企管系统职业规划认证培训提纲.docx
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企管系统职业规划认证培训提纲
企管系统职业规划认证
培训知识提纲
(绩效组)
企业管理与发展总部
2009-12-21
目录
第一章通用知识3
一、职业基础知识3
(一)职业化3
(二)时间管理5
(三)项目管理6
(四)金字塔原理8
(五)执行力9
(六)财务管理9
(七)解决问题的方法9
(八)管理策划10
(九)沟通与协调12
(十)用演示说话12
(十一)用图表说话12
(十二)公文写作12
二、流程管理知识14
(一)采购流程14
(三)配送流程16
(四)市场流程18
(五)销售流程18
三、软件操作技能20
(一)PPT软件操作20
(二)EXCEL软件操作21
(三)ACCESS软件操作22
(四)VISIO软件操作23
(五)PROJECT软件操作23
(六)WORD软件操作23
(七)OA操作28
第二章专业知识30
第一节分析员、初级分析师、分析师层级30
一、绩效认识30
(一)九州通的绩效体系30
(二)绩效岗位要求30
二、绩效基础理论知识31
(一)绩效计划31
(二)绩效辅导与督导31
(三)绩效评估32
(四)绩效面谈、改进35
(五)绩效申诉与绩效结果应用36
三、绩效管理专业工具和方法37
(一)MBO37
(二)BSC37
(三)KPI、360度考核、尺度评价37
(四)线性函数39
(五)配对权重39
(六)目标分解39
(七)A\B\C分析39
四、绩效方案39
(一)公司级考核39
(二)部门级考核方案40
(三)员工级考核方案40
(四)绩效管理制度41
(五)绩效管理项目操作43
第二节初级咨询顾问43
第三节中级咨询顾问43
(一)战略管理43
第一章通用知识(适用于各层级)
一、职业基础知识
(一)职业化
1.什么是职业化?
包括哪些方面?
答:
职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化。
即在合适的时间、合适的地点,用合适的方式,说合适的话,做合适的事。
使员工在知识、态度、技能、观念等方面符合职业规范和标准。
具体包括职业素养、职业技能与职业形象。
2.五种职业化态度的内容。
答:
(1)诚信:
塑造职业品牌
(2)敬业:
忠于你的职业
(3)责任:
你在为自己工作
(4)激情:
一切皆有可能
(5)执着:
坚持永不放弃。
3.五种职业习惯的内容。
答:
精益求精、要事先做、关注细节、团队合作、职业规划。
4.企管员应该掌握的二类专业知识是什么?
答:
(1)专业知识
流程制度管理、创新管理、绩效管理、项目管理、专业工具方法、工作实际操作;
(2)相关知识
行业知识、办公软件、管理学、心理学、人力资源、财务、战略等。
5.企管员应具备的六种能力是什么?
答:
解决问题能力、沟通协调能力、演示表达能力、项目管理能力、计划执行能力、学习创新能力。
6.解决问题的三大原则是什么?
答:
(1)具体问题,具体分析,具体解决;
(2)根据事实做决定;
(3)实施PDCA循环。
7.案例分析:
重要工作任务的解决:
星期三早上8点,刚上班总经理就给企管总部安排了一项重要的工作任务:
总经理在下面调研发现,非业务岗位绩效考核不是很合理,操作不规范,结果不透明,员工满意度低;需要企管总部组织精干力量分析并解决这个问题,在星期天之前完成,下星期一早上上班时间向总经理汇报工作成果。
面对这个重要而且紧急的工作任务,企管总部会怎么做呢?
答:
可从界定问题(问题陈述表)、分析问题(逻辑树)、分析问题原则(MECE原则)、优先顺序(四象限法)、工作计划(工作计划表)、分析议题、归纳结果、交流沟通等方面阐述。
(二)时间管理
1.时间管理“十大杀手”。
答:
缺乏目标、不分轻重缓急、工作打扰、拖延时间的习惯、办公无序、事必躬亲、无效会议、不会拒绝、临时任务、完美主义。
2.好目标或者计划有哪些特点?
答:
清楚的、明确的、可衡量的、可实现的、书面的、受时间限制的、现实的、挑战性的、值得实现的。
3.计划制定的方法有哪些?
