酒店市场销售部架构和岗位职责.docx
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酒店市场销售部架构和岗位职责.docx
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酒店市场销售部架构和岗位职责
市场销售部人员架构和岗位职责
一、人员架构
二、岗位描述
1、销售总监(1名)
*岗位职责:
全面负责主持销售部日常工作,协助上级制定符合酒店营销决策,带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标,树立酒店的市场形象。
*工作内容:
职责
标准与要求
1、负责制订本部门年度、季度、月度销售计划并组织实施
1)每年(季、月)末制定下年(季、月)度及单项销售计划;
2)每项计划注意与本地旅游的淡平旺季相结合,使预测提高准确性;
3)销售计划报上级批准后实施,实施中随时掌握计划执行情况,实施后有总结。
2、负责制定和督导执行酒店及部门的各项规章制度,建设精干有序的销售队伍
1)制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度,合理定岗定员;
2)根据相关部门与客户信息反馈,检查督导本部门员工履行职责的情况,维持日常工作秩序和纪律,每周部门例会中应有提示与反映;
3)负责下属的每月、季、年的考核、评估及落实奖惩;
4)关心员工思想动态与实际困难,创造和谐的工作气氛和团队精神。
3、负责酒店市场销售网络的构建维护、发展
1)对旅行社、写字楼公司、政府机构、商社、社会团体、商务散客、中介等,进行归类建档,组织建立和拓展渠道;
2)定期安排走访客户,把握市场动向,及时调整销售策略,适应市场需求;
3)协调与各组织机构的关系,保持长期友好往来;
4)了解掌握所有下级销售网络的建设情况,予以必要的指导,常抓不懈。
4、负责组织开展销售活动,在实施过程中进行监控
1)每月末组织制定下月计划,下月初进行召开总结;
2)每月末督促下级排出下月客户预订表并及时跟踪确认落实;
3)亲自跟办重要会议的房间比例分配及与相关部门的协作,防止客户投诉;
4)执行酒店的房价政策,使团队、散客的构成及经济收益达到最佳;
5)根据当地淡、旺季形势,组织市场调研,分析市场竞争态势,对酒店每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改进措施。
5、负责酒店重点客户(VIP)的联络、沟通、促销及服务
1)定期亲自拜访重点客户、客人、市场中介等,联络感情、征求意见,完善服务,并适当赠礼或宴请;
2)亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事宜;
3)陪同重要客人参观酒店,进行跟踪服务,及时处理客户投诉;
4)商谈并签定有关销售协议或合同。
7、优质高效完成日常行政事务
1)每月组织制定部门工作计划,月末进行总结提高;
2)每月末在分管副总主持下召开酒店销售分析会,汇报总结当月工作和市场情况,提出促进销售建议;
3)每日出席酒店晨会,召开部门例会,上传下达;
4)审核、签批部门的有关文件、单据、报表等,2日内批复;
5)接待来访客户,妥善处理投诉和意见,维护酒店声誉,满足客户需求;
6)负责协调本部门内外关系,为下级创造良好工作条件。
8、主持及参与重大宣传促销活动的策划和组织
1)根据节庆有利时机,组织大型策划酒店活动,扩大酒店的社会知名度,树立良好形象;
2)根据市场动向,选择有效媒体,策划广告方案,联系有效的酒店广告业务推广;
3)对酒店的形象不利因素,及时设法消除,配合总经理办公室着手落实。
9、负责本部门的业务培训工作
