收费站监控室工作手册拟稿.docx

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收费站监控室工作手册拟稿

监控室工作手册

第一部分　监控室职责

1.1　监控主管岗位职责

1）负责贯彻落实公司各项规章制度和要求，按照工作计划和目标责任内容组织部门全面工作，并负责本部门监控人员的业务、技术、操作等培训计划的制定与落实。

2）负责监控系统电子设备的使用和日常维护管理工作，负责机电设备的报修、维修、维护的管理工作。

3）负责技术合作、机电项目合同管理、工程管理，保证合同顺利执行。

4）负责日常运营信息、数据的汇总、分析、研究和传递分析报告。

5）负责部门员工的政治、业务学习和内部考评工作，充分调动本部门员工主观能动性，提高部门工作效率。

负责修改、完善监控室日常运转工作程序、规章制度、管理办法。

6）完成领导交办的其他工作。

1.2监控员岗位职责

1）负责监控收费站点交通流量，根据指令合理调度车道，确保道路畅通。

2）负责收集发布交通信息，并通过可变情报板向车户提供信息。

3）负责对收费员的工作进行监督、指导并及时发现、处理、记录在收费过程中发生的异常情况，重大异常情况及时报监控主管。

4）熟悉监控系统的操作，负责监控图像录制，确保监控工作的数据完整。

5）负责记录、传送各类投诉电话、业务电话、值班电话等信息。

6）负责对收费员收费帐单核对、清账、打印报表。

7）监控免费车辆的通行，准确把握免征车辆的范围。

8）熟悉监控系统功能，熟练掌握各项操作规程。

确保收费系统、监控系统的数据完整。

9）完成领导交办的其他工作。

第二部分　监控室管理制度

2.1监控员工作规范

1）遵守公司的各项规章制度，爱岗敬业、团结协作、争优创先、文明服务。

2）工作着装规范：

凡在办公区域内着工作服。

服装整洁，没有污渍，不浓装艳抹、涂指甲，进出监控室要更换用鞋。

3）工作程序：

详见各类事件处理程序及设备操作程序。

4）工作准则:

工作日提前十分钟到工作岗位，自觉整理内务，保持工作环境的整洁，严禁乱摆乱放；各类信息要及时准确记录、归档；非值班员下班时关闭计算机、打印机等办公设备和电器，监控员作好工作交接，特殊事件及时向领导汇报及请示。

