酒店客房部考核制度.docx

酒店客房部考核制度.docx

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酒店客房部考核制度

代表房制

一、概述

鉴于目前客房服务员做房质量依旧低下，另外为了管理的方便与效率，由“人管人”向制度管理转变提供跳板，故出台代表房制度，此制度由上到下有客房经理（主管）.领班及客房服务员参与,此制度主耍规定了客房服务员的做房标准及考核标准，考核工作由领班实行，将以评分的方式來规范.引导和激励服务员将工作兼顾质量与速度地完成。

评分工作首先由领班每星期对每名服务员进行一次，评分房间号与服务员由客房经理（主管）随机选取，考核评分的房间即为该服务员的代表房，代表房由领班考核评分后由该服务员口评，，意见一致后统分，所得分数由领班记录，以便日后对服务员的奖惩、评级及排名使用。

奖惩以奖罚钱款以及大会批评与表扬实现，奖惩评定期为每月的月初至月底，依照评分进行，高于优秀分数则奖，低于及格分数则罚。

评级则是对得分为优秀的服务员进行激励，其可在上月得分为优秀的前提下向上级提交晋级申请，中请被批准后以批准日起对该服务员进行考核，考核期为一个月，若此月该服务员能继续得分优秀则晋级，晋级后可享受相应的晋级工资，晋级后的服务员将继续参与每星期评分，并11需接受客房经理抽査，若评分保持优秀则不降级且继续享有晋级工资，若评分出现下滑，则进行提醒警告，该服务员必须向上级提交检讨，若评分依旧不能恢复优秀，则处以降级，工资•与排名相应下滑。

排名将以排名板的方式悬挂于房务中心，排名板上将贴出服务员照片及其上星期得分，以示激励。

二、评分标准

评分的进行主要由领班执行，评分项目有70余项，每项基础分数为1分，总分100分，其中玻璃挡板、q桶.漱口杯.床铺和卫生间地面等五项各加3分，此时总分为85分，其余15分归为每日仪容仪表（3分）、对客服务质量（3分）、工作车整洁悄况（3分）.易耗品控制意识（3分）、日帘行为表现（3分＞。

另外服务员若受酒店表扬或是顾客点名表扬的，其每月半均分可根据酒店表扬或是顾客点名表扬进行加分，所加分数上限为5分。

服务员所得分数为60分则及格，90分及以上则为优秀。

被增分数项目的评分标准按照以下表格进行打分。

称

不符合

基本

符合

较为符合

死全

符合

玻璃挡板

0

1

2

3

0

1

2

3

漱n杯

0

1

2

3

床铺

0

1

2

3

卫生间

地面

0

1

2

3

中各项标准的详细说明如下:

称个符

合

基本

符合

较为符合

完全符合

玻璃挡板

玻璃上大面积有明显手印及较多水渍

玻璃上小面积存在手印及水渍

玻璃上无手印，小而魚肴水渍

玻璃上没有任何手卬及水渍，即使在仔细观察的情况下也不例外

马桶

盖上有积垢、毛发、水或是小便等赃物，马桶出水n周围有积沉污印

马桶盖上无积垢、毛发及小便等赃物，基本干燥，

q桶盖上无任何赃物及毛发，干燥，马桶出水口周圉无可擦除积沉污印

整个马桶的卫生无可挑剔

漱口杯

杯子

上有明显水渍及污印

杯于干燥，无丰卬.污印及脏点

杯子举至灯下，整体干燥洁净

杯子举至

灯下，360度完全洁净

床铺

被褥明显歪被而凹凸不Y,头摆

ZZXjESt»牙是床危k:

鬲

被褥铺放基本整齐，被面基本半整，枕头穿套饱满，摆放整齐，床尾垫铺放整齐，床尾带有系

铺放完全整

aE*

、j'H/JDLjE

铺抜整齐，床尾带有系

整个床铺完全整齐、半整、饱满

卫生间地面

有明显毛发，脚印与污渍

整体较为洁净，无毛发

洁净，无毛发，死角（洗脸台下方，马桶后方，地漏等）无污物

地而无任何污物，毛发，一眼看去洁亮如镜

理由驳回。

三、统分说明

统分类别分为每周统分与每月统分，周统分即为当周所评分数，月统分取当月内周统分的平均分，额外所加分数直接叠加于月统分上，上限5分。

评分表（样式）

卫生评分

考

核项

分

考

核项

分

考核项

分

考

核项

分

橱柜

办

公桌

服务提示牌

卷纸滚筒

消防用具

台灯

温馨提示牌

垃

圾桶

吧

台柜

窗

台

电话

瓷

砖地面

吧

台玻璃

吊灯

漱口杯

淋

雨器具

口

杯

茶

儿

瓷质面

盆

浴帘

水

壶

烟

灰缸

水龙头

玻璃挡板

托盘

床头

排水钢

圈

插座表面

艺

术画

床

头柜

梳妆镜

门

锁表面

彩

电

遥控器座

马桶

毛

毯地面

物品摆放分

考

核项

分

考

核项

分

考核项

分

考

核项

分

烟

灰缸

吧台物品

窗帘、窗户

电话

床

铺

购

物袋

拖鞋擦鞋布

洗漱用品

消防用具

服务皮夹

沙发、椅子

卷

纸

衣架

抽

纸盒

遥控器

毛巾

吹

风机

台

灯

便笺夹

防滑垫

其它考核项

仪容仪表：

对客服务：

工作车：

易耗品控制：

日常行为：

总评分：

日期：

房号：

服务员：

领班签字：

服务员签字：

客房经理签字：

备注：

项u

本分数

•亠•

垠咼分数

最低分数

扣分条件

加分条件

仪容仪表

3

-2

1、衣看不於^2、匸牌耒戴：

3.头发未扎

1、毎口穿戴整齐•

简沽、标准

对客服务

3

0

1、对客冷漠：

2.对客过于随«：

3、引起客人投诉

Is对客主动、热悄示好；2、服务耐心、周到

工作车

3

-2

1.车内有垃圾、朵

物；2.布草堆放凌乱

1.每□车内整沽

易耗品

3

-2

1、私n®JIJ：

2、每口剰余易耗骷乱放乱丢

r未曾私fl使用；

2、毎口严格整理剩余易耗品

日常行为

3

0

1,大声哦哗：

2.

不听从上级指示

1、每口积极、動奋工作；2•听从1：

级指挥

位

置

对象

标准

操作方式及配置数量

生间

玻璃挡板

无污点、手印及水渍

先使用湿抹布将污渍擦掉，再使用干燥洁净的抹布将残留的水擦干。

玻璃杯较脏时须清洗后擦干，擦净。

玻

璃杯

镜

r-

皂碟

无肥皂残留，干燥，洁净

用清水冲洗干净，再用干抹布擦干

瓷

质面盆

干燥、无污垢

先放水擦洗，再使用干抹布擦

干

马

桶

排水口无泛黄污迹，无斑点，翻盖面无污渍、干燥

排水口使用马桶刷刷洗，翻盖面使用湿抹布擦拭一遍后再用干抹布擦干，最后马桶翻盖须呈遮盖状态

瓷

砖地面

无明显污垢，无毛发，基本干燥

使用客房内使用过的一次性拖鞋沾水后擦拭，或者使用拖把拖洗

洗浴用品盒

其内装有不少于四分之一的沐浴露与洗发水，顶盖盖严

沐浴露与洗发水不足则补充，补加时可将盒子取下再补

防

滑垫

卷起置于淋浴间无浴帘侧上角

有防滑突起面卷在内里，将水甩干，直立背靠墙面

水龙头及其下方出水口不锈钢圈

不锈钢面360度无水渍，光照下闪闪发亮

使用干抹布擦拭即可，若无法祛除，可先使用湿抹布擦拭后改用干嘛不擦干净即可。

淋

浴器具不锈钢面

厕纸滚筒

无残留杂物

将有朵物的垃圾袋提出，换上新垃圾袋

居中堆叠与浴巾架上

按照标准折叠折好

标准折叠后并排居中晾在毛巾架上，两条面巾正面合拢可见“V9连锁”字样

面巾横向对折即可，折叠时注

意凸字外显，晾置时两面巾折口背驰,

每房标配两条

漱用品

托盘

居中竖向放置于面盆靠卫生间门口处，托盘要求无杂物无污渍

杂物清理掉即可，若有污渍,须使用湿抹布擦拭，每房标配一个

洗漱用品

托盘顶端并排放置两个漱口杯，漱口杯凹面正面朝外，下方依次并排放置梳子一把、牙刷两把、浴帽两个，文字坐向朝卫生间门口,肥皂碟横向放置，字面正立，上方放置肥皂一块，字面正立。

按量于工作车上抓取，按要求摆放整齐，有破口、解封或是沾有强力污渍的不得使用，须丢弃，所有使用过的洗漱器具皆作垃圾处理，每房标配牙刷套具两套、梳子两把、浴帽两个、肥皂一块

