加油站员工培训补充教材.docx
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加油站员工培训补充教材
中国航油集团陆地石油有限公司
加油站员工补充培训教材
二〇〇七年六月
说明
《加油站员工补充培训教材》是结合加油站实际工作需要,在原《陆地石油公司加油站管理规范(试行)》、《加油站员工工作手册》、《加油站经理技能培训教材》、《加油站经理管理培训教材》及中石化《加油站操作员》等教材的基础上编制的补充教材,是《陆地石油加油站员工培训纲要》规定的培训内容之一。
各公司要结合培训工作将《加油站员工补充培训教材》一并纳入培训内容,以根据加油站实际业务开展情况及员工岗位需求进一步完善培训工作。
中国航油集团陆地石油公司简介
中国航油集团陆地石油有限公司(以下简称陆地石油公司)是由中国航油集团为扩大经营规模、拓展业务范围、发挥集团效应而投资设立的国有独资有限责任公司。
陆地石油公司于2004年12月11日正式挂牌成立,注册资本5.43亿元,总部设在北京,现有员工1832人;在全国18个中心城市有基础性设施和零售终端,所处地理位置优越,网络布局良好,其中拥有油库28座,总容量48万立方米,铁路专用线15条,水路运输码头5座,加油站84座,为公司的长远发展提供了优越的物质平台。
陆地石油公司作为国有中央石油企业,主要经营汽油、煤油、柴油的批发、零售及仓储,石油制品和化工产品的销售、仓储,电子产品、仪器仪表、机械设备的销售,资产管理及上述经营范围的技术咨询、技术服务、培训业务。
陆地石油公司参照现代公司治理模式,建立了规范的法人治理结构,实行集中决策、分级管理和专业化经营的母子公司管理体制,现在北京、天津、山西、上海、浙江、福建、重庆、贵州、云南、陕西、宁夏、湖南、新疆、辽宁、深圳、四川等地设有17家子(分)公司。
陆地石油公司秉承“创新、合作、执行、奉献”的企业精神,“做负责任的国有企业——客户满意,资产增值,企业和谐,社会信任”的核心价值观,“靠诚信经营,靠品牌增值,靠管理创效,靠人才发展”的核心经营理念,“让顾客享受航空品质服务”的服务理念,不断完善管理体制和运行机制,广泛吸收专业人才,全面实施对外合作战略,力争在未来几年内建设成为主业突出、资产优良、管理科学、具有较强竞争力的中央国有石油公司。
企 业 文 化
企业精神:
创新 合作 执行 奉献
公司核心价值观:
做负责任的国有企业――客户满意 资产增值 企业和谐 社会信任
公司核心经营理念:
靠诚信经营 靠品牌增值 靠管理创效 靠人才发展
服务理念:
让 顾 客 享 受 航 空 品 质 服 务
服务宗旨:
把 满 意 加 给 顾 客
服务承诺:
质 优 量 准 安 全 便 捷
第一章加油站员工职业道德
一、加油站经营特点
加油站是成品油零售的商业网点企业。
油品零售环节是整个成品油销售链条的终端环节,所以又称终端销售。
加油站经营的好坏、其服务质量的优劣、经营效率的高低,不仅直接关系本站的生存,也将间接影响上级乃至集团的整体发展。
“得终端者得天下”,是说加油站搞活搞好了,竞争中的市场份额就有了可靠的保证和坚实的基础。
尤其是今后外资不断进入终端销售领域,使得本已竞争十分激烈的加油站市场形势将变得更加严峻,优胜劣汰趋势将十分明朗。
加油站经营的成品油是一种重复性消费的商品,且重复周期很短。
回头客的增加是各加油站经营手段、策略、方式的最终目标。
加油站是以加油员一手钱、一手货为主要交易方式的商业服务型企业。
加油站为顾客提供成品油销售的同时,也提供一种消费环境,一种消费氛围。
以上加油站经营的特点要求加油员的素质要达到一定标准。
