旅游服务营销策略与创新.docx

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旅游服务营销策略与创新

第8章旅游服务营销策略与创新

在第3章中，我们介绍了旅游服务的五个重要特性，其中最为重要的4个特性是旅游服务的不可感知性、旅游服务的不可分离性、旅游服务的不可控性及旅游服务的不可储存性。

针对这4个特性，我们来设计旅游服务营销策略，即旅游服务的有形化策略、旅游服务的可分化策略、旅游服务的规范化策略及旅游服务的可调化策略。

第一节旅游服务的有形化策略

学习要点

了解旅游服务的有形化策略构成内容

了解旅游服务的可分化策略构成内容

了解旅游服务的规范化策略构成内容

了解旅游服务的可调化策略构成内容

旅游服务的有形化是指旅游企业策略性的提供旅游服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解旅游服务，并以此促进旅游服务营销。

旅游服务的有形线索是指在服务过程中能被顾客直接感觉到或提示服务信息的有形实体，从服务营销学角度可以分为：

旅游服务包装、旅游服务品牌、旅游服务承诺、旅游服务定价、旅游服务广告。

其中，旅游服务定价策略和旅游服务广告策略，我们已在第7章中做过介绍，在此不再赘述。

一、旅游服务包装策略

（一）旅游服务包装的内涵

旅游服务包装如同商品的外包装，是指旅游服务的具体环境，作为旅游服务的有形线索，它能提示顾客服务特征和服务质量的信息，从而可以影响顾客的选择、期望、满意度及其他行为，并有助于促成顾客的购买和交易。

例如：

繁华地段的酒店提示高档次的服务；大堂内柔和的灯光、合理的布局、整洁明亮的大理石、舒缓的背景音乐提示温情、细腻、周到的服务；酒店醒目的指示牌和方便的电子查询系统提示严谨、周密的服务过程设计；大堂内服务人员和顾客礼貌的语言和文明的行为提示高雅、优质的服务。

（二）旅游服务包装的作用

1、有利于传递服务理念

在激烈的旅游服务市场竞争中，越来越多的旅游企业开始注重服务理念的塑造，而抽象化的理念，需要通过有形的内容体现出来。

因此，旅游服务包装和服务环境就承担了这种功能。

例如：

美国谢拉顿环保旅馆，就通过服务环境的塑造，来传递“生态环保理念”。

这些经过精心设计，传递服务理念的内容包括：

宽敞的中央大厅种植一片竹林；保持沁人心脾的空气环境；98%的铺地材料是可再利用的花岗岩；候客厅的墙面采用竹子进行装饰；问讯处和餐厅桌子的材料采用可再利用的玻璃和花岗岩；旅店椅子和台灯的底座取之废船的地板；客房床上用品的生产原料是棉花，是用有机栽培法种植的，且均未染色；客房内的的竹制垃圾箱，可放置分类垃圾。

2、有利于识别服务特色

旅游服务的无形性，限制了顾客对服务特色的识别，但通过有形内容的衬托，服务特色就可以体现出来，并为顾客所认识和接受。

例如：

湖南张家界的秀华山庄是一家典型的土家主题饭店。

它是一座土家风格的三层小楼，有一个珍袖的园林式天井，内部到处摆设着土家工艺品，在装饰的古香古色的楼阁里，摆着明清时期土家族的各式家具，床上挂着土家服饰、银饰和绣品，桌上有古玩字画、陶瓷器皿，并推出了土家民俗风情系列展览，还可以品尝土家饮食，欣赏土家风情表演。

通过这些有形展示的内容，突出了秀华山庄的服务特色。

3、有利于烘托和提高服务质量

对顾客而言，旅游服务的不可感知性，使顾客较难判断旅游企业的服务质量。

但是通过有形包装内容的提示，可以提高顾客识别企业服务质量的能力。

例如：

酒店大堂的光洁、明亮的大理石地面，豪华的灯具，舒缓、飘渺的背景音乐，合理的布局，精心设计的廊柱，都传递了优质服务质量的信息。

同时有形内容的高质量，也可以成为促使服务人员提供优质服务的原动力，以便与高质量的有形实体保持一致。

4、有利于旅游服务创新

旅游服务的抽象性和复杂性，造成旅游服务创新的推广较为困难。

但是通过与有形实体的有机结合，顾客有了评价质量的依据，这可以加快顾客接受新服务的速度。

例如：

酒店推出的女子客房就需要在设施设备和布置方面传递创新的信息，一般在物品的配备上，提供特殊的内衣挂架和裙架，有干发器、化装镜、质地优良的沐浴用品、洗发用品和护肤用品，镜前灯光柔和，适合女性化装，并配有女性杂志，如《流行时尚》。

