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提供高效优质服务
(五)提供高效的服务
本课预知:
技巧一、迅速接待下一个客人
技巧二、熟练而准确
技巧三、减少等待时间
技巧四、拣要点讲话
技巧五、用对方能接受的语言
技巧六、提前准备
技巧七、跟催
技巧八、灵活变通
M酒店与S酒店同为度假休闲型酒店,同落座在美丽的海滨城市。
每到节日或周末,度假游玩的人纷沓而至,令两间酒店的服务人员应接不暇。
M酒店与S酒店在规模上、档次上与B酒店没什么区别。
所服务的客人方面也没有区别,都是到这个城市来休闲、度假的朋友,因此开业初期S酒店生意好的时候,M酒店的生意也很好。
两间酒店的区别在于客人到M酒店入住,要等很长时间才能办好手续,每带节假日期间,酒店大堂里堆满了牢骚满腹的客人,许多客人忍无可忍,发誓下次再也不到这里度假。
M酒店的客人在办理入住手续时似乎不会等那么久的时间,即使等候时,也都有座位坐,客人或者聊天,或者看报纸、或者听音乐,不会有人大发牢骚。
S酒店的客人越来越少,生意淡了,营业收入也减少了。
这个情况引起了S酒店管理层的高度重视,经调查发现,不仅前台接待处有客人在焦急的等;在餐厅用餐的客人也在焦急的等;退房结帐客人也要焦急地等上一段时间。
客人的牢骚是来自一种综合的不满。
提高服务效率是促使生意红火的关键。
于是S酒店的总经理想到必须要求各部门迅速行动,全面提高服务效率,各部门经理顿时觉得压力很大,怎样才能提高服务效率呢?
如果你是S酒店的部门经理,你会怎样做才能提高效率呢?
你可能对如何提高服务效率有很丰富的经验,也可能对如何提高服务效率还没什么成熟的思路,如果是这样的话,就请你注意一下今天的《提供高效服务》这个课程。
这个课程将为你介绍七个提高服务效率的方法,百试百灵。
技巧一:
迅速接待下一个客人
金句:
“尽可能减少客人的等候,争取客人的同情和理解”
※第一站、运用迅速接待下一位客人技巧的情况
※第二站、舒缓客人烦躁达到心态
※第三站、迅速接待下一个客人技巧的几个关键
※第四站、应注意的问题
技巧一、迅速接待下一个客人
GETTOTHENEXTGUESTQUICKLY
小故事
K酒店的玫瑰餐厅是当地的一个有名的餐厅,许多外地来的游客及本市的市民都喜欢慕名而来到餐厅里小坐一下,享受一下这里可口的菜肴及舒适发环境。
玫瑰餐厅的食客络绎不绝,餐位时时爆满。
有一天下午,玫瑰餐厅同时来了两伙客人,按惯例这个时间已经是餐厅间休停业时间,餐厅的大部分服务员都休息了,只留了一、二个服务员为其他正用餐的客人服务。
一下来了两伙客人,只要一个人能招呼他们并为他们引座。
当只好两伙客人落座下来时,他先为一伙客人炮茶,同时向另外一伙打招呼说他马上就过来服务。
为第一伙客人斟茶后,又把菜单给他们,请他们看一下要点些什么,接着又过来为另一伙客人斟茶,并介绍菜单……。
这个服务员同时来了两伙客人,给他一个人不可能在同一时间为两伙客人服务。
必然会有一伙客人要等待。
如果等待的时间久了,客人会认为受了慢待,可能会产生不满心理,影响到就餐的心情,因而可能给餐厅一个较差发评价。
这样就要要求服务人员要做到在招呼头一伙客人的同时,能迅速转到下一伙客人,让两伙客人享受同等的待遇不会有哪一伙客人等待很长的时间。
也不会让他们因为等待的时间过长而产生烦躁感。
我们在这个技巧里讨论的就是关于如何迅速接下一个客人的技巧,通过这样一个技巧来提高服务的效率,减少客人的等待时间。
那么如何做到迅速接待下一个客人呢?
