政府门户网站维护项目运维方案.doc
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XXXXXXX政府门户网站维护项目
运维方案
XXX公司
2017年5月
财务盈利能力分析采用的主要评价指标包括静态评价指标和动态评价指标两类。
其中静态评价指标主要有投资回收期,投资利润率,投资利税率和资本金利润率;动态评价指标主要有投资回收期,净现值、净现值率,内部收益率。
XXX运维方案
目录
第一章运维方案 4
1.1运维总体原则 4
1.1.1整体性原则 4
1.1.2有效性原则 4
1.1.3可靠性原则 4
1.1.4反馈性原则 4
1.1.5防范预警原则 4
1.2运维服务目标 4
1.3项目运维服务方案 5
1.3.1运维服务总则 5
1.3.1.1安全性 5
1.3.1.2稳定性 5
1.3.2运维服务计划 5
1.3.2.1启动阶段和运维体系的导入 6
1.3.2.2正常服务阶段 6
1.3.2.3收尾阶段 6
1.3.3运维服务体系 7
1.3.3.1IT服务体系的建立 7
1.3.3.2IT运维体系的建立 10
1.3.3.3系统运维制度建设 12
1.3.3.4运维管理机制建设 13
1.3.3.5项目沟通机制建设 15
1.3.3.6运维保障机制建设 17
1.3.4运维团队组织 19
1.3.4.1组建团队 19
1.3.4.2工作岗位设置 21
1.3.4.3组织机构 23
1.3.4.4人员安排 24
1.3.4.5团队建设 26
1.3.5运维协作环境 28
1.3.6运维服务内容 28
1.3.6.1网站内容保障服务 28
1.3.6.2日常巡检服务 29
1.3.6.3网站安全服务 32
1.3.6.4技术支持 16
1.3.6.5其它 18
1.3.7运维服务交接 26
1.3.7.1制定工作交接计划 26
1.3.7.2启动交接 27
1.3.7.3文档、流程、系统交接 27
1.3.7.4运维对象调查及其内容再识别 27
1.3.7.5交接工作总结会 27
1.4运维保障服务方案 27
1.4.1系统安全性保障服务 27
1.4.1.1网络安全 27
1.4.1.2信息安全 28
1.4.1.3设备安全 28
1.4.1.4数据安全 30
1.4.1.5操作系统安全 32
1.4.1.6数据库访问安全 32
1.4.2系统稳定性保障服务 32
1.4.2.1XXX网站7X24小时网站监控服务 32
1.4.2.2访问响应时间监控服务 33
1.4.3系统故障处理保障服务 38
1.4.4系统突发事件处理保障服务 39
1.4.4.1处理方式 40
1.4.4.2应对黑客攻击 40
1.4.4.3突发事件紧急处理 41
1.4.5内容发布响应保障服务 49
1.4.6网站运维文档保障服务 49
1.4.7响应时间保障服务 60
1.4.7.1工作原则 60
1.4.7.2应急处置工作要求 60
1.4.7.3应急组织机构与职责 60
1.4.7.4应急事件分级 61
1.4.7.5应急响应 63
1.4.7.6保障措施 68
1.4.7.7信息发布 69
1.4.7.8后期处置 69
1.4.7.9宣传、培训和演练 70
1.4.7.10附录 71
1.4.7.11XXX专业的客服中心 73
1.4.8日常工作管理保障服务 73
1.4.8.1工作总则 73
1.4.8.2服务时间 74
1.4.8.3汇报管理 74
1.4.8.4问题管理 74
1.4.8.5知识库管理 75
1.4.8.6服务记录管理 75
第二章售后服务保障方案 76
2.1售后服务组织机构 76
2.2售后服务规范 77
2.3售后服务方式及内容 79
2.3.1呼叫中心(内含本项目运维组) 79
