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导游考试《导游业务》各章习题详解
2011年《导游业务》重点总结和考试题库
第一章旅游业基础知识
一、判断题
错1.国际旅游是指外国游客跨越国界到我国境内来旅游的活动。
(也包含出境游)
错2.国内旅游是指本国公民在中国境内开展的各项旅游活动。
(没有限定国籍)
错3.旅游活动的三要素是指旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业。
(旅游业三大支柱)
错4.旅游活动的三要素是指游客、旅游资源、旅行社。
(旅游业)
对5.决定游客是否能够实现旅游活动的客观因素主要有二:
一是可自由支配的收入,二是余暇时间。
(主观原因:
旅游需要(生理、心理)、旅游动机(想不想、到何处、进行什么样的活动);其他重要因素:
身体状况)
错6.国际游客包括国际旅游者和国际一日游游客,是指来我国旅游的外籍公民。
(港澳)
错7.国内游客是指本国公民在中国境内从事旅游活动,可分为国内旅游者和国内一日游游客。
(没有国籍限制,也可以是长期侨居中国的外籍人)
错10.旅游商品是由实物和服务综合构成,向旅游者销售的旅游项目,其特征是服务成为产品构成的主体,其具体展现主要有线路、活动和食宿。
(旅游产品)
二、单项选择题
1.旅游活动的主体是指()。
A.旅行社B.旅游资源C.游客D.旅游组织
2.旅游活动的介体是()。
A.交通运输部门B.旅行C.旅游资源D.旅游业
3.我国第一家旅行社是(B);新中国第一家旅行社是(D)
A.1923年陈光甫创办的旅行部B.1927年成立的中国旅行社
C.1949年12月营业的福建厦门华侨服务社D.1953年成立的中国国际旅行社
4.世界旅游组织成立的时间是(B)。
A.1919年B.1898年C.1947年D.1975年
5.我国加入世界旅游组织的时间是()。
A.1975年B.1983年C.1993年D.1986年
7.9名以下旅游者组成的旅游团体,采取一次性预付旅费的方式,有组织的按预定行程计划进行的旅游形式。
这种旅行社产品是()。
A.小包价旅游B.半包价旅游C.散客包价旅游D.组合旅游
三、多项选择题
1.与团队旅游相比,散客旅游具有()等特点。
A.预定期长B.规模小C.要求多D.变化大E.游客自由度高,较舒适
3.国内旅行社的旅游业务范围包括(AD)。
A.招徕我国旅游者在国内旅游B.组织我国旅游者到港澳台旅游C.为我国旅游者代购各类交通票据
D.为我国旅游者提供行李运送的服务E.组织中国公民在与我国接壤国家的边境地区旅游
4.包价旅游的服务项目通常包括()。
A.饭店客房B.城市间交通c.行李搬运费用D.早餐E.导游服务
5.小包价旅游可选择部分通常包括(ACE)。
A.导游服务B.饭店客房C.参观游览项目D.早餐E.晚餐
5.小包价旅游的服务项目包括(BD)早餐+站到饭点接送,4项服务
A.导游服务B.城市间交通C.一日三餐但不含酒水D.代订饭店E.全陪服务
6.单项服务的主要项目有(ABD)。
5代办+导游服务+交通集散地接送服务
A.导游服务B.交通集散地的接送C.早餐D.代办签证E.代办机票确认
四、填空题
1.1845年托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业,被认为是世界上第一家旅行社,标志着近代旅游业的诞生。
3.开发旅游资源必须考虑资源的效益功能,即经济效益,社会效益,生态环境效益
4.按照地理范围分类旅游活动可以分为国际旅游、国内旅游。
按照旅游性质分类可分为休闲娱乐度假类,探亲访友类,商务专业访问类,健康医疗类,宗教朝圣类,其他类。
按参加一次旅游活动的人数划分,旅游活动可分为团队旅游,散客旅游
7.小包价旅游非选择部分:
住房、早餐、机场(码头、车站)至饭店的接送和城市间的交通。
8.世界旅游日为9月27日;10.中国旅游业的图形标志是马超龙雀。
(马踏飞燕)
9.世界旅游组织划分的全球六大旅游区为欧洲旅游区,美洲旅游区,东亚与太平洋旅游区,非洲旅游区,中东旅游区和南亚旅游区。