答:
计划每一天:
从日志开始;列出工作清单:
每天结束前
4.列举时间管理四象限的内容。
答:
第一象限(紧急重要):
危机、紧急的问题、有限期的任务、会议、准备事项;
第二象限(不紧急重要):
预防工作、价值观的澄清、计划、关系的建立、真正的休闲充电;
第三象限(紧急不重要):
一些信件、报告、许多约会、许多凑热闹的活动;
第四象限(不紧急不重要):
细琐、忙碌的工作;一些电话、看太多的电视。
5.时间管理中的20/80原则如何理解?
答:
20%的工作占整个工作80%的价值;集中的精力要做20%的工作;投入20%精力做另外80%的工作。
6.如何智慧的说不?
答:
(1)细心聆听,了解需要协助的真实性和迫切性;
(2)对你选择说“不”的事情,要坚决但有礼貌地说“不”,不要给对方不切实际的盼望;
(3)适当地提供说"不"的理由和原因;
(4)如有可能,可提供其它参考方法或途径以满足对方的需要;
(5)不要表现得满不在乎;
(6)对事不对人。
7.有哪些时间管理工具?
答:
“日清“OUT任务管理”法、日清日高”法、“周计划小结”法。
(三)项目管理
1.项目的三重约束是哪些?
答:
时间、费用和功效;在预算内按时提交满足要求的产品、服务或成果。
2.项目管理的最终目标是什么?
答:
让利益相关者(利益干系人)满意!
3.项目管理分为哪4个阶段?
答:
分成概念、规划、实施、结束四个阶段。
4.项目管理的九大知识领域是哪些?
答:
范围管理、时间管理、质量管理、采购管理、人力资源管理、风险管理、成本管理、沟通管理、综合管理。
5.项目的组织形式有哪三种?
分别有什么特点?
答:
职能式、项目式、矩阵式。
6.项目管理中的“沟通管理”是什么意思?
答:
就是在适当的时间将适当的信息通过适当的方式传递给适当的利益相关者,并确保利益相关者正确理解。
7.宣传策划在项目管理中发挥什么作用?
答:
夺目、造势、松土、聚能。
8.案例:
(1)背景:
集团将于09年10月15日-10年2月5日在开展年终考核。
在集团年终绩效管理项目组的统一指挥下,各子公司将分别成立项目组,以企管部长为项目经理,各部门积极全程参与。
整个项目分为项目准备、项目启动、项目实施、项目验收、项目沟通。
其中,最核心部分为项目实施阶段,可以分解为信息系统开发、基础资料准备、员工考核(包括普通员工、部长、副总)、部门考核、公司考核、总经考核、员工评优、股权分配等8个部分。
(2)任务
A.设计项目组织结构,组建项目团队,并写出岗位职责;
B.对项目的工作范围进行描述,制定项目工作描述表。
要求目标明确、范围清晰、形式规范、易于检查;
C.对该项目实施的过程进行分解,制作WBS分解图;
D.为项目的每项工作指派责任人,并制定项目的责任分配表(OBS);
E根据该项目特点,设计一套用于该项目进度控制的表格,并说明表格的作用;
F.对项目的风险进行分析并制订相应的应对措施,制作风险计划表。
答:
本题为实际操作题,答案请参见课件PPT《项目管理》。
(四)金字塔原理
1.金字塔模型有哪几大特点?
答:
(1)从结论说起
(2)逻辑关系
(3)记忆模式(4)逻辑论证。
2.构建金字塔模型自上而下法的步骤:
答:
(1)画出主题方框
(2)确定主要问题
(3)写出该问题的回答(4)说明情境
(5)指出冲突(6)检查主要问题和回答。
3.金字塔模型的三大逻辑:
答:
思考的逻辑、解决问题的逻辑、演示的逻辑。
4.逻辑顺序包括哪几类?
答:
时间顺序、结构顺序、重要性顺序。
5.序言的四种方法分别是:
答:
(1)发号施令式:
给予指示;
(2)寻求支持式:
批准;
(3)解释方法式:
如何解决;
(4)比较选择式:
再提几种替代方案。
(五)执行力
1.广义执行力的含义是什么?
