网点标准化服务简析.ppt
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网点标准化服务简析.ppt
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服务客户服务客户成就未来成就未来-网点文明服务标准简析网点文明服务标准简析马慧君2010.12目目录录第一部分:
网点文明服务标准总述第二部分:
分项指标说明与分析第三部分:
情景重现第一部分网点文明服务标准总述环境与硬件设施人员服务外部环境内部环境咨询引导区休息等待区现金服务区自助服务区第三方人员职业形象大堂经理高柜柜员保安人员指标架构监测标准指标总体架构监测标准指标总体架构第二部分分项指标说明与分析环境与硬件设施环境与硬件设施环环境境与与硬硬件件设设施施内部环境(内部环境(11分)分)外部环境(外部环境(7分)分)现金服务区(现金服务区(4分)分)客户等候区(客户等候区(5分)分)咨询引导区(咨询引导区(7分)分)自助服务区(自助服务区(6分)分)外部环境外部环境11、外部卫生:
网点门前、外部卫生:
网点门前33米内地面米内地面整洁,网点门窗及外墙面、防盗网、整洁,网点门窗及外墙面、防盗网、户外设施(如空调室外机)干净整户外设施(如空调室外机)干净整洁,没有小广洁,没有小广告、乱贴乱划、明告、乱贴乱划、明显污渍等现象。
(显污渍等现象。
(22分)分)外部环境外部环境22、门牌、网点名称牌及营业时间、门牌、网点名称牌及营业时间牌齐全、规范、整洁、醒目,没有牌齐全、规范、整洁、醒目,没有破损、污渍、被其他物品覆盖等破破损、污渍、被其他物品覆盖等破坏要素的现象(坏要素的现象(33分)分)外部环境外部环境33、网点门前车辆停放:
网点设有、网点门前车辆停放:
网点设有供客户使用的停车位,汽车、自行供客户使用的停车位,汽车、自行车、摩托车等停放整齐、有序。
(车、摩托车等停放整齐、有序。
(22分)分)内部环境内部环境11、内部分区:
网点内部分区合理:
、内部分区:
网点内部分区合理:
包括封闭式柜台区(现金区)、自包括封闭式柜台区(现金区)、自助银行服务区、客户休息等待区。
助银行服务区、客户休息等待区。
(22分)分)内部环境内部环境22、内部卫生:
大厅内地面无垃圾、污渍,、内部卫生:
大厅内地面无垃圾、污渍,营业厅、办公场所内无杂物堆放;门、窗、营业厅、办公场所内无杂物堆放;门、窗、窗台、墙壁、玻璃、天花板无明显裂痕、窗台、墙壁、玻璃、天花板无明显裂痕、破损、污渍并严禁张贴任何形式的宣传资破损、污渍并严禁张贴任何形式的宣传资料;网点如摆放鲜花或绿色植物,绿色植料;网点如摆放鲜花或绿色植物,绿色植物应新鲜、干净,无枯枝死叶,具有生机,物应新鲜、干净,无枯枝死叶,具有生机,花盆内无纸屑、烟头等。
垃圾筒及时清理,花盆内无纸屑、烟头等。
垃圾筒及时清理,无垃圾外溢。
(无垃圾外溢。
(33分)分)内部环境内部环境33、点钞机或验钞机:
供客户使用的、点钞机或验钞机:
供客户使用的点钞机或验钞机。
(点钞机或验钞机。
(11分)分)内部环境内部环境44、电子显示屏或电视:
配有电子显、电子显示屏或电视:
配有电子显示屏或电视,且运行正常。
(示屏或电视,且运行正常。
(11分)分)内部环境内部环境55、宣传设施:
设有折页架或者折页盒,业、宣传设施:
设有折页架或者折页盒,业务宣传材料齐全,农行宣传资料占务宣传材料齐全,农行宣传资料占2/32/3以上。
以上。
宣传折页、海报等材料摆放整齐,更新及宣传折页、海报等材料摆放整齐,更新及时,无破损现(旧)象;展示架和指示牌时,无破损现(旧)象;展示架和指示牌(如有)摆放有序、醒目。
(如有)摆放有序、醒目。
(22分)分)内部环境内部环境66、员工文化栏与营销服务栏:
营业、员工文化栏与营销服务栏:
营业网点内设有员工文化栏与营销服务网点内设有员工文化栏与营销服务栏,设置符合规范要求。
栏,设置符合规范要求。
(22分)分)咨询引导区咨询引导区11、叫号机:
配备叫号机,且使、叫号机:
配备叫号机,且使用正常。
用正常。
(11分)分)咨询引导区咨询引导区22、大堂经理桌:
配备大堂经理桌,、大堂经理桌:
配备大堂经理桌,桌面物品摆放整齐,无私人用品。
桌面物品摆放整齐,无私人用品。
(22分)分)咨询引导区咨询引导区33、填单台:
设置填单台,并保持、填单台:
