公寓物业管理作业文件指导书.docx
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公寓物业管理作业文件指导书.docx
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公寓物业管理作业文件指导书
00—管理处内部运作管理办法
WI/XX-00-01管理处岗位设置、标准
1、XX公寓管理处是公司的派出机构,管理处的组织机构根据物业性质、规模及业主的服务要求进行设置。
经理
图2-1公寓项目管理处岗位设置示例一
图2-2公寓项目管理处岗位设置示例二
管理处经理对小区管理服务工作负全责。
主要责任是组织拟制和贯彻小区管理服务作业文件,确保管理服务质量达到管理合同与公司质量方针、质量目标的要求;确保管理费用按预算执行,为业主当好家、理好财;协调与业委会、发展商、物业行政主管部门、物业相关管理部门及专业专项物业管理公司之间的关系。
管理处各级人员在经理的领导下,具体负责某一方面的工作(如图2-1、2-2所示)。
这是管理处基本岗位设置架构,具体岗位可由管理处经理按管理处的实际运作情况取舍,架构不得更改。
管理处所属设备人员、保安人员、保洁人员以及其它服务人员,是小区物业管理的具体作业人员,在管理处各部门主管的领导下,按运作规程和操作规程的规定完成各项作业任务。
保安人员岗位设置如图2-3、保洁人员岗位设置如图2-4、绿化人员岗位设置如图2-5,设备人员岗位设置如图2-6、业户服务人员岗位设置如图2-7。
图2-3保安人员岗位设置示例
图2-4保洁人员岗位设置示例
图2-5绿化人员岗位设置例
图2-6设备人员岗位设置例
图2-7业户服务人员岗位设置例
2、岗位标准
2.1岗位标准指管理处各个管理服务岗位所应达到的岗位要求,包括岗位职责、工作要求和上岗条件三部分内容。
除经理岗位外,管理处其它各岗位的岗位标准由管理处经理组织逐级拟制。
2.2管理人员岗位标准(示例)
1)岗位职责:
A、在公司的领导下,全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维保服务、保安服务、保洁服务、绿化服务、应急服务、特约服务以及租售、经营、俱乐部管理服务等工作。
B、组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。
C、负责小区管理服务的质量控制。
D、负责小区管理服务的费用控制。
E、负责协调与业委会、发展商、物业行政主管部门、管理部门及专业专项物业管理公司之间的关系。
F、负责分承包方、分供方的选择、评价,审批小区管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。
G、负责组织小区公益性活动。
H、完成公司交办的其它任务。
2)工作要求
A、每年末向公司报告本年度内部管理和各服务项目工作计划的执行情况,编制下一年度管理处内部管理和各服务项目的年度工作计划。
并且每季度将年度计划进行细化,组织对管理处人员内部考核。
B、每月检查管理处工作计划和作业文件的执行情况,每年按公司质量计划要求完善管理处的作业文件。
C、每月组织对管理处各项管理服务质量进行检查、评价,各项质量记录齐全、合格,各项质量指标达标,确保管理服务质量达到管理服务合同与公司质量方针、质量目标规定的各项要求。
D、每年在规定时间内做好管理费预算和决算,报公司初审,业委会复审;至少每半年向业主公布各项管理费用的收支情况;每年完成公司确定的各项经济指标,确保各项费用的收支按预算和标准执行,为业主管好家、理好财。
E、保持与业主和相关方面的联系,融洽关系、沟通信息、取得支持。
F、每年至少组织二次社区公益性活动。
G、按时、按质、按量完成上级交办任务。
3)上岗条件:
A、大专以上文化程度,有三年以上相关物业管理经验。
B、具备适应本岗位的语言文字表达、组织协调和独立工作能力。
C、会计算机办公自动化应用操作。
D、人际与公共关系良好。
1)岗位职责:
A、在管理处经理的领导下,负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维保服务、保安服务、保洁服务、绿化服务、应急服务、特约服务等具体工作开展和落实。
B、帮助管理处经理拟制管理服务文件和人事工作,组织贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。
C、组织落实小区管理服务的质量控制。
D、组织分承包方、分供方的选择、评价,负责小区管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。
E、组织落实小区公益性活动。
F、拟制保安、保洁运作(停电停水、电梯故障、火警、水侵、治安事件)的应急处理预案,并组织实施。
G、完成经理交办的其他工作。
2)工作要求:
A、每年12月拟制次年本岗位职责内的年度工作计划,每月末拟制次月的工作计划、物料申购计划。
B、所有费用预算和作业文件的拟制应符合业主委托合同、公司质量要求和小区管理服务实际,所有实施工作应严格和有效。
C、按公司“行政管理制度”、“人事和工资管理制度”等有关文件的规定开展文书工作与人事工作,小区管理服务公开性文件(包括公告、通知、管业信息等)和内部管理信息应及时准确。
D、每日巡视小区保安、保洁、绿化、车辆、装修管理现场;每月对保安、保洁、绿化服务作出质量评价;每半年对质量控制情况作出综合评价;每年对分承包方提出初审意见。
所有检查、评价应有记录。
E、每月检查管理处工作计划和作业文件的执行情况,每年按公司质量计划要求完善管理处的作业文件。
F、每月对管理处各项管理服务质量进行检查、评价,各项质量记录齐全、合格,各项质量指标达标,确保管理服务质量达到管理服务合同与公司质量方针、质量目标规定的各项要求。
G、小区行车与停车运行安全有序,费用收支正常。
H、应急处理预案应简单、科学,紧急状态控制应以预防为主,善后处理应不留隐患。
I、四防一保工作全面落实,无安全事故发生。
J、每年至少组织二次社区公益性活动。
K、按时、按质、按量完成经理交办的其它任务。
3)上岗条件:
A、大专以上文化程度,具有三年以上相关工作经验。
B、能编制作业计划、费用预算和作业文件。
C、具备适应本岗位的组织协调和现场处理能力,工作责任心强。
D、无不良记录史。
1)岗位职责
A、负责业户服务方面的工作,包括业户入伙、收费、装修、联系及接待工作。
B、负责管理处文书档案管理工作,包括文书档案、权籍、物料管理等工作。
C、负责管理服务各项相关费用的收支、帐务与出纳工作。
D、负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作。
E、负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作。
F、拟制小区业户服务活动的计划、费用预算和特约服务增加项目的策划,并负责实施。
G、负责业户服务的质量控制。
H、负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴、分摊工作。
I、负责接待业户办理入伙手续、装修手续、特约服务手续、建立业户档案,登记产权清册与租赁清册。
J、负责保持与业户的联系和相互沟通,包括具体组织社区公益性活动。
K、完成经理交办的其它工作。
2)工作要求
A、每年12月制订次年本岗位职责内的年度工作计划,每月末制订项目的工作计划、物料请购计划。
B、所有工作计划与作业文件应符合管理服务实际并能有效执行。
C、按公司计划财务部有关规定做好帐务与出纳工作,各类费用帐目应准确、清楚无差错,每月按计划完成各类报表和统计分析,每季做好各类费用收支情况表供公布用。
D、按公司“计算机单机及网络操作管理办法”、“计算机操作维护管理办法”的有关规定进行计算机应用和办公设备的维护保养。
E、按公司“档案管理制度”、“行政管理制度”等文件的有关规定管理档案资料。
业户档案实现动态管理。
F、小区与业户的权籍资料应实现动态管理。
