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物流客户服务习题.docx
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物流客户服务习题
物流客户服务习题
第一章物流客户服务概论
一、单项选择题
1.客户服务的元素包括:
客户服务的主体、()和双方联系沟通的方式。
A、对象B、客体C、个体D、团体
2.客户服务的目的,是争取社会公众的理解支持,为企业的生存、发展创造必要
的内部与()环境。
A、外部B、局部C、全部D、整体
3.客户服务的基本原则,是()。
A、相互了解、相互信任B、平等互利、共同发展
C、相互支持、相互合作D、一手钱、一手货
4.客户服务的方式,是()。
A、内外结合、双向沟通B、亲友相待、相互支持
C、平等互利、共同发展D、相互了解、相互合作
5.组织结构属于物流客户服务要素中的()。
A、交易前要素B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素
6.订货周期属于物流客户服务要素中的()。
A、交易前要素B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素
7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的()。
A、交易前要素B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素
8.下列属于物流服务特征的有()。
A、固定性B、移动性C、扩散性D、主动性
9.加急处理属于物流客户服务要素中的()。
A、交易前要素B、交易中要素C、交易后要素D、综合要素
10.物流客户服务从属于()。
A、核心产品B、一般产品C、期望产品D、附加产品
11.以探讨旅馆和银行类服务业的为基础,此学派的核心思想是()。
A、制造公司有关的少数几种活动B、服务等同物
C、客户中心D、客房敏感度
12.客户服务传统主义者学派,着眼于()。
A、服务等同物B、客户中心C、客户敏感度D、制造公司有关的少数几种活动
13.着眼于创建以客户为中心的企业文化,以讨好客户为目标改变公司的文化,
使每位员工都把客户摆在第一位,此学派是()。
A、以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础B、客户服务传统主义者学
派
C、“客户中心”和“客户敏感度”学派D、服务等同物
14.()审读社会公众的意见,使本企业的政策与措施尽量与之配合,再运用大量的资料,争取建设性的合作,而获得共同利益。
A、客户服务B、客户中心C、服务等同物D、服务项目
15.()是企业与客户交互的一个完整过程,包括听取客户的问题和要求,
对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
A、客户服务B、产品服务C、项目服务D、客户中心
16.()不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门,实际上包括了整个企业,
即将企业整体作为一个受客户需求的驱动对象。
A、客户服务B、产品服务C、项目服务D、客户中心
17.客户服务实践中,企业首先要完善自身,重视社会公众利益,然后才是()。
A、讨好客户B、对外沟通与宣传C、企业利润D、了解客户
18.客户服务的基本内涵为()
A、视客户为亲友B、客户永远是对的C、客户是企业的主宰D、ABC
19.企业与客户交往中,不仅存在着金钱交换关系,同时感觉还存在着()
A、一手钱,一手货B、非金钱关系C、利益关系D、客户中心
20.具体实践中,企业要把()作为一个整体来看待。
A、客户B、服务C、产品D、项目
21.()是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业
之间的相互活动。
A、客户服务B、产品服务C、物流客户服务D、客户满意
22.()是企业对客户的一咱承诺,是企业战略的一个主要组成部分。
A、客户服务B、产品服务C、物流客户服务D、客户满意
23.()指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。
A、综合要素B、交易前要素C、交易中要素D、交易后要素
24.()指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。
A、综合要素B、交易前要素C、交易中要素D、交易后要素
25.()指产品销售和运送后,根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。
A、综合要素B、交易前要素C、交易中要素D、交易后要素
26.系统灵活性属于物流客户服务要素中的()。
A、综合要素B、交易前要素C、交易中要素D、交易后要素
27.技术服务说明属于物流客户服务要素中的()。
A、综合要素B、交易前要素C、交易中要素D、交易后要素
28.缺货主人标准属于物流客户服务要素中的()。
A、综合要素B、交易前要素C、交易中要素D、交易后要素
29.产品替代性属于物流客户服务要素中的()
A、综合要素B、交易前要素C、交易中要素D、交易后要素
30.下列不属于物流客户服务业绩评价内容的是()。
A、无货损百分比B、订货周期和可靠性评价
C、仓库备货时间D、订单处理
31.通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求,是物流企业功能的产出或()。
A、一般产品B、期望产品C、最终产品D、附加产品
32.物流客户服务无论是面向生产的物流,还是面向市场的物流,其最终产品是提供某种()的服务。
A、满足客户需求B、创造企业利润C、增值服务D、差异性服务
33.()是指产品提供给用户的基本效用或利益,这是客户要求的中心内容
A、核心产品B、形式产品C、延伸产品D、一般产品
34.()是指产品向市场提供的实体和外观,是扩大化了的核心产品,也是
一种实质性的东西。
A、核心产品B、形式产品C、延伸产品D、一般产品
35.()是指客户购买产品时得到的其他利益的总和,这是企业另外附加上
去的东西,它能给客户带来更多的利益和更大的满足。
A、核心产品B、形式产品C、延伸产品D、一般产品
36.()是企业的动力,是企业的利润来源。
A、产品B、投资者C、客户D、经营者
37.过去曾经购买过企业的产品和服务的人,只是现在不再上门,这些属于企业的()。
A、过去型客户B、现在型客户C、未来型客户D、一般型客户
38.
