客服话术宝典整理推荐给客服主管客服管理手册完整版.docx
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客服话术宝典整理推荐给客服主管客服管理手册完整版
第一章 客服一样平常任务轨制
1、下班工夫:
〔白班晚班轮换〕
白班08:
00-17:
00 两人
晚班17:
00-01:
00 两人
常班09:
00-18:
00 两人
每一个月四天休息,休息工夫由当月排班表履行,晚班客服下班工夫原那么上以01点为准〔值班除外〕,如另有客户在征询,欢迎客服任务自动延伸。
2、每位客服三本记载本。
1.成绩注销本:
在任务进程中,每碰到一个成绩或设法主意顿时记载上去,而且每周将簿本交给担任人汇总处置。
2.效力统计本:
在任务中要学会记载,记载本人效力的客户数量,成交的客户数量较量争论转化率,学会办事,学会思索,才会有提高。
3.交代记载本:
白班晚班交代时,注销好移交客户的状况,哪些工作是要赶忙处置的,哪些潜伏客户是需求去联络的。
3、新产物上线前,由客服组长担任给客服上课,引见新产物,客服必需在新产物上架前把握产物属性。
新的客服有权益请求客服组长引见本人想理解的产物,也有任务去看法一切产物。
4、欢迎好来征询的每一位顾客,文明用语,规矩待客,不得影响公司抽象,假如一个月内因效力缘由收到买家赞扬,依据具体状况停止处置剖析赐与相应的办法与处分。
5、每发卖完一笔定单,都要到买卖定单外面备注本人的工号,插上小红旗,以抓取定单较量争论提成,如没备注,少算的提成本人承当丧失。
6、下班工夫不得迟到,有事离岗需向主管叨教且告假条需主管具名方成效,如需告假,事前联络部分主管,参考员工薪资办理轨制。
7、下班工夫不得做与任务有关的工作,非QQ客服,除阿里旺旺外,一概禁绝上QQ、公家的旺旺、看视频和玩游戏,严禁擅自下载装置软件。
发明第一次违规罚款10元,第二次30元,第三次解雇。
8、坚持桌面整洁,坚持办公室卫生,每天下班前要干净本人办公桌,制止放一些杂物
9、公司新员工入职后,由部分主管布置新员工停止上机操纵培训任务,一人带一个,上手最快的,能够提早转正。
10、严厉遵守公司机密,不得将同事联络体式格局、客户材料等随意泄漏给别人,违者按公司相关条例处分,情节严重交由国度行政部分处置。
11、没顾客上门的时分,多巡视巡视网店背景、看看本人家店肆有无甚么成绩破绽、宝物描绘的各项数据有无堕落、也能够常常逛逛同行的店肆,理解同行们的客服是怎样任务的。
也能够上一些古装网站,理解当下一些主流趋向、以便本人引荐的时分言之无物。
并将进修到的工具记载到簿本上。
每发明一个宝物数据类的过错嘉奖X元,每供给一项好的倡议被采用嘉奖X元。
12、一切罚款作为部分勾当经费,由财政一致收取并发布。
十3、其他未尽事项由部分经理决议。
附那么:
客服电脑运用规那么:
1. 未经答应不得擅自由电脑上装置任何挨次、插件。
2. 未经答应不得擅自由电脑上运用U盘、MP3等任何挪动存储介质。
3. 运用时期不得拜访除淘宝、新浪、网易、腾讯等大流派站以外任何网站,若有任务需求,先叨教担任人。
4. 每周对电脑停止一次片面杀毒,消弭平安隐患。
第二章一样平常任务流程
进店前
熟习把握自产业物的常识,打字疾速,把握客服规范用语。
征询中
太极法:
接——卸——打
接-不要辩驳客户的观念,先仔细谛听。
卸-借力打力,借用主人本人的观念佐证本人的观念。
打-获得自动权后,诱导顾客走进本人的思想。
依据状况规范答复,碰到突发状况见机行事,处置不了顿时上报。
拍下后未付款
谁的顾客谁跟进讯问敦促,留意体式格局办法。
自动拍下的顾客由当天的值班客服全程跟进。
成交后
付款乐成第一工夫制造出定单确认表,让客户确认定单概况,只管即便防止退换货,客户确认无误之后,担任勒索的客服立刻打印快递单并填写快递单号。
客户定单信息确认表
货号:
联络人:
尺码:
联络:
色彩:
物流体式格局:
数量:
收货地点:
备注:
分开
完成的买卖有备注事项的务必记得备注。
白色:
规范单
黄色:
快递有非凡请求
绿色:
需求延时发货
蓝色:
有赠品、退款信息
紫色:
其他备注信息。
标注挨次:
1号客服、发顺丰快递、由于尺码未确认等断定了再发货〔需先填写单号〕、赠送小礼物并退还5元钱。
买卖完成之后或许谈崩之后,记得欢送以及等候主人珍藏、存眷。
附那么:
1、交交班流程
1. 接棒人员要提早10-15分钟到达任务岗亭,做好交交班预备。
2. 交代棒人员必需严肃仔细,交代要具体、明白、并背后实行交代手续。
3. 值班进程发作的成绩,应在本班中积极想办法处置并陈述相关指导。
在交代进程中发作的成绩,由交代人员担任处置告一段掉队再停止交代。
接棒人员应积极帮忙,尽快处置终了。
4. 值班人员换班必定要事前征得相关人员赞同前方可换班,假设因换班形成脱班景象,单方均答允当责任。
2、退换货流程
服装、鞋帽、箱包等类所退换商品请求具有商品收到时完好的外包装、配件、吊牌等;购置物品被洗过、穿过、报酬毁坏或标牌装配的不供给退换;一切预定非凡尺码、代购商品等恕不退换。
换货流程:
退货流程:
第三章客服规范用语
总原那么:
出去了征询的顾客就不克不及这么随便的放他走!
