物业管理突发事件紧急处理措施.docx

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物业管理突发事件紧急处理措施

一、突发事件

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<一>台风侵袭

防台准备

1.制定全年防风防台计划,落实台风处置预案与期间当值表与责任人,人员联络；

2.台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤;

台风到来前

3.接气象部门通知,通知租户〔业主〕,发出台风公告:

告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络；

4.检查物业内设施、设备,保护与稳固；

①各区域高空悬挂物件是否牢固,有无松脱；

②各机房〔电梯、水泵、电机房等〕是否安全,备用电机是否可以随时开动；

③天台水箱、天线等物件是否牢固,有无不安全因素；

④物业内所有管道、阀门是否正常,有无堵塞,渗漏与失灵；

5.负责检查所有客房门窗内关闭情况,有无各类危险情况〔如花盆在窗台,易堕落物件在阳台〕；

①锁紧窗门；

②玻璃贴上防风胶纸,避免爆裂；

③装上防风卷闸或防风板〔如有〕；

6.建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放,应检查是否安全与稳固,如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；

7.全面检查物业防风措施,查看各处下水道、落水管、雨水渠等,并与时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙与杂物；

8.备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用；

9.应加强与部门的联络,加强巡检力度,发现问题与时反映并督促有关部门改进；

台风中

10.逗留室内安全位置或进入指定防风处；

11.佩带硬身安全帽〔如外出〕；

台风后

12.观察台风消息与预防余风；

13.照顾受伤人士；

14.清理受损X围,注意避免受伤；

15.维修主管巡视物业；

16.清理淤塞渠口杂物,补充紧急用具；

17.事后填写《事件报告》呈交管理处.

<二>电力故障

1.保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸与楼层分闸的位置,经常协助维修部检查其工作状态；

2.维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;

3.发生电力故障时,应立即通知维修部与时修理,物业部应发出告示通知各客户；

4.任何情况下,除专业维修人员外,其他人员均不得自己进行修理,以避免发生危险事故；

5.停电期间禁止任何人使用电梯；

6.保安部门要加强出入口的人员检查,防止有人趁机混入作案,并对围墙等区域增加巡视人员、次数；

7.保安部平时应预备应急电灯,充好电源,保证停电期间的巡查时照明使用；

8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防X;

9.记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处.

<三>交通意外

一般而言,交通意外可分为四大类：

1.意外中无人受伤,但引起车辆或物业设施受损；

2.意外中有人受伤,并引起车辆或物业设施受损；

3.意外中仅仅发生人员受伤；

4.意外中仅仅发生车辆或物业设施受损.

但无论如何情形,保安人员到达交通事发现场,首先要防止现场再有意外事件发生,排除恶性的连锁反应,其步骤如下：

1.无人受伤的交通意外：

①维持秩序,使现场交通恢复通畅无阻；

②财物、车辆受损时,先进行拍照存查；

③如意外事件中可能危与其他人员,应设置围护区加以局部封锁,必要时还须树立警告标志；

④如有需要,通知维修人员到场采取措拖；

⑤在处理财物损害赔偿时,如争议较大,不可自行作主,应当与时报告管理处或有关职能部门处理；

⑥记录一切有关资料,并写《事件报告》呈交管理处.

2.有人受伤的交通意外：

①指挥交通,给予尾随车辆警示并绕行；

②在可行情况下将伤者移离危险区域;

③伤势严重者先进行拍照存查；

④通知管理处派员协助维持现场秩序；

⑤与时取证、记录现场情况,报警等候处理,必要时,对事故现场进行录像、拍照取证；

3.在现场寻找是否有目击证人,待警员到场立即报告；

4.交通失事后,如有人受伤,则在警方未到场前,肇事车辆不得移或驶离原位；

5.事后记录一切有关资料,书写《事件报告》呈交管理处.