2.3.2邮件服务 79
2.3.3服务网站 80
2.3.4远程培训 80
2.3.5投诉受理服务 80
2.4售后服务流程及跟踪 81
2.4.1售后服务流程 81
2.4.2售后服务跟踪 84
2.5售后服务保障措施 84
2.5.1售后服务具体措施 84
2.5.2售后服务应急措施 85
2.5.2.1售后服务档案机制 86
2.5.2.2售后服务监督机制 87
2.5.2.3售后服务提交文档 87
2.6售后服务承诺 88
第55页
第一章运维方案
1.1运维总体原则
1.1.1整体性原则
我们将综合考虑XXX目前所有门户网站相关应用系统的现状,提出整体的运行维护策略,有效保障系统运行中各环节的不间断运行,并综合使用不同层次的技术手段,为应用系统和系统依托的基础环境提供全方位的监控管理和服务。
1.1.2有效性原则
将充分利用各种现代技术手段,选择一款功能丰富、技术先进的系统运维监控软件,结合科学合理的运行管理机制,对系统的稳定可靠运行提供有效的保障。
1.1.3可靠性原则
对维护工作中后续应用系统模块的开发设计中,应采用成熟可靠的技术和产品,同时配合完善的项目控制规范和质量保证体系,保证互联网站的升级维护中的严格的质量控制,保证系统开发和运行的安全可靠。
1.1.4反馈性原则
实现运维中发现、需要解决的问题要及时反馈给信息系统的开发商进行完善,利于优化机构、岗位设置,利于业务流程的改进。
1.1.5防范预警原则
运维系统中应包含各种预案,争取实现在故障、问题出现时有章可循,在紧急状态有应急措施,提高运维效率,将故障代价减小到最小。
1.2运维服务目标
按照网站管理处要求,完成与XXX网站运维相关的日常工作。
1.3项目运维服务方案
1.3.1运维服务总则
1.3.1.1安全性
(1)XXX门户网站及内容管理平台应用的安全性
确保网站能够正常访问;确保网站群动态应用正常,并能够提供正常的服务。
(2)XXX门户网站及内容管理平台数据的安全性
确保数据库中的信息跟网站发布的信息一致;确保数据库数据正确,不被非法破坏,并且及时做数据库和网站数据的备份,当意外发生时,网站能够及时、完全恢复;未经许可,不得将网站数据泄漏给其它个人或组织;由专人负责,保证数据的安全。
1.3.1.2稳定性
(1)不间断服务
提供7*24不间断服务,专人值守,监控网站;意外情况下,及时通知信息中心相关负责人,并做好各项应急准备。
定期向信息中心相关负责人汇报网站运营情况。
(2)访问响应时间
监控网站群访问速度,如访问相应时间过长,及时查找原因,并向信息中心相关负责人汇报;监控网站群动态应用,对影响应用性能方面因素及时预警,并提出相应解决方案,及时汇报给信息中心相关负责人。
1.3.2运维服务计划
为了对此次维护服务项目提供良好的管理监控,并对项目中各管理组织之间的持续运作建立恰当联系,我们把整个项目执行分为三个阶段:
1、启动阶段
项目前期的准备工作,包括服务管理制度流程的建立、人员的到位,运维体系中各种因素的交接。
我方将在签订合同后的5个工作日内,提供详细的项目实施工作计划(包括:
项目组成员、运维服务的内容、进度安排、应急预案等)。
2、正常服务阶段
正常的执行资产管理和运营维护。
3、收尾阶段
项目的总结移交并达到有序的结束。
1.3.2.1启动阶段和运维体系的导入
在此阶段中,主要执行前期的准备工作,为尽快向客户提供高质量的服务打好基础。
该阶段主要工作如下:
1、成立维护服务项目组,确定客户与XXX公司的职责分配
2、相关人员提前到位,提供维护服务的准备工作
3、召开项目启动会议,明确工作范围,制定启动阶段计划
4、项目管理、运营维护等规章制度流程的确定
5、服务工具的安装、运维体系管理文件的草拟
6、与客户方人员一起讨论有关的工作计划和需求