附录:
第一章重要知识点总结
1.旅游的概念:
人们为了休闲、商务和其他的目的,离开惯常环境,到其他地方访问或停留,但连续时间不超过一年的活动。
2.团队旅游和散客旅游的概念
团队旅游是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。
散客旅游是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务,而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
3.散客旅游的特点:
预定期短、规模小、要求多、自由度高,但费用较高,游客较辛苦。
4.团队旅游的特点:
一般以包价形式出现,具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点,但游客自由度小。
5.游客的概念:
离开惯常环境,不以谋生为目的到异国他乡访问、停留,持续不超过12个月的人。
6.旅游资源的概念和分类
旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力,使之产生兴趣,可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。
分为人文旅游资源和自然旅游资源两大类。
7.旅游业的概念:
旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。
8.旅游业的构成:
直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织
9.旅行社的概念和经营范围
旅行社是指有营利目的、从事旅游业务的企业。
主要经营范围包括:
入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。
外资旅行社不得经营出境旅游业务。
10.旅游产品的概念:
亦称旅游服务产品,是由实物和服务综合构成,向旅游者销售的旅游项目,其特征是服务成为产品构成的主体,其具体展现主要有线路、活动和食宿。
11.包价旅游:
指采取一次性预付旅费的方式,有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。
10人以上(含10人)称之为团队包价旅游,9人以下(含9人)称之为散客包价旅游。
12.小包价旅游:
也称选择性旅游,它由非选择部分和可选择部分构成。
非选择部分,包括住房和早餐、机场(码头、车站)至饭店的接送和城市间的交通,其费用由旅游者在旅游前付清;可选择部分,包括导游服务,午、晚餐,参观游览,文艺节目,品尝风味等,费用可预付也可现付。
13.我国加入了世界旅游组织的时间:
1983年10月5日;
14.我国的最高旅游行政管理机构:
国家旅游局
第二章导游服务
一、判断题
对1.导游人员为旅游者提供导游服务必须受旅行社委派,不能私自接待旅游者。
错2.图文声像导游形象生动,便于携带和保存,它的作用随着科技的发展会逐渐超过实地口语导游”。
()
错3.导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容,大体可以归纳为两类:
导游服务和讲解服务。
(讲解服务和生活服务两大类)
错4.“游客至上”是旅游行业的座右铭,导游人员应该牢记这一原则,尽力满足游客提出的各种要求。
(需要合理而可能)
错5.依据“合理而可能”的原则,导游员对于游客提出来的合理的要求,一定要不折不扣的予以满足。
(可能才行,不可能需说明原因)
二、多项选择题
1.导游服务的性质主要有(ABC)。
文化性、社会性
A.涉外性B.服务性C.经济性D.独立性E.跨文化性
2.导游服务的特点主要有(ABCE)。
脑体高度结合
A.复杂多变B.独立性强C.诱惑性大D.经济性强E.跨文化性
3.导游服务的作用主要有(ACD)。
纽带作用
A.扩散作用B.协调作用C.标志作用D.主导作用E.承上启下作用
4.导游服务的纽带作用主要表现在()。