第一步:
在接待第一个客人的同时,要向第二个客人示意你在注意他了,并随时准备为他服务。
客人不是不会儿都不能等待,当第二个客人蓝到服务人员为第一个客人服务的时候,会表示理解的。
绝大多数的客人都是通情达理的,当他看到因服务人员忙而让自己等待,也不会责怪的。
客人最不能容忍的就是服务人员对他视而不见,当他是透明的一样。
客人的愤怒、抱怨的主要原因是因为自己没受到应有的重视。
客人如果被惹怒了,就会产生对立的情绪,以后就会对你的服务不配合,你请他往懂,他偏往西;你想快速完成某工作,他非让你完不成。
因此,千万不要客人误以为你对他熟视无睹;千万别让客人误以为你轻视他。
已经注意他了,只是因为你现在忙着,还来不及招呼他,要向客人示意你随时准备过来帮他。
第二步、在招呼第一个客人的时候,找个机会,巧妙地制造一个停顿,借停顿之机招呼第二位客人。
在服务第一个客人的同时,也是为他解决问题的进程,此过程中客人会有许多问题要思考,有时思考要花些时间,比如:
客人入住酒店时,对要选择什么样的房间要思考一下;客人到餐厅吃饭时,对点什么菜要商量一下,这都要哟一段时间的停顿,服务人员可以利用这个时间为下一位等待中的客人提供服务。
抓住适当的机会制造停顿,给客人一个停下来思考的机会。
既让第一个客人感到可以顺利接受,又免得让第二个客人等待过久。
方法可以是:
A、提问题,让客人对问题做一个思考。
B、让客人配合做些事情,如:
填表,写下菜名等。
C、提供些新这里、新信息,让客人花一些时间了解一下。
第一个客人停顿下来,忙着思考或动手的时候,服务人员则迅速招呼第二个客人
第三步、安慰等候的客人,争取客人发理解。
在转向等候中的客人时,向客人问候,并进行安慰,可以用这样的安慰语言,如:
“对不起,让您久等了”,“等了很久了,辛苦您了”。
客人虽因久等而感到有些焦急,但听了这些安慰的话之后,也会不记前嫌友好地接受你的服务。
客人在等待的过程可能有许多想法,最不能令他们开心的就是被慢待、被轻视,因为客人初到陌生的环境,对任何事情都不了解,在心理上是个弱小者,对外界格外警惕。
服务人员稍不留意可能就伤害到客人。
如果服务人员在接待第一个客人的时候,就没有向他示意。
等到转向为他服务时有没有事先安慰他,就很可能引起误解。
如果事先向客人示意,在转向客人的时候又先安慰客人,会让客人感到服务人员一直在关注他,对他所处的情况比较关心,客人会觉得服务人员十分亲切,因此对忙碌中的服务人员也十分理解,这时即使心中还有一点不愉快,有火也发不出来了,自然而然的会很自觉地配合服务人员,使服务效率改善。
本技巧点睛之笔
△如果客人等待久了,客人会认为受到了慢待。
△客人的愤怒,抱怨的主要原因是因为自己没受到应有的重视,认为自己是上帝遇到不应该的冷待。
△安慰客人会让客人感到服务人员一直在关注他,对他所处的情况比较关心。
阁下对本技巧掌握了多少
1、请结合你的工作实际讲一下你是如何迅速接待下一个客人的?
