Ebay平台客服细节.docx
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Ebay平台客服细节.docx
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Ebay平台客服细节
EBAY客服细节及邮件回复示例
邮件格式:
DearCustomer-Name,
Thankyouforyouremail,
.........正文........................
.........正文........................
Ifyouhaveanyquestionpleasefeelfreetocontactus.
(Ifyouhaveanyfurtherquestionspleasedonothesitatetocontactus)
BestRegards(Sincerely)
YourName
售前邮件:
1、议价。
我们不接受一般客户议价,除客户需批量够买外,批量购买议价的,需向相关销售人员与部长汇报,由销售人员向采购人员获得批量价格后告知客服,部长同意后最后由客服人员回复客户给予批量价格。
针对先前有承诺给予优惠的老客户,则给予相应承诺的优惠价格。
婉拒客户讨价示例:
DearThomas,
Thankyouforyouremail,
Wearesorrythatwecan'treducethepriceforyou,Thepricenowisourrock-bottomprice.
Thankyouforyourvisitingourstore,Ifyouhaveanyquestionpleasefeelfreetocontactus
Sincerely
Bob
给予客户折扣价示例:
DearThomas,
Thankyouforyouremail,
Wecanonlyoffer$9.99peritemforyouifyouwanttobuy50pieces.Ifyouacceptthepricepleasecontactusandwewillsendainvoicetoyou,Thankyou.
Sincerely
Bob
注:
如果发invoice给客户进行Offebay交易的话记得不要直接回复客户从ebay后台写来的邮件,应另写信给客户的收信邮箱,因为ebay不允许进行Offebay交易。
2、咨询发货地区。
我们只发美国境内地区(包括Alaska/Hawaii、波多黎哥等美国属地)、POBox地址(用USPS发送方式,并不可用UPSReturnLabel收回,因UPS不送POBox地址)及加拿大境内地区,目前暂不发美国与加拿大以外的国家。
示例:
DearThomas,
Thankyouforyouremail,
Yes,wedoshiptoUK,pleasetrusttopurchase或
WearesorrythatweonlyshipinsidetheUSAandCanada,Thankyouforyourvisitingourstore。
Sincerely
Bob
3、咨询发货方式
公司提供3种发货方式给客户选择,默认情况下采用USPS免费平邮,另有UPSGround、UPS2ndDay可供客户选择,当产品价值超过一定金额($80左右)客户并采用了默认发货方式时,公司为避免物品物丢失带来的损失,会转由UPSGround发货方式,因为USPS平邮没买保险,UPS有购买保险。
示例:
DearThomas,
Thankyouforyouremail,
Weofferthereshippingwayforbuyertoselect:
USPSFirstClassMail、UPSGroundandUPS2ndDay,BydefaultweusuallyshipviaUSPSFirstClassMail,it’sfreeshippingandthisshippingwayacceptPOBoxaddress,UPSshippingwayisnotshiptoPOBoxaddress.
Buythewayweusuallyshipouttheitemwithin1-2businessdaysandusuallyittakes1-5daytodelivered.
Ifyouhaveanyfurtherquestionspleasedonothesitatetocontactus,thankyou.
Sincerely
Bob
4、技术问题
一般产品的使用及产品无法解决的技术问题,直接咨询相关销售人员帮忙解决。
售中邮件:
1、更改地址。
产品还未发出前,客户来信要求更改地址的,客服人员需及时将客户提供的新地址通知给做单同事,让做单同事更改发货地址。
如果因客户原因未及时或未通知我们更改地址,导致产品发出后无法收回或被他人收走,造成的损失我们一般不负责任。
但客户有来信要求更改地址的,客服人员必须优先处理。
2、更换产品。
分两种情况,一是产品尚未发出,一是产品已发出。
A.产品还未发出时,首先通知做单同事先Hold住订单不发货,然后了解好客户需要更换哪个产品,接着处理好差价(如需补差价,则直接通知客户将差价发到我们的Paypal账号里,如需退差价,则通知RMA同事,再由RMA同事通知财务同事退给客户差价),最后通知做单同事处理好更换产品事宜并发货(如果是补差价的一般等我们收到客户差价后发货,如果是退差价的一般则可以与发货同时进行)。
示例:
DearThomas,
Thankyouforyouremail,
Wecanexchangethenewitemforyou,thenewitemyouwanttoexchangeis$35andyouhavepaid$25,soyouneedtopay$10forthedifference,pleasesend$10toourpaypalaccount:
afterwereceivethemoneywewillshipouttheitemASPS,thankyou.