A.连接内外B.协调左右C.标志上下D.承上启下E.互相扩散
6.为旅游者提供服务的导游服务集体成员一般应包括()。
A.司机B.地方陪同导游人员C.领队D.全陪E.计调人员
7.外语导游员的服务工作具有涉外性,主要表现在()。
A.宣传中国B.帮助就地出口商品
C.了解中国D.当好“民间外交家”促进民间交往E.促进中外旅行社的合作
三、填空题
1.旅游团的导游服务集体一般由地陪、全陪和领队组成,他们之间关系应是协作共事关系。
2.旅游团队的导游服务集体成员具有共同的工作对象同一旅游团的旅游者,有共同的工作任务实施旅游接待计划,有共同的工作目标组织好旅游活动。
3.在为旅游者提供服务时,导游人员必须遵循导游服务原则,即遵循“游客至上”原则、“履行合同”原则、“安全第一”原则和“合理而可能”原则。
4.导游服务的作用表现为主导作用,标志作用,纽带作用,扩散作用
5.导游服务的特点独立性强,脑体高度结合,复杂多变,诱惑性大,跨文化性
6.导游服务性质是服务性,文化性,社会性,经济性,涉外性
7.现代导游服务类型大致可分为两类图文声像导游、实地口语导游
附录:
第二章重要知识点总结
1.导游服务的概念
导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社,按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
2.导游服务集体的任务:
实施旅游接待计划,为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。
第三章导游人员
一、判断题
错1.凡希望从事导游业务员活动的人都必须按规定参加导游人员资格考试,考试合格者,由国务院行政管理部门发给导游人员资格证书。
(组织考试的)
对2.导游人员资格考试合格者,由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。
错3.获得《导游人员资格证》两年未从事导游活动的,资格证自动失效。
(3年)
错4.取得《导游人员资格证》的人员在与旅行社订立劳动合同后可以从事导游工作。
错5.《导游人员管理条例》规定,自收到申请领取导游证的书面报告之日起30日内颁发导游证,不予颁发导游证的,应当口头通知申请人。
(15日,书面通知)
错6.导游证遗失的人员必须立即报告所属旅行社办理挂失补办手续,在申请补办期间,申请人如需带团必须携带《导游人员资格证》和旅行社开具的遗失证明,否则不得从事导游活动。
(不得从事)
错7.导游证遗失申请补办的人员必须持《申请导游证登记表》到《中国旅游报》登载《证件遗失作废证明》,一个月内补办导游证。
(一个月后持)
错8.获得《导游人员资格证》并取得了《导游证》的人员即成为初级导游员。
(需考核)
错9.按照导游人员使用的语言可以将导游人员划分为英语导游人员和普通话导游人员。
错10.初级导游人员是导游队伍中的业务骨干。
(中级是骨干)
错11.导游人员带领旅游者参观时,都必须佩戴导游证,举本社导游旗。
(10人以上)
错12.导游人员接待侨胞时可以介绍他们希望知道的一切情况,帮助他们更多地了解祖国。
错13.依据《导游人员管理条例》规定,导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中,遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时,有权单方改变接待计划。
(经多数同意、报告..)
错14.导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的,由旅游行政部门责令改正,拒不改正的,处1000元以下罚款。
(500,扣4分)
对15.无证进行导游活动,由旅游行政部门责令改正,并处1000元以上三万元以下罚款。
错16.对于擅自改变旅游接待计划的导游人员,或擅自增加或减少旅游项目的,处以1000元以上3万元以下罚款,情节严重的吊销导游证并予以公告。
(1-5万)
