度品质提升方案.docx
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度品质提升方案.docx
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度品质提升方案
类别
提升内容
工作方案
完成
时间
责任
部门
负责人
备注
综合管理会议管理
规范召开(各部门)工作会议,提高会议效率,有效发挥会议沟通作用。
1、细化各项目会议召开制度,明确会议管理规定,为项目提供切实可用的召开工作会议依据;
2、对相关人员进行培训,使之掌握二级部门会议工作的要求,增强会议工作的有效性;
3、利用月度服务品质检查,查阅相关记录,发现问题,及时整改,保证各部门会议工作的符合性。
全年
品质管理部
项目管理处
田振华/王彪
综合
管理
培训
管理
进一步规范培训管理工作,完善培训管理档案,提升培训工作质量。
1、2016年初组织实施规范培训管理工作的专项学习,再
次明确相关管理规定及统计计算方法,提升培训管理工作
的规范性;
2、认真审核各项目年度培训计划,确保计划的可操性;
3、统一规范培训试卷,实施自行研发及二次开发课程课件
及考核试卷报备制度,提高试卷考核水平,提升培训工作
效果。
全年
品质管理部
项目管理处
田振华/王彪
序号
类别
提升内容
工作方案
完成时间
责任部门
负责人
备注
3
综合管理体系运行
强化作业指导书的贯彻落实,规范客户服务流程,推动服务品质提升。
1、公司每季度对各专业领班级以上人员实施考核一次,通
过自学与试卷考核相结合方式,提升作业指导书的执行力;
2、每半年组织一次专业知识和作业指导书知识竞赛,通过
以赛代训的方式,促进作业指导书的有效落实。
全年
品质管理部项目管理处
田振华/王彪
4
项目经理品质管理
严格执行公司品质管理办法,提升品质监管能力,促进服务品质提升。
1、择机组织实施公司品质管理办法的专项培训,掌握具体的操作方法,提升监管能力;
2、各项目应认真执行公司品质管理办法,逐级落实品质监管职能;
3、品质管理部按月查验贯彻落实情况,发现问题,及时纠偏。
全年
品质管理部项目管理处
田振华
5
项目经理经营素质
通过学习交流与绩效考核相结合的方式,促进项目经理综合素质提升。
1、制订学习交流计划,定期进行专业知识、案例交流与分析等内容的学习,提升项目(责任人)专业素质;
2、通过实施绩效考核,奖优罚劣,提升项目(责任人)的品质意识。
全年
各职能部门项目管理处
王彪/田振华
序号
类别
提升内容
工作方案
完成时间
责任部门
负责人
备注
6
客户服务文件管理
将作业指导文件规定与实际工作有机结合,深入统一规范文件档案资料管理,提升文件档案管理质量。
1、认真研究作业指导文件规定,充分考虑项目实际情况,明确文件档案管理的操作方法;
2、2016年初拟定发布通知并组织专项培训,落实文件档案管理的具体作法;
3、对于以往年度运行档案要求各项目追溯调整,使其达到规定要求;
4、进行月度抽查,发现偏差,及时纠正。
全年
品质管理部项目管理处
田振华
7
客户服务投诉管理
加大投诉管理力度,提升投诉处理水平,增进业主理解。
1、2016年一季度组织实施正确识别投诉的培训,提高各项目人员对投诉的认知;
2、定期组织实施物业管理相关法规培训,掌握基本法规,提升投诉处理能力,公司第一季度培训一次,各项目每半年培训一次
全年
品质管理部项目管理处
田振华/毛新圈
8
客户服务装修管理
规范装修管理工作,提升装修管理服务质量。
1、公司每年一次,项目每半年一次组织实施装修管理流程培训,规范提供装修管理服务;
2、每半年组织一次装修管理工作经验交流,提升装修管理能力。
全年
品质管理部工程管理部项目管理处
田振华/易连华
类别
提升内容
工作方案
完成
时间
责任
部门
负责人
备注
工程管理员工素质提升
通过多种方式提升工程服务人员专业素质和服务技能,提升服务品质。
1、力争年内达到特殊岗位专业技术人员均能持证上岗,满
足法律法规和服务提供要求;
全年
2、每季度组织实施一次专业知识培训(水、电、消防、电
工程管理部项目管理处
易连华
梯),增强工程人员专业素质和技能。
1、各项目有效识别日常管理服务中的各类标识,并于2016
