销售的天龙八部法.ppt

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HiwayManagementConsultingChinaDecember2009STRICTLYCONFIDENTIAL8PITCHESHIWAYHIWAY瀚唯（中国）管理咨询瀚唯（中国）管理咨询HiwayHiwayManagementConsultingChinaManagementConsultingChina王鑫先生现任瀚唯（中国）管理咨询询公司公司（HiwayManagementConsultingChina）就业服务部经理曾任IHO美国科教集团中国区助理天天龙龙八八步步STRICTLYCONFIDENTIALHIWAYHIWAY天龙八步具体内容第一步、建立信任感第一步、建立信任感第二步、了解现状第二步、了解现状第三步、挖掘需求第三步、挖掘需求第四步、设立危机第四步、设立危机第五步、提出解决方案第五步、提出解决方案第六步、解除顾虑第六步、解除顾虑第七步、增加紧迫感第七步、增加紧迫感第八步、缔结第八步、缔结以下面八步为主要逻辑顺序，进行沟通。

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以下面八步为主要逻辑顺序，进行沟通。

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STRICTLYCONFIDENTIALHIWAYHIWAY“天龙八部”原则体现在以原则为基础，对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而不违背双方认可的原则。

具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，实现“双赢”。

目标：

双赢。

目标：

双赢。

STRICTLYCONFIDENTIALHIWAYHIWAY答案：

文字语调肢体动作沟通的三要素STRICTLYCONFIDENTIALHIWAYHIWAY那么.这三者哪能个对良好沟通起的作用最大呢?

很多人认为,文字的效果应该最好,其实不然,事实上,后两者的作用更大,语调、肢体动作的影响远远大于文字。

根据行为学家的研究，在面对面沟通的过程中，文字的作用占根据行为学家的研究，在面对面沟通的过程中，文字的作用占7%7%，语调的作用占，语调的作用占38%38%，肢体动，肢体动作占作占55%55%也许答案会让你大吃一惊，不要紧，如果你的答案跟行为学家的答案的差别很小，那么我们要恭喜你，因为你在你以前的工作、生活中就用对了。

如果差别很大，那么，我们也要恭喜你，因为你成长的空间很大，通过调整、努力，你沟通说服能力会大幅度提高的。

沟通的三要素STRICTLYCONFIDENTIALHIWAYHIWAY1、让对方感觉到你在用心听；2、让对方感觉到你态度诚恳；3、记笔记有三大好处：

立即让对方感觉到被尊重记下重点便于沟通以免遗漏4、重新确认，减少误会及误差；聆听的技巧聆听的技巧5、不打断不插嘴有三大好处：

让对方感觉良好让对方多说让对方说完整6、停顿3-5秒有三大好处：

让对方继续说下去你可以利用这点时间组织语言让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高7、不明白的地方追问：

听懂他的意思让对方觉得你听懂了沟通的基本技巧STRICTLYCONFIDENTIALHIWAYHIWAY8、听话时不要组织语言；、听话时不要组织语言；因为在对方说话时，你在组织语言则有可能没有听到他讲的，引起误会。

9、点头微笑；、点头微笑；起肯定鼓励作用，有利于让对方多说，让我方多了解10、不要发出声音、不要发出声音；因为发出声音会打断或影响对方说话11、眼睛注视鼻尖或前额；、眼睛注视鼻尖或前额；避免眼睛直接盯住对方眼睛，注视鼻尖或前额会让对方觉你的眼神比较柔和。

12、坐定位、坐定位。

避免与客户面对面而坐，坐客户对面容易让对方感觉对立（黑社会谈判一般都这样坐），同时不要让客户面对门或窗户而坐，因为这样的位置容易让客户分心，最好让客户面壁，这样容易让客户安心听你讲，免受干扰。

聆听的技巧聆听的技巧沟通的基本技巧STRICTLYCONFIDENTIALHIWAYHIWAY一、客户永远是对的。

这句话就是说客户说出的话都是有目的和原因的，站在他的立场，从他的出发点来看是对的；二、沟通的最后目的是要达成双方一致；三、销售与战争最大的区别在于，在销售过程中我们不是要赢得战争而是要达成交易；四、人类行为学家告诉我们：

