营业导购员服务六步及技巧.ppt
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导购服务技巧与步骤出色的导购员一、等待时机二、与顾客打招呼三、建议销售四、成交五、收款、包装六、送客1、出色的导购:
熟知的产品及优特点知识+充满自信的销售技巧=具有素质的专业表现2、你的任务:
向消费者介绍产品,调查消费者的评价及反应,帮助顾客作明知之选,使其认为自己得到了最好的产品与服务,成为我们品牌的宣传者。
3、通过努力,你能得到什么?
专业知识+沟通能力+应变能力+销售技巧+终生受益的敬业精神+丰厚的报酬=成就感出色的导购员4、导购准备A、心理准备“境由心造”:
没有卖不出去的产品只有卖不出产品的促销员。
a、自我暗示法则:
你是最好的,你是最棒的你有最好的产品你一定会获得应有的报酬b、你在公司所扮演的角色:
你是我们大家庭的成员及本公司的市场代表,公司需要你保持并提高公司的声誉。
你亦是公司的推销员之一,公司需要你传达产品的信息及推广产品给顾客。
c、你对顾客所扮演的角色:
公司的产品拥有优越的品质,你有责任传达正确的产品资料,帮助顾客作出明智的选择,以提高生活水平。
谨记:
不要害羞,应以专业的态度去完成及欣赏你的工作B、用全力以赴地心准备自己a、内在方面:
拥有适应力、冲劲、热情、毅力、忠诚、诚恳、技巧及智慧,随时保持良好的心态。
b、外在方面:
导购员需要统一着装,仪容要保持整洁及神采飞扬,以配合工作环境及产品。
c、环境方面:
保持产品的环境清洁,台布及摆放用品清洁牢记:
预先做好充分准备,更令你事半功倍C、导购员的基础1、产品卫生随时保持产品清洁整齐,确保“先进先出”原则,生产日期较近的货品放在最前面。
2、陈列蛋糕、面包、西饼、牛奶按产品的品种有序放置。
3、最佳附加销售产品的位置“突出产品,展现自己。
”做到不影响顾客购买视线,同时占据能主动引导顾客的有利位置。
a.人流量大及顾客容易驻足处。
b.入口处(右边最好)。
c.靠近收银台。
d.近产品货架。
5、介绍产品
(1)用最有吸引力的语句介绍产品独特优点,附以产品资料去吸引顾客的注意力,特别要了解其最大需求,针对性加以说服。
(2)说话的速度要快、清晰,切勿害羞,要对顾客的体温形成条件反射,做到倒背如流,这也是表现信心和专业化、熟悉程度的一种方法。
(3)不要将产品夸张,或做出不正确的描述,因这样做会在以下阶段或重复购买时造成麻烦,我们不是为了当前的销量,更重要的是为了树立长期的品牌形象。
3.销售人员岗位分配:
当店内只有1人值班时,应选择站在店的入口处,以最快的速度,与顾客保持最近的距离;2人时,副班人员应选择站在入口处当迎宾员,正班应该坚守自己的收银岗位,店内顾客较多时应该适时到销售区来服务;有3人以上时,应有迎宾员,收银员坚守岗位,其余人员应在销售区服务;尤其是店长在时,更应到服务区服务统筹安排店内工作。
导购服务技巧导购服务技巧六六步骤:
步骤:
一、等待时机迎客的准备,1.必须精神抖擞,面带微笑,仪容仪表,坚守自己的岗位,不能四处走动,不可交头接耳。
2.站姿应该是:
双手轻握,自然下垂交叉放于肚脐眼处,双腿微闭,身体微微前倾,并将重力用于脚掌处。
导购服务技巧导购服务技巧六六步骤:
步骤:
二、二、与顾客打招呼(初步接触)初步接触的成功是销售工作成功的一半。
三米原则.a三米(眼睛打招呼)目光接触.b两米(嘴巴打招呼)迎欢光临美家乐。
c一米,介绍(建议销售)导购服务技巧导购服务技巧六六步骤:
步骤:
三、建议销售顾客进店应主动及时地询问:
您买蛋糕,面包还是点心类呢若顾客询问新推出的产品或者促销活动时,服务人员必须以适当的速度,亲切的语气,简单而清晰地为顾客解说,以增加顾客购买的兴趣。
在服务区,营业员应该抓住机会向顾客推销,但建议的因人而宜,以免引起顾客的反感。
销售方法:
a、搭配销售:
吐司+牛奶;甜品+咸品;蛋糕+面包;点心+果汁或者奶茶等等;b、向上销售:
推销生日蛋糕时,应主推营养健康型蛋糕;C、向下销售(建议附加销售):
小菠萝包,蛋挞,老婆饼导购服务技巧导购服务技巧六六步骤:
步骤:
1店员与顾客进初步接触的最佳时机:
a、当顾客长时间凝视某一商品,若有所思时。
b、当顾客接触商品一小段时间后。
c、当顾客抬起头来的时候。
d、当顾客突然停下脚步时。
e、当顾客的眼睛在搜寻之时。
f、当顾客与店员的眼光相碰时。
2与顾客初步接触的三种方式:
a、与顾客随便聊聊b、直接向顾客介绍他中意的产品。