1)主持本部门员工培训需求分析,并制定业务培训计划;
2)必要时亲自进行部门业务课程的培训;
3)与人力资源部密切配合,支持培训工作,按时呈报计划,接受检查,进行评估总结。
10、勤于钻研业务,开拓思路,勇于创新
1)订阅有关杂志、报刊、书籍,与销售人员交流探讨,鼓励下属学习提高;
2)每月(季)与酒店同行定期互访交流、相互借鉴;
3)针对销售工作中存在的不足之处,思考完善并改进;
4)不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议,每年至少五条有效建议。
11、完成上级交办的其他工作
按上级要求办理交办的工作。
2、高级销售经理(2名)
*岗位职责:
协助总监管理部门的日常工作,并主要负责某一客源市场营销管理工作。
根据上级安排开展销售工作,保证销售指标的完成,建立良好的客户网络,协调好客户与酒店的关系。
*工作内容:
职责
标准与要求
1、具体负责开展授权分管之销售业务,走访客户
1)执行酒店销售政策,具体负责与商务公司、会议或旅行社的直接联系;
2)每月制定协议单位走访计划,联系促销,保持良好的公共关系;
3)每月按指标完成新开拓、签定协议公司或商务散户数;
2、做好分管业务的市场调研
1)每季度进行市场调研,了解市场行情与动向,完成调研报告供上级参考;
2)每月底总结工作进展,及时向上级提供重要信息,为酒店的销售策略调整提供依据。
3、负责所主管市场的客户联络、销售及推广工作。
1)划分客户等级,保持定期联系,扩大酒店影响;
2)销售推广,签订客户租房协议及写字楼出租协议,完成任务指标;
3)及时了解客户动态。
4、接待重要客户参观酒店,推介服务功能及设施
1)根据客户需求,妥善安排酒店的参观活动,做到事先准备,事后反馈,客户合理要求及时向上级汇报;
2)参观过程中,向客人介绍酒店特色,服务功能和重要先进设备;
3)掌握客户心理,恰当促销。
5、负责指导和培训销售人员
1)整理销售部的有关销售知识、技巧及工作程序,对新员工进行培训;
2)根据工作进展及存在问题,及时对销售人员给予指导。
6、收集市场信息,追踪客户情况,以便分析调整销售策略。
1)对招徕之客户进行追踪,提供售后服务,获得客户的信任;
2)收集市场信息,对市场的动向和走势进行分析,为上级提供重要信息,为酒店制定经营策略和调整房价提供依据。
7、协助总监处理日常事务
1)出席每日部门晨会,协助总监落实工作事务;
2)参加每月销售例会,提出市场分析和具体的营销思路;
3)总监不在时,协助处理日常重点客户接待工作。
8、完成上级交办的其他工作
积极协助经理工作,服从上级指挥,完成交办工作。
3、销售经理(4名)
*岗位职责:
在部门经理领导下,积极推广、销售本酒店产品,按计划完成客源指标任务。
*工作内容:
职责
标准与要求
1、根据授权,积极建立、开拓客源渠道
1)建立目标客户、人员名录与客户档案,定期根据客户变更情况增删修改,使之准确;
2)进行定期拜访、联络和产品推广;
3)每月向上级汇报原客户最新变化和新开发客户情况;
4)想方设法追踪高质量客源,针对客户心理开展竞争,吸引客户。
2、做好团队预订入住协调手续,做好售后服务
1)收取团队住房及相关服务预订,及时礼貌给予回复或确认;
2)制作月度团队预抵计划表及会议通知单,提前向相关部门通报信息,安排协调;
3)团队抵店前一天应再次确认,尽可能完善准备工作;
4)做好团队抵店期间的接待联络及跟踪服务工作,随时与领队或地陪联系,了解客人接待情况,协调确保承诺兑现,预防并处理投诉;
5)团队离店应掌握客人用餐及离店手续办理时间、要求,必要时现场监控,及时处理意外问题;
6)团队离店后征求接待社意见,总结反映意见和建议。
3、做好协议单位商务散客的销售服务工作
1)寻找高质量商务客源,争取回头客;