错17.导游员在接待旅游团过程中需要打旅行社的社旗,未打接待社旗的要扣2分。
(10人及以上)
错18.导游员一次扣分或累计扣分达10分者,不予通过年审。
(累计的是暂缓)
错4.导游人员在进行导游活动时必须佩戴导游资格证,否则IC卡要扣4分。
(导游证)
二、单项选择题
2.根据导游人员违规扣分标准,有以下哪种情形扣10分()。
A.未通过年审从事导游业务的B.擅自终止导游业务的8
C.发生重大安全事故不配合救助的6D.无故不随团活动的4
3.根据导游人员违规扣分标准,有以下哪种情形扣8分()。
A.未通过年审从事导游业务的10B.擅自终止导游活动的
C.发生重大安全事故不配合救助的6D.谩骂旅游者的行为10
4.根据导游人员违规扣分标准,有以下哪种情形扣6分()。
A.有损国家利益言行的10B.未经旅行社委派私自承揽导游业务的8
C.向旅游者索要小费的D.不尊重旅游者宗教信仰的4
5.根据导游人员违规扣分标准,有以下哪种情形扣4分()。
A.未经旅行社委派私自承揽导游业务的8B.在导游活动中未佩戴导游证
C.讲解中吸烟的2D.向旅游者索要小费的6
6.正在带团的导游人员的IC卡被扣到10分后,凭()完成团队的剩余旅游行程。
A.导游证B.最后扣分执法单位出具的保留导游证证明
C.最后扣分执法单位发的临时导游证D.导游人员资格证
7.全陪的职责是()。
A.全程导游讲解B.督促检查计划实施情况C.分配旅游者的住房D.调解矛盾和纠纷
8.外国旅游者离境时,往往将随身携带阅读的带有黄色内容的画报送给导游人员,导游人员的正确态度应是(B)。
A.收下、阅后扔掉B.婉拒并说明我国导游员的纪律
C.拒绝D.严肃拒绝,并告知中国导游员不接受黄色书刊画报
9.旅游者邀请地陪的小女儿与旅游团一起品尝风味,地陪应()。
A.接受邀请B.婉拒并说明中国导游员的纪律C.谢绝D.旅游者一再热情邀请可以接受
三、多项选择题
1.在下列情况中哪种是不得颁发导游证的()。
A.被吊销导游证的B.年龄不满19周岁C.患有艾滋病的
D.限制民事行为能力的E.身体有残疾的
4.地陪的主要职责是(BCE)。
+安排落实旅游活动
A.组织协调工作B.做好接待工作C.导游讲解D.宣传、调研E.维护安全、处理问题
8.根据《导游人员管理条例》,导游人员的下列违规行为中,将被旅游行政管理部门处以1千元以上3万元以下罚款的是()。
A.欺骗、胁迫旅游者消费B.殴打、谩骂旅游者C.私自承揽导游业务
D.擅自加收费用E.向旅游者兜售物品
9.根据《导游人员管理条例》,导游人员有下列行为且情节严重的,旅游行政管理部门处以吊销导游证并予以公告的是(ACDE)。
A.私自承揽导游业务B.未佩戴导游证进行导游工作C.向旅游者兜售物品
D.向旅游经营者索取回扣E.有损国家利益民族尊严的言行
10.根据导游人员违规扣分标准,有以下哪些情形扣10分()。
A.未通过年审从事导游业务的B.欺骗胁迫旅游者消费的
C.发生重大安全事故不配合救助的6D.无故不随团活动的4E.拒绝、逃避检查的8
11.根据导游人员违规扣分标准,有以下哪些情形扣8分()。
A.殴打旅游者的10B.擅自增加旅游项目的C.讲解庸俗、下流内容的
D发生重大安全事故不配合救助6E.擅自终止导游活动的
12.根据导游人员违规扣分标准,有以下哪些情形扣6分()。
A.向旅游者兜售物品的B.讲解质量差的C.讲解迷信内容的8
D.私自转借导游证给他人的E.私自带人随团游览的4
13.根据导游人员违规扣分标准,有以下哪些情形扣4分()。
A.私自带人随团游览的B.讲解质量差的6C.不尊重旅游者宗教信仰的
D.无故不随团活动的E.仪表着装不整的2
14.根据导游人员违规扣分标准,有以下哪些情形扣2分(BCD)。
A.未打接待社社旗的B.未携带正规接待计划的C.讲解中吃东西的
D.仪表着装不整的E.未佩戴导游证的4
15.根据《导游人员管理条例》规定,对导游人员(BCE)的违规行为,既要处罚导游人员,也要处罚导游人员所在旅行社。
A.私自承揽导游业务B.购买旅游者的物品C.与经营者串通欺骗误导旅游者消费
D.进行导游活动不佩带导游证且拒不改正E.有损害国家利益和民族尊严言行
