精选新版ITSS认证IT服务工程师完整考试复习题库含答案.docx
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精选新版ITSS认证IT服务工程师完整考试复习题库含答案
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]
一、多选题
1.ITSS的内容设计:
涉及信息系统建设、()及外包等业务领域。
A.咨询
B.运行维护
C.服务管理
D.治理
标准答案:
B,C,D
2.使用ITSS,对IT服务需方来讲,将带来以下潜在收益:
A.提升IT服务质量
B.优化IT服务成本
C.强化IT服务效能
D.降低IT服务风险
标准答案:
A,B,C,D
3.我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS,包括:
A.行业主管部门
B.IT服务需方
C.IT服务供方
D.个人以及高校
标准答案:
A,B,C,D
4.团队合作的原则
A.平等友善
B.接受批评
C.创造能力
D.以上都是
标准答案:
D
5.群体的表现
A.以个人为导向
B.以群众为导向
C.目标明确
D.信息共享快速
标准答案:
A
6.团体的表现
A.以团体为导向
B.以领袖为导向
C.目标不明确
D.信息共享慢
标准答案:
B
7.团队合作的方法
A.避免任何冲突
B.有选择性的工作
C.建立信任
D.行动缓慢
标准答案:
C
8.团队的表现
A.以目标为导向
B.以团队为导向
C.目标不明确
D.成员力量不够大
标准答案:
A
9.工作群体的组成
A.散落的个体组成
B.信息一般不共享
C.配合比较积极
D.责任是群体化
标准答案:
A
二、判断题
10.质量管理是企业(项目)围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求,而开展的哪些管理活动的总和?
(2分)
A.策划、计划、实施、检查和监督、审核
B.策划、组织、计划、实施、检查和审核
C.策划、组织、计划检查和监督、审核
D.策划、组织、计划、实施、检查和监督
E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核
标准答案:
E
11.运营级别协议的文档主要是哪类?
(2分)
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.以上都是
标准答案:
E
12.IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要,所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
13.友好性具有以下特性:
可视性、专业性、吸引性、有形性的依从性。
(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
14.响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务交付物符合模板要求等。
(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
15.质量管理是企业(项目)围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求,而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
16.戴明环有时也被为称戴明轮(DemingWheel)或持续改进螺旋(ContinuousImprovementSpiral)。
戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
17.安全性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
A
18.下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的?
(2分)
A.评价项是对服务质量特性的描述
B.评价项可以通过直接测量来评价,或者通过测量它们的结果来间接进行评价。
C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。
D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价。
这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征,及服务在供方、需方交互活动中的功能实现,这些特征和功能
E.以上都对
标准答案:
E
19.戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程;(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
20.对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求,结合服务质量的特性进行综合评定?
(2分)
A.服务级别协议
B.服务目录
C.现场技术服务单
D.现场技术服务单
E.事件统计数据
标准答案:
A
21.服务需方、服务供方,以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。
评价应当基于服务级别协议(不同的IT服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务级别协议)的要求,结合服务质量的特性进行综合评定。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
22.以下对ISO的表述哪项是正确的?
(2分)
A.IS09000,表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语;
B.IS09001,规定质量管理体系要求,用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意;
C.IS09004,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意;
D.IS019011,提供审核质量和环境管理体系指南。
E.以上都对
标准答案:
E
23.通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度,可以对IT服务供方的主动性进行评判,建立和实施情况越好说明主动性越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性?
(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案:
E
24.那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求?
(2分)
A.服务需方、服务供方
B.服务供方、第三方
C.第三方、服务中间商
D.服务中间商、服务供方、服务需方
E.服务供方、服务需方、第三方
标准答案:
E
25.功能性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
B
26.对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数,将其与服务级别协议中约定的功能数相比较,来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度,完备和充分程度越高服务质量越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性?
(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案:
A
27.下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的?
(2分)
A.IT服务需方对服务质量提出需求,而服务供方则交付满足需求的服务。
B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的,其通过服务质量的若干特性得以展现出来。
C.目标就是使服务在指定的使
D.服务需方、服务供方,以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。
E.以上都对
标准答案:
E
28.可靠性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
C
29.响应性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
D
30.IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架,其目的在于帮助组织达到持续成功。
基本原则如下:
(2分)
A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法
E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系
标准答案:
C
31.安装实施方案(2分)
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.其它
标准答案:
C
32.补丁安装的常见文档是:
(2分)
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《测试报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《现场值守工作报告》
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》,《现场技术服务单》,《故障处理报告》。
标准答案:
D
33.文档管理工具需要具备以下哪些功能?
