酒店管理基本知识培训.docx

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酒店管理基本知识培训

酒店理根本知识培训

源自于建筑资料　　酒店理根本知识培训

　　1、酒店的分类

　　〔1〕酒店的分类

　　①商务性酒店。

它主要以接待从事商务活动的客人为主是为商务活动效劳的。

这类客人对酒店的地理位置要求较高要求酒店靠近城区或商业中心区。

其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。

商务性酒店的设施设备齐全、效劳功能较为完善。

　　②度假性酒店。

它以接待休假的客人为主多兴建在海滨、温泉、风景区附近。

其经营的季节性较强。

度假性酒店要求有较完善的设备。

　　③长住性酒店。

为租居者提供较长时间的食宿效劳。

此类酒店客房多采取家庭式构造以套房为主房间大者可供一个家庭使用小者有仅供一人使用的单人房间。

它既提供一般酒店的效劳又提供一般家庭的效劳。

　　④会议性酒店。

它是以接待会议客为主的酒店除食宿外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、等效劳。

要求有较为完善的会议效劳设施〔大小会议室、同声传译设备、仪等〕和功能齐全的设施。

　　⑤观光性酒店。

主要为观光者效劳多建造在点经营特点不仅要满足者食住的需要还要求有公共效劳设施以满足者休息、、购物的综合需要使生活丰富多彩、得到精上和物质上的享受。

　　〔2〕按酒店建筑规模分类

　　目前对酒店的规模政部门还没有一个统一的划分。

较通行的分类是以客房和床位的数量多少区分为大、中、小型三种

　　①小型酒店客房在300间以下；

　　②中型酒店客房在300—600间之间；

　　③大型酒店客房在600间以上。

　　2、酒店的等级划分

　　世界上酒店等级的评定多采用星级制我国是根据?

涉外酒店星级?

按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。

五星级为级在五星级的根底上再产生白金五星。

　　酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况理程度和效劳质量的上下效劳工程的多少进展全面考察综合评价后确定的。

　　二、酒店的根本特性

　　酒店有以下几个特性：

　　〔一〕无形性

　　效劳是无形的对效劳质量的衡量并无详细实在的尺度顾客对的满意程序主要是来自于感受与客人的经历、受教育程序、价值观等相关因此带有较大的个人主观性。

　　〔二〕即时性或消费与消费的同步性

　　酒店的消费〔提供效劳〕是根据顾客的即时需要而定时、定时进展的即酒店的各种效劳是与客人的消费同步进展通常是边效劳边消费等效劳完毕时消费亦同时完毕。

　　〔三〕不可贮藏性

　　酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等其这一时间内的价值便随光阴而消失。

如客房空置它在当晚的价值就不存在了。

　　〔四〕质量的可变性

　　质量受人为因素影响较大难以恒定地维持一致。

一方面由于效劳的对象是人他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯又有着不同的动机和需要；另一方面提供效劳的也是人其提供效劳时受知识、性格、情绪等影响。

这些影响对质量有着很大的可变性。

　　〔五〕季节性

　　酒店的销售受季节的影响较大一个地区的有淡旺季之分呈周性变化。

季节的变化直接影响着人们的活动也影响着酒店的销售。

　　〔六〕酒店的社会形象对酒店顾客的影响

　　由于酒店具有与其他不同的特性所以酒店的顾客在选择酒店时多以酒店的社会形象及信誉方面进展考虑和比拟尤其是对酒店软件的选择很关注。

　　酒店的上述特点要求员工具有较高的效劳技能热情的效劳态度去不断进步效劳质量培养忠诚顾客。

　　三、酒店的效劳工程和根本设施

　　〔一〕酒店的效劳工程

　　酒店的效劳工程是衡量酒店星级的一个重要部。

一般情况下星级越高效劳工程越多、越全。

一般来讲酒店效劳工程有以下几个方面：

　　1、接待效劳工程

　　如停车、行李运送、问询、外币兑换效劳；、电传、电报、图文效劳；打字、复印、秘书、翻译效劳；租车、订票、医务及各种会议接待效劳；贵重物品存放效劳等。

　　2、客房效劳工程

　　客房出租及房内冷热水供给、电视、叫醒效劳洗衣、熨烫、客房酒水、客房柜、擦鞋效劳等。

　　3、餐饮效劳工程

　　包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡、酒吧及客房送餐效劳等。

　　4、效劳工程

　　如歌舞、保龄球、桌球、网球、泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、、棋牌、电子等。

　　5、商场效劳工程

　　各种商品如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。

　　6、汽车出租效劳工程

　　汽车出租、商务租车效劳、自行车出租效劳等。

　　7、其他效劳工程

　　如幼儿托、宠物托等。

　　〔二〕酒店的根本设施

　　酒店的根本设施了一个酒店的接待才能和条件酒店设施的和数量了酒店的档次。

无酒店的档次如何其根本设施应具备以下几个方面：

　　1、前台接待设施

　　具有与本酒店规模与相适应的前台接待条件。

包括前台接待大、总效劳台〔含接待处、问询处、收银处〕、商务中心、贵重物品存放处、大堂副理接待

处等。

　　2、客房接待设施

　　具有与本酒店规模及相适应的客房设施包括：

单人间、间、豪华套房、总统套房等。

　　客房内应配有与酒店星级相应的客用设施如：

梳妆台〔或写字台〕、衣柜、床〔软床垫〕、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台〔装有洗面盆、梳妆镜〕、冷热水设施〔包括配有喷头的浴缸、浴帘〕；每间客房都具有可以保证或调节温度的分体空调或空调；每间房间都配有可直拨或通过总机挂通国内或国际长途；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品如信纸、信封、明信片、城、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器〔纸〕等。