欢送语:
1.主人进店
顾客:
在吗?
/你好!
/间接震屏!
答复:
欢送莅临名美服装XX店,我是客服XX,很快乐为您效力!
2.主人征询
a、库存成绩
XX款你们有货吗?
有XX色彩吗?
有 →您好,我们这款有货,而且如今打XX折哦〔报优惠勾当过去〕
→您目光真不错,这款面料十分舒适,而且样式也是当下最盛行的哦,我也十分爱好这款。
〔基于现实根底赞誉客服选的款〕
没有→您目光真好,这款是我们的爆款,临时畅销了
→→要不您看看这几个同类的款有您爱好的吗?
b、尺码成绩
宝物描绘里的尺码表:
我身高XX体重XX穿甚么型号的?
搜集C店和商城的评价数据,对购置过的顾客停止尺码回访,承受回访并供给数据的客户赠送5元花费券怂恿二次花费。
我腰围XX臀围XX穿甚么型号的?
依据尺码表比较,客户实践测量的数据+5
我平常穿28的,在你们家要穿甚么码的?
亲,由于每一个品牌的码数能够会有稍微的纷歧样,咱家28对应的就是L码,倡议您看下咱家L码的具体数据,比较下适宜与否。
c、 物流成绩
亲,咱家默许是发申通快递,假如申通到不了您那边,费事您奉告我们运用何种快递。
并依据实践状况补拍运费差价。
d、实拍色差成绩
亲,咱家的产物都是100%什物拍摄,而且前期颠末技能调色,色差是绝对较小的。
但由于每团体用的表现器纷歧样,色差是永远没法防止的。
e、退换货成绩
亲,非质量成绩在不影响二次发卖的前提下〔吊牌包装完全、没有破坏、没有弄脏、没有洗濯的〕,我们商城是七天在来由退换货的哦,往复的邮费买家承当。
固然你也能够花几毛钱购置退换货保险,假如一旦发作退换货那运费能够由保险公司承当。
〔若有需求,可将具体的退换货流程发给顾客〕
3.讨价讨价
a. 许诺型:
顾客:
太贵了,第一次你给我廉价点,当前我还会来买的。
当前我会引见冤家过去买的。
答复:
亲,十分感激撑持哦,您完成这笔买卖之后您就是我们店肆的VIP会员了,当前您这个旺旺来咱家购物就能够享用相应的扣头的哦。
b. 比照型:
顾客:
谁家的XXX才XX钱,你们家的太贵了。
答复:
第一段:
亲,表面一样的工具也有层次差此外呀,汽车的最低设置装备摆设和最高设置装备摆设能相差几万块钱呢,分离咱家用的原料以及我们的唱工、售后效力来算的话,这条裤子价钱仍是十分划算的。
第二段:
我也不承认您说的阿谁价钱,可是究竟结果一分钱一分货,您也能够多比拟比拟,其实我感到,买工具的时分我们更多的去在意价钱,可是我们运用的时分更在意的倒是这个工具的质量,假如您能选择咱家,我们会在我们力不从心范畴内给您最大的优惠和最优质的售前售后效力的。
c. 果断干脆型:
顾客:
少点我就付款了。
/包邮我就付款了。
答复:
→提出的价钱公道:
第一步:
领导顾客走向多买多优惠的标的目的,晋升客单价。
亲,单价产物我们生怕很难阿谁价钱,您能够思索XX元买一个搭配套餐,如许算起来也不止优惠了这么多的哦。
第二步:
真实不可就容许,领导顾客珍藏下宝物和店肆。
好吧,亲,我就自作主张给您包邮了,记得帮咱家珍藏一下宝物和店肆哦。
→提出的价钱在理:
亲,这个价钱我们真的十分遗憾,您能够再多思索一下,置信价钱也不是您思索的独一要素。
你思索好了随时M我哈。
d. 捏词型:
顾客:
我领取宝里钱不敷了。
/我领取宝里恰好就只要XX钱了。
答复:
→价钱差不多:
好吧亲~那您就依照您领取宝的余额来付款吧,咱少赚点,让您便当点,能尽快的穿上咱家的裤子,这也是我们甘愿答应看到的。
→价钱差良多:
不妨事的亲,您看您甚么时分便当充值,我们只管即便给您预留下这个款,您付款了就立刻布置给您发货,固然,也别让我们等太久哦~
4.其他规矩用语
需求客户临时等候的:
亲,您稍等,顿时帮您查询,您能够先看看店里其他产物。
忙碌时:
亲,不美意思哦,店里如今比拟忙碌,让您久等了。
购置之后:
亲,十分感激您的信任,完本钱次买卖后您就是咱家店里的VIP会员了,您当前购物能够享用最低9.8折的优惠哦,您能够珍藏下我们店肆,便当您下次返来逛。
征询未购置:
亲,感激您的莅临,十分遗憾没能跟您完成此次买卖,但愿您能够珍藏下咱家店肆,当前我们每半个月城市连续有新品上架,也会相应的有些促销勾当,再次感激莅临~
发货品流:
亲,我们会在1-3个任务日内给您发货,您大约3-7个任务日能收到货哦,具体收货工夫要依据物流以及外地的派件状况断定。
能否正品:
亲,名美服装网上仅此一家旗舰店哦,旗舰店是需求公司营业执照、注册商标、税务注销证、产质量检陈述等手续证明才干倒闭的。
所以这个成绩您大可担心,我们是厂家直营,不只确保正品,而且确保实惠。
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