另外，床上用品的质地和颜色也应适合女性，最好配有一些艺术装饰品或挂件，以营造温情的情调。

5、有利于顾客对服务产生信任感

旅游服务质量的高低是由多种因素所决定的，其中可感知因素是重要的内容。

通过有形包装的沟通，尤其是服务人员仪表仪容、言行举止以及个人形象，都可以赢得顾客的信任感，建立在信任基础上，有助于形成顾客的忠诚。

例如：

新加坡航空公司通过层层筛选，选出最漂亮、最能干的年轻女性作为空中小姐——“新加坡小姐”。

他们穿着巴黎女设计师设计的制服为顾客提供优质的服务，研究表明，她们给乘客留下的印象最为深刻。

通过服务人员的服装和个人魅力有效改善了与顾客的关系。

5、树立旅游企业的形象

有形展示如同产品的包装，是旅游服务产品的一部分，同时也是具体的、有形的传递旅游企业形象的工具，旅游企业形象或服务产品形象也属于旅游服务产品的构成成分。

形象的改变不仅需要新内容的输入，而且要打破现有观念，具有很强的挑战性，服务的无形性增加了这一挑战的难度。

没有有形内容作为新设计形象的载体，旅游服务营销必须寻找其他的有形证据，这将进一步增加形象转变的困难。

6、有助于内部营销

旅游服务包装或服务环境作为有形实体，不但可以给外部顾客传递信息，而且也可以提示内部顾客——服务人员。

通过有形提示，可以使员工更好地理解服务的特点和性质，并按照服务标准提供顾客满意的服务，以保持有形线索质量和真实接触质量的一致性，这有利于实现旅游企业内部营销的目标。

例如：

帝国饭店迎宾员穿着金色辩带、金色扣子装饰的深兰色的燕尾服，这种服装是酒店中最好的制服，通过它提醒迎宾员身上承担的服务质量的责任。

7、有利于服务渠道的发展

旅游企业扩张的一个重要途径就是发展服务网点，而服务网点的建设与服务环境的设计密切相关。

针对服务理念和服务主题设计的环境，可以通过标准化的复制，进行网点的扩张。

例如：

肯德基全球快餐网点的发展，与他们有针对性的设计快餐服务环境紧密相关，所有网点的装修都按照统一的图纸进行，从而保持全球范围内的同一装修形象。

在人员环境方面，对分布在世界各地的快餐店员工都按照统一的规范进行服务培训。

8、有利于服务促销

旅游服务的无形性使旅游服务促销的手段比有形商品少得多，然而通过服务包装或环境信息的展示作用，可以弥补旅游服务促销手段的不足。

例如：

海口的树上饭店、延安的窑洞饭店、湘西的吊角楼旅馆、福建的土楼饭店、内蒙古的帐篷饭店均是通过引入文化的展示因素而促销获得成功的。

再比如，青海省的宗喀宾馆通过体现神秘的藏文化进行促销，在宗喀宾馆招牌的正前方挂着长幅的藏族艺术品堆绣，里面摆放着塔尔寺艺僧精心制作的连椅和方桌；地板和木榻上铺着藏毯，衣柜上也饰有藏族图案，置身其中，既能感受藏族风情，又能获得享受。

（三）旅游服务包装的设计

旅游服务包装设计就是对服务地点、建筑、装饰装潢、设施、工具、信息资料、人员形象、气氛等的设计。

其中，服务地点的选择我们在第7章中已经做过介绍，还有一部分的内容，如建筑设计、装饰装潢等涉及专业设计学的内容。

因此我们只对与旅游服务包装相关的内容进行总结概括。

1、实物属性的设计

在旅游企业中，实物属性包括的范围较广，既有外在的建筑物、装饰装潢、招牌门面等，也有内部的设施布局、家具、内部装修、照明、色调、线条、材料等；既有大型的有形设备——电梯、家用电器、计算机等，也有细小的记事本、办公文具等。

