集团销售现场管理制度初稿.docx
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集团销售现场管理制度初稿.docx
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集团销售现场管理制度初稿
销售现场管理制度
(主责部门:
营销部)
编制
日期
2017-04-15
审核
日期
批准
日期
修订记录
日期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
审批人
目录
总则
第一部分:
置业顾问岗位职责
第二部分:
考勤及排班制度
第三部分:
销售现场行为规范
第四部分:
销售现场例会制度
第五部分:
主值日制度
第六部分:
客户接待管理制度
第七部分:
电话接听制度
第八部分:
销售现场处罚条例
第九部分:
认购流程及签约流程(略)
第十部分:
按揭回款要求(略)
集团.销售现场管理制度
总则
1、为规范公司各项目现场销售接待秩序,提高服务品质,提升客户满意度,确保销售指标如期完成,本着公平、公正的原则,特制定以下规章制度。
2、要求现场管理人员、销售人员严格执行、遵守本规定。
3、本规定适用于公司所有项目销售现场。
第一部分置业顾问岗位职责
1销售目标的完成:
完成项目年度及月度销售任务,包括销售金额、签约金额、回款金额等指标,并进行相应考评。
2完成销售流程:
2.1按照项目有关规定进行客户登记及填写各类销售表格;
2.2及时准确完成:
成交客户办理交款手续、签订诚意金缴纳书、定购书、购房合同、办理按揭手续、备案、交房等手续,并办理由此而产生的各项流程及文本的签订。
3客户服务:
3.1保持良好的职业形象,热情接听来电、接待来访客户;
3.2正确解答客户的咨询,及时有效处理客户的不满、投诉等情况;
3.3及时跟踪回访客户信息。
4市场调查:
及时、准确完成销售中心、销售经理、销售主管分配的市场调查工作。
5平台和渠道建设:
5.1及时、准确完成公司销售系统数据的录入工作,包含但不限于客户的信息、老带新等;
5.2客户案例分享(口头/文本)。
6团队合作:
6.1共同维护集团公司品牌形象;
6.2完成销售经理、销售主管安排的公共管理事务;
6.3维护团队合作、与同事友好相处。
第二部分考勤及排班制度
1工作时间:
1.1销售现场全体人员工作时间为上午9:
00-——下午18:
00;
1.2销售现场全体人员轮流用餐时间中午11:
40——下午13:
00;
1.3公司根据项目销售阶段安排值班,值班工作时间为18:
00——20:
00;
三环外较远项目可视具体情况调整;
1.4考勤方式以公司指定的考勤设备记录为准。
2轮休安排:
2.1销售管理人员及销售秘书实行一周六天工作制,重大营销活动期间,周六、周日不安排休息;平时可安排周六、周日轮休1天。
每天至少一名管理人员在现场(仅限于销售经理和销售主管)。
2.2置业顾问实行一周六天工作制,周六、周日因客户较多不安排休息;星期一至星期五可轮休1天。
2.3销售中心可根据项目销售阶段及营销节点进行现场人员轮休的调整,现场管理人员需配合执行。
2.4特殊情况:
每周根据销售业绩排名,销售中心或销售经理可对置业顾问进行轮休的增加或减少、或停休。
3排班制度:
每周五制订下周排班表(周一~周日),包括每天的值日生安排报至销售秘书,汇总后上报案场销售经理,原则上现场不可换休,若确实情况特殊,需向案场经理进行报备同意后方可执行。
4考勤制度:
4.1事假:
事假须提前一天书面请示销售经理,同时,请事假者须与其余同事协商换班,经批准后方可休息,未经批准或超期者按旷工处理;事假的考勤制度根据公司的考勤制度规定进行。