1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能12、文件(公文)签收审批13、文件交换14、版本管理(2分)
A.1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14
B.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14
C.1、2、7、8、9、10、11、12、13、14
D.1、2、3、4、5、10、11、12、13、14
E.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11
标准答案:
B
34.IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别?
(1)故障解决
(2)在线支持(3)健康检查(4)补丁安装(5)值守服务(6)安装配置服务(7)软件支持服务(8)系统状况评估(9)性能优化(2分)
A.1、2、3、7、9
B.2、3、4、5、8、9
C.1、3、4、5、6、7、8、9
D.1、2、3、4、5、6、9
E.3、4、5、6、7、8、9
标准答案:
C
35.以下哪项是对服务目录的描述?
(2分)
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况,并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案:
C
36.典型的服务级别协议包括下列内容:
(2分)
A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定,包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;
B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定,包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;
C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定,包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;
D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;对故障报告流程的说明,包括故障升级到更高水平支持的条件。
应包括对故障报告期望的应答时间的约定;对变更请求流程的说明,可能包括完成例行的变更请求的期望时间;对服务级别目标的约定;与服务相关的收费约定;用户责任的约定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);对解决与服务相关的不同意见的流程说明。
E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定,包括测试、维护和升级;对故障报告流程的说明,包括故障升级到更高水平支持的条件。
应包括对故障报告期望的应答时间的约定;对变更请求流程的说明,可能包括完成例行的变更请求的期望时间;对服务级别目标的约定;与服务相关的收费约定;用户责任的约定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);对解决与服务相关的不同意见的流程说明。
标准答案:
B
37.以下哪项是关于文档作用中关于服务质量保证的描述?
(2分)
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量,是科学化管理的基础;
B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容,一方面帮助工程师在事后整理工作思路,一方面为企业积
C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来,内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作,使得运维工作不再因人而异,从而减少风险;
D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等,通过通读这些文档,服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等,通过通读这些文档,服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
标准答案:
E
38.服务级别协议模板中,应该完整的包含哪些内容?
(2分)
A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
D.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审
E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、服务报告和评审
标准答案:
B
39.软件支持服务中,下列哪种文档属于记录类文档?
(2分)
A.软件支持服务单
B.安装配置指导书
C.补丁实施报告
D.服务目录
E.健康检查报告
标准答案:
A
40.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价。
这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征,及服务在供方、需方交互活动中的功能实现,这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
41.以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的?
(2分)
A.工程师应自觉维护治安安全,对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为,工程师都有责任加以指正、制止。
B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备,外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件。
C.工程师须可以贵重物品放在公司,但需要上锁保管。
D.下班离开办公室时,使用人应关闭设备电源。
E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品,防止遗失。
标准答案:
C
42.在质量方面的指挥和控制活动,通常包括以下那些?
(2分)
A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。
C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。
D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。
标准答案:
A
43.以下工程师着装规范中,那一项是不建议的?
(2分)
A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重;
B.工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋,不得赤脚穿凉鞋,不准穿拖鞋,不戴帽子,不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。
C.工程师应保持仪表端庄,头发修剪、梳理整齐。
D.平时加班原则上按上班时间要求着装,公休日加班可着便装,但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋,不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。
E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。
不一定要和客户要求一致。
标准答案:
E
44.以下对文档管理工具描述正确的是?
(2分)
A.可以帮助IT服务工程师快速访问需要的文档
B.可以帮助IT服务工程师安全存储工作文档
C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问
D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分
E.以上都对
标准答案:
E
45.以下哪项是对服务说明书的描述?
(2分)
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况,并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案:
B
46.工作场所纪律中,那一项是不建议的?
(2分)
A.工作时间内,工程师应举止端庄,不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。
B.工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。
C.工程师不得在办公区玩电脑游戏。
D.工程师在卫生间内吸烟。
E.工程师与客户员工要互相尊重,团结协作,珍惜他人的劳动成果,不说不利于团结的话,不做有损于团结的事。
标准答案:
D
47.以下哪项是关于文档作用中关于规范化服务工程师的工作的描述?