7、系统维护服务实施方案的出台和审核
8、原来的服务商对XXX公司的知识、档案转移,XXX公司进行签收,确保服务的无缝链接
9、对客户的系统信息进行摸底大调查,建立和更新配置管理数据库
10、对现有系统进行分析,得出改进报告,提交用户
1.3.2.2正常服务阶段
项目启动后,新的运维服务体系可以实现完成所有设备维护后,即进入正常的服务阶段。
在正常服务阶段,所有的工作将按照制定的计划进行,并提供服务级别的承诺。
具体的工作如下:
1、服务管理体系和流程的改进
2、正常的维护管理
3、风险评估
1.3.2.3收尾阶段
此阶段开始于合同结束前1个月(如合同继续延期续签,则本阶段工作主要以总结为主)。
这个阶段的主要工作是和客户充分沟通,移交服务期的工作,争取继续合作的可能。
并从此项目的服务实施过程中积极总结经验,以促进提高在未来的项目中的工作绩效。
1、收集服务期中各部分的服务文档资料。
2、汇总、装订,提交用户并存档。
3、项目评估、总结。
4、向甲方或甲方指定的其他组织进行档案和知识转移,人员培训,确保系统的稳定运行。
1.3.3运维服务体系
1.3.3.1IT服务体系的建立
XXX公司作为国内积极参与政府信息化建设的大型企业之一,长期以来积累了丰富的技术支持和运维服务经验,始终视服务为企业生存与发展的生命线,优秀的服务理念成为我们在激烈市场竞争中所体现的鲜明特色。
1.3.3.1.1IT服务体系整体结构
只有高效、稳定、个性化的本地化服务模式才能满足用户随时随地的服务需求;也只有迅速的维护响应才能真正保证用户的利益不受损害。
因此我们在自身服务体系的基础上,针对XXX政府门户网站内容管理平台运维项目,特定IT服务体系,由响应体系、维护体系和质量监督体系构成,见下图所示:
图1:
IT服务体系架构
1、客户需求
在服务协议规定范围内的任何服务请求,包括咨询、问题申报、投诉等。
2、响应体系
第一时间受理客户的需求,以最快的速度解决问题,保障客户系统尽快恢复正常。
3、维护体系
对客户系统进行主动式服务,发现并解决系统隐患,优化系统性能,并提出合理的改进和升级建议。
4、质量监督体系
为保障服务的质量制定相关的服务协议,通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。
IT服务体系最终都可以通过本次项目建设的ITIL运维体系落实,响应体系对应ITIL运维体系的“事件管理”,维护体系对应ITIL运维体系的“问题管理”,质量监督体系则通过“运维管理”来实现。
1.3.3.1.2响应体系
响应体系包含服务台和突发事件管理,主要任务是受理客户的服务需求,尽快恢复客户系统的正常运行。
客户有问题可以通过热线电话、Email与服务台联系,服务台负责接听技术服务电话、受理客户问题,进行记录,分类并转给相应的工程师处理。
二线工程师负责处理服务台分配的事件或问题,当二线工程师需要技术支持时,可以从公司总部获第三方获得到技术支持和实验室环境支持。
故障级别
服务请求时间
响应方式、时间
一级故障
7×24
服务台接到服务请求后,即刻响应,服务人员工作时间内马上到达现场,非工作时间1小时内到达,进行现场服务。
二级故障
7×24
服务台接到服务请求后,对于电话未解决故障,15分钟内再次回应,提供电话技术支持,工作时间内服务人员1小时到达现场。
三级故障
7×24
服务台接到服务请求后,30分钟内再次回应,提供电话技术支持,工作时间内服务人员2小时到达现场,或与用户协商
1.3.3.1.3质量监督体系
为保障向客户提供的服务准时高效,质量监督体系是必须的。
运维团队和客户将按照合同的要求,共同制定服务协议
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