17.地陪的主要职责是(AB)。
A.安排落实本站的旅游活动B.导游讲解C.调节旅游者之间的矛盾和纠纷
D.正确处理与领队、全陪的关系E.为旅游者排忧解难
四、填空题
1.导游人员基本素质有思想素质,道德素质,知识素质,技能素质,心理素质,身体素质
2.语言,知识,服务技能是构成导游服务的三要素,缺一不可。
只有三者和谐结合才能向旅游者提供高质量的导游服务。
3.导游人员的思想素质包括爱国主义意识、很强的服务意识。
4.导游人员的知识素质包括语言知识,史地文化知识,政策法规知识,心理学和美学知识
5.导游人员的道德素质包括健康的政治素质,良好的品德素质
6.导游人员的心理素质包括敏锐的观察能力和感知能力、冷静的思维能力和准确的判断能力、较强的自控能力
7.导游人员较强的自控能力表现在理性心理品质、不卑不亢、双赢原则、克服厌倦情绪。
8.导游人员的技能素质包括独立工作能力、组织协调能力、善于和各种人打交道的能力、导游讲解能力、特殊问题的处理和突发事件的应变能力
本章重要知识点总结
1.导游人员:
是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社的委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
3.全陪:
是指受组团社委派,作为组团社的代表,在领队和地陪的配合下实施接待计划,为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。
4.地同:
是指受接待旅行社委派,代表该接待社实施接待计划,为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
5.导游人员的基本职责
(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织游客参观、游览;
(2)负责为游客导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源;
(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等,保护游客的人身和财物安全;
(4)耐心解答游客的问询,协调处理旅途中遇到的问题;
(5)反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、会谈活动。
6.全陪职责:
(1)实施接待计划
(2)组织协调工作(3)联络工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研
7.地陪职责:
(1)安排落实旅游活动
(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题
9.导游人员变更行程计划的条件
(1)必须是在引导游客旅行、游览过程中,即必须是在旅游活动开始后;
(2)必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时;
(3)必须经多数旅游者同意;(4)必须立即报告旅行社。
12.导游人员违规扣分相关规定(归纳为27种)
扣10分
①损国家民族;②黄赌毒;③殴打谩骂④欺骗胁迫;⑤未过年审继续导;⑥自身原因重大损害
扣8分
①拒绝逃避欺骗检查;②讲解掺庸俗下流迷信;③擅自终止;④擅自增减;⑤擅自揽活
扣6分
①售买;②索小费;③自身原因漏误接送;④讲解差不讲解;⑤私自借证;⑥重大安全事故不配合
扣4分
①私带人随团;②无故不随团;③不带证卡;④不尊宗俗。
扣2分
①迟到;②团十不打旗;③不带计划;④接站不标志;⑤仪装不洁;⑥讲解吸烟吃
第四章导游人员的职业道德和行为规范
一、判断题
错1.导游人员要时刻以国家利益为重,如发现个别游客有走私文物的嫌疑应立即将其扣留并移交相关部门处理。
(及时报告、并配合工作)
错3.导游人员在紧急情况下可以调整计划,变更线路,前提是要向旅行社报告。
(还有大多数同意)
对8.导游人员要维护旅游者的合法权益,不乱收费。
若增加自费项目,必须与游客商量、征得同意。