2、请描述一下正在等候时的客人的心理状态
3、请分享一下你对制造停顿的理解。
阁下的发挥:
技巧二:
熟练的准备
金句:
“快速但不准确还不如慢慢做不出错”
※熟练能产生高效
※准确才能减少浪费
※客人的感觉
※通过日常努力争取熟练而准确
技巧二、熟练而准确
TAKETIMETOBEACCURATE
如果你要参加一个十分重大的活动,在活动之前想去理头发,而你现在只有半个小时的空余时间用于理发,不然就会迟到。
这时你会希望一个熟手技师为你理发还是希望一个生手技师为你理发,你可能会请熟手技师为你理,因为熟手技师熟练能很快让你满意,而生手则很难让你在那么短的时间内得到满意的服务。
熟手服务人员经历了许多时间的工作锻炼,对自己所从事的当中的程序、动作、工具的用法、相应的信息已掌握的十分娴熟,运用的十分自如,因而不会在任何环节卡壳、浪费时间。
比如:
酒店的前台接待员工,可以对酒店的房型及价格熟练的道背如流,对酒店的一些销售策略及制度也熟的能张口就来。
对于电脑的输入,查阅也能得心应手。
新手则不同了,首先电脑输入速度就慢半拍,客人问起房况及房价时,可能要查表格,或向别的服务人员询问才能回答客人,其次对有关的制度也不熟悉,工作起来会户时时卡壳,客人可能问器酒店的其他服务,如餐厅的营业时间是几点,健身室的价格多少,会议室的租金等,新手对这些问题很难顺利答出,因此会耽搁客人的宝贵时间,从而引起客人的不满。
熟手快速而娴熟的服务,能带来很高的效率,能让客人在相对短的时间接受所需要的服务,既提供了服务的价值,又满足了客人希望得到高效服务的需求。
熟练而快速的服务能以高效率令客人感到满意。
如果服务速度快但不准确,就不能算是高效率了,因为出错了几需要返工或补救,又要耽误时间,客人一样还会不满意。
因此,高效率的服务不仅需要快速,还需要准确。
案例
有一天M酒店来了一位客人,这个客人带着一脸倦容,急切地想要一个豪华单人房休息一下,酒店的前台接待人员十分理解了客人的心情,迅速的为该客人办理了入住手续,又安排行李生带客人去房间。
客人见这么快地办好了手续,十分感激,在路上还同行李生夸奖这几个接待员。
可一到房间,客人愣了,因为他定的是豪华单人房,可是现在的这间房似乎比较普通。
他问行李生是哪一种房,行李生说好似普通单人房。
行李生问客人有什么问题。
客人说他要的豪华单人房,而这只是普通单人房。
没说的,前台接待员把钥匙发错了,要行李生返回去重新拿正确的钥匙,客人才能到他想要进的房间休息。
案例分析
案例中的这位客人是一位经过了连日旅途颠簸的客人,M酒店时已经精疲力竭,到了强弩之末的状态了。
他极需休息以恢复精力,在他的内心里,十分渴望得到最快的服务,渴望在最短的时间冲进房间,倒头就睡。
M酒店的接待员看出了这位客人的疲劳,对他也十分同情,从主观上也想用最快速度帮他办完手续。
事实上接待员们的速度也算是快的了,客人都夸赞他们速度快。
可是他们虽快但不准确。
客人需要的是豪华单人房,而他们却给他拿的是普通单人房,再快也没有用,因为房间搞错了,这位客人还是住不进去,结果还是要返工,重新拿过才行。
这样如果加上返工的时间,可就不算快了,真还不如慢慢做的准确一点儿来的快。
还好没拿一个仓库的钥匙,要是拿个仓库的钥匙的话,会让客人更加哭笑不得了。
不管是不小心拿错了钥匙也好,还是把豪华房与普通房的房号记混了也好,抑或是把客人的要求听错了也好;总之是搞错了,白白浪费了客人的时间,需要重新做来补救才行。
客人本想尽快地进房间休息,结果没能如愿,到了楼上还要继续等候,上楼前还满心欢喜,进不了房之后就感到十分沮丧,本来就疲惫不堪,情绪低落,又经历了一场空欢喜,有如雪上加霜。
M酒店的接待人员能提供准确无误的服务的哈,客人的空欢喜则为真欢喜,会使低沉的情绪见一些阳光。
结论:
快速但不准确的服务是低效率的服务,只能让客人空欢喜。
思考题
1、你对快速而不准确的服务是怎样认识的?
