终端管理的“情绪黑箱”.pptx

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终端管理的终端管理的“情绪黑箱情绪黑箱”-导导购员常见的不良心理分析购员常见的不良心理分析经过长时间的市场了解、调查与通过终端经过长时间的市场了解、调查与通过终端深入交深入交谈、交往搜集导购人谈、交往搜集导购人员在店铺出现问题员在店铺出现问题的第的第一手资料一手资料。

据了解近年来大部分公据了解近年来大部分公司对终端导购人员司对终端导购人员执行了一系列的激励措施执行了一系列的激励措施，但效，但效果不佳果不佳，结论，结论发现从发现从激励制度本身去思考无法发现问题症结激励制度本身去思考无法发现问题症结所在所在，而后经过调，而后经过调研发现，效果不佳的原因在研发现，效果不佳的原因在于人，在于于人，在于管理层与导购人员之间存在管理层与导购人员之间存在“情绪黑情绪黑箱箱”，以业绩论英雄，以业绩论英雄的现代市的现代市场经济下，有很多场经济下，有很多企业偏重于物质激励企业偏重于物质激励，而忽，而忽视了员工的情绪管视了员工的情绪管理理。

前前言言终终终终端管理的端管理的端管理的端管理的“情情情情绪绪绪绪黑箱黑箱黑箱黑箱”主主要要课课程程一、一、产生的根源及危害生的根源及危害二、二、导购员常常见的不良心的不良心理具体表理具体表现三、三、导购员不良心理的危不良心理的危害及害及对策策终终终终端管理的端管理的端管理的端管理的“情情情情绪绪绪绪黑箱黑箱黑箱黑箱”第一章、第一章、产生的根源及危害生的根源及危害终终终终端管理的端管理的端管理的端管理的“情情情情绪绪绪绪黑箱黑箱黑箱黑箱”1、重物质奖励重物质奖励轻情绪管理导致轻情绪管理导致人员对企人员对企业的业的归属感下降归属感下降。

企业往往过于重视物质上的。

企业往往过于重视物质上的激励，而导购人员长期在这种企业文化的薰淘激励，而导购人员长期在这种企业文化的薰淘下也只以下也只以“物质观物质观”来衡量企业的各项管理制度。

来衡量企业的各项管理制度。

当物质激励制度不能大幅度地满足导购人员当物质激励制度不能大幅度地满足导购人员固有的固有的“物质欲望物质欲望”或与导购员的或与导购员的“期望值期望值”相背相背较远时，在导购人员不良的情绪抵触下，企业较远时，在导购人员不良的情绪抵触下，企业的物质激励措施开始出现负作用。

的物质激励措施开始出现负作用。

危害第危害第1点点终终终终端管理的端管理的端管理的端管理的“情情情情绪绪绪绪黑箱黑箱黑箱黑箱”2、团队意识薄弱，个人主义色团队意识薄弱，个人主义色彩严重。

彩严重。

导购人员的许多不良的导购人员的许多不良的情绪被情绪被很多管理者所很多管理者所忽视忽视。

正是这种忽视间接使个人主义正是这种忽视间接使个人主义滋生，团队意识被削弱，团队的销滋生，团队意识被削弱，团队的销售合力被削弱！

售合力被削弱！

危害第危害第2点点终终终终端管理的端管理的端管理的端管理的“情情情情绪绪绪绪黑箱黑箱黑箱黑箱”3、营销文化氛围不强营销文化氛围不强，企业无法借，企业无法借助各种途径如培训、座谈会、亲情化助各种途径如培训、座谈会、亲情化管理等手段。

管理等手段。

久而久之使久而久之使导购员的各种不良情绪得导购员的各种不良情绪得到渲泄到渲泄，无法将无法将导购员的导购员的不良心理进不良心理进行纠正和指导行纠正和指导，长此以往，将阻挠企，长此以往，将阻挠企业的营销文化氛围及团队的建设。

业的营销文化氛围及团队的建设。

危害第危害第3点点终终终终端管理的端管理的端管理的端管理的“情情情情绪绪绪绪黑箱黑箱黑箱黑箱”终终终终端管理的端管理的端管理的端管理的“情情情情绪绪绪绪黑箱黑箱黑箱黑箱”二、二、导购员的常的常见不良心理不良心理的具体表的具体表现终终终终端管理的端管理的端管理的端管理的“情情情情绪绪绪绪黑箱黑箱黑箱黑箱”自私的具有一定的隐蔽性，自私的具有一定的隐蔽性，喜欢唱高调喜欢唱高调、故作姿态故作姿态，明明，明明损人利已损人利已却说是替他人着却说是替他人着想，这类人员总会想尽办法想，这类人员总会想尽办法掩饰自己掩饰自己，推推卸责任卸责任。