答:
广义执行力是指保证和实现企业持续稳定发展的能力。
内容包括:
(1)制定目标战略
(2)设计组织架构(3)聚集人力资源
(4)健全业务流程(5)优化企业文化。
2.构建执行力的三大基本条件。
答:
(1)领导必须以身作则
(2)构建执行力的文化
(3)用能执行的人。
3.中国企业执行力差的三大原因。
答:
(1)传统中国文化的影响
(2)人员成熟度不高
(3)主管领导没有执行的文化。
4.执行力受哪些因素影响?
答:
执行力=20%智力因素+20%管理系统因素+20%职业操守因素+40%非智力因素。
5.执行力不佳的三大表现。
答:
(1)没有高度,标准降低、背离目标;
(2)没有速度,延误工作、影响进程;
(3)没有力度,虎头蛇尾、没有成效。
6.打造高绩效的执行团队的三个步骤。
答:
(1)制定科学目标
(2)组建优秀团队(3)评估执行效果。
(六)财务管理
1.公司发生了一笔西药对外销售额为128.7,增值税税率为17%,
请问要纳多少增值税?
答:
128.7/(1+17%)*17%
2.时空毛利和会计毛利的主要区别在哪?
答:
增值税、未收到和未估提的返利。
(七)解决问题的方法
1.解决问题之“七步成诗法”的具体步骤?
答:
第一步,界定问题;
第二步,分解问题;
第三步,优先排序;
第四步,工作计划;
第五步,分析议题;
第六步,归纳结果;
第七步;沟通交流。
2.分析关键议题的步骤?
答:
第一步,现状分析;
第二步,拟定几套调整方案;
第三步,方案论证分析;
第四步,优劣势比较分析,内部讨论;
第五步,考虑可能困难,问题的解决措施。
3.金字塔原理的基本作用?
答:
(1)帮助人们以书面形式组织和表达思想;
(2)可适用于确定问题、分析问题的过程;
(3)从宏观角度说,金字塔原理可以对整个写作、思考和分析问题的过程进行指导。
4.金字塔结构图解:
5.解决问题的注意事项?
答:
(1)解决问题要彻底,斩草除根;
(2)解决问题后,要有相应措施预防再次发生;
(3)防止解决问题的决策衍生出的新问题。
(八)管理策划
1.什么叫策划?
策划的分类有哪些?
答:
策划是一种创造性的思维活动,要在日常或商务活动中善于用心、动脑,扑捉信息,观察人和事,养成特有的思考能力和思维方式。
分类:
宣传、形象、品牌、公关。
2.进行项目品牌设计的目的和方法。
答:
目的在于建立项目知晓度,基本要点在于建立项目认知和加强项目记忆。
方法:
(1)注重项目名称命名;
(2)锦上添花的项目标识(LOGO);
(3)采取优秀好记忆的项目口号。
3.媒介的载体有哪几种类型?
答:
(1)大众传播广告媒介:
包括报纸、杂志、电视和广播;
(2)户外广告媒介:
暴露在开放的户外空间中的广告媒介,如霓红灯、户外灯箱;
(3)直效广告媒介:
用作直效行销的广告媒介,如直接邮寄信函、传单;
(4)交通广告媒介:
利用交通工具和交通设施开发的广告媒介,如车站灯箱、车票、公共汽车车体;
(5)赠品广告媒介:
包括广告信息的赠品,如啤酒杯、烟灰缸、挂历;
(6)黄页广告媒介:
包括服务指南性工具书;
(7)通讯广告媒介:
各种通讯工具如电话、传真等;
(8)网络广告媒介:
新兴的国际互联网络。
4.常见的公关策划手段?
答:
宣传型公关、咨询型共关、交际型公关、专题型公关。
5.请例举一个典型的品牌策划案例,并谈谈你对此的认识?
答:
自由阐释题;重点对创新性、实用性进行点评。
(九)沟通与协调
1.沟通的作用主要有哪些?
答:
(1)准确传递信息、保证信息不断裂;
(2)控制行为,确保目标准确、及时地执行;
(3)交流感情,改善人际关系、建设和谐的组织文化。
2.沟通过程中,心态的问题主要表现在哪三个方面?