2、在你身边有类似的快速而不准确的服务吗?
你是如何对待的?
阁下的高见:
社会发展到今日,发展的速度越来越快,人民对高速度的发展越来越习惯,同时,对高效率的工作越来越认同。
低效率的工作被认为是一种浪费行为,而低效率的服务不仅是资源的浪费而且是对客人时间的掠夺。
近年来,尽管有关服务质量的投诉一年比一年减少,但因迟到的服务以及有差错的服务引起的投诉占总投诉的比率越来越高,从前客人所能容忍的慢速度以及不准确,在今天已经不能为客人所忍受。
今天,服务效率的高低直接影响到客人对服务的评价。
客人对快速而准确的服务需求,已经发展到了一个新的标准。
案例
记得几年前某五星级酒店发生的一件事,一个客人入住到一家五星级酒店。
有一天晚上这个客人饿了,于是就打电话到送餐部想订一份晚餐充饥,然后就早点休息,这几天的工作压力实在是太大了,让他感到寝食不安,今天的晚餐就忙忘了,直到肚子饿得难受才想起来要吃饭。
而此时他眼前知发黑,有些饿得手不了了,他很希望送餐服务人员能用最快的速度送餐上来,把他从饥饿的痛苦中解救出来。
今天真巧,送餐部值夜班的这两个小伙子全都是新手,对菜牌不熟,标准也不熟,甚至如何与厨房协调方面也不熟悉。
这个客人点了一份牛扒、一份意大利面及一份蔬菜沙拉,他是按房间内的菜牌点的,可是这两位伙计不知道菜牌上有这些,因儿女不敢落单,他们怕厨房的值班厨师没这种材料,于是接电话的服务员就请客人稍事等候,他问一下厨房然后再做答复。
客人一听火了,也可能是饿急了的缘故,他发了很大的脾气,并就此事向酒店当局投诉,他认为五星级酒店不应有这种低水准的服务。
案例分析
五星级酒店的收费要高于三、四星级酒店的收费,理应提供更优质的服务。
客人也因为对服务有更高的期望。
有些方面在三、四星级酒店本可以10分钟内能完成的服务。
五星级酒店应在8分钟,甚至5分钟内完成。
本案例中的客人之所以要饿到最后一刻才叫送餐,就是相信这家五星级酒店也能和其他五星级酒店一样,能在较短的时间提供令他满意的服务。
他按菜牌点餐,任何酒店都绝对有义务提供菜牌介绍的菜饭,更不用说五星级酒店,因此说这位客人的要求并不是什么高难度的要求。
作为酒店的服务人员没理由对工作不熟悉,更不应该因自己不熟悉,不准确就让客人等待或提供低标准的服务。
客人对酒店的这种低质服务大发脾气,可以理解,第一、饥饿、失望交织在一起,一定能引发情绪上的波动,可能在一定程度上失去控制,即使是很有修养的人也在所难免。
第二、五星级酒店提供超低水准的服务,本身就不应该,这种低质量就是导火线。
结论:
不准确的服务浪费客人的时间,必然引起客人的不满。
思考题
1、你对此案例有何感想?
2、此案中的客人恼火的关键问题是什么?
阁下的高见:
本技巧点睛之笔
△快速而娴熟的服务,既能提供服务的价值,又满足了客人希望得到高效服务的需要
△快而不准确则需要返工或补救,反而更耽误时间
△从前客人所能容忍的低速度和不准确在今天已经不能为客人所忍受
△服务效率的高低,直接影响到客人对服务的评价
阁下对本技巧掌握了多少
1.如何理解客人对告诉准确的服务的需求已进入一个新标准?
2.以身旁所发生的故事说明快速而准确的服务的重要性?
3.请举例说明,快速而不准确的服务是更低效率的服务?