　　3、餐饮接待设施

　　具有与本酒店规模及相适应的中餐、西餐及所必需的饮食供给设施包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。

　　4、效劳设施

　　具有与酒店规模相适应的歌舞以及所必须的各项设备设施及其附设的酒吧效劳设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子艺室及其各种电子艺设备和设施；泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、室及各种配套设施等等。

　　5、酒店经营保障设施

　　〔1〕工程保障设施：

如变、配电设施空调冷冻设施备用发电设施供、排水设施热水供给设施洗衣房及其所需的设备设施。

　　〔2〕平安保障设施：

如对讲设施、事故播送设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。

　　〔3〕运行保障设施：

如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。

　　四、酒店的机构设置与根本岗位职责

　　〔一〕酒店的机构设置

　　酒店的特点了酒店的经营一般为每日24小时不连续运行因此把酒店运作机制分为效劳和保障两大部。

新员工入职酒店后在日常的工作中经常会涉及到与其他部门的协作与配合因此必须理解酒店的机构设置情况。

由于各酒店的规模和经营理方式不同机构设置不完全一致但根本的部门和机构不会有很大的差异。

　　〔二〕酒店的理层次和理原那么

　　1、酒店的理层次

　　酒店的理层次一般都呈金字塔形式从塔底到搭顶由宽到窄。

理的幅度那么是越往上层理难度越大理的幅度越小。

如今国内比拟常见的酒店理是直线职能制理在该理体制中任何一级指导、理人员、效劳员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。

酒店一般分为四个层次：

　　〔1〕效劳员操作层

　　酒店要为客人提供高质量的效劳必须通过效劳员的效劳来表达。

因此效劳员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际才能、应变才能、效劳技能和效劳技巧等是酒店进步效劳质量的重要条件。

总之效劳人员要根据岗位责任制的规定明确自己的职责范围、效劳程序、效劳质量和应该具备的效劳技能及理知识向主〔领班〕负责。

　　〔2〕督导层

　　主〔领班〕主要负责安排日常工作监视本班组效劳员的效劳工作随时检查其效劳是否符合本酒店的效劳质量。

作为主〔领班〕还要随时地协助本班效劳员进展工作或是代班效劳。

特别是在效劳顶峰的时候或是效劳人员缺少的情况下领班要亲自参加效劳工作因此领班必须具有较高的效劳技能和效劳技巧是本班效劳员的典范是效劳现场的组织者和指挥者。

否那么他就不具备指导本班效劳员的权威。

主对部门经理负责领班对主负责。

　　〔3〕部门经营理层

　　部门经理主要负责本部门人员的工作分工、指导、指挥和监视。

同时还要负责制订本部门的工作方案向上一级汇报本部门的工作确定本部门的经营方针和效劳以求得的经济效益。

作为一名部门经理不仅要有组织理才能、经营才能、培训才能熟悉掌握部门的效劳、效劳程序同时还要具有实际工作经历并具有一定的效劳技能。

部门经理对总经理负责。

　　〔4〕总经理决策层

　　酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针确定和寻找酒店的客源和开展目的同时对酒店的经营战略、理手段和效劳质量等重大业务问题做出决策。

此外还要选择、培训高素质的理人员负责指导宣传和对外的业务联络使酒店不断进步美誉度和知名度。

总经理对负责。

　　2、酒店的理原那么

　　酒店是面向社会的效劳行业要完成对客效劳工作需要各个部门的亲合作由各个岗位共同来完成。

这就需要有统一的理原那么来维护酒店的运作。

　　①对直接上司负责的原那么

　　每个员工只有一个上司只对自己的直接上司负责。

由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作形成一个一级一级的垂直指导方式。

每个员工只承受一个上司的指下级不越级反映上级不越权指挥各安职守各尽其责。

　　②二线为一线部门效劳的原那么

　　一线部门处于对客的前沿他们视客人的需求为己任客人的需求就是。

为了保证对客效劳机制的畅通二线部门要树立大意识、效劳意识要保障一线部门的工作顺利进展。

　　③受权的原那么

　　为了进步理效率调动下属的积极性上司不要大事小事都揽在自己手上要学会受权。

要受权给那些有责任心、工作才能强的下属要相信他们的才能。

　　④时间理原那么

　　酒店的工作特点了任何一项效劳活动都是有时间要求的。

一是对客效劳有时间二是酒店的运行也要有时间规定。

这就要求理人员要结实树立时间就是金钱的观念。

　　⑤沟通协调原那么

　　酒店的沟通协调非常重要强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通保证沟通顺畅。

　　⑥目的原那么

　　目的是每个理人员遵守的要求对确立的目的每个理者要认真完成。

目的是一种追求也是一种压力。