答:
(1)自私:
别人的问题与我无关;
(2)自我:
我的眼里没有你;
(3)自大:
我的地盘我做主。
3.沟通过程中,频道的问题主要表现在哪些方面?
答:
(1)关闭的频道;
(2)争夺频道;
(2)分叉的频道。
4.请描述一下沟通成功的公式?
答:
沟通成功率==带给他的好处–
对他的麻烦+对你的交情(+公益性)
5.请问沟通过程中,倾听的原则主要有哪些?
答:
避免过早判断;不要打断对方;集中精力的听;给予适当的反馈;控制你的情绪;不要搞小动作。
6.请问沟通过程中,表达的原则主要有哪些?
答:
站在听众的角度;尽量的简单、浅显、具体;尽可能使用对方的语言;使用恰当的例子和比方帮助表达。
7.有效沟通的四大技巧。
答:
(1)主动:
推到心中的墙;
(2)倾听:
找到双方共同的频道;
(3)表达:
用对方最容易接受的方式;
(4)提问:
让自己说服自己。
(十)用演示说话(无)
(十一)用图表说话(无)
(十二)公文写作
1.公文的定义是什么?
答:
公文简单地说就是公务文书,它是机关、团体等社会组织在公务活动中产生的,表明一个单位的思想、立场、和观点,用来上传下达、信息反馈,并按照严格的流程、职权范围和写作规范,经过一定的处理流程,能够及时记录和传递信息的文字(电子版)材料。
2.公文可以分为哪几类?
答:
(1)行政公文:
决定、通知、通报、报告、请示、规定、意见、会议纪要、函等;
(2)事务公文:
计划、规划、总结、调查报告等;
(3)经济应用公文:
审计、市场调查、合同等;
(4)法律公文:
起(申)诉状、答辩状等;
(5)应用公文:
欢迎(送)词、答谢词、祝词等。
3.公文具有哪些特点?
答:
权威性、指导性(指令性)、时效性、有规范的体式。
4.撰写公文必须遵循哪些基本原则?
答:
(1)目的明确,有的放矢;
(2)内容必须真实有效;
(3)必须加强纵横沟通;
(4)必须体现良好的文风;
(5)必须符合规范的文体格式。
5.方案有哪些作用?
答:
(1)指导作用:
方案一经确定,就要按既定的方向和目标努力奋斗,可以增强自觉性,减少盲目性,少走弯路;
(2)推动作用:
有了方案就成竹在胸,对事情的轻重缓急心中有数,严谨有序,到时不至出现慌乱;
(3)监督保证作用:
方案有具体的目标、要求、时间进度等约束条款,可以作为量化的尺度,有利于实行标准化、正规化管理和考核评比。
6.通知的写作格式是什么?
答:
由标题、主送机关、正文三部分组成:
标题是内容的浓缩,看到标题就知晓内容;主送机关是需要知晓执行的下级机关;正文由导语、事项、执行要求三部分组成。
7.会议纪要具备哪些特点?
答:
纪实性、概括性、指导性。
二、流程管理知识
(一)采购流程
1.请简述九州通的采购流程。
答:
(1)新品调研
(2)资质审核(3)制定计划(4)采购谈判
(5)签订合同(6)在途跟踪(7)到货确认(8)入库验收
(9)商品标价(10)入库上账(11)采购结算(12)销售结算。
2.请简述九州通的调拨流程。
答:
(1)制定计划
(2)确认计划(3)商品出库复核
(4)调拨装车(5)打印正式单据(6)结算下账(7)签约下单
(8)到位跟踪与差错处理(9)调拨对账。
3.请简述九州通的采购退出流程。
4.确定采购数量时应该遵循的原则是什么?
答:
确定采购数量时应该遵循的原则:
充分考虑商品近期销量、现有库存可销售天数、商品采购周期、价格变动、付款要求等因素。
具体如下:
(1)AB品少量多频次,C品大量少频次;
(2)2*库存下限≤当前库存数量+采购数量≤库存上限;
(3)涨价品种根据资金情况和可获利润情况适当增量采购;
(4)新品种坚持少量试销的原则;
(5)甩货期间适当控制库存数量,少量多频次进货,在财务允许的情况下对有明显价格优势的品种要较大量的购进。
5.进行采购结算时,应经过哪几个程序的审核?