G、每月对业户服务工作进行自查,每月对业户服务工作做好记录,确保业户服务工作符合业主委托合同与公司质量要求的有关规定。
H、每月进行管理费、能耗费与其它服务费的催缴与分摊工作,每季做一次费用收缴情况分析;每年组织对欠费业主的清欠工作。
I、业户接待符合规范服务窗口的有关规定,认真细致地办好各项手续,业户档案、权籍注记实行动态管理。
J、采取多种形式保持与业主之间的联系与沟通,包括热线电话、业户信箱、公告栏、管业信息(单/双月),每季业户评议表,每年二次公益性活动等。
K、按时、按质、按量完成经理交办的任务
3)上岗条件
A、大专以上文化程度,有三年相关物业管理经验。
B、具有适应本岗位的语言文字表达、组织协调和独立工作的能力。
C、会计算机办公自动化应用操作,涉外小区应有英语口语级水平。
D、人际与公共关系良好。
1)岗位职责:
A、负责房屋设备设施的运行与维保服务工作,包括房屋设备设施运行的紧急状态处理工作。
B、拟制小区房屋设备设施运行与维保的费用预算和作业文件,并负责实施。
C、负责房屋设备设施运行与维保服务过程的质量控制和设备试验状态控制。
D、负责实施物业的接管验收、设备设施运行、检验状态的标识管理及检测仪表的使用管理。
E、负责水箱清洗工作,做好计划、保洁、送检工作。
F、负责公共能耗的使用管理与节能工作。
G、拟制房屋、设备设施运行(停电、停水、电梯故障、火警、水侵)的应急处理预案。
H、完成经理交办的其它工作。
2)工作要求:
A、每年12月制订次年本岗位职责的年度工作计划、中大修计划;每月末制订次月工作计划、物料申购计划。
B、所有费用预算和作业文件的拟制应符合业主委托合同、公司质量要求和小区管理服务实际,所有实施工作应严格和有效。
C、每日巡查小区房屋设备设施的运行情况和维保情况,每月对房屋设备设施的运行质量作出评价(包括分承包方);每半年对质量控制情况作出综合评价;每年对分承包方评审提出初审意见,所有检查、评价应有记录。
D、按“顾客提供物业的控制程序”的要求进行接管验收;按“验收和试验状态的控制程序”做好标识管理;按“验收、测量和试验设备的控制程序”做好检测仪表的使用管理。
E、完善小区公共能源的计量控制系统,每月分析能源消耗情况,在满足业主服务需要的前提下尽可能合理使用能源,降低能源消耗。
F、应急处理预案应简单、科学、实效,紧急状态控制应以预防为主,善后处理应不留隐患。
G、按时、按质、按量完成经理交办的其它任务。
3)上岗条件:
A、大专文化程度,有相关专业技术职称。
B、具有三年以上相关专业工作经验。
C、能编制作业计划、费用预算和作业文件。
D、有较强的组织协调和现场处理能力。
1)岗位职责:
A、负责保安项目的服务工作,包括应急处理工作。
B、拟制小区保安服务的费用预算和作业文件,并负责实施。
C、负责保安服务过程的质量控制。
D、负责小区行车与停车管理,包括机动车与非机动车、地面泊位、车场与地下车库的管理。
E、负责四防一保工作的具体实施。
F、完成经理交办的其它任务。
2)工作要求:
A、每年12月拟制次年本岗位职责内的年度工作计划,每月末拟制次月的工作计划、物料申购计划。
B、所有费用预算和作业文件的拟制应符合业主委托合同、公司质量要求和小区管理服务实际,所有实施工作应严格和有效。
C、每日巡视小区保安、车辆、装修管理现场;每月对保安服务作出质量评价;每半年对质量控制情况作出综合评价;每年对分承包方提出初审意见。
所有检查、评价应有记录。
D、小区行车与停车运行安全有序,费用收支正常。
E、应急处理预案应简单、科学,紧急状态控制应以预防为主,善后处理应不留隐患。
F、四防一保工作全面落实,无安全事故发生。
G、按时、按质、按量完成经理交办的其它任务。
3)上岗条件:
A、大专以上文化程度,具有三年以上相关工作经验。
B、能编制作业计划、费用预算和作业文件。
C、具备适应本岗位的组织协调和现场处理能力,工作责任心强。
D、无不良记录史。
1)岗位职责:
A、负责保洁项目的服务工作。
B、拟制小区保洁服务的费用预算和作业文件,并负责实施。
C、负责保洁服务过程的质量控制。
D、完成经理交办的其它任务。
