银行网点服务规范.docx
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银行网点服务规范.docx
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银行网点服务规范
银行营业网点服务管理规范
2010 年修订版
一、现场管理
(一)网点人员管理
1、员工出勤
员工出勤管理由支行网点大堂经理负责,应建立考勤登记簿。
每日晨会大堂经理要对当日出勤人员进行点名,如有迟到、早退、
请假、旷工现象必须在大堂经理日志中进行详细记录,并根据市行、
支行相关规定予以考核。
(1)迟到、早退情形,应当向当事人了解原因,同时严格按照
企业相关制度进行考核。
除非特殊情况,一般要对当事人进行必要
的个别教育或公开教育,对于多次迟到、早退,且屡教不改者,应
按相关制度进行处理。
(2)员工请假需按照相关制度提前以书面形式获得批准后才能
休假。
特殊情况下可以口头请假,大堂经理确认缘由后进行相应处
理。
(3)出现员工旷工情况,应该及时联系当事人或向熟悉当事人
的同事了解情况。
确认当事人是出现意外不能及时请假还是本人恶
意旷工。
由于柜员从事金融工作,因此,如出现不明情况而未请假
按时上班时,必须于 2 小时内联系当事人或其家人了解情况,超过
1
4 小时未能联系上当事人,需向市行人力资源部上报。
(4)劳动纪律方面,各支行网点人员(支行长、风险经理、大
堂经理、理财顾问、综合客户经理、柜员)严格按照周一至周五
7:
50,周六、周日及节假日 8:
20 到岗,做好相关班前准备工作。
支行长、风险经理更要以身作则,率先垂范。
2、员工技能
(1)技能标准
五笔录入、小键盘录入、交易码、点钞扎把
☆五笔录入 50 字/分钟
☆小键盘录入盲打 200 字/分钟
☆交易码准确率 90%
☆点钞扎把(手点):
2 把/分钟
(2)技能测试
大堂经理要及时了解员工的技能掌握情况,并在日常业务操作
过程中对每个柜员进行测试。
(3)技能练习
☆“技能训练日”:
每周三为网点“技能训练日”,由大堂经理
组织柜员进行一小时技能练习,练习内容主要为以上四项内容。
技
能训练结束后进行一小时的业务和制度学习,使柜员及时了解各项
规章制度,避免业务操作中的差错。
☆相关要求:
技能练兵培训和业务制度学习必须在监控可视范
围内进行,并且大堂经理要建立专本进行详细记录(内容要涉及到
2
参加人员、练兵或学习内容、成绩记录等),对未达标的个人,应有
针对性的安排练兵活动。
(4)业务办理时限要求
①开户、续存、转账、取款、销户、密印维护业务
交易时限:
≦3 分钟(不含大额点验钞及身份证联网核查)
②凭证挂失、密印挂失、凭证密印双挂失及再挂失业务
交易时限:
≦8 分钟
③解挂失、密码重置、挂失补发凭证、挂失撤销凭证、查询交
易、挂失清户、存款证明、取消交易、冲正交易、止付解止付交易
交易时限:
≦5 分钟
④随机换折、账户信息修改业务
交易时限:
≦2.5 分钟
⑤补登折业务
交易时限:
≦1.5 分钟
⑥卡存款、卡取款业务
交易时限:
≦30 秒
⑦卡清户、有折、无折卡申请、卡加办折、换卡、卡撤销
交易时限:
≦90 秒
⑧绿卡通申请、子账户存款、子账户取款
交易时限:
≦3 分钟
⑨绿卡通子账户移入、移出、定活互转、主卡申请撤销副卡
交易时限:
≦2 分钟
3
⑩按址、密码、商务、网汇 E 汇款和兑付、改汇、退汇
交易时限:
≦3 分钟
3、人员定位
网点分高柜区(现金区)和低柜区(非现金区),高柜区由综柜
负责进行安排,低柜区由大堂经理负责安排。
(1)高柜区
综柜负责高柜区人员调剂,根据业务量、客户流量情况合理安
排午休时间,单人次不得超过 1 小时。
收付大额现金时综柜负责协助普柜清点现金,普柜在系统中进
行操作,以提高业务处理速度。
VIP 客户办理业务,综柜安排业务操作熟练的普柜停止对外服
务,专门为 VIP 客户进行服务。