高素质的加油员是加油站管理者实施其先进的经营理念、积极的经营策略、严格的内部管理的基础。
没有这个基础,理念再先进、策略再积极、管理再严格,也将事倍功半。
二、加油站员工职业道德
加油站员工职业道德水准是加油站员工整体素质水平的基础。
本节结合商业服务业的特点重申以下方面的要求。
1、有与人合作的能力和团队精神
加油站的经营是加油员整体(加油班、白班、夜班)工作的体现,不可能是一个人解决问题。
所以要求每个加油员要有与他(她)人合作共事、靠团队的努力来取得工作成效的意识和道德修养。
这种思想(性格)品质,在招聘加油员时就已通过考察加以筛选,使“不合群”就不被聘用。
在加油站的工作生活过程中也要通过教育、环境熏陶,树立正气等方式影响、培养加油员,树立与人合作、团队作战的精神。
须知“团结产生力量,凝聚诞生希望、众人拾柴火焰高、而独木难支大厦”,这一团队建设的核心理念。
一个人本事再大也需要同事的帮助,红花还得绿叶扶,何况我们还不一定够得上“红花”。
要防止、屏弃以下的想法和做法:
(1)拿自己的长处比别人的短处。
特别是对领班员,把他(她)的不足作为自己不服从领导管理、不遵守规定的理由。
甚至采取不正常手段打击(贬低)别人,抬高自己。
(2)搞以自己为核心的小圈子。
吃吃喝喝、吹吹拍拍、拉拉扯扯,拉一伙人孤立一伙人。
圈里是无原则的哥们义气,圈外是党同伐异,严重的达到与加油站经理(领班员)分庭抗礼,意欲另起炉灶的程度。
(3)嫉妒、打击优秀者。
自己不好好干,不向干得好的人学习,而是加油站经理(领班员)表扬谁,他(她)就想方设法打击谁,使其不能好好干,以达到维持现状,使他们能混下去的目的。
正气得不到发扬,阻碍先进人物的脱颖而出。
(4)自以为是,瞧不起别人。
明明自己并没什么特殊之长处,偏偏自以为了不起,自我感觉良好,听不得任何不同意见,甚至说不得,一说就蹦。
这种人“心比天高,才比纸薄”。
到哪里都“不合群”,无法与人共事。
(5)阳奉阴违,特别是对待加油站经理、领班员,当面一套,背后一套。
这种人无事生非,专门找事、挑事,想当老大,唯恐天下不乱,使自己能浑水摸鱼。
这种人虽是个别的,危险极大,应坚决杜绝。
2、诚信待客,诚信经营,诚信处事
随着市场经济的发展,消费者越来越看重商家的诚信,商家也逐渐清醒地认识到诚信待客、诚信经营的重要。
诚信不是一句口号,要靠业务人员的言行去体现。
加油站“诚信经营树形象”的理念,不是靠站长一人就能成为顾客的评价口碑的,要靠全体员工特别是一线员工——加油员的身体力行。
诚信是加油站在顾客心目中的形象,是顾客对加油员交易行为的评价。
诚信是加油员职业道德最核心、最基本的道德规范。
我国古代就有“货真价实”、“称平尺足”的商业行规(这是商业职业道德的雏形)。
加油站员工必须树立加油作业诚信为本的意识。
我们是靠油品质量优良、计量准确、货真价实、合法经营来赢得顾客的信任,靠优质、规范、文明的服务让顾客心情舒畅,达到满意而归。
加油员对顾客进行宣传时,既要热情,又要真实。
具体在为顾客提供服务时要坚决杜绝以下想法或做法:
(1)出售质量不合格的油品或自行掺配无法检验是否达标的油品。
(以次充好)
(2)加油机未经计量机构强制检测合格或未经计量检测机构授权而私自改动加油机计量系统,并用这样的加油机加油核算。
(缺斤少两)
(3)XX或未经站长批准,擅自提高价格出售油品。
(价格欺诈)
(4)加油未加足量就停机,以“差不多”为掩饰;或故意找错钱(少找钱),以忘记为由不找钱。
(克扣顾客)
加油员必须明白:
上述做法虽能得逞于一时,但却会严重损害加油站的信誉,造成顾客大量流失(不仅仅是你得罪的那一位顾客)。