2)工作要求:
A、每年12月拟制次年本岗位职责内的年度工作计划,每月末拟制次月的工作计划、物料申购计划。
B、所有费用预算和作业文件的拟制应符合业主委托合同、公司质量要求和小区管理服务实际,所有实施工作应严格和有效。
C、每日巡视小区保洁管理现场;每月对保洁服务作出质量评价;每半年对质量控制情况作出综合评价;每年对分承包方提出初审意见。
所有检查、评价应有记录。
D、按时、按质、按量完成经理交办的其它任务。
3)上岗条件:
A、中专以上文化程度,具有三年以上相关工作经验。
B、能编制作业计划、费用预算和作业文件。
C、具备适应本岗位的组织协调和现场处理能力,工作责任心强。
D、无不良记录史。
1)岗位职责:
A、负责绿化项目的服务工作。
B、拟制小区绿化服务的费用预算和作业文件,并负责实施。
C、负责绿化服务过程的质量控制。
F、完成经理交办的其它任务。
2)工作要求:
A、每年12月拟制次年本岗位职责内的年度工作计划,每月末拟制次月的工作计划、物料申购计划。
B、所有费用预算和作业文件的拟制应符合业主委托合同、公司质量要求和小区管理服务实际,所有实施工作应严格和有效。
C、每日巡视小区绿化管理现场;每月对绿化服务作出质量评价;每半年对质量控制情况作出综合评价;每年对分承包方提出初审意见。
所有检查、评价应有记录。
D、按时、按质、按量完成经理交办的其它任务。
3)上岗条件:
A、中专以上文化程度,具有三年以上相关工作经验。
B、能编制作业计划、费用预算和作业文件。
C、具备适应本岗位的组织协调和现场处理能力,工作责任心强。
D、无不良记录史。
1)岗位职责:
A、负责租售项目的服务工作。
B、拟制小区租售服务的费用预算和作业文件,并负责实施。
C、负责租售服务过程的质量控制。
D、完成经理交办的其它任务。
2)工作要求:
A、每年12月拟制次年本岗位职责内的年度工作计划,每月末拟制次月的工作计划、物料申购计划。
B、所有费用预算和作业文件的拟制应符合业主委托合同、公司质量要求和小区管理服务实际,所有实施工作应严格和有效。
C、每月对租售服务作出质量评价;每半年对质量控制情况作出综合评价;每年对分承包方提出初审意见。
所有检查、评价应有记录。
D、按时、按质、按量完成经理交办的其它任务。
3)上岗条件:
A、大专以上文化程度,具有三年以上相关工作经验。
B、能编制作业计划、费用预算和作业文件。
C、具备适应本岗位的组织协调和现场处理能力,工作责任心强。
D、无不良记录史。
1)岗位职责:
A、负责经营项目的服务工作。
B、拟制小区经营工作的费用预算和作业文件,并负责实施。
C、负责经营工作过程的质量控制。
D、完成经理交办的其它任务。
2)工作要求:
A、每年12月拟制次年本岗位职责内的年度工作计划,每月末拟制次月的工作计划、物料申购计划。
B、所有费用预算和作业文件的拟制应符合业主委托合同、公司质量要求和小区管理服务实际,所有实施工作应严格和有效。
C、每月对经营工作作出质量评价;每半年对质量控制情况作出综合评价;每年对分承包方提出初审意见。
所有检查、评价应有记录。
D、按时、按质、按量完成经理交办的其它任务。
3)上岗条件:
A、大专以上文化程度,具有三年以上相关工作经验。
B、能编制作业计划、费用预算和作业文件。
C、具备适应本岗位的组织协调和现场处理能力,工作责任心强。
D、无不良记录史。
1)岗位职责:
A、负责俱乐部项目的服务工作。
B、拟制小区俱乐部服务的费用预算和作业文件,并负责实施。
C、负责俱乐部服务过程的质量控制。
D、完成经理交办的其它任务。
2)工作要求:
A、每年12月拟制次年本岗位职责内的年度工作计划,每月末拟制次月的工作计划、物料申购计划。
B、所有费用预算和作业文件的拟制应符合业主委托合同、公司质量要求和小区管理服务实际,所有实施工作应严格和有效。
C、每日巡视俱乐部管理现场;每月对俱乐部服务作出质量评价;每半年对质量控制情况作出综合评价;每年对分承包方提出初审意见。
所有检查、评价应有记录。
D、按时、按质、按量完成经理交办的其它任务。
3)上岗条件:
A、大专以上文化程度,具有三年以上相关工作经验。
B、能编制作业计划、费用预算和作业文件。
C、具备适应本岗位的组织协调和现场处理能力,工作责任心强。
D、无不良记录史。
2.3作业人员岗位标准(示例)
2.3.1业户管理员
1)岗位职责
A)具体开展业户服务方面的工作,包括业户入伙、装修、联系、服务及接待工作。
B)负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作。
C)负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案,登记产权清册与租赁清册。
D)保持与业户的联系和相互沟通,包括具体组织社区公益性活动。
E)完成交办的其它工作。
2)工作要求
A)每年12月制订次年本岗位职责内的年度作业计划,每月末制订项目的工作计划、物料请购计划。
B)所有作业计划与作业文件应符合管理服务实际并能有效执行。
C)每月对业户服务工作进行自查,每月对业户服务工作做好记录,确保业户服务工作符合业主委托合同与公司质量要求的有关规定。
D)业户接待应符合规范服务窗口的有关规定,认真细致地办好各项手续、业户档案、权籍注记应实行动态管理。
E)采取多种形式保持与业主之间的联系与沟通,包括热线电话、业户信箱、公告栏、管业信息(单/双月),每季业户评议表,每年二次公益性活动等。
F)按时、按质、按量完成交办的任务。
3)上岗条件
A)中专以上文化程度,有二年相关物业管理经验。
B)具有适应本岗位的语言文字表达、组织协调和独立工作的能力。
C)会计算机办公自动化应用操作,涉外小区项目应有英语口语级水平。
D)人际与公共关系良好。
2.3.2文档管理员
1)岗位职责:
A)负责管理处文书档案管理工作,包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作。
B)负责管理费、能耗费及其它服务费用的收缴、分摊工作。
C)负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作。
D)负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作。
E)负责小区与业户权籍资料的管理工作。
F)完成经理交办的其它工作。
2)工作要求:
A)每年12月拟制次年本岗位职责内的年度工作计划,每月末拟制次月工作计划和物料申购计划。
B)文秘工作应符合公司“行政管理制度”等有关文件的规定,小区管理服务公开性文件(包括公告、通知、管业信息等)和内部管理信息应及时准确。
C)计算机应用和办公设备的维护保养工作应符合公司“计算机单机及网络操作管理办法”、“计算机操作维护管理办法”的有关规定。
D)档案资料管理应符合公司“档案管理制度”、“行政管理制度”等文件的有关规定。
业户档案应实现动态管理。
E)小区与业户的权籍资料应实现动态管理。
F)每月进行管理费、能耗费与其它服务费的收缴与分摊工作,每季做一次费用收缴情况分析。
G)按时、按质、按量完成交办的其它工作。
3)上岗条件:
A)中专以上文化程度,有二年以上相关工作应验。
B)会计算机办公自动化应用操作。
C)涉外小区项目应有英语口语级水平。
D)具备适应本岗位的语言与文字表达能力,工作责任心强。
2.3.3保安领班
1)岗位职责
A)对保安主管负责,服从上级命令。
B)负责对当班保安队员执行操作规程的检查和监督,发现不合格服务当场予以纠正,对违纪队员开具《违纪处罚单》并报保安主管审批。
C)负责对队员日常岗位督导,上岗前的队列操练,对各班保安质量记录进行初审。
D)负责对外来施工人员管理。
E)负责对队员考勤和请假审批及工作考核。
F)负责安排辖区内的消防器材检查。
2)工作要求
A)每天按操作规程进行巡视,填写记录,发现异常及时报修。
B)每月对消防栓、灭火机检查一次,并作好记录,发现异常及时报修。
C)每天对各岗位的质量记录进行初审,发现不符合要求予以整改。
D)对外来施工人员进行验查《临时出入证》,施工动用明火必须填写动火证报管理处审批,严禁无证动用明火。