VIP 客户存取大额现金时,综柜先
清点现金,再安排柜员办理业务。
(2)低柜区
☆人员安排:
大堂经理安排低柜区人员调剂,包括理财顾问、
公司业务人员、保安。
☆客户接待:
低柜区要确保对客户 100%的接待率,接待次序
按照服务规范依次为大堂经理、理财顾问、保安。
☆午休规定:
保安午休时间为 11:
20-12:
00,大堂经理、
理财顾问午休时间为 12:
00-14:
00,大堂经理和理财顾问在午
休期间轮流休息,不得两人同时离岗;如网点为二合一网点,大堂
经理与保安轮流休息。
4
各岗位人员接待客户时应注意其它人员不在时应及时补位。
☆休假规定:
支行长:
周六正常上班,担任替班大堂经理;周日休假
风险经理:
周六正常上班;周日休假
大堂经理:
周六休假;周日正常上班
理财经理:
周六正常上班;周日休假
公司柜员:
周六休假;周日担任替班理财经理
(3)保安管理
保安在日常工作中应做到“六要”、“三不要”:
“六要”内容
要主动热情接待客户及时补位
要融会贯通精通低柜业务准确引导客户办理业务
要细致严谨及时向客户提示风险隐患
要认真负责定时巡查自助设备
要礼貌服务纠正现场客户不雅行为
要一丝不苟对责任三包区进行清理保持干净整洁
“三不要”内容
5
不与客户发生争执
不在客户面前表现不雅行为
不疏于学习对业务一窍不通
4、晨会(省行示范网点按照示范网点要求进行)
“一日之计在于晨”,晨会是网点现场管理的一项重要活动。
是
一天工作的开始,一天的工作怎么做,怎么分工配合、协同作战,
支行长或大堂经理事先必须策划好,并做合理安排。
通过晨会可以
查询各岗位运行状态,并及时得到维护、完善,使每一位员工获得
更多资讯,得到更多辅导,通过晨操等形式激励员工,使其进入更
好的工作状态,以饱满的工作热情投入到当天的工作中。
晨会的内容与流程(晨会周一至周五 8:
00 开始,周六、周日
及节假日 8:
30 开始,不超过 20 分钟,且须在监控下进行、在晨会
登记簿上进行登记)
☆点名确认出勤情况
晨会的第一环节是点名,确认当日出勤情况,要求支行长、风
险经理、综合管理、综合客户经理、公司客户经理、大堂经理、理
财顾问及柜员除休假外全部参加网点晨会,信贷部主任、信贷员参
加区域信贷部的晨会。
点名时要求员工列队,为了使其尽快进入工
作状态,要求站姿端正,队形整齐。
大堂经理要向大家进行问候
“各位同事,早上好!
”,全员回应:
“早上好!
”,大堂经理回应:
“谢谢!
”。
☆唱行歌、跳晨操、朗读经营理念或企业文化
6
在晨会中要播放动感、激昂的背景音乐,配合员工齐唱行歌或
跳动感晨操,能够在一天繁忙的工作之初,为员工注入活力,使大
家以舒畅的心情,饱满的热情投入到忙碌的工作中,提高员工工作
效率,释放工作压力。
☆庆祝成功
快速分享网点昨日业绩,认可和表扬提供了卓越服务、完成了
承诺和成功的团队合作与配合的人员,销售人员认可和表扬做出了
成功引见的成员。
☆提供指导
由上一日营销业绩(转介绍、异转本)优秀的柜员与大家分享
个人的最佳销售行为和话术,提供正面的反馈意见,提供指导时具
体、有针对性,涵盖所有销售人员的销售团队通过角色扮演练习成
功的销售行为和话术。
☆获得承诺
销售团队每个成员作出可行的当日销售行为和目标承诺,结合
前一日承诺或行动计划完成情况对销售团队成员进行简单指导,安
排、提示今日重点工作内容和要求。
☆口号激励
全体成员用激昂、个性、有力的口号结束当日晨会。
(二)现场环境管理
1、服务环境管理
(1)网点门前:
网点门头、网点名称牌、营业时间牌等悬挂规
7
范,清洁完好,网点门前环境卫生应保持干净、整洁、有序,无杂
物堆放,要求外聘专业保洁公司或保洁员,对关键区域(例如门头
的洗刷工作,门前地面及 ATM 区域的清洁)进行卫生清扫,客流
量大的网点要提高清扫频率,保证网点环境整洁明了。
为了保证
VIP 客户停车方便,每个网点门前应预留三至四个车位,车位上树
立专门车位泊车牌(**支行 VIP 客户专用车位)。