消防用品

消防手电筒状态良好，无积灰与缺失，消防面具盒无积灰，其内消防面具未拆开使用

积灰使用干抹布擦拭，若物品状态不良须及时上报更换

衣架裤架

衣架裤架各为两个，标间内并拢悬挂于橱柜挂杆上，要求裤架在内紧靠橱柜壁，单间内裤架衣架分开悬挂于柜壁中央的两挂钩上

标间内将裤架衣架一次摆好，拨拢即可，单间内将裤架衣架分开，分别悬挂即可，每房裤架衣架标配各两个

次性拖鞋及擦鞋布

距房门最近处开始依次为拖鞋、擦鞋布、拖鞋，擦鞋布两张标准堆叠后居中与拖鞋并排放置，拖鞋弧向相对放置

每房标配一次性拖鞋两双，擦鞋布两张，擦鞋布须堆叠齐整

朵物清理掉即可，若有污渍,须使用湿抹布擦拭，每房标配一个

饮

水器具

及用品

水壶置于鼎房门方向的托盘上角，壶柄偏斜度45°放置，口杯杯柄平行比对紧靠托盘下延，口杯并排居中

水壶置于热水垫上，水壶要求不锈钢表无水渍、浮灰，器内基本干燥，壶盖无附着水珠，电源线于热水垫下缠绕一圈，多出部分弯曲放置于靠墙侧，口杯要求无破口，内壁无茶渍与水渍。

每房标配热水壶一个、饮水口杯两个，豪华套房内饮水口杯共四个

卧区

电视上表面无浮灰，开机时

频道为1,音量为10

浮灰使用干抹布擦拭，开机使用遥控器调频与音量

按标准铺放

床单面平整，床垫扎入处紧凑，被面平整无明显褶皱，被尾带须系好，被头翻折

标间内并排居中放置枕头两个，枕头须饱满，床头装饰墙无浮灰

枕头按标准套装，装饰墙浮灰使用干抹布擦拭

床

头柜

柜台表面无污渍、浮灰，柜台四周地面无杂物，单间未接电话的柜台上物品山左至右依次放置遥控器盒、烟灰缸，便签夹位于遥控器盒正下方，遥控器盒上与柜面镶嵌玻璃上边缘平行，距床较远边紧靠玻璃边缘，便签夹与镶嵌玻璃边缘紧黑，下与床头柜边缘保持三指宽距离。

烟灰缸下方与便签夹下边缘平行，水平方位于便签夹与床头柜空开边缘中间。

另一床头柜要求电话居中，电话线压于床头柜后方

柜台及细件表面杂物去除，浮灰污渍使用抹布擦拭，每房标配遥控器盒一个，电话一个，烟灰缸一个，便签夹一个

无浮灰

使用抹布擦拭

公娱

乐区

表面及底座无污渍、浮灰、杂物，其上放置烟灰缸一个，口杯两只，口杯并排平行，杯柄平行背向电视机

茶儿表面使用抹布擦拭干净，烟灰缸若使用过须清洗后擦干，每房标配小烟灰缸一个，豪华套房标配大烟灰缸一个，小烟灰缸一个

办

公桌

其表面与支脚无污渍、杂物、浮灰，其上标间及单间按标准放置小商品一套（共23件）、饮水器具托盘一个、服务提示牌一个、茶盒一个、面巾盒一个，数码房、休闲房及套房各加置电脑一台，抽屉内搁置服务皮夹

桌面使用抹布擦拭，杂物去除，物品摆放按标准放置，要求美观，服务皮夹背折侧对向抽屉外放置

抽

纸盒

其内抽纸须足量，外漏抽纸须折叠成三角形

按标准操作，每房标配一个

其内左上袋夹放服务指南及金钥匙服务说明，服务指南正面朝上置于金钥匙服务说明下方，左下袋由左至右夹放洗衣单、针线包，右上袋夹放信纸两张，右下袋山左至右夹放价U表一张，信封两个，除信封外其他物件须字面朝外、字体正立夹放，信封折封口后邮编填写框朝外夹放，皮夹中央夹放圆珠笔一根，笔尖向窗，各物品不美观、有损坏或缺量须更新，另行政单间及套房于右下袋中间加置一本地图册

电

脑

表面无浮灰，网线与电源连接正常

使用抹布擦拭

窗

户

呈关闭状态

轻推拉至关闭状态

窗

帘

拉拢至仅剩活动窗漏光

左右轻拉至标准状态

窗台

无浮灰

使用抹布擦拭