在这个世界上你如何对别人，别人就会如何对你，你肯定认同别人，你肯定认同别人，别人就比较容易认同你。

别人就比较容易认同你。

假如你反对别人呢？

顾客也自然反对你。

所以，要善用肯定认同技巧。

肯定的方法肯定的方法沟通的基本技巧STRICTLYCONFIDENTIALHIWAYHIWAY赞美要真诚抓住客户闪光点，并运用具体、间接、及时的原则。

赞美的关键赞美的关键沟通的基本技巧沟通的基本技巧STRICTLYCONFIDENTIALHIWAYHIWAY一、三明治批评法，先肯定、先鼓励、后批评，然后再肯定、再鼓励，对方就会觉你是好人，因为你给了他面子（记住一句名言：

你弄得他没面子，他一定搞得你没里子；我们给他面子，他就给我里子）；二、适用于企业团队开会中，有两句话在批评人时很好用：

“哪里很好，哪里还可以更好。

”；三、尽量不要当着很多人的面去批评他；四、在批评别人的时候不夸大，要实事求是（任何不实的批评都会让你批评的效果大打折扣）；五、尽量注意你的语调；六、在批评的过程中以关心的角度去批评他；七、批评他是出于善意，是为他好（当他感觉你的批评是为他好时，他就比较容易接受了）；八、批评时要对事不对人（例如：

某某人是好人，只是这件事处理有点不妥，他就很容易接受了）。

批评的方法：

批评的方法：

沟通的基本技巧沟通的基本技巧STRICTLYCONFIDENTIALHIWAYHIWAY1、让你自己看起来像此行业的专家；2、要注意基本的商业礼仪；3、问话建立信赖感；4、聆听建立信赖感；5、利用身边的物件建立信赖感；6、使用顾客见证；7、使用名人见证（顾客会比较喜欢找名人用过的产品）；8、使用媒体见证（比如：

报刊、电视等媒体的相关报道）；9、权威见证（某某产品是谁研究出来的，是某某专家、某某博士等有权威的人）；10、使用一大堆客户名单做见证；11、熟人见证（比如他们的邻居、同事、朋友、当顾客有一个熟人在使用我们的产品时，这种信赖感是非常好建立的）；12、良好的环境和气氛建立信赖感。

快速建立信赖感的方法，快速建立信赖感的方法，掌握越多，建立信任感越快！

掌握越多，建立信任感越快！

第一步建立信任感STRICTLYCONFIDENTIALHIWAYHIWAY首先确定其是否为决策人？

N现在使用什么同类产品？

E满意哪里比较满意？

A不满意哪晨比较不满意？

D决策者谁负责这件事。

S解决方案要包括原有满意的地方，解决了不满意的方面。

NEADS公式适用于顾客已经在使用同类的产品。

第二步了解现状在边了解现状的同时，也一定要同时增加信任感。

在边了解现状的同时，也一定要同时增加信任感。

STRICTLYCONFIDENTIALHIWAYHIWAYFF家庭家庭OO事业事业RR休闲休闲MM金钱金钱FORMFORM公式是指在销售过程中，绝大部分时候是不用来谈销售的，而是通过与客户看似闲聊，实际是有目的发问来了解他的家庭、事业、兴趣以及财务状况，了解他的价值观、痛苦点和快乐点，从而为以后的说服、成交、销售打下基础。

了解客户需求有两个基本公式了解客户需求有两个基本公式：

NEADSNEADS和和FORMFORM第二步了解现状STRICTLYCONFIDENTIALHIWAYHIWAY客户很满意他现在使用的产品，连介绍产品的机会都不给你时，最好的进攻方法是：

客户很满意他现在使用的产品，连介绍产品的机会都不给你时，最好的进攻方法是：

在NEADS模式的销售过程中，销售人员会碰到这样的情况：

有些客户正在使用其他产品，并且他们很满意现在使用的产品，对于销售人员的介绍，他们不愿意了解。

碰到这种情况，销售人员特别是新手往往感到手足无措。

销售人员要建立起一定的顾客档案，更多地了解顾客。

销售人员要建立起一定的顾客档案，更多地了解顾客。

了解客户需求有两个基本公式了解客户需求有两个基本公式：

NEADSNEADS和和FORMFORM第二步了解现状STRICTLYCONFIDENTIALHIWAYHIWAY上帝在造人的时候,给人一个嘴巴,两个耳朵,为的是让人多听少说.在销售沟通的过程中由两个部分组成:

