药学服务礼仪课件.ppt
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药学服务礼仪课件.ppt
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ZBVCYXX药学服务礼仪药学服务礼仪药学服务礼仪药学服务礼仪v调查结果表明,除了电视广告,药店店员对调查结果表明,除了电视广告,药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。
消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。
v店员向消费者推荐某种药品时,约有店员向消费者推荐某种药品时,约有74的的消费者会接受店员的意见。
消费者会接受店员的意见。
v药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。
药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。
http:
/一、美国药店一般强调三个要素一、美国药店一般强调三个要素二、日本药店一般强调三个要素二、日本药店一般强调三个要素http:
/三、香港药店规定三、香港药店规定四、上海医药协会要求四、上海医药协会要求
(一)不忘记修饰自己,经常保持微笑待客,诚恳和气
(一)不忘记修饰自己,经常保持微笑待客,诚恳和气
(二)说话文明礼貌
(二)说话文明礼貌(三)随时注意小节(三)随时注意小节(四)待客一视同仁(四)待客一视同仁(五)忠于店员职守(五)忠于店员职守
(一)要礼貌待客,不要让顾客受气
(一)要礼貌待客,不要让顾客受气
(二)要买卖公平,不要让顾客吃亏
(二)要买卖公平,不要让顾客吃亏(三)要介绍真实,不要让顾客有上当感觉(三)要介绍真实,不要让顾客有上当感觉http:
/仪容仪表顾客对店员的第一认知,也是取信顾客的第一感觉从从头头到到脚脚注注重重细细节节、仪容仪表规范、仪容仪表规范http:
/范标准禁忌11)统一穿着工装,须干净、整齐;)统一穿着工装,须干净、整齐;33)女员工长发须盘扎起来,碎头发)女员工长发须盘扎起来,碎头发夹起来;夹起来;44)男员工头发整洁、干净、自然;)男员工头发整洁、干净、自然;55)工号牌统一挂在胸前,工号牌必)工号牌统一挂在胸前,工号牌必须完整无缺须完整无缺,正面朝外,实习员工必正面朝外,实习员工必须佩戴实习证,须佩戴实习证,促销人员佩戴促销促销人员佩戴促销证。
证。
11)奇装异服,内衣外露,挽袖口、卷)奇装异服,内衣外露,挽袖口、卷裤腿。
裤腿。
22)超短裙、低腰裤、短裤、拖鞋、长)超短裙、低腰裤、短裤、拖鞋、长靴。
靴。
33)外露纹身,有色眼镜;外露纹身,有色眼镜;44)浓妆)浓妆,长指甲,有色指甲油。
怪发、长指甲,有色指甲油。
怪发、男长发、胡须;男长发、胡须;55)按药品相关法规,不允许佩带任何)按药品相关法规,不允许佩带任何首饰品(包括婚戒首饰品(包括婚戒)。
1、着装药学服务礼仪药学服务礼仪http:
/齐声朗诵:
齐声朗诵:
与人交流最怕的是一脸死相!
读完后,让我们左顾右盼一下,在你的身边是一张张笑脸吗?
有没有一脸死相的?
我们比较一下!
http:
/热情、微笑、亲切热情、微笑、亲切微笑标准:
嘴角上拉,自然露齿、双目含微笑标准:
嘴角上拉,自然露齿、双目含笑笑11)喜怒无常、苦闷烦躁)喜怒无常、苦闷烦躁22)表情冷漠、双目呆滞)表情冷漠、双目呆滞2、仪容规范标准禁忌http:
/练习方式:
练习方式:
读英文字母读英文字母“E”,嘴角有意向后拉,嘴角有意向后拉,保持保持3秒。
秒。
http:
/http:
/一起切茄子!
切切茄子再歇歇!
谢谢!
齐声朗诵:
齐声朗诵:
读完后,让我们左顾右盼一下,在你的身边是一张张笑脸吗?
有没有一脸死相的?
我们比较一下!