因为吃亏上当一次,教训却会牢记。
上述做法必须坚决杜绝。
3、顾客是上帝的服务意识
消费心理的研究表明:
顾客购买商品时,除关注其质量、数量、价格外,还会关注服务,关注环境,特别是加油员的服务态度,除非是只此一家,别无分店的情况。
重复性消费的特征,顾客的回头率在很大程度上受服务质量的影响。
加油员树立顾客是上帝的服务意识是端正服务态度、提高服务质量和水平的前提和基础。
加油员岗位职责特征决定了加油员就是为顾客服务的,而服务的一个基本理念就是顾客是上帝。
也就是说,在加油交易的服务中,顾客是第一位的,加油员要围绕顾客的合理需求,提供各种力所能及的、加油站条件允许的服务。
一时做不到的要耐心解释。
这里强调的是服务意识的树立,有了服务意识,就会有好的态度,就能积极主动的利用站内的服务设施,就能充分发挥主观能动性,就能做到想顾客所想,急顾客所急,帮顾客所需。
顾客的回头率就有了基础。
没有服务意识就可能出现一下表现:
(1)遇到顾客挑剔时,产生“我不伺候你”的想法,怠慢顾客。
(2)遇到顾客言辞过激时,产生“我又不欠你的”的想法,而与顾客争执。
(3)遇到顾客要求不合理时,产生顶撞的想法,而与顾客发生冲突。
4、不贪财,挣取合法的薪酬
古人云“君子爱财,取之有道”。
加油员每天经手的钱款几千甚至上万、几万,还有油票等有价票据。
这就要求加油站员工树立挣取合法薪酬、拿阳光下的报酬、不贪不属于自己的钱款的良好品质。
这是一个加油站员工应当具备而且必须具备的心理品质,也是加油站防止货款差错的第一条防线。
当然还要严密业务传递、钱款交接和泵码审核的规定,堵塞漏洞,防止由居心叵测之人钻空子,这是第二道防线。
不具备这种品质的人,可以说就不适宜从事加油员岗位这样一手钱、一手货的工作。
有这种品质的人将每天经手的钱款视为“纸”─—一种工作对象,不论有人监督还是无人监督,都以自己的诚实对待钱款。
即使出现差错,也是有帐不怕重算,定能查出原因,加以纠正,从而在同事、领导心目中有可信度。
他(她)们多收钱会主动报告上交;少找顾客钱(属于失误而不是故意)一旦发现会马上报告,并请领班员证明,留出该款,以待顾客回头时先道歉再还款;他们出现少款现象的原因一般是由于自己的失误(如多找钱、少收钱、跑单)造成,而且使出现后能吸取教训,不会经常或接连出现。
而贪财的人,一般会故意制造差错,造成差错不可避免、人人不可信的假象,以利其浑水摸鱼;有的人往往是隔三岔五就出现一次少款,在希望合法化的要求不能得逞时,往往是并不十分焦急地就会自行补上差款,并会大造差款正常的舆论;有的人常常会利用同伴同事的失误或信任,或一时疏忽,利用他人员工卡加油,或在他人时协助加油而不把销售款交给对方(一经发现,会以“我忘了”为掩饰);有的人处心积虑地研究站内业务传递手续上的漏洞,却不言明,而加以利用,“多挣两个”等。
这种人的出发点就是捞取“外财”越多越好。
站内管理越混乱、漏洞越多,它就越有机可乘,也就越嚣张。
这种人如不改正,绝不可留。
第二章规范化服务
一、顾客的定义
顾客是进入油站范围的每一个人,他并不需要加油或购买任何商品,当顾客进入油站时,顾客关系就开始了。
二、什么是顾客服务?
顾客服务就是是满足顾客的需要
●物质需要----指顾客在生活上及业务上的需求。
●精神需要----指每一个人都希望获得别人的认同,受人尊重,并觉得自己是重要的。
三、顾客服务的重要性:
●服务质量下降,则销售下降
●受到优质服务的顾客平均会向5个人讲述
●受到劣质服务的顾客平均会向9至10个人讲述
这受传递的5位或10位顾客会继续传递!