5）工作要求：

严格规范、信息及时、传递准确、业务精通、反应迅速、应答灵活、操作安全。

2.2监控室信息传递制度

为确保各种信息迅速传递至各相关部室，信息传递信息实行首问责任制度，大力推行无缝隙无漏洞，以促进公司的各项工作顺利开展，特制定本制度。

1）收费站及道路发生各种异常情况及监控室第一时间获取，由监控员做好记录并根据信息类别传达，并跟踪整个信息情况处理过程。

2）信息类别

信息类别分为收费业务信息、道路监控信息、上级部门指示信息和重大突发事件信息。

（一）收费业务信息指收费现场特殊情况、投诉、咨询、设备故障等信息，由监控室和收费站直接处理的信息。

（二）道路监控信息指道路发生交通事故、拥堵、封路、火警、盗抢、以及因上述情况采取的导流、分流等特殊情况，由监控室与路产部门共同协作处理的信息。

（三）重大突发事件信息指监控室或收费站无法单独处理，需公司领导下达指示的信息。

3）信息传达及时限

（一）收费业务信息由监控员直接传递到收费站处理。

（二）道路监控信息由监控员直接、路产共同协作处理。

（三）重大突发事件信息逐级上报（监控员→监控主管→收费站站长→公司领导）。

以上信息为时时信息，接到信息立即通知或上报，不得超过3分钟，特殊情况要注明原因。

4）监控员遇无法独立解决的情况时，应及时向监控主管汇报，并根据指示对信息进行处理。

处理完毕后，应及时填写当班记录，特殊事件写出书面材料，以备查看。

5）收费站接到监控员通知各类信息后，及时按相关程序处理，并随时将事件处理进度和处理结果反馈监控室。

6）监控员将信息情况做好详细记录，交接班时将各类事件的整体情况及本班次未处理完毕的事件要与下一班次人员详细交接。

7）监控员接到事件处理完毕信息后，及时按程序通知。

2.3监控室值班制度

1）监控室实行24小时值班制度，未经培训或培训不合格的人员，不得单独承担值班工作和独立操作。

2）值班人员必须按时上下班，不得迟到、早退，不得随意离开值班工作岗位，值班期间按规定着装。

3）值班人员严格作好本部室出入登记工作，严禁无关人员进入监控室。

4）值班人员必须定时检查各种设施的运行情况（每天至少巡查四次），认真填写巡查记录，认真接听值班电话。

5）遇到系统故障及紧急情况，应及时请示并采取相应的处理措施，同时对出现的问题及时采取的措施并逐一登记。

6）值班时间为24小时，作息时间为8：

30至次日8：

30。

当班人员作好《监控室交接记录》。

7）下班人员做好本部门的卫生清洁工作，由接班人员进行卫生检查。

2.4接听电话、收取传真制度

1）接听电话应及时，保证电话铃声响起三声内有人接听，不得占用电话聊天或查询与工作无关事项。

2）接到咨询电话，回答问题要准确，如不能马上给对方回答，需要查阅资料再回答。

3）接听电话应做到：

态度诚恳，用语规范，语气平和，咬字清楚。

4）认真做好电话记录，及时汇报、请示。

重大事项应及时报告，做到：

不误报、谎报、漏报、延报、瞒报。

5）收取传真应准确及时，经与对方确认无误后，按文件内容或要求分送各有关部室，并填写《监控室收发传真记录》。

6）自觉做好设备的日常维护与保养。

2.5大桥巡视制度

1）为了针对我项目黄河大桥的监控特此制定本制度。

2）巡视为每小时3次，每隔10分钟进行一次认真全面的情况巡视。

3）利用摄像机360度旋转对大桥交通情况进行查看。

4）发现停车、交通事故、拥堵、恶劣天气导致的突发状况等特殊情况应及时通知相关部门，做好信息传递、处理、记录等工作。

5）应根据特殊情况，通知收费站做好相应工作，并发布情报板提示信息。

6）因特殊原因无法进行巡视工作，应在相应位置进行注明。

2.6情报板发布管理规定

1、基本要求：

1）监控室根据道路通行情况或公司领导的指令，按情报板信息发送程序和要求发送信息。

2）监控室可根据道路实际情况经监控主管同意后选择信息库的内容发送道路诱导信息、天气预警信息、行车须知信息。

但公司内部信息及临时性信息发布前需经公司领导或收费站主管同意方可发送。

3）监控员在编辑信息时与信息库的内容、用语、格式统一。

2、信息分类

1）信息分类

收费公路可变信息标志的信息可分为路况提示信息、天气预警信息、行车须知信息、公司内部信息、临时信息。

2）路况提示信息

针对道路运行状况信息，以及道路可能出现的各种异常情况，包括交通管制、交通事故、道路养护施工、水灾、滑坡、塌方等警示信息和诱导信息。

3）天气预警信息

针对可能出现的风、雨、雾、霾、冰、雪、沙尘暴等天气所发布的预警信息，包括恶劣天气造成道路封闭；

4）行车须知信息

针对重型车行车特点而发布的有关提醒驾驶员遵守交通规则、确保安全行车等行车信息，包括提示性、法规性信息。

5）公司内部信息

针对道路管理者的要求，需向社会公众公布的信息，包括庆祝及服务性信息。

6）临时信息

除以上情况外，监控室根据管理需要或为道路使用者服务而发布的阶段性信息。

3、信息显示

1）显示的内容应清晰、稳定、准确、精练、易异读性强，字体选用宋体，显示的版面应美观大方；

2）每条信息发送的内容应在情报板上一次性显示，尽量不采用分屏发布的方式。

如果同一内容确需分屏交替显示，应注意将该条信息按语意、字段、速度合理分割。

4、总体要求

监控室对情报板信息的采集、处理、发布、撤消和更新全过程应具备规范有序、切实可行的管理措施，做到信息处理、发布显示准确、信息撤消和更新及时.