)°
一般型客户
正在和企业进行第一次交易的人,属于企业的(A、过去型客户B、现在型客户C、未来型客户D
39.企业的内部从业人员、基层员工、主管、股东都属于企业的()
A、内部客户B、外部客户C、显性型客户D、隐性型客户
40.()指能为企业带来眼前利益的客户,是企业的衣食父母。
A、内部客户B、外部客户C、显性型客户D、隐性型客户
41.从市场营销角度看,“便宜”的忠诚客户,属于()°
A、经济型客户B、道德型客户C、个性化客户D、方便型客户
42•该类客户占企业全部客户的30流右,但给企业带来的利润仅占5%从物流客户角度进行分类,它属于()°
A、一般客户B、合适客户C、关键客户D、大客户
43.这类客户占企业客户数的15%并创造15流右的利润,从物流角度进行分类,它属于()°
A、一般客户B、合适客户C、关键客户D、大客户
44.他们是企业比较稳定的客户,虽然数最少,约占客户的5%但企业80%勺左
右的利润来自于他们。
从物流角度进行分类,它属于()
A、一般客户B、合适客户C、关键客户D、大客户
45.()指商品或生产资料在空间的实体转移过程,它克服了生产者与消费者之间的空间距离,创造商品的空间效用。
A、保管B、运输C、装卸D、包装
46.()指商品的使用价值和价值保存起来,克服由于商品生产与消费在时
间上的差异而造成的商品减值,创造商品的时间效用。
A、保管B、运输C、装卸D、包装
47.()是为了便于销售和运输保管,并保护商品在流通过程中,不受毁损
和保持完好。
A、保管B、运输C、装卸
48.下列属于物流服务特点的有(A、替代性B、移动性与分散性
49.下列属于物流服务内容的有(
A、运输与配送B、保管C、
D、包装
)°
C、需求的波动性D、ABC
)
装卸搬运D、ABC
50.()是按照货主的要求,为克服货物在空间和时间上间隔而进行的劳
动。
A、客户服务B、物流服务C、产品服务D、差异化服务
二、多项选择题
1.客户服务是一个过程,它具有经营管理的功能,属于()的工作。
A、经常性B、计划性C、偶然性D、短期性
2.物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作,其内容包括()
A、订单处理B、技术培训C、处理客户投诉D、服务咨询
3.下列属于物流客户服务业绩评价内容的有()。
A、产品可得性评价B、存货的百分比
C、订货周期和可靠性评价D、订货的方便和灵活性
4.从物流服务的过程来看,物流客户服务可分为三个阶段,即()
A、交易B、交易前C、交易中D、交易后
5.物流客户服务要素的三种类型,即()
A、综合要素B、交易前要素C、交易中要素D、交易后要素
6.以下属于物流客户服务要素中交易前要素的有()。
A、书面服务政策声明B、缺货评价标准
C、服务政策为客户所接受D、系统灵活性
7.以下属于物流客户服务要素中交易中要素的有()。
A、卸货评价标准B、订货信息反馈能力C、货物周转D、加急处理
8.以下属于物流客户服务要素交易后要素的有()。
A、组织结构B、产品跟踪C、维修中的产品替代D、客户投诉
9.物流客户服务的作用主要表现于企业经营的诸多方面,如()
A、提高销售收入B、提高客户满意度C、留住客户D、降低服务成本
10.从现代市场营销观念的角度来看产品,对满足消费需求来说,它具有三个层
次的含义,即()
A、核心产品B、形式产品C、延伸产品D、附加产品
11.对“客户”描述正确的是()。
A、客户就是产品或服务的最终接受者B、客户不全是产品或服务的最终接受者
C、客户不一定是用户D、客户不一定在公司之外
12.客户按时间进行分类,可分为()。
A、过去型客户B、现在型客户C、未来型客户D、内部型客户
13.客户按地理位置进行分类,可分为()
A、内部客户B、外部客户C、显性客户D、隐性型客户
14.客户按市场营销角度进行分类,可分为()
A、经济型客户B、道德型客户C、个性化客户D、方便型客户