Ifyouhaveanyfurtherquestionspleasedonothesitatetocontactus.
Sincerely
Bob
B.产品已经发出时,为售后邮件,走售后流程(查看下面章节)
3、取消订单。
也分两种情况,一是产品未发出,一是产品已发出。
A.产品未发出时,首先Hold住订单并取消该订单进行退款处理,由做单同事通知财务同事退款。
然后客服人员进入Ebay后台Cancel订单以便ebay退回FinalFee,最后写信通知客户接收Cancel订单。
示例:
DearThomas,
Thankyouforyouremail,
Wehavesentyouarequesttocanceltheorder,pleasecheckyouremailandagreetocanceltheorder.Thankyouforyourvisitingourstore.
Ifyouhaveanyfurtherquestionspleasedonothesitatetocontactus
Sincerely
Bob
Cancel订单操作如下:
1、进入ResolutionCenter,选Iwanttocancelatransaction. 然后Continue.
2、输入客户所购买Listing的ItemNumber,然后Continue.
3、选择需要Cancel订单的客户ID,然后Continue.
4、选择一个Cancel订单原因(根据实际情况选原因),并可在下面输入框里输入额外信息,然后SentRequest完成。
B.产品已发出时,为售后邮件,走售后流程(查看下面章节)
4、Backorder。
客户下单后,发现无货可发的为BackOrder,此时要根据实际情况来及时通知客户。
首先向销售人员或采购人员了解BackOrder产品的最近到货情况(包括最近是否有货到,什么时候能到),然后及时写信给客户告知情况(1、如果确信2-5天短期内能到货的,可编个可信的理由------如:
产品被海关扣压、供应商发错产品等,会推迟几天发货,问客户是否可接受,如不能接受则退款处理,如接受可承诺客户下次购买给予一定的优惠,等产品到发货时及时通知客户, 2、如果产品短期内不能到货的,亦可编个理由或直接说产品soldout,建议客户退款,如客户仍愿意等待,则按客户要求处理。
[注:
如与客户说soldout的得与销售人员确认BackorderListing已经下线,以避免客户进一步投诉。
] 3、对于写信给客户超过3天未有回复的,再写一封邮件通知,超过7个工作日未收到客户回复并且仍未有新库存到货的情况,建议直接退款给客户并Cancel订单。
)
产品较久不能到货建议客户退款示例:
DearThomas,
Weregrettotellyouthattheitemyouorderedon10-25-2011hasrunoutofstock,andthenewitemswouldnotarriveuntil11-28-2011,sowecan’tshipouttheitemontime,wearereallysorryfortheinconvenienceourmistake causetoyou.Inthiscasewehavetorefundtoyou,Iknowyouareverydisappointwiththistransaction.Butwestilladviseyoucanaccepttherefund,ordoyouwanttowaitthenewitemarrive?
Pleaseadvise.Thankyou.
Againwearereallysorryfortheinconvenienceandlookingforwardtoyourreply.
Sincerely
Bob
产品短期内可到货,询问客户等货还是退款示例:
DearThomas,
Weregrettotellyouthatwecan’tshipoutyouritemorderedon10-25-2011intime,becauseourgoodsweretemporarily impoundedbythecustom,thecustomclearancemaytakes3-5days,wearereallysorryfortheinconveniencecausetoyou,wouldyouliketowaitorwanttogetarefund?
