队队，是是完完成成组组织目标的关键。

织目标的关键。

44）控控制制：

评评估估执执行行情情况况，控控制制组组织织的的资资源源，整整个个管理中起承上启下的连接作用。

管理中起承上启下的连接作用。

质量管理的基本知识22、管理层次和技能、管理层次和技能11）概念）概念管理幅度：

管理者直接领导下属的数量。

管理幅度：

管理者直接领导下属的数量。

管管理理层层次次：

最最高高管管理理者者到到具具体体执执行行人人员员之之间间的的不不同管理层次。

同管理层次。

影响因素影响因素1.管理者本身素质与被管理者的工作能力；管理者本身素质与被管理者的工作能力；2.管理者工作内容；管理者工作内容；3.工作环境与工作条件工作环境与工作条件质量管理的基本知识2）管理层次划分：

高层管理、中层管理和基层管理高层管理者：

组织的高级管理者，主要作用是确立组织的宗旨和目标，规定职责，提供资源，负责与外部环境联系。

中层管理者：

利用资源实现目标，通过执行计划并监督基层管理人员来完成。

基层管理者：

日常业务活动，通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。

质量管理的基本知识3）管理层次的创新扁平化：

当企业规模扩大时，减少管理层次，增扁平化：

当企业规模扩大时，减少管理层次，增加管理幅度。

趋势表现在：

渠道层次减少，渠道加管理幅度。

趋势表现在：

渠道层次减少，渠道缩短，而渠道宽度大大增加。

扁平化销售渠道最缩短，而渠道宽度大大增加。

扁平化销售渠道最显著的特点：

渠道直营化，渠道短宽化。

显著的特点：

渠道直营化，渠道短宽化。

虚拟扁平化：

在传统金字塔组织机构的基础上，虚拟扁平化：

在传统金字塔组织机构的基础上，应用现代信息处理手段（通过计算机实现信息共应用现代信息处理手段（通过计算机实现信息共享、快速、享、快速、“集群式集群式”传递指令）达到扁平化目传递指令）达到扁平化目的的质量管理的基本知识4）组织活动：

作业活动战术活动战略计划活动负责执行基层管理者中层管理者高层管理者5）三种管理技能：

技术技能人际技能概念技能高层管理者中层管理者基层管理者概念技能人事技能技术技能质量管理的基本知识高层管理中层管理基层管理战略计划活动战术活动作业活动概念技能人际技能和概念技能技术技能和人际技能质量管理的基本知识二、质量管理1、质量管理：

在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

制定质量方针和质量目标质量策划质量控制质量保证质量改进。

1）质量方针和质量目标质量方针：

由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向质量目标：

组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是质量方针的具体