答:
采购员审核-结算员审核-财务部审核-总经理审核。
(二)仓储流程、退货流程
1、请写出仓储收货流程的几大步骤。
答:
仓储部收货员审核送货单及货物清单、卸货、入库质检、清点数量验收、收货确认、商品上架及确认。
2、请写出仓储出库流程的步骤。
答:
仓储部调度员批次下发、整件拣货、拆零拣货、内复核、外复核、打印出库单、自提客户交接、配送、托运客户交接。
3、请写出内复核拼箱的注意事项。
答:
(1)进行内复核拼箱时,要将易碎和易漏的品种要和其他包装药品分开拼箱;
(2)进行内复核拼箱时,要遵循“重不压轻”的原则,不要把易碎的注射类针剂等商品放在纸箱的最底层,以免在后来的运输过程中破裂;
(3)如果纸箱未装满的情况自下,用其他的碎纸箱在上面覆盖一层,起保护的作用。
4、请写出销售退回与购进退出的区别。
答:
(1)销售退回:
是指公司售出的商品,由于质量、品种、规格、数量、厂家不符合要求或客户滞销等原因而发生的退货;
(2)购进退出:
是指公司将不合格、近效期、老批号、变质、滞销、停售及不能再销售的药品退回给原供应商的情况。
或销售退回是客户将商品退还给我公司,购进退出是我公司将商品退往供应商。
5、请写出配送商品销售退回流程的几步骤。
答:
配送客户退货申请、配送员审核退货、填写《退货申请单》、申请单审核与传递、采购员审核非正常退货、退货员办理销售退回、退货交接、退货分析。
6、请写出购进退出流程的几大步骤。
答:
采购员制订退货计划、联系退货、通知退货、分拣退货商品、交接出库、标价下账、办理结算。
(三)配送流程
1.配送流程分为哪几步?
答:
(1)下达配送任务
(2)安排车辆(3)整理单据
(4)复核货物(5)装车配送(6)收款
(7)结算上账(8)办理退货(9)信息录入
(10)入库验收。
2.配送协调员在配送安排时需要注意哪些方面?
答:
配送协调员每日定时(订单开票截止后)查看LMIS系统,确认需要装车的客户订单,明确配送时间及区域配送量。
根据各配送线路的货量及客户家数,汇总统计各配送区域的订单销售情况,并与运输部联系,提出车辆需求,协商并确定车辆。
3.配送员在送货前应该做哪些准备?
答:
(1)联系司机、领取礼品;
(2)根据“配送装车单”核对单据数量,货物数量;
(3)确认本次送货数量与金额,查看有无前次欠款、冲红等,提前与客户联系,告知相关信息,使客户在人员、资金方面做好充分的准备,节省配送时间。
4.配送员送货的时候到货异常一般有哪些情况?
答:
零货短少、原装短少、整件短少、销售退回。
5.配送员返回公司后如何进行配送交接?
答:
(1)与财务交接:
配送员持《配送装车单》与货款、欠条与财务交接;
(2)与退货组交接:
回到公司把客户退货交给退货组并领取《退货单》办理退货;
(3)与配送协调员交接:
回到公司后把配送相关单据、货物等物件交配送协调员。
(四)市场流程
1.市场开发流程内容。
答:
(1)市场调查
(2)业务洽谈(3)资料传递(4)建档开户。
2、在市场开发流程中,市场调查包含哪五个方面的规范操作?
答:
(1)市场分析
(2)选择目标客户(3)客户分析
(4)选择潜在客户(5)调查潜在客户资料。
3、在市场开发流程中,进行业务洽谈前需要做好客户拜访准备,客户拜访准备包括几个方面?
答:
(1)拜访计划:
明确拜访目的,准备好话题,合理安排时间和路线;
(2)拜访预约:
确认拜访具体时间,避免贸然登门,提高效率;
(3)资料准备:
公司简介、公司证照、产品目录、名片及促销品种宣传资料等;
(4)拜访前确认:
仪表是否整洁,资料和物品是否齐备等。
4、在市场开发流程中,在资料收集与传递这一过程中,客户资料包括哪些?