Pleaseadvise.
Againwearereallysorryfortheinconvenienceandwaitingforyourreply.
Sincerely
Bob
以上短期可到货理由也可用其它合理理由如:
Becauseofthesystemproblem/rainday等
售后邮件:
1.退换货RMA
A、卖家原因,如产品描述弄错导致客户买错产品,或我们发错货、迟发货,产品质量问题等因素导致客户需换货、退货的,首先登录UPS网站发ReturnLabel给客户,然后写信给客户表示道歉并让客户用ReturnLabel将产品退回并问清客户是要换产品还是退款(可根据实际情况发一小产品给客户作礼物,客户换货的记得留言时说明与产品一起发出),接着客服人员到远程ERP留言说明收到退回产品后的相应处理方案(如是要退款还是换货,什么原因、换哪个产品、退多少款,并相应留下客服人员名字及时间),收到退回产品后RMA同事则会根据留言作相应处理。
产品发出/退款后RMA同事会通知客户处理结果。
另:
针对一些低价格(如$10以下)未退回的产品需做RMA的,除了以上操作外,还需要通知RMA同事做RMA。
此外卖家原因导致的退、换货的,均建议发ReturnLabel让客户退回产品或让客户自行先退回产品然后告知我们退回的运费,然后我们直接退回运费给客户,因根据以往的经验,让客户自付运费退回产品,将很大程度上激起客户的不满而留差评,而此种差评也较难去除,即使能去除也可能将会付出更大的代价。
总之对于卖家原因造成的问题应充分考虑客户的感受,避免再引起客户的更多不满,充分准备,本着替客户解决问题的立场进行处理。
确认了产品因卖家原因导致出了问题,客户要求退换货示例:
DearThomas,
Thankyouforyouremail,
Wearereallysorrythattheitemwaswrong/defective,Pleasesenditbacktousfor
exchange/refund.
PleasewriteRMA#6018440onthereturnpackage,andsendittothefollowing
address:
MambateUSAInc/NovapcsUSAInc/BrainytradeUSAInc
770818thave/771018thave/MsEllenWu
Brooklyn,NY11214/Brooklyn,NY11214/153Lindenst,PassaicNJ07055-2127
UniteStates
Pleaseinformusafteryousendthepackageandtellustheshippingfeeyousentback.
Wewillsendyouanewreplacement/fullrefundtoyouandtheshippingfeeafter
wereceiveyourreturnpackage.Thankyou
Ifyouhaveanyfurtherquestionspleasedonothesitatetocontactus.
Sincerely
Bob
B、买家原因,如客户不再需要产品等客户自身原因导致需退货、换货的,首先写信让客户自行将产品退回并了解清楚客户是要换货还是退款,然后根据情况收取客户产品价格的15%为RestockingFee(一般情况下,产品无质量问题换货的我们是不收客户的RestockingFee,而无质量问题退货的可视实际客户情况收取,如果客户有表现说是我们原因导致产品不合用的,但实则是客户本身原因未充分了解产品描述导致的退/换货,我们都应谨慎处理)。
接着客服人员到远程ERP留言、通知RMA同事
(详见如上a所述)。
注:
1、如果客户是换不同产品的,产生了差价,则应先处理好差价:
补差价的让客户直接将差价发到我们的Paypal账号,退差价的则通知RMA同事,然后由RMA同事通知财务同事处理退差价。
示例:
DearThomas,
WecanexchangetheBitemforyou,butbeforeweshipoutthenewitemyoushouldpaythepricedifference,youhavepaid$25fortheAitem,TheBitemis$35,thusyoushouldpay$10forthepricedifference,pleasejustsentthemoneytoourpaypalaccount:
.
