调研和客户需求分析.ppt
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调研和客户需求分析.ppt
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调研和客户需求分析调研和客户需求分析1.企业信息化过程2.关于客户在想什么、需要什么、关注什么3.背景知识企业是什么?
如何被描述认识企业的基本模型企业的分类流行的管理理念4.调研和客户需求分析方法论5.售前案例分析本次主题1.企业信息化过程售前售中售后2.关于客户3.背景知识4.调研和客户需求分析方法论5.售前案例分析本节主题企业信息化过程1.1企业信息化全过程概述1.2售前阶段1.2.1按接触方式分1.2.2按接触形式分1.2.3按接触内容分全过程概述项目项目阶段阶段工作侧重点工作侧重点完成标志完成标志售前售前加强双方沟通了解、促进加强双方沟通了解、促进信息化项目的合作信息化项目的合作签约、收到预付款签约、收到预付款售中售中深入调研和信息系统实施深入调研和信息系统实施系统全面上线系统全面上线售后售后保证用户系统正常运行、保证用户系统正常运行、回访、解决用户其他请求等回访、解决用户其他请求等是一个持续过程是一个持续过程售前阶段1.2.21.2.2按接触形式分按接触形式分非正式交流会议、较为正式的交流会议、主题培训、调研1.2.11.2.1按接触方式分按接触方式分电话访问、资料寄送或EMAIL、面对面沟通(我公司访问客户、客户访问我公司)1.2.31.2.3按接触内容分按接触内容分了解客户背景、了解客户业务特点、讲讲解解沟沟通解决方案通解决方案1.企业信息化过程2.关于客户在想什么需要什么关注什么3.背景知识4.调研和客户需求分析方法论5.售前案例分析本节主题关于客户在想什么?
关于客户需要什么?
关于客户关注什么?
您会往哪里投资?
如果您和销售者之间信息不对称,您会怎么做?
如果您看病,会如何选择医生?
换位思考的重要性本节主题1.企业信息化过程2.关于客户3.背景知识企业是什么?
如何被描述认识企业的基本模型企业的分类流行的管理理念4.调研和客户需求分析方法论5.售前案例分析背景知识3.1企业是什么?
企业如何被描述?
3.2企业的分类3.3有助于认识企业的基本模型3.4流行的管理理念:
要点和关键词3.5ERP产品特点3.1企业是什么?
人组织设备流水线办公室厂房汽车仓库产品原材料业务流程管理制度资金订单背景知识3.1企业如何被描述?
背景知识描述企业是信息化的重点和难点企业建模从另外一个窗口看世界用数据和量化的事实说话把复杂的事情简单化企业建模是信息化的基础,是和用户沟通,和信息系统开发者沟通的桥梁3.1企业如何被描述?
从组织角度描述从资源角度描述从功能角度描述从业务流程角度描述从供应链角度描述从信息角度描述背景知识企业如何被描述从组织角度描述从组织角度描述完成企业目标而形成的、特定结构、分工协作的团队主要描述语言:
机构(部门)、岗位、员工、工作组组织结构图岗位说明书企业如何被描述从资源角度描述从资源角度描述主要是描述企业所拥有资源的特性客户、供应商、品牌、分销渠道管理水平(企业文化、信息化水平)人力资源(员工结构、基本素质等)资金情况、厂房、设备产品研发能力、产品市场占有率时间、空间企业如何被描述从功能角度描述从功能角度描述是为了完成一个或多个企业目标而定义的企业活动需要各种企业资源的支持由相应的组织承担责任功能点的细分方法企业较为宏观的经营活动描述按照企业的一级职能部门来区分具体的业务功能企业如何被描述从业务流程角度描述从业务流程角度描述业务模式业务流程为了实现组织目标有关的业务活动按照时序或逻辑关系相互连接构成是文档、信息和任务的流转企业如何被描述从供应链角度描述从供应链角度描述客户关系和本企业功能对客户的意义企业能力和客户要求之间的差距供应商情况和本企业对供应商的要求供应商功能能力的缺陷本企业在供应链中的地位供应链中的竞争态势企业如何被描述从信息角度描述从信息角度描述对于客户重点关注的业务,通常需要描述其信息结构例如客户原始记录客户原始记录即有关客户的基础性资料,它往往也是企业获得的第一手资料,具体包括以下内容:
客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、企业对口销售员吗、佣金吗、客户类型等。
3.2企业的分类背景知识3.2.1按企业规模分3.2.2按行业分3.2.3按商业模式分3.2.13.2.1按企业规模分按企业规模分企业的分类大型企业产值在8亿元以上中型企业产值在5000万元8亿元之间小型企业产值在5005000万元之间微型企业产值在500万元以下企业的分类3.2.23.2.2按行业分按行业分机械、电子、纺织、服装、皮革、箱包、医药、玩具、家具、化工、化纤、金融、证卷、房地产、咨询业等等3.2.33.2.3按商业模式分按商业模式分生产制造企业的分类分销零售服务贸易(国内贸易、国际贸易)3.3有助于认识企业的基本模型背景知识3.3.1物流企业模型3.3.2制造企业的MRP模型3.3.3能力模型3.3.4客户关系管理3.3.5绩效管理3.3.6项目管理有助于认识企业的基本模型3.3.13.3.1物流企业模型物流企业模型模型一模型一分销渠道贸易客户生产基地生产计划销售部门零售卖场消费者供应商加工厂市场调研活动有助于认识企业的基本模型3.3.13.3.1物流企业模型物流企业模型模型二模型二供应商材料仓库生产车间成品仓库配送中心分配送中心消费者计划体系产品研发体系市场营销体系广告、促销调度反馈独立物流体系质量保证、绩效考核销售卖场有助于认识企业的基本模型3.3.23.3.2制造企业的制造企业的MRPMRP模型模型主生产计划采购计划车间生产计划限额领料单供应部门物料清单BOM物料仓库供应商生产车间交货有助于认识企业的基本模型3.3.33.3.3粗能力模型粗能力模型瓶颈工作中心工序或任务能力制约能力制约设备模具人力工作日历成本交货期工序制约工序制约计划平衡能力需求能力供应工序和工作中心关系生产计划数据工作中心负荷工序和任务交货期新的生产计划新的能力需求新的能力供应有助于认识企业的基本模型3.3.43.3.4客户关系管理客户关系管理营销活动的策划和执行客户需求的生成和管理预算和预测竞争对手信息客户跟踪、分配客户支持管理CallCenter订单满足管理售后支持、修理和维护服务企业客户有助于认识企业的基本模型3.3.53.3.5绩效管理绩效管理绩效数据库财务科目业务类型成本类型时间组织产品物料订单项目绩效报表3.4流行的管理理念背景知识3.4.1ISO质量保证体系3.4.26sigma管理理念3.4.35s现场管理3.4.4约束理论3.4.5经营和管理的概念及其关系流行的管理理念3.4.13.4.1ISOISO质量保证体系质量保证体系用流程保证产品或服务质量的一贯性;质量问题的可追溯性;流行的管理理念3.4.263.4.26sigmasigma管理理念管理理念以经济性经济性为原则的现代全面质量管理过程或产品业绩业绩的一个统计度量统计度量业绩改进业绩改进趋于完美的一个目标目标能实现持续持续领先和卓越业绩的一个管理系统管理系统六大主题主题一:
真正关注顾客主题二:
以数据和事实驱动管理主题三:
采取的措施应针对过程主题四:
预防性的管理主题五:
无边界的合作主题六:
力求完美;容忍失败流行的管理理念3.4.263.4.26sigmasigma管理理念管理理念关键词企业和顾客利益领导层的参与清晰且具挑战的目标关注经济跨职能流程管理瞄准核心流程绿带、黑带和黑带主管流行的管理理念3.4.353.4.35ss现场管理现场管理整理(SEIRI)整顿(SEITON)清扫(SEISO)清洁(SEIKETSU)素养(SHITSUKE)来自日本通过规范现场、现物,营造一目了然的工作环境,培养员工良好的工作习惯工作习惯,其最终目的是提升人的品质人的品质5S是最佳推销员Sales)5S是节约家(Saving)5S对安全有保障(Safety)5S是标准化的推动者(Standardization)5S形成令人满意的职场(Satisfaction)安全(Safety)海尔提出流行的管理理念3.4.43.4.4约束理论约束理论木桶理论提高瓶颈瓶颈环节的效率就是提高整个系统的效率提高非瓶颈非瓶颈环节的效率对整个系统的效率没有影响流行的管理理念3.4.53.4.5经营和管理的关系经营和管理的关系經營是目的目的,而管理是手段手段管理工作不可做过头过头了,反而伤害到经营目标的达成經營決定了管理的內容管理工作的通性较大,而經營工作的個性則有較大的差异管理重程序,经营重内容管理能够促进促进经营目标的实现3.53.5ERPERP产品特点产品特点背景知识3.5.1ERP是知识产品3.5.2ERP是服务产品3.5.3ERP是新的信息工具3.5.4ERP是一种战略合作3.5.5ERP将促进产业升级3.5.6ERP产品价格不敏感1.企业信息化过程2.关于客户3.背景知识4.调研和客户需求分析方法论4.1目标和工作成果4.2咨询师基本素养4.3调研4.4客户需求分析5.售前案例分析本节主题4.14.1目标和工作成果目标和工作成果调研和客户需求分析方法论提供具有针对性针对性和说服力的企业信息化解决方案并通过沟通获得客户决策层的认同决策层的认同4.24.2咨询师基本素养咨询师基本素养调研和客户需求分析方法论4.2.1咨询师基本心态4.2.2咨询师基本品质4.2.3咨询师基本要求离开谈判桌离开谈判桌诚实可靠诚实可靠分析能力、逻辑思维能力和表达能力分析能力、逻辑思维能力和表达能力广博的管理和计算机知识广博的管理和计算机知识坐到客户身旁坐到客户身旁就事论事就事论事对其他企业情况和对其他企业情况和竞争对手说三道四竞争对手说三道四4.34.3调研调研调研和客户需求分析方法论4.3.1调研的目的4.3.2调研的对象4.3.3调研的手段4.3.4调研的技巧4.3.5调研的内容4.3.14.3.1调研的目的调研的目的调研深入地了解企业需求和项目范围意向为客户需求分析收集素材抓住企业管理瓶颈向被客户传递信息化解决方案的预备知识4.3.24.3.2调研的对象调研的对象调研企业决策层企业中层相关业务执行人员客户供应商4.3.34.3.3调研的手段调研的手段调研交谈收集客户资料(表单、管理制度、其他资料)调查表4.3.44.3.4调研的技巧调研的技巧调研第一次接触技巧从宏观到微观的顺序提问的技巧倾听的技巧调研的循环注重对资料的分析,促进以后的调研4.3.54.3.5调研的内容调研的内容调研调研的角度宏观的调研微观的调研专题调研调研的内容调研的角度调研的角度企业描述角度标准解决方案提供的功能调研的内容宏观的调研宏观的调研企业概况问题陈述企业组织结构企业主要的商业模式企业在供应链中的地位调研的内容微观的调研微观的调研问题陈述企业主要的职能部门和功能点情况企业的主要业务流程核心流程:
产品开发、企业内物流、销售管理(业务员管理)、订单处理流程、供应流程、资源调配、售后服务。
辅助流程:
财务、计划、人力资源、维护、质量、决策支持调研的内容专题调研专题调研问题陈述决策层提出的管理瓶颈问题客户的意见供应商的意见4.44.4客户需求分析客户需求分析4.4.1客户需求分析目的4.4.2客户需求分析方法调研和客户需求分析方法论客户需求分析4.4.14.4.1
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