置业顾问原则上不得于周六周日请事假,请假必须提前申请同意,否则按旷工处理。
4.2病假:
生病须提前书面请示销售经理,应以县/区级以上医疗机构出具的病假条为依据,急诊病假可电话请示销售经理,并于事后2个工作日内向销售经理出具市/区级以上医疗机构出具的急诊挂号单及病假条。
4.3无论迟到或早退,所有人员到达或离开售楼部都必须第一时间打卡,严禁出现委托或代他人打卡或签到,一经发现按公司相关制度处罚处予每人200元/次的罚款。
4.4迟到:
迟到30分钟以内(含),每次扣发20元;30分钟以上1小时以下(含),每次扣发50元;1小时以上2小时以下按旷工半天处理。
4.4早退:
早退三十分钟以内(含),每次扣发20元;三十分钟以上一小时以下(含),每次扣发50元;一小时以上两小时以下按旷工半天处理。
4.5旷工:
员工在规定上班时间2小时后打卡上班或在规定下班时间前2小时打卡下班即为旷工一天。
未经同意擅自休假视为旷工。
4.6员工正常上下班忘记打卡,经销售经理签字认可,第一次口头提醒,第二次警告,第三次扣50元,否则,按打卡考勤记录为准,视为缺勤或旷工处理;忘打卡人员必须于当天将情况汇报至销售经理处报备,若在考勤统计之后补报忘打卡手续,均不再认可,按相关考勤扣款规定办理。
4.7因工作需要外出或病、事假等原因未打卡者,应及时报备至销售经理处,并于上班后第一时间找销售经理签字确认,若未能提前办理相关请假手续,必须电话请示销售经理同意,事后需补办相关手续。
事假、病假请假时间不足半天的按半天计算,超出半天按1天计算。
4.8当月迟到、早退累计达三次或累计达两小时者,按旷工半天处理;当月迟到、早退累计达四次或迟到、早退累计达2.5小时者,按旷工一天处理。
4.9员工旷工:
按其旷工实际时间处罚双倍的工资。
全月旷工达两天(含)或全年累计旷工达八天者,予以解除劳动合同,公司可依法对职员因旷工造成公司经济损失进行处罚。
4.10公务外出:
销售人员外出办理与工作相关事宜,需提前请示销售经理,说明外出事由,获得批准后方可外出;未经批准私自外出者按旷工处理;
第三部分销售现场行为规范
1礼仪规范
1.1统一工作形象:
1.1.1销售经理、销售主管及置业顾问根据季节着统一的工作服,工作服应为集团公司指定款式。
新到岗置业顾问须穿着统一工作装方能上岗。
工作服的制作及管理由案场销售经理负责监督。
1.1.2佩带房管局统一制作工牌或公司制定工牌,工牌统一带在左胸上方,要保持一致的高度及整齐;新到岗置业顾问须通过销售经理考核通过后方能上岗。
1.1.3销售现场其他岗位人员须着公司指定或统一服装,要求体现职业性,整洁平整。
1.2仪容仪表:
1.2.1服装:
着整洁的工作服上岗,服装干净、头饰简单。
男士衬衣纽扣要扣到第一个,
系领带,袖子不能翻卷,也不可解开袖扣;女士裙装下摆不能突出于裙面,工作服穿着时需熨烫;
1.2.2皮鞋:
女置业顾问:
着黑色无装饰高跟鞋(跟高为5cm以上,不得为漆皮鞋面,不
露脚趾及后脚跟),保持皮鞋的光亮洁净;男置业顾问:
着黑色皮鞋(不得穿休闲皮鞋)保持皮
鞋的光亮洁净。
1.2.3袜子:
男士穿深色袜子,女士穿统一色号的长统丝袜(肉色或黑色,由现场经理根据工装颜色统一要求),丝袜不得有破损。
1.2.4发型:
男士短发,不得烫发、染发。
发长不得过耳际,不能留鬓角、胡须;女士短
发须职业清爽,长发必须盘髻,不得染色夸张(如红色),束发位置不宜太高不宜太低。
发髻应
与太阳穴位置齐平。
1.2.5化妆:
女性必须化妆(描眉、唇彩、眼影、睫毛膏、上粉等),以淡妆为主,妆容
职业靓丽,使用香水为清香型;日常注意唇彩补妆。
1.2.6指甲:
不得留长指甲(指甲长度不得超出2MM),经常修剪,保持干净,可涂透明
色的指甲油。
1.2.7饰品:
耳垂上可戴一副简易耳钉,不允许佩戴吊坠耳环,不允许在耳骨佩戴。
项链
可简单款式,不允许夸张手饰。
手腕上仅限于简单款式手表。
手指可佩戴一只款式简单
的指环或戒指。
3仪态姿态:
3.1仪态,就是人的身体姿态,包括人的站姿、坐姿、走姿、表情及身体展示的各种动作;
3.2站姿:
站姿是日常生活中第一引人注目的姿势,基本要求是挺直、舒展、站得直、立得正、线条优美、精神焕发。
具体要求:
头要正、双目平视、微收下颚、面带微笑、表情平和自然;双肩舒展、四臂自然下垂、手指自然弯曲、重心放在两脚之间;挺胸收腹、立腰、臀部肌肉收紧、重心有向上升的感觉;双脚直立、女士双膝和双脚要靠紧;女士工作中的站姿,双脚可调整成“V”字型或“丁”字型,右手搭在左手上,贴在腹部;接待客户时不得倚靠沙盘,模型。
3.3坐姿:
基本要求端庄、得体、大方,就坐椅子不得超过2/3。
入座时要(女士着裙装时需抚群入座),不可猛起猛坐使椅子发出声响,坐定后身体重心垂直向下,腰部挺起,上体保持正直,两眼平视。
女士可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,轻放在腿面上,并将两脚自然摆放。
正座式、侧座式、双脚垂直式、双脚斜放式、双脚叠放式;不得躺、靠椅子。
3.4行姿:
无论是在日常生活中,还是社交场合,走路往往是最引人注目的体态语言,最能表现一个人的风度和活力,走姿优美可增添人的魅力。
行走时,应伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能曲。
沿直线行走,脚尖正对前方,不能偏斜,否则就会出现“外八”或“内八”。
双臂前后自然摆动,手腕、肘部、肩部相互协调。
3.5蹲姿:
如遇拿取、捡拾低处物品,会使用到蹲姿。
蹲姿应注意单腿后退一步、身体完全下蹲,上身保持直立,女士双腿应略微交叉紧闭,不能高抬臀部下蹲,女士下蹲注意避免走光。
3.6手位:
手位分为上手位、中手位、下手位,根据不同的场景使用不同的手位。
手掌部分应五指闭拢,大拇指自然靠拢食指关节,不能手指张开或仅用单指向客户指引。
2语言规范:
2.1语言规范原则:
普通话标准、用词得当、语气温和、语言规范、音量适中,不说文明忌语。
除客户特殊要求外,接待客户一律使用普通话,并按照电话接听标准进行接听;
2.2电话接听基本规范:
振铃三声内接听电话。
并微笑接听:
“您好,欢迎致电一品XXX项目,(我是XXX)很高兴为您服务”。
若遇一人在前台/电话接听区域无法同时接听两部电话,应抱歉告知正接听的电话中的客户:
您请稍等。
并接听第二部电话,接听后记录好来电客户的电话,稍后回复给客户。
若接听找同事的电话,应告知客户:
“请您稍等。
”并捂住听筒请同事接听。
2.2.1若进线电话是找置业顾问的,若是客户,应说“请稍等”;如果要找的人不在时,应说“对不起,他现在不在,我可以帮您什么或者您可以拨打他的手机”;对方如果说“不用了,我待会儿再打给他”,应说“好的,再见”;
2.2.2拨打电话切忌使用免提,避免影响到其他同事的客户电话接听或客户回访;
2.2.3对方拨错电话时,应说“对不起,您拨错电话号码了,请您查准后再拨”,自己拨错电话时,应说“对不起,我拨错电话号码了”;
2.2.4往外拨打电话时,应先说“您好,请问你是***吗?
”若不是本人接听电话,应说“麻烦您请***接听电话,有事要找”,若要找的人不在,应说“打扰了,谢谢您”;
2.2.5若接听电话时,客户反映或咨询的问题无法解答的,应明确告知“对不起,这个问题我我马上联系相关人员,请留下您的电话,我将尽快给予回复,好吗?