错9.在旅游过程中,若有可能发生危及旅游者人身财产安全的情况时,导游人员为了不让游客产生过分焦急的情况,可以暂时不向旅游者说明。
(需说明)
错10.导游人员在工作过程中严禁饮酒,更不能酗酒。
(工作需要,)
错11.导游人员如果在工作中被迫饮酒,也不应超过本人酒量的一半。
(1/3)
错12.导游人员要维护旅游团内部的正常秩序,当游客内部产生矛盾纠纷时,导游人员应该帮助分析解决问题,支持有理的一方,劝服无理的一方。
(不介入内部矛盾)
错13.导游人员对于游客提出的侮辱人格或违反导游人员职业道德的要求,应该不予理睬。
(态度鲜明、断然拒绝)
错14.导游人员如果发现游客中有人宣传邪教,进行邪教活动时应该对其进行耐心的劝阻教育。
(必须阻止并立即报告有关部门)
对16.在人际交往中,不相识的人若有相识的愿望,可自我介绍或由第三者介绍。
错17.介绍他人时要把握分寸,一般是将客人介绍给主人。
(主人介绍给客人)
错18.在为他人作介绍的过程中应注意先后顺序,一般应将身份低、年轻者介绍给身份高者或长者,将女子介绍给男子。
(男子介绍给女子)
错19.在社交中被介绍的时候,应注意,被介绍的双方无论长幼都应该起立以示尊重。
(长者或身份较高的女士除外)
错20.在交际场合交换名片时应注意,可按由卑而尊的顺序依次递送,不可只给尊长和领导。
(尊到卑,或近到远)
错21.在社交场合中交换名片应该用双手,接过名片后应马上装入口袋,而不应该在手中玩弄。
(仔细看一遍后)
错22.在社交场合握手时注意,一般应该是主人、身份高者、年长者和男子先伸手。
(女子先伸手)
错23.鞠躬礼源于日本,现在在日本、韩国、朝鲜礼仪中为常见礼。
(源于中国)
错24.行鞠躬礼时,正确的做法是立正、脱帽、目光正视,上身前倾30度。
(15-30)
错25.合掌礼是佛教礼仪,盛行于东南亚佛教国家,导游人员在接待印度、泰国等国家客人时应主动行合掌礼。
(不主动,他人做后可以还礼)
错26.拥抱亲吻礼是盛行于西方和阿拉伯国家的礼节,但是一般情况下只有父母与子女之间才会亲脸,一般平辈朋友之间行拥抱礼。
(父母子女亲脸;平辈亲友贴面颊;亲人熟人拥抱、亲脸、贴面颊)
错27.男性导游人员在和女士交谈的过程中应注意,应该尽量去赞美女士,尽量用各种溢美之词来博得女性游客的好感。
()
错28.导游人员在接待旅游者时应注意,每天首次见到旅游者时要主动与其问好、握手,问好时要面带微笑、语气热情。
(不主动握手)
错29.根据“行为规范”的要求,导游人员不能随便进入旅游者房间,如有特殊情况导游人员可以在旅游者房间门口后与其谈论相关日程问题。
(不得门口讨论)
错30.导游人员在陪同游客参加宴会时应注意,餐巾应该挂在胸前,随时用来擦嘴,但不能用来擦汗。
(放在膝上)
错31.在参过宴会程中,导游人员应该把外衣脱掉挂在椅子上,或让侍者帮其挂起来。
(不得解开衣扣,热也不能脱外套)
错32.在用西餐的过程中应注意,喝汤和喝咖啡都不应该发出声音,而且要用匙子。
(咖啡用杯子)
错33.在正式的宴会上,如果有侍者分菜,遇到自己不喜欢的菜时应拒绝,以免浪费。
(不能拒绝,留在盘中)
对34.在西餐桌上,饮料自取,一般不能劝酒,更不能向别人灌酒。
错35.导游人员带领旅游者参观时,都必须佩戴导游证,举本社导游旗。
(10人团)
二、单项选择题
1.当旅游团内部出现纠纷时,导游员正确的做法是()。
A.维护团结,调节纠纷B.支持有理的旅游者C.不介入D.向领队求助
2.当旅游者向导游人员提出侮辱人格的非分要求时导游人员应该()。
A.立即报告有关部门B.婉言拒绝C.断然拒绝D.不予理睬
三、多项选择题
1.导游人员要对国家有坚定的爱国心,爱国主义要求导游人员应该做到(ABCDG)。
A.坚持祖国和人民的利益高于一切B.自觉维护各民族的安定团结
C.有民族自尊心和自信心D.自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严
E.拥护社会主义
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