终端导购--见习导购员培训.ppt
- 文档编号:2510679
- 上传时间:2022-10-30
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终端导购--见习导购员培训.ppt
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导购员培训导购员培训导购的意义v导购v引导或指导消费者购买达到其需求的期望值导购员必备素质v外在
(1)衣着装饰
(2)言行举止v内在
(1)心态(态度决定一切)
(2)技能(3)知识导购技巧导购员的角色为顾客推荐适合的商品商品专家提供流行资讯信息专家使顾客认同、信赖本品牌服务专家为顾客解决所提出事宜问题专家处理好社会多边人际关系公关专家服务要求4法望(See)、闻(Hear)、问(Ask)、切(Examineapatient)5S诚恳(Sincere)、微笑(Smile)、学习(Study)、机灵(Smart)速度(Speed)5心细心、耐心、热心、爱心、平常心“五心五心”服务服务v细心:
顾客进入专卖店的那一刻起,营业员就应时刻留心顾客的需求,及时为顾客提供一切周到的服务v耐心:
对顾客提出的要求,应做到不厌其烦,对其不合理的要求更要耐心解释店铺的规定,使其能认可我们的服务v热心:
无论顾客的年龄、性别、经济状况如何,都一视同仁的热情接待,帮助他们选购到称心如意的商品并在他们遇到困难时及时解决他们的问题,让其感受到温暖、亲情v爱心:
对待每一位顾客都象对待自己的亲友般奉献爱心,热情服务v平常心:
应平常对待工作中的挫折与失败,不断学习,不断实践,提高工作技能,成为一名优秀的专卖店营业人员姿态
(1)等待姿势一人站中间,两人站两边,三个站成行站立时,双脚并拢,脚底成倒小八字型抬头挺胸,眼睛应直视正前方双手应交握于身前(左上右下)
(2)待客姿势与顾客面对站姿的距离为5080cm站立时,双脚并拢配合谈话内容做不同手势抬头挺胸,眼睛望住对方鼻子部位迎接顾客目光有善、亲切声线温和应对客户群要做到“接一顾二招呼三”如你正工作,应立刻放下所有的工作,向顾客打招呼接近时机顾客求助时当顾客与你用眼神相碰时当顾客四处张望,像在寻找什么时当顾客手触摸商品时较长时间凝视时突然停下脚步时直接向展示架走来时顾客购买动机价钱经济舒适增加个人吸引力方便性优越感广告所吸引顾客类型分析及对应策略休闲型顾客特特征:
征:
追求购物情调闲逛,成交率不高服务重点:
服务重点:
讲究礼仪,推荐有个性的服饰顾客类型分析及对应策略急躁型顾客特特征:
征:
自我控制能力差,容易发火服务重点:
服务重点:
语言和态度慎重,动作敏捷,不要让顾客等候顾客类型分析及对应策略沉默型顾客特特征:
征:
不轻易表示自己的意见服务重点:
服务重点:
仔细观察顾客的表情与动作,通过具体的询问来诱导顾客讲出真实的要求顾客类型分析及对应策略博学型顾客特特征:
征:
知识丰富,有学者风度,不会在细节问题上纠缠服务重点:
服务重点:
赞美顾客的知识渊博,发掘顾客的喜好,有针对性的推荐商品顾客类型分析及对应策略饶舌型顾客特特点:
点:
话多,爱讨价还价服务重点:
服务重点:
不打断顾客的话题,耐心地听,把握机会回复商谈内容顾客类型分析及对应策略权威型顾客特特点:
点:
态度傲慢、自以为是服务重点:
服务重点:
态度与语言特别慎重,一边赞美其随身物品,一边进行商谈顾客类型分析及对应策略猜疑型顾客特特点:
点:
怀疑心重,对商品和营业员多持怀疑的态度服务重点:
服务重点:
以询问找准顾客的主要绺,有根据地尽力解释清楚顾客类型分析及对应策略犹豫型顾客特特点:
点:
自己想要购买的商品犹豫不决,缺少判断力服务重点:
服务重点:
选择重点商品介绍展示给顾客,让顾客比较,并用推荐式的建议帮助顾客选择顾客类型分析及对应策略内向型顾客特特点:
点:
性格软弱,缺乏自信,不善于表达自己的意见服务重点:
服务重点:
以平静的态度接近顾客,配合顾客的步调,使其树立自信顾客类型分析及对应策略好胜型顾客特特点:
点:
自尊性强,不服输服务重点:
服务重点:
新生顾客意见,不在枝节问题上与顾客纠缠,但服务时要充满自信顾客类型分析及对应策略理论型顾客特特点:
点:
注重理论,善于分析服务重点:
说服要有条理,解释要有根据顾客类型分析及对应策略嘲弄型顾客特特点:
点:
爱讽刺别人,有时候会嘲讽营业员、嘲讽商品、嘲讽商店服务重点:
服务重点:
以稳重的心情接待应对,面对顾客的嘲讽可以“您真会开玩笑”一言带过顾客购买心理
(1)求实心理求实心理
(2)求新心理求新心理(3)求美心理求美心理(4)求名心理求名心理(5)求利心理求利心理(6)偏好心理偏好心理(7)自尊心理自尊心理(8)仿效心理仿效心理(9)隐秘性心理隐秘性心理(10)疑虑心理疑虑心理(11)安全心理安全心理顾客拒绝原因对商品缺乏认识未清楚真正需求希望获取更多信息营业员表现未达专业水平价格因素等待时间过长销售服务九步曲销售服务九步曲
(1)打招呼
(2)了解需求(5W)(3)商品推荐/展示(4)商品介绍(FAB)(5)鼓励试穿(6)处理异议(7)促成交易(8)收款(9)欢送客户管理的方法客户档案客户档案客户分类客户分类客户沟通及客户动态客户沟通及客户动态客户售后服务客户售后服务6字真言观念决定态度;态度决定行动;行动决定习惯;习惯决定人格;人格决定命运;命运决定人生。
保持清新是商店陈列的生命,每日开店都以最清新漂亮的姿态来迎接顾客谢谢!
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