2.7监控机房安全管理制度

1）全面落实北京市及国投公路公司有关安全管理方面的各项法律法规和规章制度。

2）机房为重要的工作场所。

未经许可，任何无关人员不得进入机房。

3）保持室内安静，不得在机房内吃零食、吸烟、乱丢杂物及喧哗、聊天、会客。

4）工作人员进出机房应着工作装，并更换机房用鞋。

5）保持机房的温度在18~28︒C之间，湿度在40%~70%之间，防止阳光直晒设备。

6）严格按操作规程、权限进行操作，不得任意更改系统配置，未经许可不得擅自进行移动、拆卸、安装设备等违规作业。

各种设备上不得堆放杂物，防止金属物等导体掉入机器。

7）做好机房设备的日常维护保养工作，定期进行日常维护、保养、检查设备运行情况，尽可能使设备处于良好的使用状态，按机房巡视要求7：

00、13：

00、22：

00、03：

00进行巡视，并作好机房巡视记录、《监控室交接记录》。

8）定期作好消防器材的检查工作，保证完好率100%，确保随时可用。

发现故障应及时报告，并填写《监控室设备维修单》。

2.8监控室保密制度

1）为保守公司秘密，维护公司权益，特制定本制度。

2）公司收费、运营、监控等数据是关系公司权力和利益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围的员人员知悉的事项。