<四>水管爆裂

1.寻找水管爆裂,造成水浸的原因；

2.关闭有关水阀或总闸,切断水源,如当时无法迅速关闭,则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；

3.如水浸是由于水管爆裂所引起,应立即通知维修部进行抢修；

4.利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；

5.将接近水浸地区的电梯升高与暂停使用；

6.通知清洁部利用拖畚、扫把与潜水泵等工具清理现场；

7.清理现场前,有条件的应当拍照记录；

8.事后将有关资料包括水浸原因、涉与面积,破坏程度、抢修过程等记录并填"事件报告〞呈报

<五>气体泄漏

1.保安监控中心应备好煤气公司的,以便紧急情况下联络;

2.保安员应熟知物业内使用何种气体燃料与气体管道的走向、开关等正确位置；

3.接到气体泄漏报告或异味时,应迅速前往现场；

4.到达现场,切勿按门铃或触动任何电器与开关,以免发生爆炸,只能设法打开门窗,以疏导气体；

5.关闭气体总阀,如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散,须立即报警与通知专业公司；

6.封锁现场,禁止任何人企图进入,同时由物业部通知其他住客离开；

7.如发现伤员、中毒者,先设法转移到空旷、开阔地带,保证空气流通、新鲜,同时拔打救护等待救援；

8.在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；

9.进入现场不能开灯,并熄灭现场与邻近室号、楼层的所有明火,防止引起火灾；

10.事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报.

<六>高空堕物

1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件,接到该类投诉,必须采取下列行动；

①立即组织人员进行调查,设法寻找作恶者；

②如有需要须向作恶者发出严重警告,并向警方报案；

③如未能查明作恶者,物业部应发文通知所有客户,指出该行为的危害性与##性；

④拍照存案,必要时录像取证；

⑤布置保安,伏击守候,捉拿现行.

2.如高空堕物已引起人员伤害,保安人员应当：

①拔打120救护,派员在路口引导；

②立即通知警方,并协助开展侦查,设法查明肇事人；

③物业部应协助保安寻找证人,提供入住情况等资料；

④封锁现场,拍照取证,保护现场,维护秩序；

⑤记录一切有关资料与注明警方立案档号；

3.事后书写《事件报告》呈交管理处.

<七>电梯故障

1.保安监控中心备有电梯维修公司最新,以

2.电梯发生故障,保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用安慰被困人〞被困事项已知,正加紧处置〞,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像；

3.维修部在修复前,应挂好"暂停服务〞告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；

4.如修理时间较长,总服务台应通知各客户,需24小时以上,由管理处发公告说明；

5.保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者,除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；

6.如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络,让他们知道救援行动已经开始；

7.如果电梯维修人员在30分钟后,仍未到现场处理,或被困者中有孕妇,病人需要救援,可报警,待消防人员到场处理；

8.被困者救出后,必须主动了解是束无恙,如有人不适,应立即致电救护车送院治疗；

9.尽可能留下被困人的##、地址、联系以便联系或报险；

10.记录一切有关资料,并写出《事件报告》呈交管理处.

注意事项：

①处理冷静,首先注意被困者的安危；

②日常注意观察电梯运作状况,有异常与时报管理处跟进.

<八>火警

防火安排

1.制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成;

2.储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态;

3.组织人员培训和演习<急救\灭火\跑位等>;

4.制作消防管理预案,并定期演练

灭火

5.接到火警预报,立即现场查看；

6.确定属于误报才可消音;

7.通知当值最高管理人员；

8.现场处理员工注意客户安全措施；

9.用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生；

10.安全环境许可时,开启门与通道,以免阻塞逃生之路；

11.监控人员作好录象和整体组织调度;

12.维修人员作好走火区域电源切断与水的供应;

13.门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口;

14.其他员工作好人员疏散与安抚工作;

15.必要时拨打119报警；

16.协助警员灭火；

17.通报管理处经理；

后继处理

18.记录一切有关资料,并写出《事件报告》呈交管理处;

19.拍照留存,必要时报险理赔.

注意事项：

①保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置；

②走火通道严禁堆放杂物,防烟门必须保持关闭；

③即使是假火警,亦现场查看后再消警."火警无误报〞

〔九〕灾难现场〔塌楼、爆炸等〕

1.立即致电110报警,清楚说明何种灾难,确实地点与目前情况；

2.立即通知管理人员到场；

3.现场注意采取必要措施,防止灾难现场环境恶化,危害生命财产；

4.救护伤者,在可能情况下抢救被困之人士；

5.协助有关人员控制或封锁灾区；

6.协助管理人群秩序与交通,以便紧急车辆尽速到现场抢救；

7.拍照留存；

8.填写《事件报告》呈报.

注意事项：

①处理必须冷静；

②尽力保护任何人生命财产.