阁下的发挥:
请分析下列案例
大钟楼与大总统
S先生M酒店的常住客,也是该酒店的贵宾,因此他能享受到这家酒店提供的专车服务,无论S先生想去哪里,M酒店都为他提供的专车。
有一天晚上S先生的朋友约S先生谈生意,约好8:
00钟在“大钟楼”(地名)见面,7:
30分,S先生向酒店要了部车,由于这部车有些故障,直到7:
45分才准备好,离约会只剩下十五分钟时间了,稍慢一点可能就迟到了,S先生是个守时的人,这个生意对他来说也比较重要,所以S先生显得有些着急。
他风风火火地闯进汽车,对司机说了一声:
“去,‘大钟楼’,快点。
”司机看得出S先生很急,很爽快地答应下来,接着把车开的飞快。
不过再快也没有用,司机听错了,他听的是“大总统”(夜总会名)。
S先生对该市不熟悉,不知路走得对不对,加上他的注意力集中在如何谈判上,因此也没留意去的是另外一个目的地,等到下了车S先生才反应过来,因为他曾到过“大钟楼”,根本不是这个地方。
技巧三:
减少等候的时间
金句:
“控制客人的情绪可以相对控制时间”
※同样的时间,因感觉不同而不同
※控制感觉从而相对的控制时间
※减少相对等候实际那的一些技巧
技巧三、减少等候的时间
REDUCEWAITINGTIME
爱因斯坦在解释他的伟大的相对论时曾说过:
“如果与一个漂亮的小姐在一起的话就会觉得时间过得很快”,说得很有道理,生活中就是这样的情形。
如果和一个粗陋的男人坐在一个火炉上面聊天的话,可能会觉得时间过得很慢,度日如年。
如果你参加一个会议,这个会议的内容极其空洞、无聊,都是解决什么主义、什么思想等毫无意义的问题,你又不可以中途离场,只好耐着性子坚持到最后,这时你会觉得时间过得很慢,很慢。
如果你去一个风景如画的公园散步、划船、与朋友聊天,你会觉得时间过得很快,很快。
同样的一段时间,在不同环境下感觉不一样长,和漂亮的小姐在一起,可能觉得时间会短些,而和丑陋的男人在一起时,可能觉得时间就会长些。
由此可见,时间是相对的,如果在心情好的时候,感觉时间就会短一些;心情不好的时候,时间就会感觉长一些。
大家知道,情绪是可以控制和调整,人们完全可以自主地调节情绪,改变心情,比如,人在沮丧时,可以通过一些娱乐活动,使心情逐渐晴朗起来,既然心情可以得到控制,那么相对来说,时间就可以控制了,也就是说完全可以通过对心情好坏的控制来对时间长短进行控制,比如:
你在空港等待一架迟飞的行机,如果你坐在那里等,可能会觉得很烦闷,同时觉得时间过得很慢,如果你到处走一走;看一看杂志;或者电视节目,你就会觉得时间不是过得很满了,原因是你分散了注意力,不会把注意力集中在等待上了,心情有久等残生的烦闷转向悠然自得。
看来时间与人的心情有十分密切的关系,心情烦躁就会觉得时间过的很慢,心情愉快就会觉得时间过的快一些,那么要想时间快一点,只要把心情变得愉快一点不就可以了吗?
或者是分散一下注意力,降低烦躁感,时间不就不知不觉的过去了吗?