(2)证照公示:
营业厅内各项证照(营业执照、金融许可证、
安防设施合格证、消防意见书、公示等)悬挂齐全、业务标识清楚、
公布各类储蓄存款利率、公布各项金融业务资费标准等。
营业厅内
业务宣传单式摆放整齐,无过期宣传单册或手写宣传资料。
(3)营业场所:
营业厅内应达到“四净四无”,即地面净、桌
面净、墙面净、门面净、无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味,保持
现场环境卫生整洁明亮。
(4)用户区设备、工具:
各类提供给用户使用的设备运转正常、
工具完好齐备,物品定点定位、合理摆放。
用户区需要向用户提供
等候椅、饮水机、阅览架、装银袋、点钞机、老花镜、书写样板、
笔等。
ATM、叫号机、点钞机等设备要定期维护,出现故障要及时
维修,ATM 及时加钞,确保正常运行。
(5)绿色植物:
用户区适当摆放绿色植物,点缀、美化环境,
大型绿色植物(以大叶片绿色植物如绿萝为宜)摆放于大门或落地
玻璃两侧。
小型植物摆放于大堂桌(以水养植物粉掌为宜)、书写台
(以富贵竹为宜)、柜台(以小巧、素雅如幸福树等为宜)、VIP 客
8
户室(以富贵竹为宜)。
绿色植物要保持叶面干净,无枯叶、无不洁
物。
(6)VIP 室设施:
VIP 客户室摆放阅览架、当月杂志、糖果、
精美点心、理财宣传品(杂志要进行及时更新)。
(7)“点亮”设备管理:
实行标准化管理,严格按照八个标准
化执行,特别注意“点亮”效应,统一开关时间。
具体如下:
网点门头照明设施:
夏季(5 月份-9 月份):
19:
30-23:
30
冬季(10 月份-4 月份):
18:
00-22:
00
门楣电子滚动屏:
夏季(5 月份-9 月份):
8:
00-23:
30
冬季(10 月份-4 月份):
8:
00-22:
00
自助银行灯箱:
夏季(5 月份-9 月份):
19:
30-次日 6:
30
冬季(10 月份-4 月份):
18:
00-次日 7:
30
内部地灯:
当日营业结束至次日营业开始
(6)电子显示屏管理:
有 LED 显示屏的支行一定要及时更新
网点 LED 屏的内容,确保其内容为我行近期主推业务或省行、市行
要求公示内容,严禁出现过期宣传信息;利率屏要及时更新利率和
相关宣传信息。
2、办公环境管理
(1)精神墙:
每个支行网点内应设置精神墙,以激励员工。
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精神墙由大堂经理进行管理并更新。
精神墙内容为当日工作要求、
工作内容,近期指标情况、服务明星、转介绍明星、异转本明星。
精神墙中公告栏应为近期市行、支行得最新动态,务必传达市行和
支行的最新信息。
精神墙模板:
**支行员工天地
百花园每月之星
公告
(2)现场环境管理 6S 活动
整理(SEIRI)就是将现场收拾得井然有序。
区分哪些是必要的
东西,哪些是不必要的东西,常用物品和非常用物品等。
整顿(SEITON)就是对非必要物品果断丢弃,对必要物品要
妥善保存,使工作现场秩序昂然,井井有条,并能经常保持整齐状
态。
目的是在必要的时候能迅速取到必要的东西。
清扫(SEISO)就是清除垃圾、污物、异物等,把工作现场打
扫得干干净净,主要是地板、天花板、墙壁、桌面、机器、设备。
清洁(SEIKETSU)就是保持工作现场没有污物,处在非常干
10
净的状态,一直保持清洁后的整洁状态。
素养(SHITSUKE)就是将上述四项内容切实执行,持之以恒,
在仪表和礼仪两方面做好,严格遵守企业推行的 6S 活动规定,并做
到养成良好的 6S 活动习惯。
安全(SAFETY)就是作业过程在符合安全要求的物质条件和
工作秩序下进行,防止安全事故发生。
(3)办公设备
办公设备(终端、电脑、章戳盒,机柜等)要确保干净整洁无
污渍,定期保养,摆放整齐,柜台桌面上所有设备的电源线及数据
