终端导购人员基本要求和礼仪.ppt
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终端导购人员基本要求和礼仪.ppt
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终端导购人员基本终端导购人员基本要求和礼仪要求和礼仪w在现代社会交往中,讲究礼仪可以展示中国人民的精神面貌,增强中华名族的自尊、自信、自强的精神,加强与世界各国人民的友谊和交流,提高我国的国际地位和威望,使中国5000年历史的优秀文化传统得以弘扬。
礼仪不是一种形式,不只是鞠躬和微笑,而是从心底里产生对他人的尊敬之情。
礼仪无须花费一文而赢得一切,赢得陌生人的友善,赢得朋友的关心,赢得同事的尊重。
在社会生活中,礼仪就如同春风和美酒,滋润着人们的心灵,沟通着人们的情感,化解人与人之间的矛盾,使人彼此关注相互理解。
一句热情的问候,一个亲切的微笑、一个真诚的鞠躬都可以使你得到一个朋友、一份友情生活因此变得温馨和谐。
良好的礼仪是顺利完成销售的重要保证,并可能催生新的销售,可以说养成良好的礼仪对于身处一线的销售人员是非常重要的。
w一、基本条件:
w学历:
高中或中专以上学历w外观:
五官端正、身材适中、口齿清晰、反应灵敏w个人特质:
责任心强、善于表达,亲和力强,热情、自信w招聘管理原则:
1、公平、公正、公开原则w2、宁缺勿滥原则(切忌拾到篮里都是菜)w3、亲属回避原则w4、年轻化、知识化、专业化。
w二、基本素质:
w
(1)文化修养w导购人员要求高中以上学历,有一定的文化修养。
w
(2)敬业爱岗w导购人员必须具备很强的事业心,对瓷砖销售有着浓厚的兴趣,敬业爱岗、有很强的工作责任心。
w(3)口才及语言表达能力w导购人员要求口齿伶俐,思维敏捷,有很强的语言表达能力和沟通能力。
w(4)专业知识w导购人员必须有丰富的瓷砖专业知识,能进行比较准确的空间瓷砖应用工料核算,会分析顾客的购买心理,为顾客提供完善的咨询服务。
w三、心理素质:
w正确的服务观念和意识:
主动、热情w团队文化:
每一笔订单的完成都是所有工作人员共同努力的成果。
互相配合,同心协作。
w热情成交的秘诀w自信会使人有魅力(有时甚至是一种盲目的自信)w勇气成功人的利剑w耐心等来的是希望w恒心换来的是成功w四、心态w积极的心态(对比消极的心态)w归零的心态(三人行必有我师,只有学习才有提高)w长远的心态(客观看待公司的产品、服务、价格及待遇)w感恩的心态(用爱心来关爱他人,你的心中也充满爱心)w(1五、形象w)着装:
w所有员工应统一着装,服装整洁、合体、不起皱、禁止卷起袖口,袖扣扣紧,外套、衬衫的敞开位置不可低于衬衫第二个钮口位置(制服特殊设计除外)。
w不许穿有污垢的制服进入展厅(特别注意领口、袖口);w鞋袜干净,衬裤不可外露。
w男性员工不允许穿露趾鞋、鞋袜颜色应与制服匹配;w女性员工不允许穿拖鞋(无后带)和高与6CM的高跟鞋,鞋袜颜色应与制服匹配;不许光脚穿凉鞋,裙装一律配肉色丝袜,袜子长度不许低于裙子下摆。
(群装冬季可配其它颜色不夸张的长统袜)。
w正确佩带本人胸卡,佩带位置:
上衣左上口袋位置或根据制服样式统一佩带位置;w
(2)发型:
w梳理整齐并注意经常清洗,无头屑、无异味;w不留怪异发型,不染夸张颜色,头发不遮脸,过肩长发须束起。
w(3)饰品:
w不可佩带除戒指外的饰物;w女性可佩带小饰物,如胸花、耳钉等,不超过两件饰物,不可佩带大项链、晃动的耳环等夸张饰物。
w(4)个人卫生:
w身上无异味。
若喷香水,注意香气不可过重;w注意口腔卫生:
保持口腔无异味,上班前不许吃有异味的食品,吸烟的员工应在吸烟后及时清洁口腔余味,上班前特别注意牙齿不要挂有食物。