答:
《企业法人营业执照》、《药品经营企业许可证》(或《医疗机构执业许可证》)、GSP证书、《税务登记证》、《增值税一般纳税人资格证书》、法人委托书、被委托人身份证复印件和药品购销员证复印件等资料,且以上资料均须加盖该单位公章。
(五)销售流程
1、销售流程有包括哪些内容?
答:
(1)市场调查
(2)洽谈业务(3)资料收集
(4)建档开户(5)订单联系(6)洽谈议价
(7)销售开票(8)结算办理(9)商品出库
(10)开具税票(11)售后服务。
2、销售流程涉及到的执行主体有哪些?
答:
(1)业务员
(2)质管部(3)开票员(4)结算员
(5)仓储部(6)税票员。
3、销售流程中,开票员通过几种方式进行订单联系?
答:
(1)主动电话联系定单、以传真方式接收订单;
(2)客户上门提交订单;
(3)电子商务或电子邮件;
(4)接收配送员、业务员转交的客户购货计划等;
(5)对于涉及中药、计生、器械的订单要及时转给相应负责人员。
4、销售流程中,药品报价要遵循哪些原则?
答:
(1)对于老客户,要查询历史售价;
(2)对于新客户,要考虑同区域其他客户售价,在充分考虑客户关系和市场行情,报出适当价格;
(3)原则上不低于成本价,特殊情况,要经采购员同意。
5、销售流程中的售后服务应遵循哪些操作规程?
答:
(1)电话回访客户此次上门的满意度,对客户上门时提出的问题和需求进行回复;
(2)定期和不定期为客户提供市场信息,价格涨跌信息,公司促销政策和近期开展的促销活动;
(3)及时电话跟踪客户的到货情况,对于未如期到货的情况应及时联系相关部门,及时处理;
(4)对于客户的退货要及时处理,并做好客户的解释工作。
三、软件操作技能
(一)PPT软件操作
1.PPT设计中有哪五大常见的问题?
答:
(1)整体风格不统一;
(2)版式布局不统一;
(3)配色不协调;
(4)图示不能图形化;
(5)不能制作专业的演示图表。
2.快速创建PPT的三条捷径。
答:
(1)将文本内容转化成PPT;
(2)将图片内容转化成PPT;
(3)快速从模版创建简报。
3.PPT色彩快速搭配六捷径。
答:
(1)使用单色;
(2)使用邻近色;
(3)使用对比色;
(4)使用黑(灰)色;
(5)使用背景色;
(6)图片色彩取值。
4.PPT版式四个小技巧。
答:
(1)使用版心线:
这是最基本的,如果心中有版心线的概念,排版和版面上至少不会很难看;
(2)十字:
十字天生具有平和稳定的感觉;
(3)黄金分割(黄金比例):
运用黄金比例进行版式分割;
(4)收纳框:
有较多图片或文字的时候,设计PPT时不妨设定几个假象框把它们收纳起来,版面就会显得干净。
5.如何让字体设计风格一致?
答:
(1)统一的标题字体、字号、字体样式;
(2)统一的正文字体、字号;
(3)标题的位置遵循母版的版面位置;
(4)简单明了的字体颜色及样式。
(二)EXCEL软件操作
1.请写出Choose函数的用途、语法。
答:
用途:
可以根据给定的索引值,从多达29个待选参数中选出相应的值与操作。
语法:
choose(index_num,value1,value2,…)
2.请写出vlookup函数的用途、语法。
答:
用途:
在表格或者数值数组的首列查找指定的数值,并由此返回表格或者数组当前行中指定列出的数值。
语法:
vlookup(lookup_value,table_array,col_index_num,range_lookup)
3.如果A1=6,A2=8,则公式=OR(A1+A2>A2,A1=A2),返回FLASE;而公式“=OR(A1>A2,A1=A2)”,则返回FLASE?
该公式是否正确?
如果错误,请修改。
答:
第一个公式错误,应该返回TURE;第二个公式错误。
(
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