二.治安事件

刑事、治安案件处理宗旨:

1.立即赶到现场,并用对讲机向领班、主管报告；必要时与时投报110;

2.保护现场、维护秩序,派员在周边区域警卫；

3.根据具体情况,实行区域隔离,禁止无关人员进入现场,如有伤员,应设法救护,但不可挪动现场物品；

4.严禁任何人触摸现场各类物品,以免破坏现场,影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查,取证;

5.必要时,进行拍照、录像,协助破案.

<一>炸弹恐吓

1.不管真假,必须以假当真、严肃对待、慎密处置；

2.立即通知警方与管理处；

3.除警方或消防人员外,禁止任何人、车辆进入现场；

4.确保所有电梯暂停使用；

5.按照火警路线,协助疏散现场人员；

6.在警方人员未到达前,应视察四周是否留有可疑物品；

7.当发现可疑物件时,应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它,禁止任何人接近；

8.检查搜索时,应由外而内、由公共区域到室内,注意：

①开启任何门时,要留心可疑点；

②切勿自行接触或处理可疑物件；

③切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；

④切勿移挪、遮盖可疑物体.

9.接恐吓后,应冷静处理：

①不能用语言刺激对方；

②拖延与对方通话时间；

③注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；

④记录所有对话内容、现场情况等；

⑤用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；

⑥千万不要中断对话,采用内紧外松的方法了解并稳定对方.

10.事后填写《事件报告》呈交管理处.

<二>发现可疑物品

1.110报警

2.通知附近保安到场,关闭对讲机

3.警告任何人不能接近、检查该物品,直至警方到来

4.通知物业经理到场

5.用警告带将可疑物品隔离

6.协助疏散人群,封锁现场,指挥交通,以便紧急车辆尽速到场；

7.事后填写《事件报告》呈交管理处.

<三>自杀或企图自杀

1.应尽快通知警方与管理处；

2.保护现场,避免任何人触摸现场物品,包括自杀者所用的器械,药物等；

3.任何人不得开关现场各类电器,以免破坏证据或发生危险；

4.如自杀者利用煤气自杀,应按泄漏气体事件予以处理；

5.如自杀者尚有生还可能,应一边拔打120救护,一边由专业人员现场急救；

6.当警方调查完毕后,应通知有关部门清理现场,必要时,事先做好录像、拍照取证工作；

7.如遇企图自杀者,首先应稳定其情绪,根据现场条件见机行事设法救助,同时报警救援；

8.记录一切有关资料,填写《事件报告》呈交管理处.

注意事项：

①处事要冷静；

②如了解到自杀者曾服药物,须向警方与救护人员说明.

<四>偷盗、抢劫

1.保持冷静、沉着应对并立即发出信号,通知各岗位保安人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;

2.若罪犯正在企图作案时,应间隔距离暗中观察,不要惊动,并尽快设法通知领班布置合围,捉拿现行；

3.可能情况下,与时报警,请求警方到场处理;

4.若罪犯正在行凶时,须智勇双全,一方面尽力制止不法行为,一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；

5.若罪犯正在逃跑时,应迅速用对讲机呼叫各岗保安〔尤其是门岗保安〕,讲清罪犯的外貌、衣着、特征与人数等,如有凶器,要特别提醒防备；

6.对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物,千万不可自行处理,以便警方取证处理,必要时,进行拍照、录像.

<五>发现可疑分子

1.先观察,后盘问,注意对方的神态、动作、衣袋等,如有异样,与时通知领班,主管并采取相应措施；

2.对确认可疑的人员,要严密监视、暗中观察,通知各岗位协作防X,防止其破坏或造成其它意外事故；

3.若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者,可采取措施,通报警方或将其押送地区警署；

4.对一时无法确认的可疑人员,要注意派专人跟进与掌握其去向、目的,直到弄清来由和身份为止;

5.处理过程中要随时关注自身的安全.

<六>发现易燃、易爆物品

1.先进行规劝,宣传消防管理条例,讲明携带此类危险品进入的危害性；

2.如客户临时需要存放的,保安部在确认没有危害的情况下,可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；

3.如施工人员因作业需要携带入内,必须经物业部办理许可手续,并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下,方可登记入内；

4.随时关注该等物品的管理情况,确保安全;

5.原则上物业内不得存放易燃、易爆物品,如私自堆放,或未经许可携带入内的,按规定严肃处理.