w指甲保持干净,不留过长的指甲,不染指甲;w男性不留胡须w(5)仪容:
w精神饱满,面带笑容;女性必须化淡妆,禁止浓妆。
w表情:
精神饱满、精力充足。
接待客户面带微笑,举止大方得体,杜绝轻浮、泼辣。
w谈吐:
吐字清晰、语调平缓、叙述通俗易懂。
w气质:
稳重、谦虚、自信、平和。
w六、仪态礼仪:
w1、微笑:
微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的,自然大方的真实亲切的。
要也对刚保持正式的微笑,眼睛要有胆量接受对方的目光,微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
w2、目光:
在与人谈话时,大部分时间应看着对方,正确的目光是自然地注释对方眉骨与鼻梁三角区,不能左顾有盼,也不能紧盯着对方,道别或握手时,应该用目光注视对方的眼睛。
w3、站姿抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀、双臂自然下垂。
w男士:
双脚分开,比肩略窄,双手交叉,放于胸前和体后。
w女士:
双脚并拢,脚尖呈V字或丁字型,双手交叉放于腹前。
w立时不允许倚靠样品、展台或服务台或桌椅。
不得双手抱肩。
不得将手插入口袋内。
w4、坐姿:
基本坐姿入座要轻,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男士可略分开),头平正,挺胸,夹肩、立腰。
如长时间端坐,可将双腿交叉重叠,但应注意将双腿向回收。
w不可坐于样品、展台、桌子或椅子扶把上不可坐于样品、展台、桌子或椅子扶把上w5、行姿:
女士抬头、挺胸、收紧腹部,手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水,身体有向上拉长的感觉。
男士抬头、挺胸、步伐稳重、摆臂自然、,充满自信。
w切忌鞋跟与地面发出太大响声切忌鞋跟与地面发出太大响声w6、蹲姿:
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下,男士应注意弯膝。
w7、手势:
手势是谈话必要的辅助手段。
手势的幅度和频率不要过大过多,但要特别注意:
手势的规范和手势的含义。
在示意方向或人物时,应用手掌,且不可用手指;在示意他人过来时,应用手掌,且掌心向上。
w8、握手:
握手的姿势强调“五到”,即:
身到、笑到、手到、眼到、问候到。
握手时双方的上身应该微微向前倾斜,面带微笑,同时伸出右手和对方的右手像握,上下抖几下,眼睛平视对方的眼睛,同时寒暄问候。
握手时,伸手的先后顺序:
贵宾先、长者先、主人先、女士先、握手时间一般在3-5秒之间为宜,握手力度必须适中。
w9、同行:
通常两人并排行走路,右为尊;三人并排走路,中为尊;四人不能并排走路,应分成两排行走,上下楼梯、扶梯时、应靠右边行,让年长者或客人走在上方一级以防意外。
w七、仪表规范:
w1、服饰和谐,统一大方;w2、店员穿戴要整洁;w3、店员修饰要美观、大方、淡雅;w4、女店员适当化装,但不得浓装艳抹;w5、发型应保持明快、舒适,不留怪发;w6、男店员要经常剃须理发;不要留长发和胡须;w7、女店员的发型则宜显示出自然,端庄之美;w8、嘴部要保持清洁,不能在牙齿上残留食物;w9、店员要注意身体有无异味,特别是吃过辛辣浓烈的事物之后;有口臭及腋臭的店员应采取措施将不良影响减小到最低;w10、店员站立的姿势是自然、端庄,形态风度要高雅、礼貌、得体,店员应保持饱满的热情、充沛的精力,店员应保持良好的情绪,若遇不良情绪,应及时调整。
w八、接待礼仪:
w1、店员在接电话时语气要和蔼、热心,不能表现出不耐烦等不良情绪。
w2、店员在顾客进店时应主动迎向前向顾客说一声“欢迎光临!
