前台接待技能及礼仪培训1演示教学.docx

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前台接待技能及礼仪培训1演示教学

前台人员接待礼仪

前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。

前台接待礼仪包括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。

一、仪容规范

1.仪态礼仪

总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：

头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人以良好的印象。

1.1站姿

应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。

尽量保持身体的挺直，不可歪斜。

依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。

手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

基本要领：

①两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；

②两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；

③腰背挺拔；

④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；

⑤双目向前平视，微笑，微收下颌。

1.2行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。

在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。

基本要领：

①上身挺直；

②走动中肩部不要摇晃；

③小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；

④两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；

⑤按照自己的步伐有节奏的前行，步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长，步位——两脚顺着一条真线前进。

2.体态语

2.1目光

接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光，传达信息，可以有效地塑造专业形象。

谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。

谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。

基本要领：

嘴：

微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

2.2手势

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。

手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

手势：

落落大方

基本要领：

在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

2.3握手

握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手时标准化的手位应该是：

手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。

握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。

握手一定要注意：

第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脱手套；第四，不能交叉握手。

2.4鞠躬

我们常用的鞠躬礼分3个度：

一度：

15度；二度：

30度；三度：

45度。

一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。

正常的前台接待采用一度鞠躬即可。

3.语言艺术

3.1敬语：

前台接待是比较正式的场合，是尽量使用敬语。

主要包括：

您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。

3.2文明用语：

①问候招呼时：

早上好、您好、晚安；

②感谢时：

谢谢、十分感谢；

③歉意时：

对不起、请原谅；

④应答时：

没关系、不客气、是我应该做的；

⑤推托时：

很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意；

⑥送客时：

再见、欢迎下次光临。

3.3服务工作中的基本用语

①迎宾时：

欢迎您、欢迎光临；

②接受吩咐时：

是的、明白了、清楚了；

③向客人道歉：

实在对不起；

④宾客向你致谢时：

请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；

⑤不能立即接待时：

请稍等一下；

⑥对待稍等的客人打招呼：

对不起、让您久等了。

4.如何化职业妆

前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。

下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。

首先清洁面部。

用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。

打底：

打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。

定妆：

用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。

画眼影：

职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。

眼线：

眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。

眉毛：

首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。

睫毛：

用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

腮红：

职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。

口红：

应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。

按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

二、来访者接待礼仪

1.门前接待礼仪

如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在管委会门前，斜向面对广场，如果不认识来宾，可以从车辆、着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：

“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。

2.前台接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：

“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：

“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：

“请稍等，我马上联系”。

具体分三种情况处理：

①客人拜访相关部门

如果客人拜访具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是一楼前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到×楼×房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。

如果客人拜访某部门，视来宾情况可以直接告知该部门楼层、房间：

“请到×楼×房间”，也可以先电话与该部门办公室联系。

②客人拜访领导

先电话联系该领导，如无人接听，则委婉告知“对不起，×领导现在不在”；如有人接听，不要直接称呼领导，直接告知“您好，我是一楼前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×领导”，得到确认答复后，视来宾重要程度分2种情况处理：

重要来宾，应礼貌告知来访者：

“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；其余来宾，应礼貌告知来访者：

“×领导请你到×楼×房间”。

如领导不同意接见，则委婉告知：

“对不起，×领导现在不在”。

电话联系时，重点是不要直接称呼领导，这样在来访者听来，即使没有答应接待，也不是领导直接拒绝的，为一下步处理留下了余地。

③客人拜访主要领导

先电话联系领导，“您好，我是前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×领导”，得到确认答复后，礼貌告知来访者：

“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；如不同意接见，则委婉告知：

“对不起，×领导现在不在”。

3.引领礼仪

前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：

①走廊

前台人员应走在客人左前方约2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。

②电梯

引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

③楼梯

引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。

三、电话礼仪

1.电话接听礼仪

前台接电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。

接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。

接起电话首先要说“您好，龙禧装饰”，忌以“喂”开头。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

总而言之，通过电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：

我们是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。

当我们接到一个电话时，应该遵循以下流程：

①首先应该说：

“您好，龙禧装饰”；

②如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：

“请稍等”，然后将电话告知客人；

③如果客人要查询领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知客人电话，如果是上访电话，可以告知信访办或相关部门的号码；

④如果客人要查询领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，然后礼貌告知“我告诉您办公室主任的电话”，然后将办公室主任的电话告知客人，如果是上访电话，可以告知信访办或相关部门的号码；

⑤如果来电者拨错了号码，应该说“对不起，您是不是打错了？

这里是龙禧装饰”，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是63155666”，切不可粗暴挂机。

2.电话接听技巧

①左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。

因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。

②电话铃声响过三声之内接起电话，这样可以给客人高效的感觉。

③注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。

通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音—并尽量用热情和友好的语气。

同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。

积极使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”。

④保持正确姿势

手工艺品，它运用不同的材料，通过不同的方式，经过自己亲手动手制作。

看着自己亲自完成的作品时，感觉很不同哦。

不论是01年的丝带编织风铃，02年的管织幸运星，03年的十字绣，04年的星座手链，还是今年风靡一时的针织围巾等这些手工艺品都是陪伴女生长大的象征。

为此，这些多样化的作品制作对我们这一创业项目的今后的操作具有很大的启发作用。

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

据调查，大学生对此类消费的态度是：

手工艺制品消费比“负债”消费更得人心。

⑤复诵来电要点

如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

4．WWW。

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大学生政策2004年3月23日⑥结束通话时一定要使用礼貌用语

通话结束时，要对客人致谢：

“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。

五、创业机会和对策分析⑦让客人先挂机

开了连锁店，最大的好处是让别人记住你。

“漂亮女生”一律采用湖蓝底色的装修风格，简洁、时尚、醒目。

“品牌效应”是商家梦寐以求的制胜法宝。

在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。

因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。

因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。

⑧当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。

不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

（3）个性体现四、前台人员内部规范

1.离座和外出

是□否□前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。

如果是因为特殊原因需要离开时，必须安排替班人员，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等。

2.严守工作时间

前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，不能迟到早退。

四、影响的宏观环境分析3.闲谈与交谈

“漂亮女生”号称全国连锁店，相信他们有统一的进货渠道。

店内到处贴着“10元以下任选”，价格便宜到令人心动。

但是转念一想，发夹2.8元，发圈4.8元，皮夹子9.8元，好像和平日讨价还价杀来的心理价位也差不多，只不过把一只20元的发夹还到5元实在辛苦，现在明码标价倒也省心省力。

应该区分闲谈与交谈。

前台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。

更严禁出现在前台与其他同事闲谈甚至大声喧哗的场面。

成功秘诀：

好市口＋个性经营