http:
/http:
/抬头挺胸,目光平视顾客抬头挺胸,目光平视顾客,自然站姿。
自然站姿。
11)叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店内)叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店内脱鞋、背靠货架(柜台)等。
脱鞋、背靠货架(柜台)等。
22)听)听MP3MP3、玩手机、闲聊、扇扇子等与工、玩手机、闲聊、扇扇子等与工作无关事宜。
作无关事宜。
规范标准禁忌3、站姿http:
/抬头、挺胸抬头、挺胸含颚、收腹含颚、收腹提臀、双肩提臀、双肩自然下垂自然下垂http:
/平时行走自然端正;忙时小跑;平时行走自然端正;忙时小跑;遇顾客侧身让路。
遇顾客侧身让路。
1)慢慢吞吞、动作僵化。
)慢慢吞吞、动作僵化。
2)与顾客抢道。
)与顾客抢道。
4、行走规范标准禁忌http:
/5、特殊要求员工应自我检查,确保无汗味、员工应自我检查,确保无汗味、口臭、狐臭等其他异味。
口臭、狐臭等其他异味。
其它同事或上级发现员工有汗味、口臭、狐其它同事或上级发现员工有汗味、口臭、狐臭,要坦诚地提醒他立即处理,需要治疗的在臭,要坦诚地提醒他立即处理,需要治疗的在治疗好后方可上岗。
治疗好后方可上岗。
规范标准禁忌http:
/头发梳好了吗?
头发梳好了吗?
牙刷干净了吗?
牙刷干净了吗?
衣服笔挺吗?
衣服笔挺吗?
你看上去胸有成竹吗?
你看上去胸有成竹吗?
http:
/特别提醒:
特别提醒:
最后检查自己的着装、最后检查自己的着装、指甲是否干净整洁?
指甲是否干净整洁?
拉链、带子、扣子是拉链、带子、扣子是否系好?
否系好?
http:
/http:
/情景情景行为动作行为动作规规范范用用语语禁禁忌忌行行为为用用语语顾客顾客进门进门点头、微笑点头、微笑您好!
您好!
(禁用方言)(禁用方言)无需说其他语言,更不能说无需说其他语言,更不能说/需要什么?
需要什么?
一、迎客欢迎光临欢迎光临http:
/导服务情情景景行为动作行为动作规规范范用用语语禁禁忌忌行行为为用用语语顾客示意需顾客示意需要服务或犹要服务或犹豫不决时豫不决时主动上前、微笑主动上前、微笑您好,请问需要帮您好,请问需要帮助吗?
助吗?
有事吗?
想好没有,想有事吗?
想好没有,想好了就赶快交钱吧好了就赶快交钱吧/、语言行为标准规范http:
/导服务情情景景行行为为动动作作规规范范用用语语禁禁忌忌行行为为用用语语顾客询问顾客询问商品位置商品位置时时标准引导手势、侧身微笑,标准引导手势、侧身微笑,由店员直接带到货品位置,由店员直接带到货品位置,首问接待负责制(特殊岗首问接待负责制(特殊岗位需主动帮助顾客找到其位需主动帮助顾客找到其他同事接待顾客,不得再他同事接待顾客,不得再次向第三者转移顾客)次向第三者转移顾客)“请随我来请随我来“您这边请!
您这边请!
”(严禁单指指路或用脚指路)(严禁单指指路或用脚指路)在那边在那边/你自己看吧你自己看吧、语言行为标准规范http:
/导服务情情景景行为动作行为动作规规范范用用语语禁禁忌忌行行为为用用语语顾客说:
顾客说:
“我想先看我想先看看看”点头、微点头、微笑笑“好的,您慢慢好的,您慢慢看。
看。
”(切勿猜测顾客需求或强(切勿猜测顾客需求或强行推荐)行推荐)“你买什么?
你买什么?
”“”“你需要吗?
你需要吗?
、语言行为标准规范http:
/导服务情情景景行为动作行为动作规规范范用用语语禁禁忌忌行行为为用用语语顾客询问有无顾客询问有无礼品礼品微笑微笑11、“您好!
请凭小票您好!
请凭小票到到*领取领取”(介绍礼(介绍礼品)品)22、“很抱歉,近期没很抱歉,近期没有活动!
有活动!
”买就买,不买就算了!
买就买,不买就算了!
/没有礼品!
没有礼品!
、语言行为标准规范http:
/导服务情景情景行为行为动作动作规规范范用用语语禁禁忌忌行行为为用用语语顾客顾客需要需要的商的商品缺品缺货时货时点头、点头、微笑微笑/电脑查电脑查询询“请您稍等,我来查一下请您稍等,我来查一下”、11、“很抱歉!
您要的商品暂时缺货,我们这里有同样产品,很抱歉!
您要的商品暂时缺货,我们这里有同样产品,只是厂家不同,功效是一样的,你可以选用这种只是厂家不同,功效是一样的,你可以选用这种”(随后说出(随后说出优点如:
品牌更大或价格更实惠等商品优点)优点如:
品牌更大或价格更实惠等商品优点)22、“很抱歉!
您要的商品暂时缺货,但是我们还有更好的产很抱歉!
您要的商品暂时缺货,但是我们还有更好的产品品*,你可以看一下。
,你可以看一下。
”(随后说出优点如:
品牌更大或价格(随后说出优点如:
品牌更大或价格更实惠等商品优点)更实惠等商品优点)33、“很抱歉!