”,并让顾客随意参观产品,等顾客有需要时及时提供服务,而不应紧随其后;w3、在为客人引路时,应走在客人左前方二、三步前,让客人走在路中央,并适当的做一些介绍;在楼梯间引路时,让客人走右侧,引路人走在左侧,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。
w4、当顾客需要仔细观看某种资料时,应迅速提供给顾客;当顾客有疑问时,应耐心解释。
w5、当顾客坐下休息时,应主动倒茶;当顾客想抽烟,应准备烟灰缸。
w6、当顾客提出无理要求时,无论顾客是对错与否,皆不应与顾客顶撞甚至争吵,而应当婉言拒绝。
w7、当顾客离开门店时,无论过买与否,皆应说一声“欢迎下次光临!
”w8、店员应始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心,整个导购过程应保持热情周到行动快速利索。
w九、正确行礼方式:
w依时间场合一般分为一般行礼和深深鞠躬两种:
一般行礼、用于打招呼,一般为对顾客说“欢迎光临、谢谢”等语言时:
行礼时,两腿并拢,两手垒放身前,上身向前倾,身体倾斜15度鞠躬;深深鞠躬,一般为向顾客致谦、回礼时;身体向前倾45度鞠躬。
w行礼时要注意顾客眼睛,颈部、背部要伸直,动作有节奏、自然、保持优美。
w十、确奉茶/饮品礼仪:
w有礼品或饮品招待,是传达公司对顾客的诚意和感谢。
w奉茶/饮品前应先整理个人仪容;w若为茶水,咖啡等饮品、应保持适当的温度、浓度,装有七分满;w托盘托在胸前高度,并稍微端在身侧,并稍微端在身侧,端茶时手指不可伸入杯口;w不可放在商品单页文件等上面;w饮品溅出,应不慌不忙地擦拭;w饮品递于客人时应同时说“请喝”w11、引导客人方式:
w与客人同行时,应走在客人的斜前方,并配合着客人的速度;w指引场所和方向时,不可用手指,应用手掌示意引领。
w12、正确的接、打电话礼仪:
w铃响二声接听电话,先问好:
“您好,珠江陶瓷展示中心”。
w话时声音要清晰、温和、有精神,面部保持微笑。
w接电话前应把对方的电话号码,客户称谓搞清楚后,应一手拿话筒,一手拿笔和登记表随时记录,通话结束前要对商谈事项作精要汇总,确认对方完全了解后,说谢谢后再见。
对于当时无法解答的,应请客户留下电话,并在约定时间内回复。
w谈话时要注意客户的语气,若客户显示出不耐烦,应对客户说:
“请原谅,打扰您了”并尽快结束谈话。
w通话完毕,必须等客户挂断后,再轻轻地挂上电话。
w13、给客户递送物品时,应双手有礼貌递送至客户手中,给客户找零时,不可直接将零钱仍到柜台上。
w不得在下班前频频看手表,看是不得在下班前频频看手表,看是否到下班时间否到下班时间w十、礼貌用语十、礼貌用语w1、“欢迎光临、欢迎再次光临”这是对刚进店或者离开商店的客户的常用语。
w2、“请稍等”这是当需要顾客有等待的时间长短,都应对顾客的等待表示歉意。
w3、“真对不起,让你久等了!
”不管顾客等待的时间长短,都应当对顾客的等待表示歉意。
w4“好的”当顾客提出服务要求时,应爽快的说一声“好的”,顾客会因为得到了尊重而非常感激。
w5、“对不起”当给顾客造成某种不便时,应主动说一声“对不起”。
w6、表示征询的语言:
“有什么可以帮到您?
您对我们的产品还满意吗?
”w7、表示婉言推托词:
“很遗憾,不能够帮您的忙:
承您的好意,但我还有很多工作”w8、非常抱歉,给您添麻烦了!
(需要客户协助配合或客户有抱怨时)。
w9、请您原谅!
(响应客户抱怨和向客户道歉)w10、谢谢您!
(感谢客户时)
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