3）监控人员要严守保密制度，不准将监控系统的功能、情况、数据、信息向他人透露，不允许无关人员进入监控室；

4）监控室的各种数据的收发、借阅、传阅、保管、整理、存档等严格按有关规定进行。

收费相关数据文件，按规定的知密范围进行传阅和传达。

5）工作人员下班后不要与其它人谈论与工作有关的内容。

2.9监控室考核制度

1）严格考勤制度。

监控室由收费主管负责考勤汇总，并填写考勤表。

2）工作中必须认真填写各种工作记录，每月由监控主管对其进行审核，作为员工工作量化考核依据之一。

3）监控室每月对监控员进行工作考核，主要包括业务笔试、日常工作考核、实际操作三部分。

日常工作考核的标准为《监控室值机员考核办法》。

4）监控主管不定期对各项工作进行检查。

5）每两个月对监控员的工作进行民主评议，向收费员发放《民主评义调查表》，并对结果进行分析。

评议结果作为员工文明服务、业务水平、工作能力评比依据之一。

6）监控室值机员在年终综合考核测评结果中,95分以上为优秀，95分-85分为良好，85分-75分为合格，75分以下为不合格。

7）《监控室值机员考核办法》如下：

监控室考核制度

项目

标准

满分

扣分项

扣分值

工作程序

1、各项工作严格按照相应的工作程序、规定执行，交接工作认真、全面、细致。

30分

监控员未按相应的工作程序、规定执行，交接不清。

扣10分/项次。

2、监控员监控收费站交通流量和运行情况负责调度车道确保流量高峰开道率100%。

监控员监督、指挥不利高峰期开道率小于100%引发车辆拥堵。

扣5分/项次。

4、按照收费管理部要求时间落实公司下发免费车号，查询准确。

监控员车号查询错误。

扣10分/项次。

5、监控与维护维修工作程序接口顺畅。

保证设备良好运转，监控设施完好率98%。

监控与维护维修工作程序接口不畅，造成工作未形成闭环。

设施出现故障未按规定及时维修、监控设施完好率小于98%。

扣5分/项次。

8、认真执行各项安全管理制度。

未认真执行各项安全管理制度存在安全隐患。

扣10分/项次。

7、监控室保证电话电台等通讯设备工作正常，接听电话时不得超过三声。

通讯不畅或电话响三声无人接听。

扣15分/项次。

8、监控信息指令传递率指标值为100%。

监控员信息传递未上报，不准确、不及时，缺少连续性。

扣5分/项次。

9、熟悉监控系统功能，熟悉收费相关法律、法规；熟练掌握收费、监控工作程序。

不熟悉监控系统功能，不熟悉收费相关法律、法规；未熟练掌握收费、监控工作程序。

扣10分/项次。

10、各种记录准确、完整，报表分析全面，认真。

报表分析及记录不完整、不全面。

扣5分/项次。

劳动纪律

1、监控员当班期间不许携带禁带物品，要坚守岗位。

50分

监控员当班期间带与工作无关的物品，擅自离守或做与工作无关的事。

扣20分/项次。

2、监控员岗中密切注视荧屏信息发现收费员有违规操作、违纪行为及时上报做好记录。

发现收费员有疑点违纪行为不及时上报，包庇、隐瞒的。

扣20分/项次。

3、监控员积极配合稽查工作，严格遵守保密纪律；对外保守运营及勤务服务的秘密。

监控员泄露有关监控信息记录、收费系统数据及勤务服务的秘密。

扣10分/项次。

4、监控员正确使用系统软件及硬件设备严格遵守操作程序、规程。

监控员未对收费帐目进行分析冲减、工作失误或操作引起设备故障或擅自拆卸调试设备。

扣10分/项次。

5、严禁使用自带软盘、拷贝软件、使用机房计算机玩游戏。

监控员在机房使用自带软盘、拷贝软件、使用机房计算机玩游戏。

扣10分/项次。

6、对业务资料应妥善保管未经领导批准严禁外借、查看或复制。

监控员擅自外借查看或复制业务资料。

扣5分/项次。

7、严禁在机房内吸烟，岗前、岗中不准饮酒。

监控员酒后上岗或岗中饮酒、在机房吸烟。

扣10分/项次。

8、维护监控室工作秩序无关人员不得进入机房，禁止在机房喧哗打闹、睡岗、脱岗。

监控员私放无关人员进入机房或在机房喧哗打闹。

监控员睡岗、脱岗.