”。
并在承诺的时间内答复客户。
2.2.6若遇会所人员帮忙接听前台电话,需保证接听者熟悉项目基本情况。
若客户提出问题接听者不清楚,切忌胡乱告知客户。
需记录下客户来电,并告知客户,稍后安排置业顾问回复。
2.3客户接待语言规范:
2.3.1当客户踏进售楼部门口时,当轮销售人员应主动迎上前去迎接客户,应说“您好,欢迎光临一品XXX项目,我是置业顾问***,很高兴为您服务”,并即刻双手递上自己的名片;
2.3.2送客:
接待完客户后,需双手递送户型资料,后送客户至门口/停车场。
并说“欢迎下次光临”、“再见”,并目送客户离去;
2.3.3在接待过程中,若给客户造成不便的应说“对不起”、“不好意思”等礼貌语言;
2.3.4说话时要注意“请”、“谢”字不离口,根据对象年龄、职务、等不同,称呼要得体,如“先生”、“小姐”、“女士”、“老师”等;
2.3.5在签约、交款、盖章、备案时,每完成一项时,应说“抱歉,让您久等了,接下来请到下一个流程办理***手续”。
3行为规范
3.1不得在前台、接待区、洽谈区等工作区域内化妆、吃零食、抽烟、喝酒、就餐、聊天、嬉戏、大声喧哗;
3.2在前台、接待区、洽谈区等工作区域内不得阅读任何与项目销售无关的书籍、报纸、杂志;
3.3接待前台只能摆放楼书、销售资料等销售道具,其他杂物一律不得摆放;
3.4销售现场不得玩纸牌、电脑游戏、手机游戏、上网看与销售无关的信息等;
3.5工作时间严格控制私人电话,接听时间不超过3分钟,更不得长时间进行私人通话;
3.6面对客户要始终保持微笑,举止规范,用语文明;
3.7对于客户所提问题或合理要求,要快速、准确、礼貌、耐心回答或予以满足;切忌在工作中同客户发生冲突或争执现象;
3.8在工作办理过程中,要严格仔细,确保工作无差错,发现问题要及时向管理人员反映;
3.9确保工作质量的同时,提高工作效率,在客户量较为集中时,应立即向管理人员反映并要求加派人员;
3.10客户就坐后方能入座,礼貌询问客户需求后再做介绍,语言婉转;
3.11在接待过程中不得用手指或激光笔指向客户,不做夸张的姿势,如手乱晃、激光笔在沙盘上乱点等动作;
3.12对每一位客户都一视同仁,不得以貌取人,不得给客户脸色看;不得在公共区域议论客户。
3.13双手递交本人名片,名片字迹面向对方,尽量留下客户名片或电话(联系方式);
3.14引导客户入座,销售代表应主动为客户准备饮用水或要求服务人员为客户准备;
3.15带领客户参观意境区或样板间时,做好提醒工作(如台阶、水池,木平台缝隙等),工地参观须戴安全帽;
3.16不直接贬低其他楼盘,抬高自己;
3.17不接收媒体任何采访(若遇媒体要求采访,事前知悉对方姓名、单位和电话,并第一时间知会销售经理,上报公司销售总监,由公司指定专人接待);
3.18置业顾问要严格按照销售培训资料(包括楼盘具体资料、付款方式、折扣、价格等),向客户介绍楼盘,折扣宣传需按统一规定执行,对客户报价、折扣统一,若有特殊情况,须向销售经理申请并征得同意方有效。
严禁超范围私自给客户承诺,严禁对客户宣称只有自己能够得到低于其他人所给折扣,严禁不按销售流程提前锁定房源,一经查实,销售经理有权上报公司处理,销售人员做辞退处理。
3.19对于同行的接待保持良好的职业风貌,不卑不亢,礼貌大方,对于敏感问题可巧妙应答。
第四部分销售现场例会制度
1晨会、夕会、周例会:
1.1晨会
1.1.1每日上午9:
10点在销售现场召开,
1.1.2形式:
晨会形式以公司标准晨会形式为准
1.1.3参加人员:
由项目销售管理人员主持、主值班组织,团队管理人员及置业顾问、物业管理人员及工作人员全体参加(轮休除外)。
1.1.4包含但不限于仪容仪表检查、服务礼仪演练、当日工作安排、当日工作计划汇报、信息制度传达、团队口号等。
1.2夕会
1.2.1每日下午6点在销售现场召开
1.2.2形式:
夕会形式不限
1.2.3参加人员:
销售经理或主管人员进行必要工作的通报及安排,置业顾问全体参加(轮休除外)。
1.2.4包含但不限于项目销售成交统计、分析及销控策略、项目重点、难点户型销售方式研讨、来访客户分析,开展批评与自我批评、成交客户案例和重点客户研讨、市场调查工作安排以及竞品分享、团队内部激励、信息、制度的传达等。