线必须通过桌面穿线孔处后连接;如桌面无穿线孔要将所有电线捆
扎整齐后连接设备。
请勿将布线暴露在用户视线范围内。
二、标准化服务管理
(一)服务形象
1、服务标识
网点服务人员上岗必须规范佩戴工号牌,大堂经理和理财顾问
桌面须摆放统一的标识牌,网点大厅要摆放柜台分布指示牌。
2、仪容仪表
(1)全体员工(含支行长、综合客户经理、信贷员)上班时间
必须着标配工装上岗且按要求佩戴工号牌(佩戴在左胸衬衣口袋上
方),保持穿着整洁、大方、得体。
女员工夏季(7-8 月)须着裙装,
着裙装时须穿肉色长筒丝袜。
因天气变化须更换西装或马甲时,网
点人员必须做到统一。
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(2)男员工不留长发,前不遮过额头,侧不过耳,后不及领。
不可蓄胡须,应保持面部洁净。
必须按规定佩戴领带,夏天着衬衣,
衬衣须扣好全部扣子,扎在裤内,不能挽袖;系深色皮带,着深色
袜子,穿黑色皮鞋。
(3)女员工必须淡妆上岗,双手指甲清洁,不涂色。
发型自然,
不可留过短发,刘海不过眉,长发应束起,盘于脑后,佩戴统一发
饰,按规定统一佩戴丝巾(将丝巾对折,系于衣领之下、脖子之后,
前角在右胸倾斜 45°)。
在着工装时,必须穿黑色素面浅口全包式
(前不露趾,后不露跟,无镂空花式)有跟皮鞋。
员工除婚戒外,
不得佩戴其它手部饰物;女员工双耳可佩戴耳钉,颜色必须一致,
不得佩戴单只耳钉和垂挂式耳环,其他首饰一律不得外露。
3、仪态举止
(1)站姿:
站姿挺拔。
站立时应保持收腹挺胸,不弯腰,男性
员工站立时双脚分开,与肩同宽;女性员工站立时双脚并拢,双手
自然下垂,交叉于腹前或背后;站立时要表情自然,面带微笑,注
视服务对象,不斜视对方或东张西望,身体保持正直平衡。
(2)坐姿:
坐姿端正。
两脚并齐,应坐在椅子 2/3 处,双肩
平稳放松,胸口与桌子平齐,不准趴在桌子或斜靠、躺在椅子上。
(3)行走:
行走稳重。
行走时,身体重心可微向前倾,抬头平
视,两臂自然摆动,多人同行时不得勾肩搭背。
(4)手势:
交谈时可做手势,但动作不宜过大。
忌用手指指人,
不能用客户不理解和引起反感的手势。
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(5)举止文明:
工作期间不得做出不雅的动作,相互说笑和吵
闹,如要咳嗽、打喷嚏时,应侧面回避,并适当遮掩。
(二)服务语言
1、语言文雅。
说话时音量适中,语句清晰,使用普通话,不
使用粗俗语言和服务忌语,并注意在不同业务、不同客户运用适当
的语言和称谓。
2、在服务过程中应坚持使用“十字”文明用语:
“您好、请、
对不起、谢谢、再见”,做到客户来有迎声、问有答声、走有送声,
业务办理中有唱收唱付声。
3、遇到不熟悉的业务咨询,禁止使用以下服务忌语:
“不知
道”、 好像”、“可能”等含糊不清语言;遇到不可办理的业务,不
能生硬地用“不能”、“不可以”等措词拒绝客户,应采用婉转的语
言向客户解释;在遇到疑难问题无法立即解决时,应向大堂经理汇
报情况,请示处理。
4、与客户交谈时表情要诚恳大方,表达要流利,语言要自然
得体、简洁明了;回答要准确、简练、易懂。
5、与客户发生误会时,应虚心听取客户意见,忍让和宽容;
不得用生硬的语言、语气指责客户,更不能与客户发生争吵或用敌
对的目光注视客户,要对客户的合理要求尽量满足。
6、致电、接打、转接、代接电话时用语规范。
(三)服务纪律
1、按照金融业十字行风(严格、规范、谨慎、诚信、创新)
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要求完成本职工作。
2、遵守全省网点统一营业时间,按照对外公告的营业时间准
时对外营业,做到满时满点服务:
1)个人金融业务
周一至周五:
8:
30-18:
00
周六、周日:
9:
00-17:
00
节假日:
9:
00-15:
00