扣10分/项次。

9、全勤

未及时请假，病假按日扣减，出现迟到、早退扣2分/项次，事假按日扣减。

扣5分/项次，病假5日以上，迟到早退3次以上（含出勤3次）扣20分/项次，事假累计5日以上，旷工一次扣30分/项次。

矿工3日以上，100分/项次

文明服务

1、监控员接听电话、处理事件使用文明用语，不卑不亢，做到有理、有利、有节。

10分

监控员接听电话，语言粗鲁，被收费员或客户投诉经查实的。

扣5分/项次。

行为规范

2、监控人员保持良好的行为举止。

10分

穿拖鞋、跨栏背心睡衣出入办公区、食堂。

随地吐痰，乱扔垃圾。

在宿舍区、办公区、站区大声喧哗打闹、辱骂同事等。

扣5分/项次。

3、监控人员在机房内必须按规定着装，佩带胸卡。

违反着装规定、未佩带胸卡。

扣5分/项次。

卫生管理

3、监控室门窗、墙壁、地板、机体干净整洁。

10分

监控室门窗、墙壁、地板、机体有污垢尘土。

扣5分/项次。

精神文明

1、精神饱满、个人素质达到要求

5分

未按要求规定参加部门组织的各项活动、浪费公司的各种资源、因个人行为严重影响班组团结。

扣3分/项次。

安全工作

1、各方面无安全隐患

10分

未做好数据的保密工作、收费数据造成外泄。

扣10分/项次。

第三部分　监控室工作程序　

3.1日常工作程序及要求

3.1.1交接班

1）交班人员在8：

30前，接班人员在8：

20前，进餐换好服装进入监控室。

2）交接班人员在8：

30进行交接班工作。

3）接班人员到岗后负责检查大厅内部各系统设备的运转及卫生情况，包括工作台、空调、

微机系统、情报板发布内容等。

4）交接班内容包括：

《监控日志》、《信息处理记录》、《监控室设备维修单》等，当班发生的重要事件、未处理完的事件、帐目处理情况、设备运转情况等交待给接班人员。

5）交接人员本人签字确认，按规定填写《监控室交接记录》，接班人员开始上岗工作。

6）交班人员准确传达各项业务通知，以便保证工作的连续性。

接班人员必须对前三个班次的作业内容（含记录、文件）特殊情况记录进行查阅。

3.1.2日常管理工作

1）实时对车道进行调度，确保车道畅通，高峰期开道率为100%，不应有因擅自关闭车道引发的车辆拥堵现象。

对于各类收费员上报的事件进行分类统计汇总记入《监控日志》。

对特殊事件按《特殊事件处理程序》执行。

2）通过视频监控系统和收费监控界面窗口对所有车道及收费亭内实时监控，并指导收费员收费操作。

3）监控员负责对所有安装监控设备的车道及收费亭内进行24小时录像，向收费站提供有效录像文件。

4）对收费设备的运行进行实时监控，发现问题及时上报机电维修部。

3.1.3结帐数据处理程序

1）收费员下岗后，监控员核实收费员上报事件及上交报废票。

2）根据收费员上报的特殊事件核实后修正收费班次报表。

3）分析对帐报表，并且注明分析结果。

4）打印各种报表，报送相关部室。

3.1.4非政策性免费车辆管理程序

非政策性免费车辆范围及审批程序：

1）由外单位按相关程序报公司办公室车号，由公司领导批准下发到监控室。

2）公司内部有登记的车辆，包括公务车、公司私人车辆及收费部内部员工本身驾驶持本人胸卡的车辆。

非政策性免费车辆通行保证程序

1）专用车道的收费员对驶入车道的免费车上报监控室进行核对。

2）相符按规定放行（特殊情况由监控室请示收费部长同意后方可放行）；不符按规定收费。

3.1.5收费业务特殊事件处理程序

1、军车等免费车辆处理程序

1）军车车辆进入收费车道，收费员让其等待。

2）通知监控室报车牌号码，监控室切换车道录像看是否属实。

3）得到监控室允许后，按车型－军警。

2、报废票处理程序

1）收费员在收费时出现车型判断错误时，立即停止任何操作。

2）通知监控室，监控员利用远程车道控制查看收费员现系统状态，通知收费员按模拟线圈，将杆落下，将上个交易完成。

再重新进行一个交易流程给司机打出正确票。

3）收费员将报废票的票号、金额、车型通知监控员，监控员做好记录。

3、空白票处理程序

1）第一种情况：

一张票打出后跟出几张空白票，上报监控室，监控员指导收费员将空白票装回打印机继续使用。

2）无法装回打印机中继续使用时，监控员指导收费员将空白票撕下，作报废票处理，将电脑中的票号从重新输入。

4、卡票处理程序

1）收费员正常收费时出现打印机卡票时，上报监控室。

2）监控员指导收费员将票拧出撕下，交给司机。

如拧出来的票是空白票，写上车型及金额，作报废票处理，重新打一张票给司机。

5、施工车处理程序

1）施工车通过时上报监控。

2）监控员上报主管领导，询问是否放行，得到允许后方可放行。

6、误报警处理程序

1）收费员正常收费时遇拖挂车，由于挂车车身较长，出现误报警。

2）监控员指导收费员取消误报警并记录。

7、禁行处理程序

1）收费员遇禁行车辆通过时要耐心解释，请司机走正确的车道，如无效上报监控。

2）监控通知监控主管现场解决，如无效收费站主管处理。

8、上厕所处理程序

1）收费员上报去厕所，做好记录。

