蜀府投诉案例100条.ppt

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酒店酒店100100个常见的投诉个常见的投诉董事长董事长致辞致辞四川蜀府酒店管理有限公司有着完善的系统结构和运营管理体系，这将使广安市旅游局旗下的酒店管理公司能够高效实现为业主和顾客双方提供超值的卓越产品和服务；在员工和管理层之间，创建一个充满热情和活力的氛围；崇尚并坚持诚信至上的最高准则；提高客户的满意度；提供强有力的成本控制管理；为酒店和业主创造高额利润等原则，并达到国际化的标准。

四川蜀府酒店管理的使命是与业主携手合作。

在充分听取业主的意见和设想后，利用我们的酒店管理经验，和业主一道制订切实可行的发展规划，帮助业主实现事业的宏伟目标。

成功走过了六年的酒店管理公司，在广在不断完善自身经营的同时，多方汲取国际先进的酒店管理方法和经验，以求更好地服务于业主，服务于宾客，力争成为一家广安内领先、省内知名的专业化酒店管理公司。

四川蜀府酒店管理有限公司董事长：

周国荣2007.12.24nn公司简介公司简介公司简介公司简介nn四川蜀府酒店管理有限公司是广安市旅游局下属的一个直属部门，由四川省工商四川蜀府酒店管理有限公司是广安市旅游局下属的一个直属部门，由四川省工商行政管局注册的（四川蜀府酒店管理有限公司）。

公司设在广安市旅游局旅游培训中行政管局注册的（四川蜀府酒店管理有限公司）。

公司设在广安市旅游局旅游培训中心内，全国十大杰出总经理、酒店管理心内，全国十大杰出总经理、酒店管理CEOCEO、金钥匙总经理管家及广安资深酒店专业、金钥匙总经理管家及广安资深酒店专业人士组建，集酒店管理、酒店顾问、酒店培训、酒店服务于一体的专业酒店管理团队，人士组建，集酒店管理、酒店顾问、酒店培训、酒店服务于一体的专业酒店管理团队，以全新的管理模式进驻中国西南片区周边市场。

以全新的管理模式进驻中国西南片区周边市场。

nn公司立足四川，背靠西南、面向全国发展战略目标。

公司不仅擅长酒店的筹备策划与公司立足四川，背靠西南、面向全国发展战略目标。

公司不仅擅长酒店的筹备策划与经营管理，也善于筹划与管理大型豪华粤菜酒楼、夜总会、桑拿、招待所、大排档、经营管理，也善于筹划与管理大型豪华粤菜酒楼、夜总会、桑拿、招待所、大排档、管理人员培训；将酒店管理理念与中国酒店餐饮娱乐文化相结合，是本管理公司的独管理人员培训；将酒店管理理念与中国酒店餐饮娱乐文化相结合，是本管理公司的独特优势，这也是酒店管理公司无法比拟的。

特优势，这也是酒店管理公司无法比拟的。

nn公司将通过给酒店业主和发展商提供组织严密、管理完善的专业化酒店管理服务，公司将通过给酒店业主和发展商提供组织严密、管理完善的专业化酒店管理服务，为他们开辟更广阔的发展前景。

我们将通过酒店质量管理体系、高品质的专业服务和为他们开辟更广阔的发展前景。

我们将通过酒店质量管理体系、高品质的专业服务和高效的市场推广战略，帮助酒店业主获取最大的投资回报。

高效的市场推广战略，帮助酒店业主获取最大的投资回报。

nn公司为适合四川及周边星级酒店的人才需求，以建立顶尖的管理人才库。

公司拥公司为适合四川及周边星级酒店的人才需求，以建立顶尖的管理人才库。

公司拥有行业中强大的管理团队，即：

中国十大杰出总经理有行业中强大的管理团队，即：

中国十大杰出总经理22人、中国酒店管理人、中国酒店管理CEOCEO总经理总经理22人，国际金钥匙称号人，国际金钥匙称号33人，荣获国家旅游局总经理岗位证书的人，荣获国家旅游局总经理岗位证书的5050多人，经理级达多人，经理级达5050余余人。

他们有丰富的酒店管理经验，在建立酒店人力资源构架和运营系统方面有着出色人。

他们有丰富的酒店管理经验，在建立酒店人力资源构架和运营系统方面有着出色的经验，而这些经验对于提高酒店的整体业绩和获取更大投资利益都是不可缺少的。

的经验，而这些经验对于提高酒店的整体业绩和获取更大投资利益都是不可缺少的。

nn公司凭着卓越管理、先进理念和良好的服务，适合三级城市本土化的收费标准，公司凭着卓越管理、先进理念和良好的服务，适合三级城市本土化的收费标准，并通过不断的努力确立了在酒店行业里的主导地位。

已经制定出更系统、更协调的组并通过不断的努力确立了在酒店行业里的主导地位。

已经制定出更系统、更协调的组织机制以便获得更高的效率，竭诚为广大业主提供更具国际化、品牌化、网络化的服织机制以便获得更高的效率，竭诚为广大业主提供更具国际化、品牌化、网络化的服务。