15.从物流客户角度进行分类,可将客户分为()
A、一般客户B、合适客户C、关键客户D、个性客户
16.下列属于物流服务特征的有()。
A、从属性B、即时性C、波动性D、分散性
17.下列属于构成服务要素的有()。
A、服务产品B、服务功能C、咨询服务D、个性化服务
18.服务经济的特点是体现在()经济指标上的。
A、在各个国家的国民生产总值的构成中,第三产业所占有的比重越来越大
B、服务业就业人数比重越来越大
C、客户购买的商品中,服务的万分越来越多
D服务代表新的利润增长点
19.菲利普.科特勒按照服务在产品中的比重,将市场上的产品分成()
种。
A、纯粹有形产品B、附加服务的有形产品D、混合物
D附带少量有形产品的服务E、纯粹的服务
20.物流客户服务与广义上的客户服务相比,具有以下几方面特点(
A、显了满足客户需求所进行的一项特殊工作B、是典型的客户服务活动
C、是一一整套业绩评价D、附加服务
21.常见的内部客户因工作关系可细分为三种,即()。
A、水平支援型B、上下源流型C、小组合型D、承上启下型
22.外部客户基本上可以分为()。
A、显性型客户B、隐性型客户C、内部客户D、过去型客户
23.显性型客户必须具备以下条件()。
A、具有足够的消费能力B、对某种商品具有购买的需求
C、了解商品购买渠道D、可以为从业者带来立即收入三、判断题
1.()客户服务包括客户和企业的客户服务部门。
2.()客户服务的基本原则,是“内外结合,双向沟通”。
3.()客户服务的方式,是“平等互利,共同发展”。
4.()客户服务是一个附加服务,目的只是为了获取经济利益。
5.()客户服务是一种增值服务,可增加购买者所获得的效用。
6.()物流客户服务应从属于附加产品的范畴,它不同于一般传统意义上的
服务,而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。
7.()物流服务是企业实现差别化营销的惟一方式和途径。
8.()物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都要达到货主满意。
9.()物流服务具有一个生要特征,即它有一个固定的目标。
10.()物流客户服务的移动性要求试图以客户服务制胜的企业必须不断地开
发出新方法,使客户了解其价值。
11.()运输、配送与保管是物流服务的中心内容,而运输与配送是物流体系中所有静态内容的核心,保管则是惟一的动态内容。
12.()物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的核心
内容。
13.()核心产品是添加客户并未期望的利益,它能把公司的产品或服务与竞争者的产品或服务区别开来。
14.()企业与客户的关系,就是单纯的金钱交换关系。
15.()“客户永远是对的”的服务是从一时一事的角度界定的,是一个主观的界定。
16.()具体实践中,应将尊重客户权利作为企业的天职,认真履行应尽的义务。
17.()客户服务与物流客户服务定义是相同的。
18.()物流客户服务仅仅是一种活动或是一套业绩评价。
19.()客户服务通常是物流企业的重要要素,它直接关系到企业的市场营销
20.()目前,物流行业呈现不断发展的趋势,即期望通过服务使产品差异化,通过为客户提供增值服务与竞争对手有所区别。
21.()需求不需要明确的理由,感性色彩浓厚是个性化消费的又一种表现形式。
22.()客户对服务的信息要求是滞后的,对距离的要求是零。
23.()从物流服务从属性的特点来看,物流企业提供的物流服务具有较强的主动性,不受客户企业的制约。
24.()物流服务是企业实现差别化营销的主要方式和途径
25.()物流服务水准的选择并不影响企业经营绩效。
四、简答题
1.物流服务的基本内容由哪几部分构成?
2.物流服务的作用和地位如何?
3.现代客户需求具有哪些新特点?