Aonthereturnpackage,andsendittothefollowingaddress:
MambateUSAInc/NovapcsUSAInc/BrainytradeUSAInc
770818thave/771018thave/MsEllenWu
Brooklyn,NY11214/Brooklyn,NY11214/153Lindenst,PassaicNJ07055-2127
UniteStates
AfterwereceivedthereturnitemandthepricedifferencewewillshipoutthenewitemandinformyouthetrackingNumber.
Ifyouhaveanyfurtherquestionspleasedonothesitatetocontactus.
Sincerely
Bob
2、有一种情况是我们产品已经发出,但客户尚未收到货,而收到客户退/换货要求的或
发现我们发错货的,应及时写信通知客户到时拒收包裹,让快速公司退回产品,这样可免付产品退回运费。
示例:
DearThomas,
Wehavereceivedyouremailaboutexchange/returntheitem,butwearesorrythatwehave
Shippedoutyouritemon20-5-2011viausps/ups,the
You
Refund,pleasejustrejecttheitemwhentheitemdeliver,afterwereceivethereturnpackage
Wewillexchangethenewitem/fullrefundthemoneytoyou.Thankyou.
Sincerely
Bob
换货需补/退差价的,按实际差价情况给予说明
3、产品退款的须到ebay后台Cancel订单。
2.包裹丢失、较长时间未收到包裹
产品发出后,客户长时间未收到包裹而来信时,客服人员应及时根据TrackingNumber到USPS/UPS网站上查明产品状况,一般会有两种情况:
A、显示产品已经到货,但客户反映没收到包裹。
此时先告知客户产品在网站显示已到货,让客户问家人与邻居是否有人帮他先签收了包裹,如果没人代收包裹且包裹自发出日起超过了10个工作日,并且是采用USPS发货方式的,让客户联系USPSsupervisor (call1-800-ASK-USPS)了解包裹情况(包括产品送到了哪里,放在了哪里),如果确认包裹丢失,让客户到当地USPS或警察局开包裹丢失证明然后以电子文档形式发给我们,我们收到证明后根据客户要求可重发或退款。
如果采用的是UPS发货方式的,可联系美国同事Tracy(),让其联系UPS了解情况,如果包裹确认丢失,可向UPS进行索赔。
注:
如果客户不愿或表示无法开USPS包裹丢失证明并态度很强硬的,可根据客户所购买产品的价格来决定是否再发货或退款,对于产品价格在$30美金以下的,可以按客户要求重发或退款,对于产品超过$30美金的,可……………………………….
示例:
DearThomas
Thankyouforyouremail,
Wehavetrackedyouritemonanditshowsthattheitemhasdeliveredon20-8-2011,wouldyoupleaseaskyourfamilyandyourneighboriftheyhavepickedupthepackageforyou?
Ifyoustillcan’tfindthepackagepleasetrytoaskthemailmanifthepackagehasbeendeliveredandwhereheleftitorpleasewaitafewmoredays.
Ifyoubelievethepackagewaslostpleaseemailusandwewilltrackyourpackagepromptlywiththeshippingservicebrokerandtrytolocatethepackage,butitmaytakemanydays.Lossesarerare,buttheydosometimeshappen.Weresolvedshippingproblemsasquicklyaswecanbypromptlyfollowingupontheshipmenttrackingandinsurancepayment.Andyouareresponsibleforseekingrecourseshouldyourpackagebelost,thusyouneedtofileaclaimfortheitemislostfromthefreightcompany,oryoucangetaclaimasthepackagewasstolenfromthelocalpolicestation.Thensendtheclaimto,afterwereceiveandconfirmtheclaimwewillsentanewreplacementtoyouorfullrefundtoyou.
Wearenotresponsibleforapackagethatgetslostinshipping.Howeverifthefreightcompany(ex.FedExorUPS)deemsthepackageaslost,wewillshipoutareplacementofthesameitem.Pleaserememberwewillonlyshipoutareplacementifthefreightcompanyclaimsitaslost.
B、显示在发货途中,但较长时间未有产品新动态更新。
针对30美
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