1.3周例会
1.3.1每周一在销售现场召开,具体时间各项目自行安排
1.3.2形式:
周例会以沟通、座谈的方式进行
1.3.3参加人员:
销售管理人员主持团队集中开会,团队管理人员及置业顾问全体参加(含轮休人员)。
1.3.4包含但不限于项目销售成交统计、分析及销控策略、项目重点、难点户型销售方式研讨、开展批评与自我批评、成交客户案例和重点客户研讨、市场调查工作安排以及竞品分享、团队内部激励、信息、制度的传达等。
2会议相关制度
2.1会议记录:
会议纪要由当日值日生负责记录整理;
2.2签字确认:
会议纪要内容记录必须详细如实,会后所有参会人员必须签字确认,逾期未签者将按照规定进行处罚。
第五部分主值日制度
1主值日:
案场轮流安排置业顾问为销售现场主值日,销售管理人员负责监督管理;
2主值日职责:
2.1负责当日销售现场各项工作的巡场检查;
2.2协助当日销售现场的各项规范管理;
2.3负责协调物管服务人员与项目工作的配合;
2.4协助销售管理人员处理各项公共事务;
2.5负责组织召开当天早会、夕会。
2.6销售道具职责:
2.6.1维护售楼处各类设备完好,电脑、电话、网络、打印机、复印机、传真机、沙盘、灯光、项目展板、吊挂、易拉宝等信息准确、完好、整齐,保证能正常使用;
2.6.2售楼现场宣传片的开启、关闭;
2.6.3售楼现场所有灯光的开启、关闭(沙盘灯、射灯、照明灯等等);
2.6.4背景音乐在上班时间不间断播放,音量适中;
2.6.5模型正常使用,外观干净、完好无损;
2.6.6DM单、楼书等宣传资料摆放的整齐、资料的完备补充;
2.6.7根据房管局的要求对销售公示资料的完好性进行检查;
2.6.8例行要求:
每天上午9:
30前完成项目检查,每天下午14:
00完成项目检查。
2.7谈判区域职责
2.7.1谈判区域内环境的整洁、桌椅摆放整齐、洽谈桌面上要整洁、无杂物(客户离开座位时,置业顾问需及时将凳子归位,并请会所人员将客户的水杯、烟灰缸立马收拾干净);
2.7.2协助销售道具的分项负责人进行销售的摆放整齐、及时补充销售物料;
2.7.3要求:
每日早上9:
00前例行检查,工作当日随时进行监督检查。
3主值日及销售管理人员巡场要点
3.1销售礼仪规范+接待前台区域监督职责:
3.1.1销售礼仪:
上班时必须统一工作形象;
3.1.2使用文明礼貌用语,微笑服务,保持良好专业形象,耐心解答、细心服务客户,对于在建项目无安全看楼通道,须提醒佩戴安全帽;
3.1.3仪容、仪表需符合要求;
3.1.4工作过程中,监督妆束是否到位,用餐后及时补妆;
3.1.5每天能随时做到抽查,保证到所有工作人员的礼仪规范做到统一的标准
3.2前台区域:
必须保证前台接待区域的整洁度及置业顾问名片齐全
3.2.1接待前台台面的资料、物料、电话摆放整齐;
3.2.2前台区域地面保持干净;
3.2.3前台区域的灯光管控,若有照明灯损坏,影响到整个销售现场的使用,及时与相关部门衔接;
3.2.4不得摆放与销售无关的物料、资料。
3.3置业顾问后台工作区+更衣间+卫生间区域职责:
3.3.1个人销售道具、日用品要摆放整齐:
个人水杯摆放在指定区域,不得随意乱放;
个人日用品必须放在柜子(工作柜或更衣柜)里面、指定的区域;
个人文件夹、计算器、销售资料不得随意放置,必须放置在自己的工作柜里面;
3.3.2后台区域随时保证地面、桌面的整洁干净;不得在后台区随意睡觉小憩(除中午休息时间)、吃零食等;
3.3.3更衣室、后台工作区域要保持整齐、干净,个人物品要摆放整齐;
3.3.4项目的通告版内容、信息必须清晰有效,销售信息每日及时更新;
3.3.5椅子坐后请置业顾问及时归位,进行相应的监督和管理;
3.3.6保证卫生间的洁净,卫生用品要保证客户的正常使用,提醒让保洁补充;
3.3.7每天上午9:
30对项目进行检查,每天下午14:
00对项目进行检查,做到随时监督检查
3.3.8每天安排1名工作人员(建议驻场策划)到场外进行巡场工作,包括检查售楼部外围导视,围墙广告,外围环境等,出现问题及时反馈。