五、填空题
1.广义上讲,任何能提高()的项目,都属于客户服务的范畴。
2.满意程度是客户(“”的待遇与(“”的待遇之间的差距。
3.目前,在各种管理类及营销类教材中,对有关客户服务的思想目前大致分为三个学派,其一(
),其二(),其三()。
4.客户服务是()交互的一具完整过程,包括听取客户的问题和要求,
对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
5.客户服务是指确定的()通过一定方式与相关的()进行沟通而
产生的相互之间的关系。
6.进行客户服务时要强调利益与社会公众利益的平衡协调,信守(“”的
原则。
7.客户服务管理,一方面();另一方面()。
8.()是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业
之间的相互活动。
9.形式产品由()、()、()、()及()五个标志构成。
10.美国市场营销协会I960年对服务进行了定义:
()
11.著名学者鲁诺斯教授给服务的定义:
()
12.
)的一切物流活动。
物流服务是(
13.物流服务的内容是()
14.物流服务的基本内容包括(等以及与其相联系的物流活动。
15.在服务经济的今天,(
们的产出之一是创造了一种新的(
16.新的社会关系就是企业以(
)体现于现代物流企业是典型的特征,即他
)。
),通过服务实现(),与客户建立
良好的(),从而推动企业的发展与进步。
17.有人通过长期的客户服务实践研究,对客户服务做了精彩和充满魅力的描述:
();
()
18.客户服务是一个()统一体,是一个()经济利益的统一体。
19.企业把客户作为企业主宰,既是从企业()的角度来决定的,同时又
是从企业的()
决定的,是奉献与获取经济利益相统一的(
)的具体
体现。
20.企业应根据客户的
需要决定企业的(),选择企业的(
)。
21.企业应建立(
)的服务标准,并依据标准增加(
),增加
(),改善
(),建立(
)保证体系,使企业部门都围绕(
)这个目标
开展工作,最终保证企业服务质量得以全面提高。
22.我们不能将物流客户服务狭隘地理解为仅仅是()或是(),
而应将客户服务的思想渗透到整个企业作业的(),并且使它()。
23.随着物流概念的成熟,人们越来越认识到客户服务已经成为物流系统,甚至
整个企业成功运作的(),是增强服务产品的(),提高产品和服
务竞争优势的重要因素。
24.隐性型客户具有以下特征:
其一();其二();其三
();其四
()°
25.通过客户的分类,有利于根据()和()的需要进行针对性客户
化设计、制造和服务,使客户的个性需求得到满足,从而提高客户的价值。
这是客户的需要,也是()的动力源。
26.物流服务的宗旨具体体现于,数量上满足货主()的需求,质量
上满足货主()等要求。
27.物流企业生产的是一种无形产品一一(),这种产品是一种伴随销售和
消费同时发生的
(),它具有()和()的特征。
28.物流服务主要是围绕着客户所期望的()、()、()而展
开的,在企业经营中占据相当重要地位。
29.物流服务()的重要方式和途径。
六、连线题
1.
服务与有形产品
A
纯粹有形产品
①咨询服务
B、
附加服务的有形产品
②搭乘飞机
C、
混合物
③餐厅就餐
D
附带少量有形产品的服务
④购汽车
E、
七、
纯粹的服务
填图题
⑤购米、肥皂
1.
物流服务的构成要素
八、案例
1907年,美国人吉米.凯西创立了UPS即联合包裹公司。
创业初期,公司仅有一辆货车和几辆摩托车,主要为西雅图百货公司运送货物。
现在,UPS的34万
名工作人员分布在全球2400多个分送中心,固定资产达126亿美元,在全球快递业中可谓独占大鳌头。
UPS的之所以取得巨大成功,是与其富有特色的物流服务密切相关的。
它的物流服务特色,主要可以概括为以下几方面。
一、UPS规定:
国际快件3个工作日内送达目的地;国内快件保证在翌日上午8点以前送达。
UPS坚持“快速、可靠”的服务准则,获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。
二、UPS的即时追踪系统是目前世界上快递业中最大、最先进的信息追踪这。
这个追踪系统已经进入全球互联网络,每天有1.4万人次通过网络查询他们的包裹行踪。
三、UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中,抗振的、抗挤压的、防泄漏的各
种包装应有尽有。
服务中心还曾经设计水晶隔热层的包装方式,为糖果、巧克力
的运输提供恒温保护。
这类服务,被誉为“超值服务”
UPS提供的服务,已经成为美国人日常生活中不缺少的东西。
问题:
1.UPS在为客户提供了哪些增值服务?
2.它如何通过有特色的物流服务使客户受益?
3.根据案例填写下列表格内容
项目
主要
内
容
交货时间
提供信息
即时服务
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