2)公司业务
周一至周五:
8:
30-12:
0014:
00-17:
30
周六、周日及节假日:
休息
对于节假日不营业的支行,须逐级报批、报备。
如遇特殊情况
不能按时营业的,大堂经理要及时对客户说明情况并致歉,同时对
外张贴公告,避免为客户带来不便。
3、遵守各项劳动纪律,不迟到、不早退、不旷工。
按时上岗,
提前 10 分钟做好岗前各项准备工作,大堂经理应检查柜员的出勤、
着装等情况,柜员每日下班后必须打扫网点卫生。
4、营业期间应严格执行柜台“十不准”:
①不准推迟开始营业时间,提前结束营业时间;
②不准仪表不整、不穿工装、不佩戴工号牌进入营业场所,
到岗后不得干与工作无关的任何事情;
③不准在营业前台摆放与工作无关的私人物品;
④不准在营业场所抽烟、喝水、吃东西、看报刊杂志、打瞌
14
睡;
⑤不准在营业场所内长时间接打私人电话、聊天、嬉笑打闹;
⑥不准对用户的提问咨询不理睬、不回应;
⑦不准对用户使用不礼貌、不友好、指责性的语言;
⑧不准对用户不耐烦、发牢骚、情绪烦躁;
⑨不准未经客户允许私自向客户加办收费增值业务;
⑩不准无故拖沓推诿客户业务请求和服务内容,降低服务标
准。
5、柜员上班时,严禁将私人物品、手机、钱物带入营业现场。
6、迎接客户时,须目视客户,站立微笑,轻声问好:
“您好,
请问办理什么业务”;接递凭证、现金时,要求双手接递。
7、营业期间,因故离柜中断服务 30 秒以上,必须摆放“暂停
服务”台牌,向客户明示,并引导客户在其他柜台办理业务,以防
客户在无人柜台前等候。
8、各类印章、柜员名章、智能令牌、要妥善保管,做到章在
人在,离柜收起;电脑操作密码,要定期更改,严格保密,做到人
离签退;现金、重要凭证在人离开时,必须上锁或入库。
9、接受客户批评和听取意见时,要表示感谢,不要争辩,受
到委屈时,应谦和礼让,求得理解。
10、柜员轧账应在柜台无客户情况下进行,严禁出现柜员为轧
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账或处理内部事务而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象,特殊情
况必须征得大堂经理的同意。
11、柜员在办理业务过程中,如有服务工作的失误增加了客户
的麻烦时,应主动表达歉意,征得客户的谅解。
12、柜员点验现金应在客户视线内进行,不得离开客户视线范
围。
13、柜员服务顺序应按照叫号机的连续顺序进行办理;无叫号
机的网点,应按照客户等待的先后顺序办理,在服务中坚持“先外
后内、先急后缓”的原则,缩短客户等候时间。
14、在办理业务时,应正确使用话筒,和客户交流时应保证音
量适中,语调柔和、语句清晰。
在加盖章戳时,应关掉话筒,轻声
加盖。
15、业务办理完毕,柜员将单证、现金交予客户接收后,应在
5 秒内及时叫号。
16、严格遵守保密制度,不泄露业务机密和客户资料信息。
17、严格执行统一的金融收费标准,不强迫或变相强迫客户使
用高附加值业务。
(四)客户接待流程
接待客户的顺序依次为:
大堂经理、理财顾问、保安。
1、客户定位
服务转型首先要树立对客户定位的观念,以往无论什么客户来
网点办理业务都享受同样的待遇,网点人员也没有主动区分客户的
16
意识。
服务转型需要柜员做到的第一点首先是要能区分客户对企业
的贡献度,区分客户的贡献度,发现客户价值,才能有的放矢,对
潜力客户进入挖掘。
高端客户:
邮政储蓄银行高端客户以 VIP 管理办法中所定位的
标准为准,即 20 万元以上的为我行的 VIP 客户即高端客户;
中端客户:
资产总规模 5-20 万元之间的属于中端客户;
低端客户:
资产总规模 5 万元以下的属于低端客户。
2、客户分流
高端客户:
持 VIP 卡客户由大堂经理引导进入 VIP 中心办理业
务,如网点无 VIP 中心设置,在 VIP 窗口办理业务;市分行 VIP 卡
全行通用,在银行网点任意网点只要出示 VIP 卡,网点均应按照