<七>打架

1.在值勤中〔与用户投诉〕发现用户之间有争吵、斗殴现象时,要与时制止.

2.制止原则

①劝阻双方住手、住口；

②将双方或一方劝离现场；

③持有器械斗殴,则应先制止持械一方；

④如有伤情,轻伤可征求当事人意见是否报案,重伤或流血严重时应报警,等待处理,送伤员到医院去,应征求当事人意见或警方决定,费用由当事人自理,值勤部只从社会公德角度出发协助.

3.迅速报告主管,由主管报告管理部出面调解,如个人力量单薄,应请求增援,必要时与时致电110报警.

4.在制止争吵、斗殴双方时,切记不能动粗、恶语相向.

5.如对物业设施的损害,应作记录,拍照备查,并由当事人签字；如有警方在场,由警方作勘察报告.

6.填写《事件报告》上报.

<八>强奸非礼

1.问清地点、当事人安危,110报警

2.通知当值安保负责人前往,尽量安排一名女同事陪同

3.了解事件情况,保持现场直至警方到场

4.协助警方处理

5.事后填写《事件报告》呈交管理处.

注意事项：

①不得将受害人资料与事件过程向与事件无关的人透露；

②不可向任何人发表此事件的消息或个人意见.

<九>恐吓勒索

1.记录客户受何种勒索

2.如当事人要求代为报警,则致电110

3.协助警方处理

4.事后填写《事件报告》呈交管理处.

<十>偷车

1.严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放;

2.发现可疑人员主动盘问;

3.记录被偷车辆车牌、颜色与型号等

4.留意窃贼人数、样貌、衣着与是否带武器,有无驾车逃离与车号

5.注意逃走方向,报警110

6.协助警方查证

7.通知车主

8.事后填写《事件报告》呈交管理处.

注意事项：

①注意安全,切勿自行拦截；

②勿移动现场证物与窃贼遗物；

③核对车主物证准确方允许车辆通行.

〔十二〕跳楼

1.了解过程后立即致电110报警〔提与现场状况〕；

2.保安员与主管迅速到场处理；

3.封锁现场直至警方到达,协助维持秩序,疏导交通；

4.协助找出伤者或死者亲属或居住地址；

5.协助警方寻找证人；

6.通知经理,必要时调度管理处人员跟进处理；

7.填写《事件报告》呈交管理处；

三.管理服务

<一>噪音骚扰

1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜与施工计划;

2.保安员应留意物业四周所产生的噪音,如机器、音响、人为喧哗等情况,均能直接影响其他客户；

3.任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源,加以说明制止,并与时向物业部通报；

4.当接到客户投诉或巡检时自行发觉,均须调查噪音的来源,加以说明制止,并与时向物业部通报；

5.任何客户或施工单位经多次规劝,仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量,应报请管理处并按规定予以处罚,必要时可报告环保监督部门；

6.对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音,严重影响客户的,经干预仍不改正,则应报警通知警方处理；

7.记录一切有关资料,填写《事件报告》呈交管理处.

<二>不听从劝阻

1.纠正违章时,首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；

2.对不听劝告者,要查清##、单位、与时向有关部门汇报,根据事情性质、事态程度作出相应处理；

3.发生纠纷时,注意把握政策,区别情况,灵活处理,如属对方蛮横无理,打骂保安人员,应视情节轻重,采取恰当的对策给予处理.

<三>酒醉者闹事

1.对外来人员酒醉闯入闹事的,必须全力劝阻或阻拦,让其离开物业区域X围；

2.如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时,保安可果断采取强制性约束措施,但注意约束不可过当,同时可报警求助处理；

3.对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时,保安应通知物业部查明身份、住所宅号,设法让其亲友劝说带领回房,必要时保安可协助做好监护、控制工作；

4.对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形,保安应做好拍照或录像,取证工作,以便按实追回赔款与追究责任.

<四>精神病人

1.注意精神病人动武伤人,报告领班、主管组织人员劝阻其离开；

2.如精神病人发作行凶、毁物时,保安人员须合力采取强制性约束措施,同时可报警求助处理；

3.设法通知精神病人的家属,让他们领回,并做好监护工作；

4.保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人,领班应事先做好防X性措施,确保人员安全.

<五>陌生人乱窜乱走

1.在楼面发现陌生人应先观察,后盘问,注意文明用语,如：

"先生,您找谁?

