第十三课:大地服务礼仪(完整版).ppt
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第十三课:大地服务礼仪(完整版).ppt
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世界上最廉价而又能得到最大收益的一项特质,那就是礼节!
(美)拿破仑(美)拿破仑希尔希尔成功之路成功之路服务礼仪的关键词尊重沟通规范互动心态为什么要学习礼仪?
一、仪容规范二、仪表规范三、仪态规范四、微笑展示与精神面貌基本要求:
整齐、干净(勤洗头,保证无异味、无头屑、不油腻),不烫发、不染发(只可染黑色)。
一、仪容规范一、仪容规范11、发部、发部大地通讯运营线员工发部标准图大地通讯运营线员工发部标准图女士发长标准女士发长标准:
前不遮眉,长刘海应用发卡或啫哩水固定;短发齐耳不过肩,披肩长发梳理整齐扎在脑后,统一使用公司发夹。
男士发长标准男士发长标准:
前不附额、侧不盖耳、后不压领;不留刘海,头发不得触碰耳廓和衣领,不剃光头。
上班前应打啫哩水梳理头发。
一、仪容规范一、仪容规范11、发部、发部基本要求:
保持清洁,注意眼、鼻、口、耳等细微之处的卫生;口气清新无异味(工作餐尽量少吃带刺激气味的食物,如姜、葱、蒜等,吃了必须设法清除口腔异味;工作期间不得抽烟、喝酒)、口腔无异物。
一、仪容规范一、仪容规范22、面部、面部女士面部要求女士面部要求:
化妆上岗,打底妆、轻描眉、画眼影、涂口红、上腮红;不得化浓妆、怪妆;男士面部要求男士面部要求:
不留胡须,勤剪鼻毛、耳毛,可涂无色润唇膏,但不宜令人有怪异感的化妆;一、仪容规范一、仪容规范22、面部、面部33、手部:
、手部:
保持双手干净,勤剪指甲,指甲长度不得保持双手干净,勤剪指甲,指甲长度不得超过手指顶端两毫米;不涂有色指甲油。
超过手指顶端两毫米;不涂有色指甲油。
二、仪表规范二、仪表规范11、饰品佩戴、饰品佩戴1)不戴墨镜或有色眼镜,不戴深色、宽大边框的眼镜;2)可戴简单大方、职业化的手表(卡通型、可爱型、运动型手表不宜);3)女士饰品应简单大方,遵循“三个一”标准:
一对小耳钉、一枚戒指10克、一条项链20克;4)男士可佩戴一枚戒指、一条项链,但不得打耳洞、戴耳钉。
按规定着装,保持服装干净、平整,衬衫应保持亮白,领花、领带不得有破损、勾丝或污痕。
综合店内的各厂家促销人员着装必须与大地员工着装一致。
二、仪表规范二、仪表规范22、综合店标准着装、综合店标准着装春秋装:
春秋装:
白色长袖衬衫大地领花马夹黑色长西裤跟高2-5厘米的黑色皮鞋肉色丝袜夏装:
夏装:
白色短袖衬衫大地领花大地条纹裙子跟高2-5厘米的黑色皮鞋肉色裤袜冬装:
冬装:
白色长袖衬衫大地领花马夹外套黑色长西裤跟高2-5厘米的黑色皮鞋肉色丝袜二、仪表规范二、仪表规范11)综合店女士着装标准)综合店女士着装标准注:
注:
女士夏季穿的肉色裤袜不应有勾丝或任何破损;不得穿露趾皮鞋或凉鞋,皮鞋面应保持洁净、光亮;扣上第一颗纽扣,领花应紧贴领口,领花端正,不得松垮或偏向一侧。
长袖衬衫和外套的袖子不得卷起或翻折,衬衫袖口的纽扣必须扣上。
衣服扣子掉了应及时补上原样的纽扣。
二、仪表规范二、仪表规范春秋装:
春秋装:
白色长袖衬衫大地领带黑色西裤黑色皮鞋黑色袜子夏装:
夏装:
白色短袖衬衫大地领带黑色西裤黑色皮鞋黑色袜子冬装:
冬装:
白色长袖衬衫大地领带外套黑色西裤黑色皮鞋黑色袜子二、仪表规范二、仪表规范22)综合店男士着装标准)综合店男士着装标准注:
注:
男士袜子不得有异味;皮鞋面应保持洁净、光亮;西裤不宜过短且只能保持一条裤线;西裤或外套口袋不得装东西;手机、钥匙等物品不得挂在皮带上;扣上第一颗纽扣,领带紧贴领口,领带结端正,身姿挺拔(抬头、挺胸、收腹、直腰、平肩)时领带尖端应刚好触及皮带扣。
长袖衬衫和外套的袖子不得卷起或翻折,衬衫袖口的纽扣必须扣上。
衣服扣子掉了应及时补上原样的纽扣。
二、仪表规范二、仪表规范根据诺基亚/三星公司规定穿着当季上衣,统一搭配蓝色、素净(不过于花哨)牛仔裤,穿白色/黑色的运动鞋或休闲鞋。
衣服袖子不得卷起或翻折。
注:
如诺基亚/三星公司进行服装调整,视情况对裤子、鞋子的穿着要求进行统一调整。
二、仪表规范二、仪表规范33、专卖店着装规范、专卖店着装规范仪态是客户代表精神状态与气质修养的集中体现,俗话说“坐如钟、站如松、行如风”。
三、仪态规范三、仪态规范11、站姿:
、站姿:
基本要求:
基本要求:
身姿挺拔(昂首、挺胸、收腹、直腰、平肩、目平视),面带微笑;不得倚靠柜台、墙壁或柱子。
站立时不得随意晃动身体或抖腿。
女士站姿:
女士站姿:
站立时双脚并拢,双脚呈V字型或小“丁”字型,双手互握贴于小腹;男士站姿:
男士站姿:
站立时双脚张开与肩同宽,双手互握于前。
三、仪态规范三、仪态规范大地通讯运营线员工标准站姿图大地通讯运营线员工标准站姿图轻轻入座,约坐椅子的2/3(圆凳可坐满),落座后上半身应保持身姿挺拔目平视、面带微笑。
坐着时不得随意晃动身体或抖腿。
女士坐姿女士坐姿:
(穿裙子时,落座前双手应在身后从上往下把裙子抚平)落座后双腿并拢且向左/右微微倾斜,双手互握轻放于双腿中部;男士坐姿男士坐姿:
落座后双腿自然分开比肩略窄,并垂直于地面,双手分别轻放于双腿中部。
三、仪态规范三、仪态规范22、坐姿、坐姿1)当客户要求看真机,客代把已经开机的手机递送到客户手里之后,如果当时客户旁边有空出的座位,客代应坐下与客户沟通(尽可能坐在客户的边),切忌坐在客户的正对面;2)当客户要求看真机,而同行的客户超过三人,同一洽谈桌已经没有空余的座位,并且洽谈桌周围已经不方便再放置一张凳子,此时客代应站着为客户提供服务;3)当客户需要下载资料时,应邀请客户在下载专区就坐,客代应站着为客户提供下载服务。
4)当客户就坐后,客代才能坐下,勿在客户坐下前自己坐下来。
三、仪态规范三、仪态规范行走时上半身应保持身姿挺拔,双臂自然垂下并轻轻摆动,女士行走应步伐轻盈,男士行走步履平稳,步幅适中,步速均匀,目视前方,面带微笑。
注:
行走时不得脚步拖沓、懒散,不得大摇大摆地走。
三、仪态规范三、仪态规范33、行姿、行姿基本要求:
双脚一前一后跨半步蹲下,弯身下蹲拾物时应蹲在物体的侧面,不宜正对着物体蹲下,更不能背对客人(须侧对或正对客人);下蹲时上半身应保持身姿挺拔,不可弯腰驼背。
女士蹲姿:
穿着裙子蹲下时,需先理好裙子再蹲下。
男士蹲姿:
一手轻抚领带或放在膝盖上,另一手拾物。
三、仪态规范三、仪态规范44、蹲姿、蹲姿11)递水:
)递水:
应使用托盘为客人端水,夏天倒冰水,冬天倒温开水,茶水应倒至杯子的2/3,递送时切勿触碰杯口。
22)智酷终端指引:
)智酷终端指引:
客户进店后,客代应引导客户体验智酷终端,指引时五指并拢,指尖朝向智酷终端显示屏。
三、仪态规范三、仪态规范55、手势、手势33)递手机:
)递手机:
递机模或手机时,应双手递送。
从盒子取出手机时应当用拇指和食指捏住手机的侧面,切勿用手握住整个手机,避免在手机屏幕上留下痕迹。
滑盖手机或翻盖手机应把手机盖滑开、翻开,旋转手机应把旋转特点展示出来;递送时用一手的拇指和食指捏住手机或手机盖的上端,另一手五指并拢托住手机底部,手机应正面朝向顾客并稍稍向后倾斜。
三、仪态规范三、仪态规范55、手势、手势44)签字指引与递单据:
)签字指引与递单据:
当需要请客户在单据上签字时,应把单据放在桌面上,用一手固定,另一手五指并拢指尖指向签字的地方;递单据应双手递送,握住单据上方的1/3处,两手拇指压着纸张的正面,四指合拢托着纸张的背面,字体的正面朝向顾客(注意避免拇指指向客户)。
三、仪态规范三、仪态规范55、手势、手势55)递笔:
)递笔:
递送前应把笔帽打开或把笔芯弹出来,并确认此笔是否书写流畅;递送时两手的拇指和食指分别捏住笔的两端,稍稍倾斜,笔尖不能朝向顾客(应注意快速判断客户是用右手写字还是用左手写字,以及时调整笔的朝向)。
66)方向指引:
)方向指引:
五指合拢,指尖指向具体方向,掌心朝上,指引手势的幅度大小根据距离的远近而定。
三、仪态规范三、仪态规范55、手势、手势77)接收单据与现金:
)接收单据与现金:
客户付款时,收银员应起立、双手接过客户递交的单据、现金、银行卡/信用卡,找零、返还单据时也必须双手递送。
88)打包:
)打包:
为客户打包产品时应与客户当面点数,确认客户所购买及获赠的所有产品与配件(含礼品);如有需要,应告诉客户关于手机、电池等产品的使用及保养方法;在产品装袋之前应主动询问客户是把手机装进盒子还是随手拿着带走;产品装袋之后,应双手递送给客户(或欢送至门口再双手递送)。
三、仪态规范三、仪态规范55、手势、手势99)递送名片:
)递送名片:
客户在深入体验手机之后,如客户没有当天购买的意向,可在此时递送名片保持客情维护;如果销售促成,也可以在打包产品之后递送名片。
名片使用时的注意事项与禁忌有哪些?