2)节假日及客户的重要日子以电话、信函、礼品等方式,进行情感服务拜访,追踪销售;
3)积极联系有关企业、社团,保持良好公共关系;
4)主动追踪客户意见,及时反馈。
4、负责团队/会议客人消费意见的收取
1)每次接待均要了解客人意见,填写报表;
2)对每次投诉事件进行记录、分析,并提出改善措施;
3)每月末参加销售分析会总结所接待团队/会议的经验;
4)建立客人档案并进行跟踪推销。
5、处理客人计划外服务要求和委托事项办理
1)尽可能答应客人的要求,协调提供服务,方便客人;
2)计划外服务应向上级请示后适当收费;
3)不得违反店纪店规;
4)限于条件的要先想办法克服,的确无法办理时要向客人说明原因,请其谅解并记录后考虑日后更好处理办法。
6、进行市场调研,提出合理化建议
1)根据上级指示,适时进行市场调研,提交调研报告;
2)调研应涉及客户、中介商的要求、旅游形势最新变化、竞争对手的价格、竞争手段、增长率等方面的内容;
3)提出酒店销售新策略与措施。
7、完成上级交办的其他工作
文员休假时兼顾办公室工作,参见文员职责。
4、客户关系协调员(1名)
*岗位职责:
协助销售人员做好各项行政事务、客户管理、业绩考核统计和访问接待工作。
*工作内容:
职责
标准与要求
1、负责部门所有客户/客人资料的建档和管理工作
1)建立客户档案,及时收存每位新入客户/客人的资料,定期整理;
2)按部门要求合理分类,便于查寻;
3)注意保密。
2、接待和处理客户预订,为部门人员提供售后相关服务保障
1)接听电话,值守办公室,礼貌接待来访客人;
2)灵活接待和回答客户问题,及时登记和转交上级或相关人员处理;
3)各类预订经经理审核后,印发会议通知,并协助跟催落实情况;
4)解答来电咨询,协调、转送相关服务单据。
3、部门业绩统计、汇总和报表制作
1)每月末统计销售人员当月工作量、销售业绩,要求准确、便于分析;
4、负责部门考勤记录
1)做好每位人员的姓名和有关资料登记,建立部门人员档案;
2)认真考勤,每月末完成考勤表交给人力资源部。
5、负责各项办公室日常事务
1)接转并处理各种电话,做好重要事项留言;
2)及时收取、发送、报批各种内外文件报告、批文单据等;
3)起草打印有关文件、报告、请示和合同等;
4)及时归整档案,按部门规定分类和保管;
5)每日检查网上预定信息,及时提供电脑房有关资料以便更新;
6)负责办公环境整理和文具的申领和发放、控制。
6、完成上级交办的其他工作
按上级要求办理。
5、预订经理(1名)
*岗位职责:
负责预定部整体工作,把握预订信息,控制客房销售情况,掌握预订规律,尽最大限度地提高开房率。
订房部应具备丰富的预订经验和良好的判断能力,要有较好的英语水平。
*工作内容:
职责
标准与要求
1、统计预测住房率,关注市场动向,提前做好房控。
1)关注住房率及时通知酒店各相关部门,中央预定、分销商有关订房情况(包括可售与不可售日期;
2)每周预测未来一周酒店的售房情况,每月预测未来三个月酒店的售房情况,给有关部门参考。
3)了解近期的预订情况及动向,随时留意了解各种房间的售卖及走势。
2、对房态随时进行监控,并根据房态做好及时房控。
1)通过电脑系统监控酒店的售房情况,特别应该清楚了解各类房间的可出售情况
2)留意特别团体动态,如出现不寻常情况,影响住房率,应及时向销售总监汇报。
3)掌握订房的状况和对比其它竞争酒店的预订走势。
4)及时与中央预定、分销商沟通,做好房控。
3、关注订房客人的需求。
1)检查所有的订房要求,留意并亲自处理特殊的预订。
2)跟进一些特别团体、重要客人的特别要求和安排。
4、房间销售量的统计及价格控制。
1)每月报告全年累积房间销售量情况。
2)保证每日散客及团体的订房记录准确无误,并对房间销售价格按照政策销售。
3)跟进特别的合同价格,以及客房协议单位选择无误。