首先，不同性质的旅游企业对这些要素的设计重点应有区别。

其次，旅游企业应围绕组织的个性和经营特点，突出实物属性的个性，即与竞争对手相区别的明显特征和属性。

最后，所有实物属性的设计应体现整体性，即表现同一的服务性质和同一的形象。

2、气氛的设计

气氛是指一种“有意的空间设计”。

对于旅游企业而言，气氛是十分重要的，高级餐馆的氛围甚至比食物还重要；酒店应塑造舒适、温暖、亲切的氛围。

气氛是顾客感知服务质量的重要的内容，顾客通过视觉、听觉、触觉、味觉来感受和体验氛围。

（1）视觉：

根据心理学家的研究，人类对外界事物的感受有80%左右来自于视觉所传达的信息。

因此，通过视觉要素的设计，可以有效传递服务信息。

例如：

照明的强弱、颜色的搭配、形状的差异、光亮度的表现、布局的合理、服务人员的仪表仪容等。

（2）听觉：

声音往往成为营造氛围的背景，配乐更成为气氛不可或缺的添加剂，但是声音的运用应恰如其分。

例如：

酒店的背景音乐往往较为舒缓、若有若无，以塑造祥和宁静的气氛。

再比如：

联合航空公司一直将乔治.格什温的《蓝色狂想曲》作为创建识别的一种风格。

（3）味觉：

气味能影响旅游企业的形象，也可以成为旅游企业推销服务的的重要内容。

例如：

酒店大堂清新而又带有淡淡清香的气味使顾客有一种舒适而又不失豪华的感觉。

（4）触觉：

材料往往会使顾客产生对某种服务的特别感受。

例如：

酒店沙发的厚实感、大理石地面的冰凉感、地毯的舒适感等都会使顾客产生美好的感受。

3、环境设计中的员工因素

在旅游服务环境设计中，经常会忽视员工的感受。

顾客在服务环境中停留的时间可长可短，但员工却要在服务环境中度过很长的时间。

因此，在为顾客设计良好的服务环境时，需要考虑员工的感受和服务操作的方便。

例如：

酒店走廊中的光线较为昏暗，有利于顾客在进入房间之后形成一种视觉反差，以提高顾客对客房的感受。

但是昏暗的光线，不利于员工进行服务操作。

因而，服务环境的设计，应做到既令顾客满意，有能让员工感到舒服，并且方便员工完成服务工作。

二、旅游服务品牌策略

（一）服务品牌的内涵和意义

美国市场营销协会（AMA）对品牌的定义是“品牌是一个名称、术语、标记、符号或图案设计，或者是他们的不同组合，用以识别某个或某群销售者的产品或服务”。

同样服务品牌是在服务形成特色基础上，向更高层次的一种提升和升华，是区别于其他企业服务的重要标示。

对旅游企业而言，服务品牌的意义在于：

（1）服务品牌在服务战略中占有重要的地位：

连锁酒店、餐馆、航空公司等都把服务品牌作为服务战略中的决定性因素，目的在于实现顾客忠诚。

通过服务品牌旅游企业可以实现扩张（特许经营）。

顾客忠实于品牌而不是服务的生产者。

（2）服务品牌使旅游企业具有持续的竞争优势：

美国运通、假日、喜尔顿、英国航空公司等都通过塑造服务品牌形成了独一无二的市场形象。

（3）通过服务品牌便于引进新的服务：

服务品牌形象和顾客忠诚降低了旅游企业推出新服务的成本，方便了新服务进入市场。

对顾客而言，服务品牌的意义在于：

（1）服务品牌可以帮助顾客区别不同的服务产品：

在顾客心目中，服务品牌起到与竞争对手相区别的作用，并形成了在市场中独特的地位。

（2）服务品牌可以降低顾客购买的风险：

服务品牌能增加顾客对服务的信任，这种信任是不可见的，良好的服务品牌能使顾客从更好的方面去看待和理解企业的服务。

从而降低顾客购买的风险（金钱、社会地位、安全等）。

（3）服务品牌的延伸价值：

服务品牌可以很好地满足顾客特殊的心理需求。

例如价格高的服务可以使顾客产生“我是重要的，是受人尊敬的”的感觉。

另外，服务品牌还可以使顾客体现一定的身份和地位。

例如：

入住价格昂贵的里兹.卡尔顿、威斯汀、凯悦就是一种身份和地位的象征。

（二）旅游服务品牌名称效应的检验

服务品牌虽然只是一个名称，但是通过对其构成要素的有效组合，可以形成服务品牌的良好效应。

检验服务品牌名称效力可以采用四种方法：

1、独特性

独特性是指服务品牌的名称、标识能在顾客短暂的视觉停留之下，将其与竞争者区分开来。

另外，旅游企业应赋予服务品牌特定的文化内涵，以引导顾客对服务或旅游企业产生美好的联想，如香格里拉，麦当劳、凯悦等。

2、恰当性

服务品牌名称要能传递出服务属性和特点的信息，以便引导顾客正确认识旅游企业的服务。

例如：

美国的运通公司（Express），Express是快速的意思，可以使顾客联想到该公司服务的快捷、方便。

3、可记性

服务品牌名称应便于顾客记忆、使用和理解，才能为顾客所掌握，最基本的方法就是发音的可记性，如假日（HolidayInn）、喜来登（Sheraton）、希尔顿（Hilton）、凯悦（Hyatt）等。