c、询问顾客的购买意愿。
3.商品提示让顾客了解商品这里有五种方法:
(1)让顾客了解商品的食用情况。
(2)让顾客接触商品。
(3)让顾客了解价值。
(4)让顾客选择比较商品。
(5)按从低档到高档的顺序选起。
导购服务技巧导购服务技巧六六步骤:
步骤:
4.揣摩顾客的需要帮助顾客作出最明智的选择
(1)通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。
(2)通过向顾客推荐一、二种商品,观看顾客的反应来了解顾客的愿望。
(3)通过自然的提问来询问顾客的想法。
(4)善意的倾听顾客的意见。
导购服务技巧导购服务技巧六六步骤:
步骤:
5.商品说明1针对顾客的疑虑进行说明、2针对顾客的兴趣点进行强化说明,(主要是向顾客介绍商品的特性)导购服务技巧导购服务技巧六六步骤:
步骤:
6劝说在顾客作出决策时,及时游说顾客购买商品。
方法有五种:
(1)实事求是的劝说。
(2)投其所好的劝说。
(3)辅以动作的劝说。
(4)用商品说话的劝说。
(5)帮助顾客比较选择的劝说。
导购服务技巧导购服务技巧六六步骤:
步骤:
7.销售要点导致顾客购买的商品特性,店员要把握要点、有的放矢地向顾客推荐商品。
方法有四点:
(1)说明要点时要言辞简短。
(2)能形象、具体地表明商品的特性。
(3)跟上时代的变化、利用消费观念的趋向进行说明。
(4)投顾客所好进行说明。
导购服务技巧导购服务技巧六六步骤:
步骤:
五五、成交成交顾客产生信任后的购顾客产生信任后的购买行动。
买行动。
(11)成交时机大致有以下八种表现:
)成交时机大致有以下八种表现:
a、顾客突然不再发问时。
b、顾客话题集中在某个商品上时。
c、顾客不讲话而若有所思时。
d、顾客不断点头时。
e、顾客开始注意价钱时。
f、顾客开始寻问购买数量时。
g、顾客关系售后服务问题时(如外送)。
h、顾客不断反复地问同一个问题时(22)当顾客决定购买时,售货人员应采取以下对策:
)当顾客决定购买时,售货人员应采取以下对策:
a、不要再给顾客看新的商品了。
b、缩小商品的选择范围。
c、帮助确定顾客喜欢的东西。
d、对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明、促使其下定决心。
(33)注意事项:
千万不要用粗暴、生硬的语言去催)注意事项:
千万不要用粗暴、生硬的语言去催促顾客。
促顾客。
例如“怎么样,你到底买还是不买?
”、“你老磨蹭什么,没看我这儿客人多着吗?
”等等,这样会让顾客下定决心不买了。
导购服务的导购服务的六六步骤:
步骤:
六六、收款、包装收款、包装附加附加推销推销-收款时要唱收唱付、收款时要唱收唱付、清楚准备,以免双方出现不愉快。
清楚准备,以免双方出现不愉快。
(11)收款时应注意事项:
)收款时应注意事项:
顾客买单的时间最慢应该不超过6秒,(或者应该向6秒靠近你);a、让顾客知道商品的价格。
d、找钱时,要把数目复述一遍。
c、将金额交给顾客时,要再确认一遍。
(收到货款收银员把全额大声说出来,当从顾客手中接受支付的金钱以及找回零钱时,必须大声将各项金额复诵清楚,总共XX元,收您XX元,找您XX元。
把钱整理好双手递给顾客,并说:
请您点清楚必须给小票)。
d、在将钱放进收银箱之前,再数点一遍。
附加附加推销推销收款时:
收款时:
a、顾客买的是生日蛋、顾客买的是生日蛋糕,蛋糕的定价差糕,蛋糕的定价差2元是整数,元是整数,b、过生日都要饮料、过生日都要饮料(22)包装时的注意事项:
)包装时的注意事项:
a、包装牢固、安全、整齐、美观。
b、包装时要快捷稳当,不要拖沓。
c、包装前要特别注意检查商品有否破损、脏污,保质期。
d、包装过程中可向顾客提一些友好的建议、增加双方的感情联络。
收银员把顾客的食品装袋时一定要注意先后顺序(标准化):
饮品干点类蛋糕面包现烤类(蛋糕面包可以视软硬程度不同而适当调换)当买单人员较多时,应礼貌地说“让您久等了”,将顾客买的食品要亲手拿给顾客。
导购服务的导购服务的六六步骤:
步骤:
七、送客送客1.应双手将商品递给客人,当顾客拿好食品离开柜台时,收银员应真诚地说:
(感谢顾客)欢迎他下次再来,走好,慢走;”2.特别注意:
进店没买食品的顾客离开时,一定也要说:
“谢谢光临,欢迎下次光临,走好,慢走”3.顾客若有遗留东西,要及时提醒。
谢谢!
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