三、仪态规范三、仪态规范55、手势、手势关于名片使用的注意事项:
关于名片使用的注意事项:
在对客户派发门店名片之前,应当面签上服务人员的姓名(签名在名片正面的右边空白处);递送名片要用双手或右手,字体正面朝向对方;对于陌生或巧遇的人,不要过早地派发名片;不要在一群陌生人中到处派发名片;如果客户回赠名片,应该用双手接(如果客户先赠名片,在双手接受名片之后,应及时回赠名片);接过受赠的名片一定要看,并与对方确认合适的称呼。
三、仪态规范三、仪态规范55、手势、手势关于名片使用的禁忌:
关于名片使用的禁忌:
接受对方的名片后,无法顺利地拿出名片或没带名片;名片上有脏污或折痕;接受名片后马上收起来(没有确认名片上的名字),或放进裤兜,或置之不理,或无意识地拨弄,或当场在对方名片上写备忘事项。
三、仪态规范三、仪态规范55、手势、手势11)微笑示意:
)微笑示意:
当客户进店,门店所有客代都应依次对客户致欢迎辞,致辞时应面带诚挚的微笑;当公司领导或同事到店时,客代也应微笑示意。
22)欠身行礼:
)欠身行礼:
当客户进店时,在门口迎宾的客代应热情问好,及时欠身15度、致欢迎辞。
当客户离店时,不管客户是否购买产品,都应热情欢送,依然要轻轻欠身15度、致欢送辞。
迎送客户时,致辞的声音应当温暖,态度应热情、真诚,表情需自然、不僵硬、不冷漠。
三、仪态规范三、仪态规范66、示意与欠身行礼、示意与欠身行礼微笑,表情中最能赋予人好感、增加友善、增进沟通、愉悦心情的表现方式,是我们的第一张名片,是全世界唯一通用的语言全球通。
四、微笑展示与精神面貌四、微笑展示与精神面貌11、微笑展示、微笑展示微笑是与客人沟通最有效、最快捷的桥梁,是通向世界的护照。
保持真诚大方、自然得体的微笑,不仅在销售过程中能对客户起到润滑剂、催化剂的作用,同时也向众人展露了员工个人的修养与风度,它是一种发自内心的动人与美丽。
俗话说:
“出门看天色,进门看脸色”,没有微笑的服务,通常是不愉快的服务,在丑化自己的同时,更是丑化了大地通讯的形象。
四、微笑展示与精神面貌四、微笑展示与精神面貌11、微笑展示、微笑展示图1、南航空姐图2、韩国空姐图3、德国汉莎华人空姐图4、大地微笑天使微笑的五种方式:
微笑的五种方式:
对年长者,尊敬的微笑;对年轻客户,热情、诚挚的微笑;对儿童,明快、疼爱的微笑;对知识分子/电玩高手,文雅、大方、自如的微笑;对无理取闹的客户,自信、自重的微笑。
四、微笑展示与精神面貌四、微笑展示与精神面貌11、微笑展示、微笑展示微笑的四个一样微笑的四个一样:
店长、领导在不在场一个样,新老客户一个样,业务大小一个样,买与不买一个样。
微笑的三个结合:
微笑的三个结合:
与眼睛结合,与语言结合,与身体结合。
1、上班时不宜蓬头垢面,睡意朦胧,满脸倦容;2、不可将个人不良情绪带到工作中,传染、影响他人;3、不得垂头丧气、满脸晦气,对周围的一切视如不见、听若不闻或冷若冰霜;4、面部表情应自然,时刻展露亲切、诚挚的微笑,不可绷着脸面对客户;四、微笑展示与精神面貌四、微笑展示与精神面貌22、精神面貌、精神面貌l始终保持一种健康、明朗、充满活力的精神状态,l振作自己的精神,激励同事,l增强客户对我们的信心和信赖感。
四、微笑展示与精神面貌四、微笑展示与精神面貌22、精神面貌、精神面貌5、临近下班、交班时间而又正在接待客户时,
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