VIP 客户标准提供服务。
中、低端客户:
在网点抽号办理业务。
持绿卡客户取款 5000 元以下分流到 ATM 机进行支取。
3、客户引导
(1)对 VIP 客户的引导
①有 VIP 客户室
接待:
客户持 VIP 卡来网点办理业务,网点大堂经理、理财顾
问、保安无论谁接待,首先应请客户进 VIP 客户室。
话术:
“您好,请您在 VIP 等候室稍等片刻。
”——大堂经理、
理财顾问、保安见到持 VIP 卡办理业务的客户,首先将客户引导至
VIP 客户室等候办理。
17
引导:
客户进入 VIP 室后,大堂经理立即示意 VIP 窗口柜员停
止叫号,放下窗帘,为 VIP 客户提供服务。
话述:
“您好,我们这个窗口是 VIP 专设窗口,只受理 VIP 客
户。
您别着急,这笔业务办理完毕,我马上安排为您办理。
”——
为 VIP 客户服务时有客户提出异议,大堂经理需要立即进行安抚。
“让您久等了,送您一个购物袋,出门买东西比较方便。
”—
—提出投诉的客户,办理完业务后,大堂经理应赠送一件小礼品。
“您的资金量也挺大的,再加一点就能得到一张我们的 VIP 卡
了,到时候您就能够随到随办,比现在方便多了。
”——客户资金量
较大,羡慕 VIP 客户享受优先办理业务时。
②无 VIP 客户室有 VIP 窗口,有叫号机
接待:
客户持 VIP 卡来网点办理业务,网点大堂经理、理财顾
问、保安无论谁接待,首先应将客户带到 VIP 窗口。
话术:
“您好,**先生/女士请到 VIP 窗口办理业务。
”——大
堂经理、理财顾问、保安见到持 VIP 卡办理业务的客户,为避免普
通客户与 VIP 客户的矛盾,必须由低柜区人员将客户引导到 VIP 窗
口,以便及时发现客户情绪波动情况,将问题消灭在萌芽状态。
引导:
VIP 客户到窗口后,大堂经理立即示意 VIP 窗口柜员停
止叫号,为 VIP 客户提供服务。
话术:
“您好,我们这个窗口是 VIP 专设窗口,只受理 VIP 客
户。
今天顾客较多,领导安排我们临时开辟这个窗口。
您坐这稍等
一下,看看杂志,很快为您办理。
”——为 VIP 客户服务时有客户
18
提出异议,大堂经理需要立即进行安抚。
“让您久等了,送您一个购物袋,出门买东西比较方便。
”—
—提出投诉的客户,办理完业务后,大堂经理应赠送一件小礼品。
“为了答谢客户长期以来对邮储银行的支持,我们 VIP 门槛不
高,20 万就能够成为我行 VIP 客户,到时候您随到随办,比现在方
便多了。
”——及时向客户宣传 VIP 优势,挖掘客户潜力,变被动
为主动。
③无 VIP 客户室有 VIP 窗口,无叫号机
接待:
客户持 VIP 卡来网点办理业务,网点大堂经理、理财顾
问、保安无论谁接待,首先应将客户带到 VIP 窗口。
话术:
“您好,**先生/女士请到 VIP 窗口办理业务。
”——大
堂经理、理财顾问、保安见到持 VIP 卡办理业务的客户,为避免普
通客户与 VIP 客户的矛盾,必须由低柜区人员将客户引导到 VIP 窗
口,以便及时发现客户情绪波动情况,将问题消灭在萌芽状态。
引导:
VIP 客户到窗口后,大堂经理立即示意 VIP 窗口柜员停
止为排队客户办理业务,首先为 VIP 客户提供服务。
话术:
“您好(客户),这是 VIP 窗口,这位顾客是我们的 VIP
客户,请让这位客户办理完马上给您办理。
”——大堂经理向客户说
明。
“您好,我们这个窗口是 VIP 专设窗口,只受理 VIP 客户。
今
天顾客较多,领导安排我们临时开辟这个窗口。
您稍等一下,很快
为您办理。
”——为 VIP 客户服务时有客户提出异议,大堂经理需
19
要立即进行安抚。
“让您久等了,送您一个购物袋,出门买东西比较方便。
”—
—提出投诉的客户,办理完业务后,大堂经理应赠送一件小礼品。
“为了答
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