1、顾客选择油站时考虑的因素:
价格、质量、位置、服务。
2、如果所处地域和实际产品并没有太大分别时,唯一令我们傲视同群的是:
服务。
四、服务规范
第一节服务基本要求
一、服务的概念:
指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。
二、服务遵守的原则:
1.遵守原则:
遵守加油站规章制度
2.自律原则:
严格要求自己的行为,控制自己的情绪,以平和的心态面对工作
3.尊敬原则:
尊敬顾客,尊敬同事,互谦互让
4.宽容原则:
宽以待人,容许不同的意见,正确对待批评
5.平等原则:
对待顾客不论身份、长相、与自己的关系等,一视同仁,主动、热情
6.从俗原则:
尊重顾客的生活习惯及风俗习惯,对顾客的合理要求要正确对待
7.诚信原则:
诚以待人,言行一致
8.适度原则:
服务注意技巧、合乎规范,行为及语言符合岗位要求,不做作
9.互助原则:
服务是团体活动,相互帮助,相互照应,团结协作
10.创新原则:
服务无定式,创造最适宜的服务方法、方式
三、服务应具备的技能
1.看(观察顾客要求仔细,设身处地的为顾客着想)
2.听(耐心、关心、虚心)
3.笑(与眼睛、语言、动作相结合)
4.说(说话自然、平和,规范不失亲切)
5.记(记住常顾客的特征、爱好、品位、车况等)
四、岗位定位
主要是要求服务人员为服务对象提供服务之前,必须准确地确定好在当时特定的情况下,彼此双方各自扮演何种角色。
作为加油站一名合格的员工,必须认清自己的工作目的及所服务的顾客群体,“干什么像什么”,言谈举止大方得体、统一规范。
第二节员工仪容仪表基本要求
一、讲求仪表,精神饱满,富有朝气,神情自然,面带微笑目视顾客。
二、员工上班期间必须着装统一、系好纽扣,不穿高跟鞋、拖鞋、露脚趾的凉鞋。
工作服保持清洁、整齐,及时更换,不能有明显破损或污垢,不能敞胸露怀,衣袖裤脚不能卷起。
三、上岗证必须佩带端正。
四、员工头发应保持整洁,不染彩色头发,不烫或留怪异发型,员工头发前不遮眉、后不遮领,男员工头发不能长过耳鬓,女员工过肩的头发必须扎起。
五、面部保持清洁干净,不留长指甲,男员工不准留胡须,女员工提倡化淡装上岗,不得浓妆艳抹。
六、上班期间不得佩带珠宝类等突起的或展示个性的装饰性的戒指,不得佩带过大的耳环,项链不得露于衣服外面。
七、上班期间不得佩带任何通讯工具,不戴墨镜。
八、如上岗期间使用收款小包,应采用右肩左挎式,并注意安全;如使用绶带应统一采用左肩右挎式佩带。
九、员工在工作期间应着工装参加各种会议(活动),离开单位后应换下工装。
十、保持口腔卫生,上岗前不得饮酒,吃生葱、生蒜等有刺激异味的食品。
第三节语言规范
一、用好基本“四声十三字”,即:
顾客来有迎声-您好,顾客表扬有致谢声-谢谢、不客气,顾客批评有道歉声-对不起,顾客离开有告别声-您慢走。
二、员工在对顾客服务过程中要注意:
站立与顾客保持一个手臂的距离,面带微笑,主动了解顾客需求,最大限度满足顾客合理要求,语气诚恳温和,吐字清晰,语调平稳,称呼恰当,问候亲切,表达清楚。
三、员工在接听电话时,首先有问候声,再报单位名,然后客气询问对方。
例如:
您好!
陆地石油××加油站,请问您有什么事?
/请问您找哪位?
四、员工在与不熟悉的顾客交谈时,不要涉及顾客隐私(年龄、收入、住址、单位等),听顾客讲话时,不要打断和抢话,不插话,不得漫不经心、左顾右盼,听顾客意见时,不要急于辩解,不能与顾客发生争执。
五、礼貌用语
1.常用的礼貌用语方式
“师傅/先生/小姐/大哥/大姐,您好”,“请问您加几号油?
”,“请问您加多少?
/请问您加满吗?
”(熟悉顾客可直接问“××号油加多少?