1、自私心理、自私心理每个人多有自私的一面，我们必须每个人多有自私的一面，我们必须通过加强团队通过加强团队建设建设，最大限度的，最大限度的发挥发挥导购人员的导购人员的合作意识合作意识，引导引导他他们在们在考虑自身利益考虑自身利益的同时兼顾的同时兼顾团队的利益团队的利益，使其认识，使其认识到损害团队的利益，清晰的明白最终受伤的还是自己。

到损害团队的利益，清晰的明白最终受伤的还是自己。

行行为表表现引引导分析分析终终终终端管理的端管理的端管理的端管理的“情情情情绪绪绪绪黑箱黑箱黑箱黑箱”2、贪婪心理婪心理行行为表表现引引导分析分析这类的导购员这类的导购员好大喜好大喜功功，贪小便宜贪小便宜，总是，总是喜欢喜欢将将公司的公司的赠品赠品或或其他资产其他资产转为个人所有转为个人所有。

针对这类导购人员我们要针对这类导购人员我们要私下提私下提出批评教育出批评教育，不可做公开批评不可做公开批评，以免，以免其滋生抵触的情绪。

其滋生抵触的情绪。

终终终终端管理的端管理的端管理的端管理的“情情情情绪绪绪绪黑箱黑箱黑箱黑箱”3、攀比心理、攀比心理盲目攀比盲目攀比，脱离实际脱离实际，心理心理失衡失衡，不利团队建设，是内部不，不利团队建设，是内部不团结的一个重要因素。

团结的一个重要因素。

对此类导购应对此类导购应立即引导立即引导、疏通思维并加以制止疏通思维并加以制止。

行行为表表现引引导分析分析这类导购员这类导购员最直接的表现是喜欢将自己的收最直接的表现是喜欢将自己的收入与他人对比，总认为自己的入与他人对比，总认为自己的收收入和付出不成正比入和付出不成正比，这种心理长，这种心理长期积累使导购员期积累使导购员失去工作的激情失去工作的激情。

终终终终端管理的端管理的端管理的端管理的“情情情情绪绪绪绪黑箱黑箱黑箱黑箱”4、补偿心理心理引引导分析分析自己的自己的既得利益既得利益或或个人收入个人收入受到了一受到了一定的定的损失损失或或个人欲望得不到满足个人欲望得不到满足想方设法想方设法通过各种途径来补偿。

通常来说抱有此心通过各种途径来补偿。

通常来说抱有此心理的导购人员在接受罚款通知的时候理的导购人员在接受罚款通知的时候不是不是反思自己的错误反思自己的错误，而是想怎么通过虚报销而是想怎么通过虚报销量或其他手段来弥补目前的损失量或其他手段来弥补目前的损失，使公司，使公司的惩罚制度失去的惩罚制度失去“治病救人治病救人”的本意。

的本意。

行行为表表现对这样导购管理者应该对这样导购管理者应该时刻关注时刻关注，对其，对其发现问题纠正问题发现问题纠正问题，并对其，并对其开导指引开导指引。

终终终终端管理的端管理的端管理的端管理的“情情情情绪绪绪绪黑箱黑箱黑箱黑箱”5、报复心理复心理当同事指出对方不足和错误时，当同事指出对方不足和错误时，其会将矛盾焦点指向批评者，其会将矛盾焦点指向批评者，无中生无中生有有，恶意中伤贬低批评者恶意中伤贬低批评者，破坏团队破坏团队内部的团结氛围内部的团结氛围。

行行为表表现引引导分析分析人都有报复心理，但是事出有因，管理者人都有报复心理，但是事出有因，管理者必须必须对事件做出详细分析对事件做出详细分析，防止并杜绝此等事，防止并杜绝此等事件再次发生。

对其导购人员件再次发生。

对其导购人员多沟通、多了解、多沟通、多了解、多做开导多做开导。

终终终终端管理的端管理的端管理的端管理的“情情情情绪绪绪绪黑箱黑箱黑箱黑箱”6、吝、吝啬心理心理行行为表表现引引导分析分析不愿帮助不愿帮助和和提携新人提携新人的成长，的成长，缺乏乐缺乏乐于助人的精神于助人的精神；不关心周围的事物不关心周围的事物，抱着，抱着“多一事不如小一事多一事不如小一事”“明知不对，少说为明知不对，少说为佳佳”“事不关已，高高挂起事不关已，高高挂起”的心理。

的心理。

抱有这种心理的导购人员抱有这种心理的导购人员不愿将自己不愿将自己的经验拿出来与人分享的经验拿出来与人分享，有的甚至，有的甚至排拆新排拆新人人，不利于团队相互学习氛围的形成。