是的,我们完全可以有能力通过调整情绪,分散对烦躁的注意力等方法来控制时间。
如果客人在等待某项服务时,可能会因为等候的时间,可能会因为过长而心生烦躁,服务人员可以通过改变客人的心情或分散客人的注意力,来使客人相对的感觉时间过的很快。
案例
从前有几个朋友到一家酒店内的海鲜餐厅去用餐,由于他们进们的时候,餐厅刚刚开档,厨房的各项准备工作还没完全就绪,所以有些有忙脚乱,又干不出活儿。
客人点完了菜感觉等了很久,也没上来。
有些不耐烦了,其中有一个客人,开始用汤匙轻轻地敲碟子了,餐厅的经理见状,赶紧过来同客人解释,争取客人的谅解。
餐厅经理解释完了之后又提议说该餐厅新进了一批进口海鲜,现饲养在海鲜池里,这些海鲜首次在该城亮相,可以先睹为快。
客人心想,在这儿等也是瞎等,不如先参观这个“海鲜世界”,于是就在餐厅经理的带领下去海鲜池去看新生物去了,等他们参观完了,回到座位上的时候,他们的菜也都好了,他们中还有人说:
“菜上的还挺快的呢!
案例分析
案例中的客人因为等的太久而有些烦躁了,其中的一名客人鼓起了碟子,这完全是下意识的,因为人们在烦躁时都会做一些动作来缓解一下内心的不平衡,并且多数会以敲击类的动作来奏效。
客人们所遇到的问题的关键就是等候过长而产生的烦躁感,这些烦燥可能起源于客人感觉到餐厅对自己不够重视;也可能是因为客人的价值观念就好似视慢动作如仇敌;当然也不排除可能是其他的原因。
正因为烦躁才觉得时间过得很慢,而越觉得时间慢,这种烦躁感就越强烈。
解决了客人烦躁感的问题,其他问题就迎刃而解了。
餐厅经理看出了这个问题的饿关键,并迅速地解决这个问题,他利用餐厅现有的优势(海鲜一部分是进口的还没有在这个城市里露过面儿的)引起客人们的兴趣,让客人们把注意力转移到对新产品海鲜上。
这样客人的烦躁感就减少了。
餐厅经理亲自导游讲解,大大地增加了客人的兴趣,把等候的烦躁忘到了脑后面,全部注意力都集中在看海鲜上了。
难怪客人回到了餐台前时,还有一位客人说:
“菜沙锅得好快呢!
”似乎他们一转身,菜就上来了。
餐厅经理成功地转移了客人的注意力,客人忘却了烦躁感从而为厨房赢得了时间。
思考题
1、为什么说问题的关键是客人因等候时间过长产生的烦躁感?
3、你遇到了这个情况,你会采取什么方法?
阁下的高见:
相对减少客人的等候时间的最好办法是通过控制客人的烦躁情绪,从而使客人在感觉上觉得时间过的较快。
如何控制客人的情绪呢?
1、听音乐。
专家们研究发现,音乐对人的情绪有影响作用,轻松、悠扬的抒情音乐对缓解人的紧张、烦躁的情绪十分有效。
在生意繁忙、服务人员忙不过来而让客人不得不长期等候时,可以发送一些轻松、悠扬的轻音乐;优美的音乐吸引了客人的注意,使其沉醉于其中,减少了对烦躁的注意,即使客人没有全神贯注地欣赏你放送的音乐,客人的潜意识也在接受音乐并与音乐共鸣,并潜移默化地改善客人的情绪。
2、与客人谈天、看杂志。
在客人等候服务的时候,可以让客人看一些饶有兴趣的杂志或由负责顾客关系的工作人员与客人谈一些客人感兴趣的话题,如:
体育赛事、时装、股票、命相等等。
这些杂志与话题使客人的兴趣发生转移,因而对烦躁的注意力也转到新的兴趣上了,也就不会再感到烦躁了,因此客人会觉得时间过的比较快,自己并没有等多久。
3、看特别的事物或景观。
前面的案例里的餐厅经理就是请客人观看新进的海鲜来转移客人注意力的。
通过新鲜的、吸引人的新事物或者令人心旷神怡的景观,能让客人把注意力转过来,并醉心于欣赏,忽视时间的流逝。
小故事
某酒店的住客旺季到了,客人接踵而至,全酒店的服务人员忙的不亦乐乎,尽管服务人员已经发挥了最大的能力,还是有些客人要等上一阵子才能排上号,作为客人谁都想进酒店马上就能有房子,只要一等,准保新烦。
怎么让客人减少烦躁,分散注意力呢?