2）高峰道，特勤车道，必须有人替岗，其他车道需锁亭门，将票箱放在有人看管的收费亭。

3）只允许一人上厕所，上完厕所要上报监控方可上班。

9、免费车队处理程序

1）遇免费车队通过，上报监控。

2）指导收费员按车队键并确认抬杆，等待车辆通过。

3）车队通过后按车队键并确认落杆。

10、现金投筒处理程序

1）得到票证通知可以投筒通知岗上收费员可以投筒。

2）收费上报现金投筒，通知班长去投筒车道点清数额，上报监控准备投筒。

3）监控根据投筒顺序给出指令，投筒结束后收费员上报监控操作已完成。

11、拒付处理程序

1）收费员上报司机对收费金额有疑义。

2）指导收费员请司机出示行驶证，按行驶证的车型收费。

3）如司机坚持不出示行驶证，按所判断车型收费。

4）如仍然无效，通知监控主管到现场解决。

12、闯口车处理程序

1）如遇收费员上报司机强行闯口，通知路产，记录车型车号和时间，并填写闯口统计表。

2）如遇收费员上报司机强行闯禁行路段，通知交警、路产、值班领导，记录车型车号和时间，并填写闯口统计表。

13、公务车处理程序

1）如有公务车通行，上报监控。

2）上报车型、车号，监控员及时切换车道录像查看是否属实。

3）得到允许后，按车型-公务，放行车辆。

14、溢收处理程序

如遇收费员上报溢收，询问收费员为何出现溢收，记录车道、车型、时间

3.1.6投拆处理

投拆处理流程图

1）监控室接到客户或其他部门的接转投诉，在《顾客投诉记录》上详细记录。

2）监控员在职责范围内给予顾客合理解释，职责范围外向客户提供相关单位的电话。

3）监控室将投拆记录，工作日转监控室主管（休息日转值班领导）后转入责任部室进行调查处理。

4）责任部门调查处理后部门主管签字将结果反馈监控室。

5）监控室负责相关质量记录的整理归档。

3.2特殊事件处理

3.2.1道路分流导流处理程序

1）按到交通队通知因特殊情况收费站分流或导流车辆。

2）电话通知监控室主管及值班领导。

3）密切观测道路情况，有变化及时与交通队沟通。

4）接到结束通知，按开始程序通知收费班、监控主管、值班领导，并详细记录。

3.2.2交通事故处理程序

1）接到或摄像机监控到交通事故询问具体位置、方向、有无人员伤亡、有无着火、有无路产损失，详细记录。

2）用摄像机核实具体位置，找到事故现场，迅速通知路产及交警。

3）如有人员伤亡，通知救护车120，如有车辆着火经请示后通知消防队119。

4）接到路产巡视员通报事故信息：

如属于路方责任事故，及时通知监控室主管、收费站领导。

5）如无路方责任，则：

a）一般事故认真记录，通知监控主任。

b）较大事故（死亡1-3人，重伤2-10人），重大（死亡3人以上，重伤10人以上），

特大事故（死亡10人以上），特大重大事故（死亡30人以上）通知监控室主管、收费站、公司值班领导。

6）较大事故以上应汇报交通事故位置，已通知到哪些部门，同时请示可变情报板传送相关信息。

7）接到路产巡视员现场清理完毕信息后，改变可变情报板标志，填写《信息处理记录》。

8）及时将交通事故处理结果反馈监控室主任及相关领导。

9）较大事故以上应汇报交通事故位置，已通知到哪些部门，同时请示可变情报板传送相关信息。

10）改变情报板交通事故类信息。

11）接到路产巡视员现场清理完毕信息后，改变标志，填写《信息处理记录》。

12）及时将交通事故处理结果反馈监控室主管及相关领导。

3.2.3雨、雪、雾等恶劣天气处理程序

1）接到恶劣天气信息后，通知路产、收费站做好准备，通知监控主管及收费站主管。

2）在遇到恶劣天气时，监控员需要密切注意天气变化，根据天气变化情况改变可变情报

板信息并做好记录。

3）接到交通队封路的通知，填写《信息处理记录》，并及时与路产队联系及用摄像机进行查看，了解路段的路况。

4）通知收费站关闭车道。

做好车辆导流的准备。

必要的情况下，可以通知收费部是否调

配收费员加岗。

5）通知安保员，以疏导车辆维护站区安全。

6）接到雾天的信息后，通知路产部门，通知收费站打开雾灯。

7）监控员需要密切注意天气变化，根据天气变化情况改变可变情报板信息并做好记录。

8）雾能见度较不足100米通知监控主管及收费站主管，并做好记录。

9）雾散及时通知收费站关闭雾灯。

10）雪天通知路产及养护部门采取除雪措施，随时了解除雪进度，交管部门保持联系。

11）坚守岗位，接听并礼貌回答客户打来的咨询电话。

12）接到交管部门解除封路的通知，做好电话记录。

13）通知收费员打开车道，恢复正常收费。

14）通知监控主管、收费站主管、路产等部门并做好记录。

3.2.4火情

1）接到或发现火情信息，详细询问着火位置、物品、有无人员伤亡、道路通行等情况。

2）如果是所属站区域着火，快速通知安保员、义务消防小组、值班领导。

火势大，请示值班领导后通知火警119。

有伤亡通知120。

如是监控室内部设备起火，监控员分工合作。

3）如果是所属路段发现火情，立即通知路产、交警，每隔10分钟询问情况并提供着火地点附近交通状况，做好详细记录。

半小时相关部门未到达着火现场，及时询问原因，请示监控主管是否通知火警119