年3月末前完成标识的统计工作;
2、4月制作粘贴配电类设施设备标识,包括开关柜按钮、
工程管理标识管理
按照作业指导书要求及创优标准,进一步完善各类设备设施标识,增强服务规范性。
配电箱、控制柜、配电回路等各类标识;
3、5月制作粘贴供水及消防设施设备标识,包括开关阀门
全年
工程管理部项目管理处
田振华/易连华
标识、功能性标识、管线流向标识等;
4、6月制作粘贴电梯标识,包括平层标志、上行、下行、
乘梯须知等各类标识;
5、7月查遗补漏,完善各类服务性标识。
类别
提升内容
工作方案
完成
时间
责任
部门
负责人
备注
1、2016年5月前完成公共设施台账的建立与完善,并规
范维修养护流程,确保公共设施的完好;
工程管理设施管理
加大公共设施管理力度,提升专业服务品质。
2、建立定期排查制度,一季度进行管井锁具排查,二季度
进行单元门闭门器排查,三季度进行室外井盖排查,四季
全年
工程管理部项目管理处
易连华
度进行外墙饰面排查等,系统处理公共设施存在的问题,
提升服务品质;
3、日常检查发现问题及时处理。
1、严格按照作业指导书要求实施设备管理,有效落实年度、
月度和定期保养计划,确保设备正常运行;
工程管理设备管理
加强设备管理,确保设备完好有效运行。
2、每季度实施一次设备运行保养情况大检查,进行红旗设
备评定,列入绩效考核成绩;
3、建立健全设备故障报修、维修流程,确保第一时间处理
设备故障,提升服务及时性和有效性;
全年
工程管理部项目管理处
易连华
序号
类别
提升内容
工作方案
完成时间
责任部门
负责人
备注
4、深入学习了解关键设备性能,形成简介,由责任员工进
行设备讲解展示。
1、制订入户维修服务规范,加大培训力度,有效落实到维
工程
修服务过程;
1
管理
规范入户维修服务管理
2、加大软件使用和操作的学习力度,确保软件使用的规范
全年
工程管理部
易连华
3
维修
I一Z、/—宀I三//JI人丿J匚=1k二EL,
提升维修服务品质。
项目管理处
服务
性,推动服务品质提升;
3、查验维修服务的规范程度,列入绩效考核范围。
类别
提升内容
工作方案
完成
时间
责任
部门
负责人
备注
工程管理外包业务
加强外包业务管理,跟进大项保养,建立定期评定制度,提升外包服务品质。
1、认真对照外包服务合同及供方提供的月度维保计划进行监督管理;
2、职能部门与项目共同参与跟进设备季度、半年和年度保养,监督维保工作的有效性;
3、建立季度评定制度,通过对外包单位的有效评价,有效控制成本,提升服务品质。
全年
工程管理部项目管理处
易连华
1、公司每季度组织一次领班级以上员工的专业培训,并进
行专业考核,提升骨干员工综合素质;
环境
管理
类人
员素
质提
升
通过加大骨干员工培训力度,切实落实基层员工培训工作,推动员工综合素质提升。
2、管理处每月至少组织一次保洁全员培训,使其熟练掌握
岗位职责、操作规程及服务标准,并通过口试或现场实操
进行考核;
3、不定期组织服务意识等专项培训,全面提升保洁员素质;
4、4月、8月、10月由公司组织各项目绿化负责人及员
工参加绿化养护专项培训,提升绿化服务质量。
全年
品质管理部
项目管理处
田振华/王彪
类别
提升内容
工作方案
完成
时间
责任
部门
负责人
备注
1、各管理处要严格执行计划保洁制度,按计划落实日常保
洁工作;
2、加大领班、主管的监督检查力度,提高检查标准,发现
问题及时整改,对普遍存在问题进行分析、总结制订系统
改进措施;
环境
管理
类清
洁管
理
有效实施计划管理,逐级落实检查制度,通过开展专项清洁活动,带动服务品质提升。
3、每季度进行一次室内专项大清洁工作,女口:
玻璃、墙面、
地面等,具体根据项目实际情况确定;
全年
品质管理部
项目管理处
4、不定期开展外部环境保洁专题活动,推动服务质量提升,
是4-5月春季庭院大清洁工作;二是6-7月公共设施、
建筑小品大清洗工作;8-9月开展“人人都做一个捡烟头
的人”主题活动;10-11月集中清理落叶;11-12月人人
参与清冰雪;
5、品质管理部根据保洁工作实施情况,每月进行服务品质
王彪/田振华
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- 关 键 词:
- 品质 提升 方案