(2分)
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量,是科学化管理的基础;
B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容,一方面帮助工程师在事后整理工作思路,一方面为企业积
C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来,内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作,使得运维工作不再因人而异,从而减少风险;
D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等,通过通读这些文档,服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等,通过通读这些文档,服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
标准答案:
C
48.值守服务指导书属于哪一类文档?
(2分)
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.其它
标准答案:
C
49.IT服务工程师需阅读的文档包括:
1、服务级别协议(SLA,ServiceLevelAgreement)2、服务说明书(SpecificationSheets)3、服务目录(ServiceCatalog)4、服务改进方案(SIP,ServiceImprovementProgramme)5、服务质量计划(SQP,ServiceQualityPlan)6、运营级别协议(OLA,OperationalLevelAgreement)(2分)
A.1、3、5、6
B.2、3、4、5
C.1、2、3、4
D.1、2、3、5
E.1、2、3、4、5、6
标准答案:
E
50.以下那些对文档的阐述是正确的?
(2分)
A.文档是服务项目的必备资料。
B.它能提高服务的效率,保证服务的质量。
C.在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用。
D.在维护工作中,文档是不可或缺的资料。
E.以上都对
标准答案:
E
51.值守服务的常见文档是:
(2分)
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》,
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《安装实施方案》。
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》,《现场技术服务单》,《故障处理报告》。
标准答案:
E
52.工作群体的配合是中性甚至是消极抵触的。
错误
正确
标准答案:
正确
53.优质客户服务所具备的程序特性包括(3.9分)
A.时限
B.流程
C.适用性
D.预见性
E.客户反馈
F.以上都是
标准答案:
F
54.通常我们把满意程度分成五个级度:
___、不满意、一般、满意和很满意。
(3.9分)
A.愤怒
B.很不满意
C.优
D.还行
标准答案:
B
55.客户服务中的个性化服务有以下哪些特点(3.9分)
A.智能性
B.针对性
C.可指定性
D.主动性
E.以上全是
标准答案:
E
56.为了合理的管理客户期望值,我们可以做到:
提高客户体验值和___(3.9分)
A.降低客户期望值
B.提高客户期望值
C.更改客户满意度问卷
D.给客户足够多的利益
标准答案:
A
57.客户抱怨处理的原则不包括(3.9分)
A.客户始终正确
B.不与客户争辩
C.及时处理客户抱怨
D.与客户套关系,大事化小小事化了
标准答案:
D
58.客户服务,是指一种以____为导向的价值观(3.9分)
A.服务水平
B.客户
C.盈利
D.以上全不是
标准答案:
B
59.了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的?
(1)确定影响满意度的关键决定因素;
(2)测定当前的顾客满意水平;(3)发现提升服务的机会;(4)从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。
(3.9分)
A.
(1)、(3)、(4)
B.
(1)、
(2)、(4)
C.
(1)、
(2)、(3)、(4)
D.
(1)、
(2)、(3)
标准答案:
C
60.采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点?
(1)不受时间的限制;
(2)邮件支持相对来说时间约束性不强,IT服务工程师有充分的时间查找故障原因;(3)相比电话支持,邮件支持问题处理可以准备得更充分,表达可以更连贯;(4)邮件支持有很强的及时性(3.9分)
A.
(1)、
(2)、(3)、(4)
B.
(1)、(3)、(4)
C.
(2)、(3)、(4)
D.
(1)、
(2)、(3)
标准答案:
D
61.戴明环的优点是?
(2分)
A.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程;适用于项目管理;有助于持续改进提高;有助于供应商管理;
C.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
D.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
E.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
标准答案:
A
62.团队是以领袖为导向,知道共同目标是什么
错误
正确
标准答案:
错误
63.在客户服务中,会将客户划分服务等级。
其中,A类客户是网络与信息系统的普通使用者,客户的行为直接或间接关系到系统部分环节的运行效率。
此类客户相应级别较低,可以顺序安排故障处理。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
错误
64.工作团队是信息共享,工作群体是强调团队绩效或集体绩效
错误
正确
标准答案:
错误
65.工作团队是用目标把
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