美容师如何留住顾客.ppt
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美容师如何留住顾客.ppt
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美美容容师师你你在在日日常常的的工工作作中中,有有下下面面的的困困惑惑吗吗?
特特举举了了几几例例,你你的的问问题题我我来来帮你。
!
帮你。
!
(一)
(一)哪些美容师不受客人哪些美容师不受客人的喜欢?
的喜欢?
经调查发现经调查发现顾客甲:
讨厌嬉皮笑脸或刻板沉默的人,顾客甲:
讨厌嬉皮笑脸或刻板沉默的人,美容师应真诚的为顾客服务,并提供专业美容师应真诚的为顾客服务,并提供专业的意见供参考。
的意见供参考。
顾客乙:
有的美容师强迫人聊天,还喜欢顾客乙:
有的美容师强迫人聊天,还喜欢探私,我认为应尽量迎合客人的兴趣谈话,探私,我认为应尽量迎合客人的兴趣谈话,限于美容业务知识范围。
限于美容业务知识范围。
顾客丙:
不喜欢傲慢的美容师,技术再好,顾客丙:
不喜欢傲慢的美容师,技术再好,也令人生厌。
喜欢意沟通,有亲和力的美也令人生厌。
喜欢意沟通,有亲和力的美容师。
容师。
(二)
(二)哪些美容师受客人的哪些美容师受客人的喜欢喜欢?
11具有丰富的专业知识,技术具有丰富的专业知识,技术过硬,综合素质高,手法柔和过硬,综合素质高,手法柔和娴熟;娴熟;22态度温和有责任心,能为顾态度温和有责任心,能为顾客着想,善于给予意见和建议;客着想,善于给予意见和建议;33服务持之以恒;服务持之以恒;44精通业务,用技术说话而不精通业务,用技术说话而不是能说会道的嘴;是能说会道的嘴;55真诚,亲切,有亲和力,善真诚,亲切,有亲和力,善解人意;解人意;66衣着整洁,注重自身保养等。
衣着整洁,注重自身保养等。
(三)美容师要反省什么(三)美容师要反省什么?
1)如何让自己脱胎换骨?
2)为何总无法平心静气?
3)情绪调适是否有效?
4)是否学会应付压力的方法?
5)怎样化压力为动力?
6)是否总觉的自己是个不幸的人?
7)你但心自己的技术不如人吗?
8)意志消沉的原因何在?
9)你惹人讨厌吗?
10)工作不愉快是谁的错?
11)从现在开始是否还来得及?
(四)美容师应具备哪些职四)美容师应具备哪些职业道德?
业道德?
职业道德职业道德即是指从业者在职业范围内的行为规范。
a)a)提高质量,提提高质量,提供符合顾客实际供符合顾客实际的服务项目。
的服务项目。
b)b)技技术术上上精精益益求求精。
精。
c)c)合合情情合合理理赚赚钱钱,为为美美容容业业健健康康打打好基础好基础。
(五)(五)顾客与美容师发生纠缠该顾客与美容师发生纠缠该怎么办怎么办?
a)不应以不耐烦,不礼貌的言行冲撞顾客;b)要想办法摆脱客人的纠缠,其他员工应主动配合,叫被纠缠的员工干别的工作,避开纠缠。
C)当一个人在前台,又不能离开现场的话,应运用语言技术:
“实在对不起,如没有别的事的话,我还要做其它的工作,清谅解。
”借故找事做。
(六)(六)产品畅销产品畅销不畅的原不畅的原因在因在哪里哪里?