4、灵活性

任何旅游企业的服务内容都会随着环境的变化以及经营条件的改变而改变，有效的服务品牌应体现出灵活性。

因此，在名称的选择上，应避免使用地理名称、描述性以及限制性术语。

（三）建立旅游服务品牌的程序

服务品牌的定位是旅游企业营销战略的核心内容，旅游企业为了建立一个强有力的服务品牌应遵循以下程序：

1、调查研究

通过调查研究需要弄清两个问题：

一是为品牌决策提供依据；二是品牌决策是否以调查研究的结果为基础。

服务品牌调查研究通常采用的方式：

高层主管调查、核心员工调查、整个行业品牌含义调查等。

2、采取纠正方式

名称是传输服务品牌内涵的有效工具，但过分强调名称则会陷入过度包装的误区，把有限的资源投入到宣传和设计中，从而忽视了内在服务质量的提高和服务系统的改进，导致服务品牌的营销效果打大折扣。

因此，对名称的选择和改变是一项战略性的决策，需要综合考虑多方面的因素，反复的调查、研究，最后作出决策。

3、树立服务品牌

在旅游市场上，树立服务品牌首先要增加品牌的知名度，即最大限度的利用媒体，整合所有的资源与顾客进行沟通。

其次，是美誉度的建立，即通过旅游企业整体服务质量的提高来进行传播。

最后，是顾客忠诚度的建立，即通过满足顾客不断变化的需求来维持顾客对品牌的忠诚。

维持顾客的忠诚是提升服务品牌价值的关键所在。

4、服务品牌内在化

向顾客传播服务品牌最有力的媒介就是企业的员工，员工能为服务品牌带来活力和个性。

员工的处事方式、行为举止和语言都可以传递服务品牌的内涵，从而提高现有服务品牌的吸引力。

服务品牌内化涉及向员工解释、推销品牌，因此员工要接受“品牌强化”的行为培训。

同时旅游企业有责任对培育服务品牌作出贡献的员工进行激励。

5、总结与行动

对于服务品牌所产生的营销效果，旅游企业应不断地控制、评估与总结，发现服务品牌管理中出现的问题，不断活化服务品牌，使服务品牌成为赢得顾客忠诚的重要工具。

（四）旅游服务品牌管理战略

在服务品牌管理中，旅游企业有四种战略可以选择：

1、以旅游企业品牌构建服务品牌

是指围绕旅游企业的名称来建立成功的服务品牌。

其主要好处在于可以实现旅游企业的规模经济，并且最大限度地使用服务品牌。

另外，也便于新服务的引进。

例如：

麦当劳公司、喜来登公司等。

2、多种服务品牌战略

是指旅游企业对每一个服务产品都建立不同的服务品牌。

这种战略可以有效满足不同细分市场顾客的需求。

另外，可以方便忠诚顾客对认识新服务的定位。

例如：

喜达屋集团拥有喜来登（Sheraton）、圣.瑞吉斯（St.Regis）、至尊精品（TheLuxuryCollection）、威斯汀（Westin）、福朋（FourPoint）等多种服务品牌。

3、旅游企业品牌与服务品牌相结合的战略

旅游企业品牌有助于树立企业的整体服务形象，而不同的服务品牌则有助于明确在不同细分市场的定位和形象。

例如：

Marriott国际酒店集团以Marriott为企业品牌建立了马里奥特度假套房饭店（MarriottHotel,ResortsAndSuites）、马里奥特庭院饭店（CourtyardbyMarriott）、马里奥特居民旅馆（ResidenceInnbyMarriott）、FairfieldInnbyMarriott、TowneplaceSuitesbyMarriott、马里奥特国际度假俱乐部（MarriottVacationClubInternational）、马里奥特会议中心（MarriottConferenceCenters）、ExecuStaybyMarriott、马里奥特行政公寓（MarriottExecutiveApartments）等品牌。