4各团队管理人员对于违反上述规定的行为者,应立即予以纠正,并做好当日日志记录。
若因管理人员监督不到位或造成被其他部门人员或者客户投诉、被巡盘项目扣分,主值日、相应销售管理人员须承担相应的连带责任。
整改直到达标为止。
第六部分客户接待管理制度
为保持对外的一致形象,统一改为A位、B位来互相称呼。
A组为顺位接待置业顾问,B位为顺位第2位置业顾问。
所有置业顾问均需通过销售经理考核后方可上岗,且接受公司营销中心考核抽查,如未通过考核,不能在销售现场接待客户,仅允许在外场进行渠道拓展及CALL客。
1接待轮次安排细则
1.1每天上午9:
00前开始排位,排序按照一位一人即A—B—A—B的次序接待。
任何由于排位影响售楼部的正常销售秩序的行为,视情况给予当时销售人员一方或双方处罚,每次罚款200--500元。
1.2接待原则:
公平公正,接待秩序以每日接待排序表进行。
1.2.1置业顾问接待客户按客户首次至售楼处顺序依次轮流接待的方式执行。
至少安排一名置业顾问在大门口等候,严格按接待顺序接待,前一置业顾问开始接待客户后,其他置业顾问迅速补位,接待中严禁置业顾问挑选客户。
1.2.2销售人员顺位接待客户,若该置业顾问在接待老客户或不在前台以及自身原因或自动放弃该轮次,将由下一位销售人员继续接待。
如A位销售人员放弃一个轮次,则直接轮空,不再补位。
1.2.3《客户接待轮次表》需严格及时按照公司统一要求进行填写,由各项目销售经理负责把控,如有争议由销售经理解决。
1.2.4置业顾问一定要按照既定的顺序接待客户,不得蓄意轮空或拒接
1.2.5前台候轮人员为1名置业顾问,当候轮人员接待客户后,置业顾问至前台候轮,前台候轮人员应随时保持2名置业顾问,以便保证、支撑销售接待过程;
1.2.6当轮置业顾问不得随意离开前台,若有特殊情况(领导知会处理公务)需要离开,必须知会前台人员、主值班或销售经理,否则接待轮空,不予补轮,禁止不当轮置业顾问代未在场的当轮置业顾问进行接待,其他不属于候轮的置业顾问在后台区域静候客户的来访;
1.2.7销售经理及主管原则上不帮助离台置业顾问接待客户,只有在销售现场所有可排轮置业顾问均已接待客户的情况下,销售经理及主管可帮助置业顾问接待客户,待当轮置业顾问接待上轮完毕方将其交给该当轮置业顾问接待;
1.2.8凡置业顾问因故错过接待机会的,均不予补轮;但如因现场管理人员安排公干,待其办完安排的事务立马安排补轮;除公事和规定时间内就餐以外任何情况下,轮空均不补;
1.2.9但凡是第一次到访接待中心的客户,均需要计接待轮次;
1.2.10在接待初,明确表示为同行业市调人员或找开发公司人员、不需要置业顾问接待等情况不计入接待轮次,由排轮末位的置业顾问负责接待。
接待完毕后才发现来访人员有以上目的者,记入接待轮次;
1.2.11参观团来访参观由销售经理指派置业顾问接待,不计排轮,若有轮空均需补轮;
1.2.12除公事以外,不得以任何理由拒绝排轮接待;
1.2.13上班前和下班后,置业顾问可按排轮顺序但不记排轮进行客户接待;身着工装者优先接待。
1.3客户接待注意事项
1.3.1如客户为新客户首次到访的,则按正常轮次接待;新客户的标准:
新客户是指第一次到接待中心咨询的客户。
包括:
1.3.1.1已来过接待中心,但未做销售系统来访登记的客户;
1.3.1.2已超过规定的有效接待期的老客户(含介绍客户)参考信息回访制度;
1.3.1.3接待制度:
排轮制
1.3.2当客户进场,前台置业顾问应礼貌问好:
“您好,欢迎光临一品**”,置业顾问在首次接待时的第一句规范用语为:
“请问先生/女士是第一次来吗?
”“家人有没有来过?
”“是否有熟悉或电话预约的置业顾问?
”。
【由当轮的置业顾问询问客户(有咨客岗的由咨客人员询问)】。
客户回答有,并报出置业顾问姓名,则该客户作为老客户接待,不计入接待轮次;如客户表示曾进场有人接待过,但一时不能讲出名字,则获取客户电话信息进行销售系统查询,若有销售系统登记且保鲜期有效,则由原置业顾问接待,不计入轮次,若无销售
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