该酒店的顾客关系代表们想了个好办法,什么办法?
请客人乘酒店的观光电梯到旋转餐厅先观光一下,原来该酒店有所在的这个城市最高的旋转餐厅,观光电梯也是数一数二的,客人完全可以通过旋转餐厅对该市市容来个先睹为快。
等客人看完了风景再下来时,可能就能排得上办入住手续了。
4、利用其他服务与设施,可能你也有同样的看法,站着等要比坐着等辛苦;手里还忙着边等要比干在那儿等要好一些,在客人需等待一段时间时,可以先建议他们到其他不繁忙的部门,如:
酒吧、咖啡厅等地方坐一下,免费提供一些酒水服务给他们,或请他们到商务中心打个长途电话等。
本技巧点睛之笔
△同样长的一段时间在不同的环境之下感觉不一长
△心情烦躁会觉得时间过得很慢
△客人醉心于欣赏,忽视了时间的流逝
△相对减少等候时间的最好办法是通过控制客人的烦躁情绪
阁下对本技巧掌握了多少
1、请分享一下你对减少等候时间的理解?
2、结合你的工作经验,谈一下你如何转移客人等候时的注意力?
3、你有没有经历过等候某种服务等很久,请描述一下你当时的心理?
阁下的发挥:
请分析下面的案例:
等待圣诞晚餐
圣诞平安夜,P先生与几个朋友相约一起吃晚饭,聚一聚。
几个人来到了K酒店的B咖啡厅,准备吃一餐圣诞自蛀餐,并在这个知名的西餐厅度过一个浪漫的夜晚,并商量有下接下来几天的假期的活动安排。
开始想的很好,结果几个人一到场就傻眼了,平时客人并不多的B咖啡厅今天爆满了,餐厅内座无虚席,餐厅外尚有几伙人在等位子。
从他们焦虑的表情可以看得出,他们已经等了很久有些等的不耐烦了。
餐厅的侍者看来很忙碌,没人往门口看一眼。
几伙人只好在门外焦急地等待,不知何时能等到座位。
过了一会儿,有一伙人走了,五分钟后又一伙人走了。
P先生他们也等的受不了,只好离去。
在路上,他们中的一个看一下表,他们一共才等了二十几分钟,大门他们感觉似乎等了有一个多小时。
技巧四
拣要点讲话
金句:
“话不在多而在精”
※留意平时人们说话时的浪费
※通过拣要点讲话节省时间
※拣要点讲话的技巧
技巧四、拣要点讲话
KEEPSMALLTALKMINIMUM
做这样一个小实验,留意一下你身边的人讲话,看一下每个人怎样描述一个事物或怎样表达自己的思想;同时做一个比较,看哪一位说话最精练,用最少的话表达了最多的内容。
如果你留意观察了,你会十分惊讶地发现,每个人的表达方式都不同,有人说话十分简练,有人说话十分罗嗦,你也会发现同样一个事情由不同的人表达,有不同的效果,说话利索简练的人较受欢迎,人们愿意听;说话罗嗦,或者吞吞吐吐、犹犹豫豫的人不受欢迎,没人有耐心听他们讲下去,如果你看到有人听,那实际上人家是硬着头皮在那儿受罪呢,总得给说话的人留一点儿面子吧?
不然多尴尬呀!
同一件事情可以用不同的方式表达,有的可能很简练,有的可能很烦琐;简练的方式可能节省很多时间,而烦琐的方式可能浪费很多时间。
作为服务机构,应以提供高效服务作为自己的宗旨,也只有这样才能赢得客人的满意及信任,如果在表达方面不讲究方式、方法,势必要浪费时间,留给客人一种低质量服务的印象。
服务人员可以通过拣要点讲话来简练、清晰地介绍服
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