我可以为您提供帮助.〞

2.如陌生人说不清楚寻访租户的##〔单位〕、室号,应注意留心其动作、反应,并带到警卫室进一步查询；

3.如陌生人确为访客或有公务活动,请其出示《访客单》,如无证件应向领班报告,并督促门岗补办手续；

4.监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况,应与时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理；

5.发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上,应扣留其胸卡,交由领班、主管处理,可视情况予以处罚；

6.如事件未能配合处理,为避免事态恶化可报警要求协助;

7.处理过程中注意对自身安全的保证.

<六>走电

1.如发现临时/突然停电情况时,保安人员应立即用对讲机或对讲通知领班工程维修人员确定停电X围.

2.坚守岗位,服从领班命令,统一调配,不准惊慌,更不允许乱跑喧哗.

3.协助提供临时照明,保证公共区域安全,以防不测,坚守岗位,加强巡视.

4.领班协助现场指挥,配合工程维修人员抢修,协调各中心工作,增派力量到达指定部位.

5.做好单元安定和防X工作,并向客户解释与安慰客户.同时注意外围巡视,检查进出人员和物品,防止有人故意捣乱和破坏.一旦电力恢复正常后,每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况.

6.事后填写《事件报告》呈交管理处.

<七>禁烟区吸烟

1.礼貌劝止

2.如拒绝配合,可要求提供详细资料并记录

3.如无法禁绝,可略加强力处理或向警方求助到场处理

4.事后填写工作记录

<八>失物处理

1.解释物业公司不可处理失物,应交警方处理；

2.如拾获者坚持交物业人员,则当面点收〔最好第三者在场〕,可能的话,与时送交警署；

3.妥善保管失物；

4.工作日志上记录详细经由.

<九>迷途人士

1.观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助,必要时报警求助；

2.查询并协助安排返回家中；

3.如无法与其家人联络,报警交警方处理；

4.事后填写《事件报告》呈交管理处.

<十>屋内浸水

1.迅速赶往现场；

2.将开关关闭、切断水源；

3.清洁职员现场清理水浸；

4.如水浸可能侵损电梯,应梯口用沙包封闭,并电梯升至高层位置〔通知使用者电梯停用状况〕；

5.拍照存档,必要时可投保保险公司理赔；

6.填写《事件报告》呈交管理处.

<十一>病人

1.报急救120

2.立即代为通知其家属

3.现场安慰病人

4.事后填写《事件报告》呈交管理处

注意事项：

1.观察病人是否进食禁类药物,须向救护人员说明;

2.不可擅自搬动病人以免造成伤害;

3.培训员工接受红十字会的培训,增强员工医疗急救知识.

<十二>狗咬伤人

1.了解过程后提议伤者到警署报案；

2.记录伤者##、地址与被狗咬地点与原因；

3.如属严重受伤,立即致电110,方便警方现场取证；

4.现场主管事件详细呈交《事件报告》；

注意事项：

1.保安人员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养.

<十三>恶意损毁

1.了解案情或现场有可疑人士立即110报警；

2.通知各岗员工协助；

3.寻找并提供目击证人；

4.破坏物件保留交警方处理；

5.当场索赔;

6.拍照存记录；

7.填写《事件报告》呈交管理处；

注意事项：

有陌生人游荡,必须询问与记录.

<十四>意外受伤

1.了解过程后立即致电110报警〔告知伤者人数、受伤情况与现场情况等〕；

2.赶赴现场；

3.在救护人员未到达前,先力所能与救治伤者,但注意方式方法适当；

4.在可能X围内通知伤者家属；

5.可能情况下派保安护送医院；

6.事后填写《事件报告》呈交管理处.

注意事项：

①到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化；

②如有赔偿可能,现场拍照.

<十五>冲闸

1.记录被偷车辆车牌、颜色与型号等

2.留意驾驶人样貌、衣着与逃走方向,报警110

3.协助警方查证

4.毁坏闸升起由人手登记出入车辆

5.拍照存记

6.事后填写《事件报告》呈交管理处.

注意事项：

①向警方详细供证〔取回一份到本作记录〕；

②安全无任何危险方可尝试拦车,不要站立于车行路线前方；

③撞损闸栏,可报刑事案处理.

在紧急事故处理中应随时关注：

与时有效投报110请求警方协助！

预先防X,沉着应对,维持现场,拍照记录!