”),“请看一下表盘已经回零”,“请看一下总共加了××号油××升/××元。
”,“麻烦您交一下钱/麻烦您随我到收银台交钱。
”,“师傅/先生/小姐/大哥/大姐,再见,欢迎下次再来/祝您一路平安/请慢走”等等。
用好“您、您好、请、对不起、谢谢、再见、慢走、欢迎光临”。
2.常用文明用语
◎您好◎欢迎您
◎欢迎光临◎请
◎请坐◎请用茶
◎对不起◎请稍等
◎我能为您做些什么◎还需要我为您做些什么
◎不客气◎请走好
◎这是我们应该做的◎请拿好
◎请注意安全◎您觉得怎么样
◎有什么要求请尽管提◎谢谢您
◎谢谢您的关心◎感谢您的信任和支持
◎辛苦您了◎真是麻烦您了
◎请多提宝贵意见◎欢迎您再来
◎再见◎您慢走
◎请问您找哪位◎请问您有什么事
◎贵姓(请问您贵姓)◎对不起,让您久等了
◎请您点一下,看是否有错◎请您在这里签个名
◎请您核对一下◎对不起,打搅您了
◎给您添麻烦了◎实在抱歉,这都是我们的疏忽造成的
◎真不好意思,让您白跑一次◎谢谢您的合作
第四节行为礼仪规范
一、站姿
1.基本姿势
女员工站立时,头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,自然收腹、挺胸。
双脚的跟部靠拢,两脚呈“V”字状分开,约60度,主要表现娴静、大方。
两手自然下垂于两侧,两腿挺直;
男员工站立时,与女员工有两点区别,一是两脚“V”字状分开约60度,脚跟分开约10-15公分,主要表现稳重、刚健;二是自然背手,虎口交叉,右手握左手背。
站立时都应正面面对顾客,不可背部对着对方。
恭候顾客时,站在加油岛左(右侧)前一米的位置。
2.站姿的变化
与人进行短时间交谈时,倾听他人讲话时,头部微侧向谈话对向,双脚一前一后站成“半丁字步”,两脚距离约10-15公分。
二、跑姿
1.基本姿势
加油员在站内跑动常长要跨车道,所以在跑动前注意安全,看清左右,跑动时双臂自然弯曲前后摆动,身体重心落在脚掌上,步伐平稳,挺胸收腹。
在跑动时双脚自然迈出,不能横冲直闯,蹦蹦跳跳。
在跑动时与顾客相遇应点头示意,主动让道。
2.跑动时,主要是手势的变化,当手中持物时,五指紧扣物体边缘,物向身体内侧或放于手臂内侧,物应随手臂摆动。
如只有收款背包,应左手扣包固定于身体左侧或抱于胸前。
三、蹲姿
下蹲时,一脚在前,一脚稍后,成“半丁字步”状,两脚距离约10-15公分,前脚应完全着地,小腿基本垂直于地面,后脚脚掌着地,脚跟提起,臀部落于后脚跟上。
下蹲后女员工应两脚靠拢,不超过一个拳头的距离。
四、手姿
1.递接物品时应目视对方,而不要只顾注视物品,一定要用双手递接物品。
递送物品时以直接交到对方手中为好,不到迫不得已,不要把所送物品放在别处。
2.在递送物品时,要注意物品正面向上,文字或标志向着顾客的方向。
3.挥手致意,多用于向他人表示问候、致敬、感谢之意。
既可不发声音,也可伴同相关礼貌用语。
当服务人员忙于工作,而又看见顾客,但又无暇分身时,向顾客举手致意或点头示意,可立即消除对方的被冷落的感觉。
基本姿势是:
保持工作基本姿势,面带微笑转向对方,头部要朝向对方,挥手时手臂自下而上,手臂略有弯曲,五指并隆,掌心向外,左右小弧摆动。
4.挥手道别,身体站直,目视对方,面带微笑,大手臂向上30-40度左右,大臂与小臂间略带弯曲,小手臂半向上伸直,手掌高于肩低于头顶,五指并拢,掌心朝外,左右挥动,挥动弧度以目标的间距成正比,但最大弧度不超过90度,手臂挥动的同时可附相关礼貌用语,如:
一路平安,欢迎下次再来,慢走等。
第五节加油程序
一、加油
1.引车入位;车辆进站时,加油员应迅速使用规范手势引导车辆,并判断车辆的油箱位置和应加油品种类如:
柴油车油箱一般比较脏尾烟比较黑或发动机声音比较沉闷等;引车入位后在不影响自身安全的前提下快速跑到车旁,同时人随车动,主动热情地引导车辆进入加油位置;停车示意,并可附语言(“好”、“停”)让顾客安全停靠,尽量让车停靠在出口的位置,做到“车到人到”(距离超过三步必须跑步)。
若车辆未驶向加油岛,而停在站内其它部位,离车辆最近的员工应主动跑步上前,询问驾驶员是否需要帮助。
2.礼貌问候;车辆停稳后,加油员应面带微笑,眼神应与顾客接触,并配以点头,挥手等合适的表达尊重的身体语言,用文明礼貌用语问候顾客:
您好,欢迎光临!
如为熟悉的客户,可直呼其称呼(如:
王经理、李先生、赵老板等),同时应提醒顾客将发动机熄火,并请顾客不要使用手提电话,运用合理语言正确引导顾客消费。
礼貌询问加注油品牌号和数量。
先问:
“请问您加什么油?
如未听清或有疑问,需第二次询问时,向顾客表示歉意后再问:
“(对不起,我没有听清),(请问)您(要)加满吗?
”得到确切的回答后应回答:
“好的,××油品,加满(或××升或××元),请稍等!
”。
3.准备加油;主动征求顾客意见,帮助顾客打开油箱盖,将油箱盖放在适当位置,油箱盖决不能放在顾客的车体上。
(放在哪里?