同时还拥有其它的服务品牌：

里兹.卡尔顿（TheRitzCarltonCompany）、文艺复兴度假饭店（RenaissanceHotelandResorts）、华美达国际（RamadaInternational）、新世界（NewWorld）等。

4、新品牌战略

当旅游企业进入一个新的产品种类时，若对于该种服务产品，企业现有合适的服务品牌可以使用，则可以建立一个新的品牌。

三、旅游服务承诺策略

（一）旅游服务承诺的内涵

旅游服务承诺是指旅游企业通过公布服务质量或服务效果的具体标准，并对顾客消费利益加以担保或保证的服务营销策略。

旅游服务的不可感知性，使顾客存在购买的现实风险。

旅游企业通过全面的承诺，可以降低顾客购买的风险，以利于顾客增强消费旅游服务的信心。

对旅游企业而言，旅游服务承诺容易作出，关键是将承诺兑现，只有这样才能真正赢得顾客的信任，旅游企业才有长远发展的基础。

例如：

新加坡航空公司通过广告宣传的“新加坡小姐”的主题，向旅行者承诺给他们一种浪漫豪华的服务感受。

通过调查发现，旅行者认为，空中小姐的漂亮制服和个人魅力如同广告中所承诺的一样出色，他们在机仓内得到的服务是这段时间以来最美妙的经历。

通过服务承诺和承诺的积极兑现，新加坡航空公司成为世界上利润最高的航空公司之一。

（二）旅游服务承诺的意义

1、有利旅游企业树立以顾客为导向的服务观念

旅游企业要推出服务承诺，就要确定服务承诺的标准，而这种标准既需要旅游企业能实现，又要对顾客有意义，否则服务承诺就是无效的。

而服务承诺的标准是建立在对顾客需求和期望全面了解的基础上的，因此旅游企业需要通过合适的方式和恰当的途径全面了解顾客的需求个期望，以期制定出对旅游企业和顾客都有利的服务承诺标准。