您要的商品暂时缺货,您方便留下电话吗?
一很抱歉!
您要的商品暂时缺货,您方便留下电话吗?
一有货我马上告诉您。
有货我马上告诉您。
没有!
没有!
/我根我根本没听过本没听过/没没货!
货!
/没有就没有就是没有!
是没有!
、语言行为标准规范http:
/二、引导服务情情景景行为动作行为动作规规范范用用语语禁忌行为用语禁忌行为用语顾客反映病顾客反映病症,不确定症,不确定具体产品时具体产品时点头、微笑点头、微笑标准引导标准引导手势专业手势专业解说解说您好!
您好!
”11、“这个产品对这个产品对*(病症)比较好(病症)比较好!
”(辅以专业解说)(辅以专业解说)22、“我来问药师,这边请!
我来问药师,这边请!
”33、(特殊病患者或自己拿捏不准)、(特殊病患者或自己拿捏不准)“建议您先到医院做检查,再拿处建议您先到医院做检查,再拿处方来,我们帮您选购。
方来,我们帮您选购。
”(切勿乱配药或强(切勿乱配药或强行推荐)行推荐)“用用*肯肯定管用!
定管用!
”http:
/二、收银服务情景情景行为动作行为动作规规范范用用语语禁忌行为用语禁忌行为用语收银收银微笑微笑/双手服务双手服务/唱收唱收唱付唱付/站立服务站立服务/接一接一顾二招待三顾二招待三/坦诚引坦诚引导顾客买小商品替代导顾客买小商品替代找零,并就此再次诚找零,并就此再次诚恳致谢恳致谢“您好您好!
有会员卡吗?
有会员卡吗?
”/“请请问您有零钱吗?
问您有零钱吗?
”/“您的商品您的商品一共是一共是元,收您元,收您元,元,找您找您。
”/“这是找您的这是找您的钱,请点一下。
钱,请点一下。
”/“这是您的这是您的商品,请拿好。
商品,请拿好。
”我很忙,等一下!
我很忙,等一下!
/烦死烦死了!
了!
/没看我正忙着吗?
没看我正忙着吗?
一个一个来一个一个来/没钱找,你没钱找,你自己想办法自己想办法/你排队呀!
你排队呀!
/http:
/三、收银情景情景行为动作行为动作规规范范用用语语禁禁忌忌行行为为用用语语顾客开顾客开发票发票微笑微笑/亲自引路(或招亲自引路(或招呼同事引路,或确切呼同事引路,或确切指明位置)指明位置)“好的,这边请(引路好的,这边请(引路到开票处)到开票处)”“”“您拿好小您拿好小票,请到票,请到*处开票处开票”开票?
找他去!
开票?
找他去!
/开票不归开票不归我管我管http:
/四、送客情景情景行为动作行为动作规规范范用用语语禁忌行为用语禁忌行为用语送客送客微笑微笑“谢谢!
请慢走!
谢谢!
请慢走!
”“再见再见”/“欢迎下次欢迎下次光临光临”http:
/五、顾客异议情景情景行为动作行为动作规规范范用用语语禁忌行为用语禁忌行为用语顾客投顾客投诉(找诉(找负责人负责人/服务服务投诉投诉/质量问质量问题等)题等)微笑微笑/尽量引导顾客到安静处尽量引导顾客到安静处/热情接待热情接待/虚心接受虚心接受/耐心倾耐心倾听听/记录顾客意见记录顾客意见顾客异议无法解决时,由上顾客异议无法解决时,由上级公司营运经理或总经理马级公司营运经理或总经理马上回复、处理。
尽可能满足上回复、处理。
尽可能满足顾客;但判断属恶意行为,顾客;但判断属恶意行为,子公司要断然拒绝无理要求,子公司要断然拒绝无理要求,并严正申明,企业将依法维并严正申明,企业将依法维护正当权益,与邪恶斗争。
护正当权益,与邪恶斗争。
11、很抱歉,给您增加麻烦!
您有什么好的建议、很抱歉,给您增加麻烦!
您有什么好的建议?
22、(能够解决的异议)、(能够解决的异议)“感谢您提出的宝贵意见,这感谢您提出的宝贵意见,这个事情我马上解决。
个事情我马上解决。
”33、(不知道如何解答顾客提出的难题时)、(不知道如何解答顾客提出的难题时)“请您稍等,请您稍等,我请示一下。
我请示一下。
”44、(顾客异议一时无法解决)您的意见我已记录,请、(顾客异议一时无法解决)您的意见我已记录,请留下联系方
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