5、跟进各渠道的销售预定,并与各渠道分销商保持良好的关系
1)协助推动酒店的房间促销计划,与中央预定、分销商、旅行社等保持良好的沟通关系。
2)对房间销售进行及时进行系统预定,并对客人的要求做好备注。
6、预定部督导工作
1)督促预订员处理好所有的订房,包括输入电脑、确认并发出订房确认,以及健全所有的订房记录。
2)随时检查有关旅行社及商务客户的订房情况,每月按时印出报表。
3)回复客人的订房传真、电传及电子邮件。
3)检查所有的订房是否有重复预订的错误。
4)留意订房是否超过实际数量。
5、预定的其他相关工作
1)定期对员工进行业务培训,对员工的工作表现进行评估,向销售总监提出具体的奖罚建议,保证部门的工作质量和服务质量达到标准。
2)完善订房部的工作程序和员工的工作职责和内容。
3)预订部的其它相关工作,及销售总监安排的相关工作。
6、预订员(2名)
*岗位职责:
做好房控销售,完成每日的预订更改和取消工作。
*工作内容:
职责
标准与要求
负责酒店的客房预定工作
1)接听及处理客人的预订电话。
2)处理客房预订及发出确认传真。
3)把订房资料输入电脑,完成每日的预订更改和取消工作。
控制房态及房价
1)关注网上预定和中央预定系统,及时做好房控;
2)留意订房是否超过可供售房的实际数量。
3)核算旅行社散客和团体的订房配额情况。
4)负责各种团队留房的管理,及时与销售联系沟通控制团队订房。
5)严格按照酒店价格政策执行。
预定员其他日常事务
1)检查每日的房间状态,完成相关报表制作,日报表、周销售报表、每月客源分析、散客业绩统计等。
2)负责预定部各种资料的整理,保存及单据的分发。
7、策划经理(1名)
*岗位职责:
为酒店拟定切实可行的销售方案,通过广告宣传,提升酒店知名度和经营业绩。
*工作内容:
职责
标准与要求
酒店广告宣传
1)拟定酒店开业计划、开业庆典方案及流程,并督导酒店方案的顺利实施;
2)拟定酒店宣传计划及销售方案,并进行设计品的督导设计及制作进行宣传;
3)与媒体保持联系建立良好关系,酒店推出宣传活动时,及时进行发稿报道。
4)对酒店各区域宣传品印刷、摆放进行审核监督,确保印刷品的质量符合集团要求。
销售活动策划
1)拟订酒店年度宣传计划及预算,对全年的重要假日,提前做好销售促销方案;
2)负责酒店节假日、庆典活动的方案设计,并对方案的实施进行协调、监督执行。
3)根据酒店经营情况,为酒店拟定切实可行的销售方案,并组织实施。
美工工作的督导
1)督导美工的设计工作,严格按集团统一VI标准执行;
2)对酒店的宣传设计品进行监督,要求酒店设计品美观,符合酒店集团标准。
3)配合各部门宣传品制作,督导美工宣传品的设计完成。
7、美工(1名)
*岗位职责:
负责酒店的广告设计制作,确保酒店对内对外形象的一致性。
*工作内容:
职责
标准与要求
各类宣传品的设计和制作
1)负责酒店指示牌、说明牌、各营业区域设计品的设计制作,符合酒店及各部门的制作要求。
2)根据会议预订要求,制作各类横幅、告示牌、席签牌、广告等相应工作。
3)负责酒店的服务指南、酒店宣传册、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册等设计制作。
4)与广告制作公司保持友好的联系,确保宣传品的质量保障和及时送达完成。
酒店活动的协助
1)负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作。
对于需要收集整理的文字资料应注意收集、整理并按要求分类归档。
2)协助完成节日、营销活动等酒店或会议场所的布置美化工作。
其它相关工作
认真、及时完成临时委派的相关任务。
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