E)每月二日前完成上月的考勤统计和工作考核,每月首日召开班组队员会议。
F)对队员岗位督导和检查,队列操练。
3)上岗条件
A)曾担任保安班长三年以上,具有较强组织协调能力和管理能力。
B)年龄35—45岁,具有高中以上文化程度。
C)经培训合格持有保安上岗证。
2.3.4保安班长
1)岗位职责
A)对领班负责,服从上级命令。
B)负责对队员岗位督导,发现违纪向领班报告。
C)负责对备用钥匙的管理,对讲机管理及公用物品管理。
D)负责队员轮流换岗就餐。
E)负责紧急服务处理。
2)工作要求
A)按要求履行交接班手续,清点上班移交公用物品,并应及时解决遗留问题。
B)上岗要列队接岗,并做好工作场所的保洁卫生工作。
C)完成接班后有关工作(开关门、升降旗、开关灯等)
D)按要求进行巡视,并作好记录,接到监控中心通知立即赶到报警地点,并将处理结果上交监控中心。
3)上岗条件
A)担任保安队员一年以上。
B)年龄35—45岁,具有高中以上文化程度。
C)经培训合格,持有保安上岗证。
2.3.5门岗
1)岗位职责
A)对班长负责,服从上级命令。
B)在指定位置,指定面向立岗,严禁脱岗,为每位出入者拉门。
C)验证《物品出门证》,施工人员《临时出入证》后放行。
D)禁止在电梯、自动扶梯搬运重物,劝阻衣冠不整洁者进入和公共场所吸烟者。
E)发现责任区域公物损坏向上级报告。
F)负责非办公时间出入人员的登记,备用钥匙管理。
G)协助班长进行紧急服务处理。
2)工作要求
A)立岗姿式端正,身体挺直,双腿自然伸直,两手后背,不准稍息或依倚状,面带微笑行注目礼,热情回答询问,禁止与他人闲聊。
B)调换岗时必须执行交接岗要求,敬礼,在指定处休息。
C)货物和施工人员从指定通道进出,凭《物品出门证》放行,凭《临时出入证》进出,在非办公时间内严格控制。
D)对进出人员进行登记,对备用钥匙使用进行登记。
E)雨天为进入者提供伞套服务。
F)做好休息处保洁工作。
3)上岗条件
A)经培训合格,持有上岗证。
B)年龄在25—50岁之间,具有初中以上文化程度。
2.3.6巡岗
1)岗位职责
A)对保安班长负责,服从上级命令。
B)巡逻中遇业主要求应及时提供服务。
C)接到监控中心对讲机呼叫时,应立即赶到现场。
D)巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证。
E)检查机动车辆、非机动车辆停放情况。
2)工作要求
A)按巡逻路线、巡逻次数执行。
B)带好对讲机、巡逻到位仪、巡逻记录、电筒。
C)巡视内容:
公共设施、厕所、消防通道、设备机房、装修场所、车辆等,发现问题应如实做好记录。
D)巡逻中遇业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理。
E)当接到监控中心对讲机呼叫时,应立即赶到现场进行处理,并向上级报告,将处理结果反馈监控中心。
遇紧急情况按《应急预案》执行。
F)巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证,必要时可带到管理处处理。
G)整理非机动车辆有序停放在指定部位。
H)检查小区内停放的机动车辆,发现异常应保持现场并立即通知车主。
I)检查机动车库内公共设施、车辆,发现问题应如实做好记录并向上级报告。
J)检查非机动车库值班人员执行调牌制度、消防器材等,发现问题应如实做好记录并向上级报告。
3)上岗条件
A)经培训合格,持有上岗证。
B)年龄在25-50岁之间,具有初中以上文化程度。
2.3.7车库岗
1)岗位职责
A)对班负责,服从上级命令。
B)执行《车辆管理制度》
C)执行车库禁令标志。
D)验证《物品上门证》
E)保持车库门口通道畅通。
2)工作要求
A)车辆凭《车库停放证》进入车库指定车位停放,其他车辆须管理处同意放行。
B)及时对车辆进行登记准确无误。
C)禁止摩托车、助动车、
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