)如司机自行开启,加油员应表示谢意。
同时将加油机数码回零,并向顾客说:
“您请看,数码已回零。
”根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置,预置后应加以确认。
如顾客要求加满油箱,则不需预置。
询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行。
同时注意观察车辆外观是否正常。
4.加注油品;开始加油前,加油员再次与顾客大声确认牌号和数量,检查油枪弹片是否已扣起后从加油机上取下油枪,准确将油枪插入到位,平稳打开油枪开关,开始加注。
拉动枪时,应注意松开盘管,以免扭断软管或拉长到极限。
加油过程中应密切注意油箱口,以防止油品溢出,用眼睛的余光观察现场周边情况,以防止发生安全隐患,还可与顾客沟通。
(在加油时,因汽油挥发腐蚀性较强,加油员身体应与油箱口保持一臂的距离),如在加油过程中又有其他顾客已停车入位急需等待加油,此时加油员也应及时提供服务,首先将正在加油的油枪调制到自动档位的最低档,确定插入油箱口牢靠后,向顾客表明原因,并说“请您稍等”后,再为另一顾客加油。
5.提供服务;在非繁忙的前提下,为顾客提供服务,如擦玻璃(一定要询问顾客是否需要清洗,只有经过顾客同意方可进行清洗,因为许多驾驶名贵车的顾客并不一定欢迎这样的服务,他们担心会刮花玻璃)、加水、检查轮胎、清洗车辆等。
服务动作应快捷、有效,提供服务时应使用干净、清洁的器具,服务一般与加油同时进行,也可在加油后进行。
6.结束加油;加油结束后,应请顾客再次确认加油数量(使用顾客IC卡时,还应确认(唱报)划款金额和余额)。
收枪时应注意滴净油枪余油,枪口向上,检查油枪弹片是否已扣起后轻轻放回原处,收回胶管。
收枪后应主动替司机拧紧油箱盖,上锁关好外盖。
(如果有油滴在车身上,应给擦除)如不能肯定是否已盖好,应提醒司机检查。
7.结帐;加油完毕后,礼貌告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额,然后主动向顾客指示付款地点,并目送客户到营业厅。
如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时,员工应以十分愿意的态度立即行动,加油员收款时应“唱收唱付”,并礼貌地将找零轻放在顾客手中。
要准确甄别钱币、假票;若需找零,要唱找给顾客的零钱;若开发票,加油员应迅速到站内如实开出发票,礼貌的送到顾客手中。
8.引车出站;确认顾客付完款后,加油员应礼貌的向顾客道别,必要时可替顾客关上车门,并致道别语(“再见,欢迎再来”或多谢,欢迎下次光临!
等),主动的引导车辆出站。
9.加油注意事项
(1)严禁将油枪交给顾客操作(顾客要求自己把枪和自助加油站除外)。
(2)严禁将加油枪对准顾客。
(3)严禁向塑料容器或木制容器直接加注燃油。
(给铁桶加油要接好静电接地)。
(4)严禁车辆未熄火加油(摩托车须下车加油且需离加油机4.5米之外方能启动)
(5)加油过程当中,对后来的顾客也要热情的打招呼,做到“加一看二照顾三”。
(6)严禁给存在明显事故隐患的车辆加油。
(7)严禁加油站上空电闪雷鸣时加油。
(8)严禁洒、冒油品未擦拭干净,继续加油。
(9)严禁用加油枪敲打油箱口。
二、收银
1.迎接;面带微笑,用亲切的目光注视顾客的到来,并致问候语:
“您好!
欢迎光临!
”。
当业务较忙或因某种原因需要顾客等候时,应同时说“请稍等”等道歉语或微笑致歉。
2.收款找零;收款时收银员应核对付油凭证,查验货币真伪,“唱收唱付”,并用清晰的声音向顾客重复所收金额,如:
“先生,收了您50元钱。
”找零时应告之顾客找零金额,如:
“找您15元钱,请您收好”,并将零钱用双手礼貌交给顾客,若客户以支票结算,收取支票时,应查验支票有否折损,印鉴是否清晰、齐全,日期和用途是否符合要求,有无涂改,并登记持票人身份证等有效证件。
支票到账后付油。
3.开具发票;按顾客实际购买油品数量和单价开好发票并检查一遍,或打印电脑发票,将发票轻轻交给顾客,并说:
“先生(女士……),这是您的发票,请收好。
”
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