让顾客多说,自己多听.最佳的状态是:

让顾客说70%,自己说30%,而且,我们自己所占的30%说话时间应该是由说跟问组成的,我们应该多问,少讲.第二步了解现状答案：

对方！

答案：

对方！

你认为在了解现状过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？

你认为在了解现状过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？

STRICTLYCONFIDENTIALHIWAYHIWAY答案：

问问是所有销售说服的关键,非常非常的重要,我很难在这里告诉你问有多重要?

销售人员跟客户说的东西多了,留在他脑海里的东西也还是那些,你问他问题,他就没办法去想别的问题.如果我们问他,焦点就转移到他的身上.在说服的过程中,我们多是用问的,而不是用说的,销售过程中我们也要多问少说.问话在销售过程的作用是非常重要的.只有你问得多,客户才会说得多,从他的嘴里传达出来的信息才会多,当销售人员掌握了大量的有关的信息,销售这一活动的成功机率才会更大.如何让别人说的更多呢？

如何让别人说的更多呢？

第二步了解现状STRICTLYCONFIDENTIALHIWAYHIWAY问问题的两种模式A开放式开放式:

你问的问题对方可以从很多的方面作答,比如说:

何时、何地、怎么样、什么.多用于销售的开始;B约束式约束式:

二选一,两难的问题,答案可以是:

是、不是、可以、不行多用于销售的结尾.要学会问问题要学会问问题,先要了解问话的两种模式先要了解问话的两种模式:

STRICTLYCONFIDENTIALHIWAYHIWAY问问题的方法1、问简单、容易回答的问题；2、尽量问一些回答是YES的问题；3、从小YES开始问；4、问引导性，二选一的问题；5、事先想好答案；6、能用问，尽量少说；7、问一些客户没有抗拒点的问题；问问题的方法问问题的方法STRICTLYCONFIDENTIALHIWAYHIWAY聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊敬他人的表现。

聆听能让对方喜欢你，信赖你。

记住！

记住！

第二步了解现状STRICTLYCONFIDENTIALHIWAYHIWAY尽管我们的客户买的都是瀚唯的产品，但他们购买动机是不一样的。

所以销售人员要考虑针对不同客户哪种利益是最能打动他的，这就叫做投其所好！

第三步第三步挖掘需求挖掘需求了解客户的需求了解客户的需求为客户寻找购买的理由为客户寻找购买的理由STRICTLYCONFIDENTIALHIWAYHIWAY第四步第四步设立危机设立危机痛苦越大，危机越大危机源自于痛苦！

危机源自于痛苦！

STRICTLYCONFIDENTIALHIWAYHIWAY因为问题的存在而产生痛苦。

痛苦感越强，产品的价值在客户眼里就越高。

因为问题的存在而产生痛苦。

痛苦感越强，产品的价值在客户眼里就越高。

人们总是先消除痛苦，其次才是追求快乐！

人们总是先消除痛苦，其次才是追求快乐！

第四步第四步设立危机设立危机STRICTLYCONFIDENTIALHIWAYHIWAY一、请问：

你认为是追求快乐的驱动力比较大，还是逃避痛苦的驱动力比较大？

二、你觉得顾客把带着体温的钱从口袋里掏出来是痛苦，还是快乐？

三、人类行为学家告诉我们：

逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍。

四、当痛苦与快乐同时出现，由客户选择时，除非是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由客户选择时，他会选择较小的痛苦。

第四步设立危机STRICTLYCONFIDENTIALHIWAYHIWAY痛苦加大法：

很多销售人员在销售的过程中不理解客户的痛苦。

首先，客户在买卖的过程中，永远会存在一种痛苦，那就是将他带着体温的钱从口袋里掏出来，为了逃避这种痛苦，