例如：

英国航空公司在制定服务承诺的过程中，专门对顾客进行调查，了解他们对空运服务的要求和公司的薄弱环节，从而找出改进服务的关键。

2、有利于减少顾客认知的风险

旅游服务的不可感知性，使顾客需要承担较大的认知风险，因此他们希望可以找到降低不确定感的信息和暗示。

旅游企业通过承诺，可以起到一种保证作用，以切实降低顾客由于认知风险而形成的心理压力，从而增强顾客的安全感、可靠感和信任感。

例如：

必胜客公司向顾客的服务承诺是“如果您不满意我们的比萨饼，请让我们的店铺知道，我们将改正或者退款”。

这样的承诺，可以减少顾客认知的风险，增强顾客的购买信心。

3、有利于旅游企业的内部营销

旅游服务承诺不仅是针对顾客的，而且是针对旅游企业的员工的。

旅游服务承诺不仅对顾客有利，而且可以使内部员工间接受益。

AmyL.Ostrom和DawnIacobucci对服务承诺影响的研究表明，承诺使员工产生自豪感。

通过承诺的反馈，服务得以改进，这既使顾客受益，间接也使员工受益。

可见，服务承诺体现了一种气魄、一种企业精神，对旅游企业的内部营销目标的实现有重要意义。

4、有利于顾客的信息反馈

旅游服务承诺不仅为员工实现服务质量提供了标准，而且为顾客评价服务质量提供了依据。

有了标准和依据，顾客信息就能较快地反馈给旅游企业，并能激发顾客的抱怨和投诉。

因此，若旅游企业仅仅依靠那些相对较少愿意讲出自己意见的顾客，那么沟通渠道就显得过于狭窄。

实质性的服务承诺能保证给旅游企业提供能有代表性的意见反馈，同时也使顾客了解到他们有权利抱怨和投诉。

（三）旅游服务承诺的类型

按照不同的分类标准，旅游服务承诺有不同的类型，对服务承诺类型的把握，有助于提供对旅游企业和顾客双赢的服务承诺。

1、满意性承诺和服务性承诺

满意性承诺是指旅游企业为使顾客满意而提供的无条件性承诺。

满意性承诺以顾客的满意为导向，更加强调顾客的利益。

但是，满意性承诺也对旅游企业提出了较高的要求，服务系统必须能保证高质量的运转，否则旅游企业将难以承受承诺所带来的成本。

例如：

假日集团下属的汉普顿旅馆就提供无条件的承诺：

“只要顾客不满意就退款”。

服务性承诺是指旅游企业针对顾客关注的重要服务内容进行承诺的方式。

与满意性承诺相比，服务性承诺有更强的针对性，提高了承诺运营的效率。

例如：

麦当劳公司在广告中承诺：

“热的食物，快速、友好的服务，双重检查，准确无误，否则下次我们请客”。

英国航空公司的广告承诺为：

“保证舒适，否则你将得到2.5万英里”。

2、外部承诺和内在承诺

外部承诺是指旅游企业针对潜在目标顾客所作出的承诺，大多数旅游企业的服务承诺都属于外部承诺。

与外部承诺相对应，旅游企业也存在内部承诺，即企业内部部门之间所作出的服务承诺。

例如：

假日集团下属的大使级套房公司，其内部的客房用品部向内部顾客——客房部承诺，它可以当天提供所要求的供应品，否则，客房用品部将向客房部支付5美元。

3、有效承诺和无效承诺

有效承诺是指旅游企业的服务承诺能对顾客起到有益和有利的作用。

有效承诺的特性包括：

（1）无条件：

服务承诺应该是无条件的，没有任何附加条件。

（2）有意义：

要承诺那些对顾客来讲十分重要的服务要素；赔偿应该抵消顾客全部的不满。

（3）易于理解和沟通：

顾客需要知道他们能期待什么；员工需要知道他们应该做什么。

（4）易于援用和赔付：

在承诺援用和赔付过程中不应该有许多阻力和约束。

无效承诺是指旅游企业提供的服务承诺对顾客没有任何实际意义。

例如：

若酒店承诺给顾客结帐的时间不超过5分钟，否则将给顾客的房费打8折，实际上这个标准远远低于行业的平均标准，因而对顾客没有实际意义。

（四）旅游服务承诺的策略

旅游服务承诺策略是在有效承诺特性基础上的延伸，推出服务承诺，关键是要对顾客产生效力，并产生营销吸引力。

1、无条件性

旅游服务承诺应该是彻底的，没有任何附加条件的，不应该为向顾客“讨价”留有余地，否则会被顾客认为是不诚信的。

例如：

台湾华新餐旅公司的服务承诺为：

凡发现餐具器皿缺角破损者，发给监督奖100台元；只要口味不满意，无条件给予更换，直到满意为止；经诊断因餐食不卫生而身体不适者，可获医疗赔偿；在店内用餐时，因意外伤害（烫伤、跌伤等），可获医疗赔偿；华新餐旅公司的彻底性服务承诺给企业带来了极大的商誉，年营业额在台湾业内名列前茅。

2、明确性

有效的旅游服务承诺应该是简洁、明确、不含糊其辞，不会引起顾客的误解。

因而承诺的标准应该让顾客知道可以期待什么，同时也使员工知道自己应该做什么。

例如：

快餐店应该承诺5分钟用餐，而不是尽可能快地用餐。

不明确的服务承诺，难以真正兑现，对顾客而言，并没有实际的意义。

3、利益性

旅游服务承诺的有效性，应建立在对顾客需求和期望的准确把握上，也就是说，服务承诺带给顾客的利益是实实在在的。

在服务承诺不能实现时，必要的服务补救措施也应该是明确的，如给顾客赔偿或奖励的金额。

另外，在服务承诺某一种利益时，不能影响另一种利益。

例如：

多米诺斯屋承诺，顾客预订的比萨饼在30分钟内送到，若不能送到，就付给顾客3澳元的赔偿，以此而迅速占领了市场。

4、诚信性

旅游服务承诺必须建立在诚信性的基础上，承诺的内容不能实现，就应该立即兑现，并且方便顾客的操作。

例如：

美国花旗银行下属的一家旅行社承诺“最低价”，当顾客提出疑问时，立即运用计算机进行价格行情进行搜寻，若顾客怀疑属实，则立即兑现承诺，给予顾客赔偿。

相反，美国另外一家旅行社也承诺“最低价”，但顾客申述时，必须要另一家价格更低的旅行社出面作证才认帐，这显然是顾客难以操作的。

两家旅行社的诚信性可见一斑。

5、规范性

旅游服务承诺必须与行业的整体规范接轨，才能赢得顾客更大的信任。

例如：

我国酒店目前采用的行业性规范标准是《旅游涉外饭店星级的划分及评定》。

酒店通过该标准的认定，即获得从一星级到五星级的不同质量规范的认定，不同等级的酒店就可以在与自己档次和定位相一致的目标市场中寻求服务承诺。

第二节旅游服务的可分化策略

旅游服务具有不可分离性的特征，即旅游服务生产和消费同时发生，并且顾客参与了旅游服务过程。

旅游服务的