原因如:
原因如:
1客人不喜欢客人不喜欢不适和客人的需求,老板未把不适和客人的需求,老板未把握好需求心理进货。
握好需求心理进货。
价格太高价格太高你的客人消费层次达不到水平,或你的客人消费层次达不到水平,或定价不适。
定价不适。
2促销方案不好促销方案不好店家进货回来,总想依靠厂店家进货回来,总想依靠厂方提供促销计划,如果没有就完全靠人生硬推销,方提供促销计划,如果没有就完全靠人生硬推销,来一个推一个,不买就算了。
来一个推一个,不买就算了。
3老板老板没做好销售计划,员工就不会销售,说明没做好销售计划,员工就不会销售,说明培训不够。
培训不够。
再进货之前,老板要考虑销售的问题再进货之前,老板要考虑销售的问题。
如果,不是产品本身不好,一般问题都是可以改如果,不是产品本身不好,一般问题都是可以改变的变的。
(七七)顾顾客客向向老老板板投投诉诉时时,怎怎么么办办?
1)耐心聆听,让顾客把话说完。
2)把投诉意见记下来,然后向上汇报,不急于辩解和反驳;3)无论是书面还是口头投诉,都要详细了解情况,具体分析。
仪器问题,马上修理。
4)如顾客尚未离店,给其一个答复,必要时道歉,处理得当,会让顾客喜欢你的店。
5)对于顾客的侧面投诉,应同样重视,必要时向相关领导反映,以便改进工作。
6)做好投诉过程的处理,以免类似的问题发生。
(八)(八)顾客的基本需求有顾客的基本需求有哪些哪些?
1)顾客希望被记住;顾客希望被记住;2)顾客希望受到欢迎;顾客希望受到欢迎;3)顾客希望得到关心;顾客希望得到关心;4)顾客希望被认为是重点顾客希望被认为是重点顾客;顾客;5)顾客希望需要舒适的环顾客希望需要舒适的环境;境;6)顾客希望受到尊重;顾客希望受到尊重;7)顾客希望得到赞扬;顾客希望得到赞扬;8)顾客希望由自己来主导;顾客希望由自己来主导;9)顾顾客客希希望望自自己己的的要要求求得得到到理解;理解;10)顾顾客客希希望望高高质质量量的的技技术术和服务。
和服务。
(九)(九)美容院有哪些美容院有哪些小细节令顾客小细节令顾客难忘?
难忘?
1)室内放置放松精油,有放松和室内放置放松精油,有放松和愉悦感愉悦感2)准备一壶特制茶,(草药茶,准备一壶特制茶,(草药茶,夏季清凉茶,冬季暖茶夏季清凉茶,冬季暖茶)都是相当都是相当雅致的的方式,倍觉暖心雅致的的方式,倍觉暖心3)待客的饮料,即便不渴,也在待客的饮料,即便不渴,也在护理之后准备一份护理之后准备一份4)调节气氛的音乐调节气氛的音乐5)准备小枕头,放在头和两膝下,准备小枕头,放在头和两膝下,舒适,简而易行舒适,简而易行6)护理时,修眉护理时,修眉7)护理的客人准备纸内裤护理的客人准备纸内裤8)客客人人更更衣衣时时,勿勿在在现现场场,免得顾客尴尬免得顾客尴尬9)产产品品使使用用前前手手中中热热温温,以免突然刺激顾客娇肤以免突然刺激顾客娇肤1010)室温及灯光适中,以免着)室温及灯光适中,以免着凉,备常用药凉,备常用药品品(十)长期留住顾客的秘诀是(十)长期留住顾客的秘诀是什么?
什么?
1)能叫出顾客的名字2)细心倾听每个顾客的谈话3)关心每位顾客像关心你的亲人一样4)礼貌周到5)对顾客的要求有原则的答应6)了解顾客的消费习惯和动了解顾客的消费习惯和动机机7)给予每个顾客充分的考虑给予每个顾客充分的考虑时间时间8)让顾客参与你的事业,参让顾客参与你的事业,参考他们的意见和建议考他们的意见和建议9)让其受到重视,给予称让其受到重视,给予称赞赞10)先听顾客的意见,再先听顾客的意见,再把你的想法告诉他们把你的想法告诉他们祝各朋友美容事业祝各朋友美容事业蒸蒸日上蒸蒸日上谢谢大家!
谢谢大家!
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