，不利于团队相互学习氛围的形成。

终终终终端管理的端管理的端管理的端管理的“情情情情绪绪绪绪黑箱黑箱黑箱黑箱”7、空虚心理、空虚心理引引导分析分析行行为表表现将商品意识渗透到与别人交往中去，将商品意识渗透到与别人交往中去，难以与他人建立和维持功利性、平等而真难以与他人建立和维持功利性、平等而真诚的友谊，从而加重导购员所在行业的孤诚的友谊，从而加重导购员所在行业的孤独、空虚感独、空虚感。

混日子无远大的理想，把工。

混日子无远大的理想，把工作责任推卸给别人作责任推卸给别人“不求有功，但求无过不求有功，但求无过”“做一天和尚撞一天钟做一天和尚撞一天钟”。

这两种行为是导购员队伍的老化的一个重这两种行为是导购员队伍的老化的一个重要特征，要特征，老化的导购员队伍将使团队的战斗力老化的导购员队伍将使团队的战斗力大幅度地下降，直接影响导购员情绪大幅度地下降，直接影响导购员情绪。

终终终终端管理的端管理的端管理的端管理的“情情情情绪绪绪绪黑箱黑箱黑箱黑箱”8、压抑心理抑心理回避矛盾，回避困难回避矛盾，回避困难，但只，但只要矛盾存在就不可避免地使个体要矛盾存在就不可避免地使个体不断地体验到不愉快的情感，不断地体验到不愉快的情感，长长久积累造成心理压抑和自我消沉，久积累造成心理压抑和自我消沉，没有屡败屡战的精神和勇气没有屡败屡战的精神和勇气！

忧郁，个人感到自己在团队中的存在价值不大，忧郁，个人感到自己在团队中的存在价值不大，对对前途推动信心前途推动信心，感到感到外部压力大外部压力大，情绪低落情绪低落！

厌倦厌倦，对任对任何事都何事都失去信心失去信心，工作效率低工作效率低，不愿承担社会工作和义务不愿承担社会工作和义务，成就动机下降成就动机下降。

敏感敏感，戒备和提防他人，生怕被人抓住把戒备和提防他人，生怕被人抓住把柄，知心朋友越来越少。

改向行为，被压抑的情绪有些会柄，知心朋友越来越少。

改向行为，被压抑的情绪有些会被转化为潜意训，以以动机的形式驱动行为，如以恶作剧被转化为潜意训，以以动机的形式驱动行为，如以恶作剧来释放自己，表现自己。

来释放自己，表现自己。

行行为表表现引引导分析分析终终终终端管理的端管理的端管理的端管理的“情情情情绪绪绪绪黑箱黑箱黑箱黑箱”9、浮躁心理、浮躁心理行行为表表现对急剧变化的市场环境对急剧变化的市场环境和人际关系，和人际关系，不知所为不知所为，心心头无底头无底，慌的很慌的很，对前途，对前途无无信心信心；焦燥不安焦燥不安，急功近利急功近利，在与他人的攀比中显得在与他人的攀比中显得焦虑焦虑不安不安，好攀比，以显示公司，好攀比，以显示公司对他的不公；对他的不公；缺乏务实的精神，空谈、虚想。

缺乏务实的精神，空谈、虚想。

引引导分析分析终终终终端管理的端管理的端管理的端管理的“情情情情绪绪绪绪黑箱黑箱黑箱黑箱”10、定、定势错位位行行为表表现先进与落后的错位，先进与落后的错位，不是以先进为榜样，而不是以先进为榜样，而是是妒忌先进妒忌先进；动机的错动机的错位位，只，只对报酬、晋升、对报酬、晋升、条件感兴趣条件感兴趣，对工作本，对工作本身身缺乏热诚缺乏热诚；引引导分析分析态度错位态度错位，依赖性强依赖性强，不善于总结和自不善于总结和自我学习我学习，行为痞化行为痞化。

终终终终端管理的端管理的端管理的端管理的“情情情情绪绪绪绪黑箱黑箱黑箱黑箱”三、三、导购员不良心理的不良心理的危害及危害及对策策终终终终端管理的端管理的端管理的端管理的“情情情情绪绪绪绪黑箱黑箱黑箱黑箱”导购员不良心理的危害：

导购员不良心理的危害：

导购员不良心理的危害：

导购员不良心理的危害：

容易造成下情无法如实上达、容易造成下情无法如实上达、容易造成下情无法如实上达、容易造成下情无法如实上达、协调沟通出现障碍协调沟通出现障碍协调沟通出现障碍协调沟通出现障碍；不利于团队建设，缺乏团队的凝聚力，不利于团队建设，缺乏团队的凝聚力，不利于团队建设，缺乏团队的凝聚力，不利于团队建设，缺乏团队的凝聚力，整体的工作效率低下整体的工作效率低下整体的工作效率低下整体的工作效率低下；不利于团队的形