务。

nn公司经营理念公司经营理念员工满意、客人满意、业主满意、社会满意、我们满意员工满意、客人满意、业主满意、社会满意、我们满意组组织织结结构构nn名名誉誉顾问：

苗玉砚顾问：

苗玉砚四川省旅游局质量管理处处长、省政府巡视员四川省旅游局质量管理处处长、省政府巡视员nn袁险峰袁险峰广安市委副书记广安市委副书记nn杨顺平杨顺平广安市旅游局党组书记、局长广安市旅游局党组书记、局长nn顾顾问：

雷惊涛问：

雷惊涛广安市旅游局质量管理科科长广安市旅游局质量管理科科长nn梅梅超超广安市旅游培训中心主任广安市旅游培训中心主任nn公司董事长：

周国荣公司董事长：

周国荣广安旅游协会饭店分会副会长、中国酒店管理十大杰出总经理、酒店管理总经理广安旅游协会饭店分会副会长、中国酒店管理十大杰出总经理、酒店管理总经理CEOCEO、国际、国际金钥匙中国区金钥匙总经理管家荣誉、四川省星级饭店检查员金钥匙中国区金钥匙总经理管家荣誉、四川省星级饭店检查员nn公司总经理：

王公司总经理：

王辉辉nn总经理人选：

王总经理人选：

王辉辉中国酒店管理十大杰出总经理、国际金钥匙中国区金钥匙总经理管家荣誉中国酒店管理十大杰出总经理、国际金钥匙中国区金钥匙总经理管家荣誉nn李斌耀（五星）、彭李斌耀（五星）、彭燕（五星）、丁福南（五星）、高红霞（四星）、王燕（五星）、丁福南（五星）、高红霞（四星）、王秀（四星）、王光明（四星）、张洪莲秀（四星）、王光明（四星）、张洪莲（三星）、周正友（三星）、贺丽（三星级、国际金钥匙中国区金钥匙）、游前超（三星级）、严春梅（三星级）（三星）、周正友（三星）、贺丽（三星级、国际金钥匙中国区金钥匙）、游前超（三星级）、严春梅（三星级）nn行政办公室：

李忠涛、姜行政办公室：

李忠涛、姜娟、严春梅娟、严春梅nn外联策划部：

邱林丽、熊婷婷外联策划部：

邱林丽、熊婷婷nn工程维修部：

罗理光、张尚平工程维修部：

罗理光、张尚平nn房务管理部：

张小丽、韩房务管理部：

张小丽、韩燕燕nn餐饮管理部：

杨红梅、张太平、董光秀、符餐饮管理部：

杨红梅、张太平、董光秀、符海、海、nn安全保卫部：

刘本武、安全保卫部：

刘本武、nn市场营销部：

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石亚敏、余敏、邱敏、邱岚岚nn康乐管理部：

王康乐管理部：

王飞、张飞、张真、陈和周真、陈和周nn财务管理部：

杜荣祥财务管理部：

杜荣祥nn质检管理部：

张海燕、王小莉、蔡海芳质检管理部：

张海燕、王小莉、蔡海芳nn人力资源部：

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四川省广安市思源大道11号广安市人民政府附楼：

广安市旅游培训中心内号广安市人民政府附楼：

广安市旅游培训中心内nn移动电话：

移动电话：

1809053000018090530000、1388266988813882669888（周国荣）、（周国荣）、1898268000018982680000（贺丽）、王辉（贺丽）、王辉157092595051570925950511、发现客人在房内使用大功率电器时，怎么办？

、发现客人在房内使用大功率电器时，怎么办？

、发现客人在房内使用大功率电器时，怎么办？

、发现客人在房内使用大功率电器时，怎么办？

答：

客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素并了解客人在房间使用电器原由；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关送餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。

22、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂仍在房内并挂仍在房内并挂仍在房内并挂“请勿打扰请勿打扰请勿打扰请勿打扰”牌，怎么办？

牌，怎么办？

牌，怎么办？

牌，怎么办？

nn答：

将此情况报总台并再次确认房号；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：

即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。

3、遇有住客不愿见访客时，怎么办？

、遇有住客不愿见访客时，怎么办？

nn答：

礼貌地向访客说明住客需要休息或在办事情，不答：

礼貌地向访客说明住客需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。

注意：

不要对访客直接说明住客不愿接见，同解决。

注意：

不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。

时不能让访客在楼层停留等待住客。

4、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？

（住客不在）取物品，怎么办？

nn答：

首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。

5、整理房间时，客人在房间内，怎么办？

、整理房间时，客人在房间内，怎么办？

答：

应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在答：

应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

然后退出房间，轻声关上房门。

66、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？

、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？

、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？

、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？

答：

首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接到房间，了解情况并劝告吵闹客人，避免影响其他客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。

7、客人反映客衣送错，怎么办？

、客人反映客衣送错，怎么办？

nn答：

首先向客人道歉了解客人的数量、颜色和特答：

首先向客人道歉了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果仍未找到，楼层其它房间有无反映送错衣服；如果仍未找到，应报大堂经理处理。

应报大堂经理处理。

8、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？

、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？

nn答：

不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。

如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。

9、客人不在房内而房中电话响，怎么办？

、客人不在房内而房中电话响，怎么办？

nn答：

服务员此是不宜接听电话，因为：

客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。

1010、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？

、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？

、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？

、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办