设置填单台,并保持干净、整洁。
书写工具齐备、书写干净、整洁。
书写工具齐备、书写流畅。
各种空白单据、凭证数量充流畅。
各种空白单据、凭证数量充足、摆放整齐。
配有单据、凭证填足、摆放整齐。
配有单据、凭证填写示例。
配有老花镜。
(写示例。
配有老花镜。
(22分)分)咨询引导区咨询引导区44、客户意见簿:
在大堂经理桌或填、客户意见簿:
在大堂经理桌或填单台摆放客户意见簿,无破损、断单台摆放客户意见簿,无破损、断页、缺失等现象,客户意见及时回页、缺失等现象,客户意见及时回复。
复。
(22分)分)客户休息等候区客户休息等候区11、座椅:
客户休息座椅摆放整齐合、座椅:
客户休息座椅摆放整齐合理,数量充足,不造成客户站立等理,数量充足,不造成客户站立等待。
待。
(22分)分)客户休息等候区客户休息等候区22、钦用水:
为客户提供充足的饮用、钦用水:
为客户提供充足的饮用水、一次性纸杯。
水、一次性纸杯。
(11分)分)客户休息等候区客户休息等候区33、报纸书刊:
配备书报架,放置报、报纸书刊:
配备书报架,放置报纸书刊供客户使用纸书刊供客户使用,报刊无过期现象报刊无过期现象(报纸要求为三日内,杂志刊物应(报纸要求为三日内,杂志刊物应为三个月以内)为三个月以内)(11分)分)客户休息等候区客户休息等候区44、排号显示屏:
配备客户排号显示、排号显示屏:
配备客户排号显示屏,且正常工作。
屏,且正常工作。
(11分)分)现金服务区现金服务区1.1.一米线:
高柜区域设置一米线或一米线:
高柜区域设置一米线或相当功能的设施。
相当功能的设施。
(11分)分)现金服务区现金服务区2.2.柜员工作台面:
柜员工作台面、柜员工作台面:
柜员工作台面、营业窗口干净整洁,各类物品摆放营业窗口干净整洁,各类物品摆放有序,机具布线隐蔽,客户视线范有序,机具布线隐蔽,客户视线范围内无私人物品(如饭盒、包、手围内无私人物品(如饭盒、包、手机等)机等)(22分)分)现金服务区现金服务区3.3.无人高柜有暂停提示牌:
停办业无人高柜有暂停提示牌:
停办业务的窗口前需摆放暂停业务的提示务的窗口前需摆放暂停业务的提示牌,牌,向客户说明情况向客户说明情况。
(11分)分)自助服务区自助服务区11、2424小时服务:
自助服务区实现小时服务:
自助服务区实现2424小时服务,设置小时服务,设置2424小时服务标识或小时服务标识或灯箱。
灯箱。
(22分)分)自助服务区自助服务区2.2.设备维护:
自助设备完好,能够设备维护:
自助设备完好,能够正常使用。
正常使用。
(22分)分)自助服务区自助服务区3.3.可受理他行银行卡:
自动存取款可受理他行银行卡:
自动存取款机可受理其他银行的银行卡,张贴机可受理其他银行的银行卡,张贴“银联银联”或国际卡(如或国际卡(如“VISA”“VISA”、“MasterCard”“MasterCard”等)标识。
等)标识。
(11分)分)自助服务区自助服务区4.4.安全提示:
电子屏显示必要的安安全提示:
电子屏显示必要的安全提示语。
全提示语。
(11分)分)环境与硬件设施环境与硬件设施人人员员服服务务大堂经理(大堂经理(11分)分)网点员工职业形象(网点员工职业形象(19分)分)保安(保安(2分)分)第三方人员(第三方人员(3分)分)封闭式柜台柜员服务(封闭式柜台柜员服务(18分)分)网点员工职业形象网点员工职业形象-仪容仪表仪容仪表11、着装统一:
营业人员穿着统一的、着装统一:
营业人员穿着统一的行服(女员工怀孕期不适合穿着行行服(女员工怀孕期不适合穿着行服除外服除外)。
(22分)分)网点员工职业形象网点员工职业形象-仪容仪表仪容仪表22、着装整洁:
营业人员服装保持整、着装整洁:
营业人员服装保持整洁、规范、得体。
员工着制式行服洁、规范、得体。
员工着制式行服(裙装)时,衬衣不卷袖,衣摆束(裙装)时,衬衣不卷袖,衣摆束入裤(裙)内,佩戴统一的丝巾入裤(裙)内,佩戴统一的丝巾(领带),穿黑色皮鞋,不得着露(领带),穿黑色皮鞋,不得着露趾鞋或休闲鞋。
着裙装时,袜子颜趾鞋或休闲鞋。
着裙装时,袜子颜色以肤色为宜;不穿挑丝、有洞或色以肤色为宜;不穿挑丝、有洞或补过的袜子,忌光脚穿鞋。
补过的袜子,忌光脚穿鞋。
(22分)分)网点员工职业形象网点员工职业形象-仪容仪表仪容仪表33、工号牌:
营业人员需佩戴、工号牌:
营业人员需佩戴统一的工号牌,要求工号牌佩统一的工号牌,要求工号牌佩戴端正。
戴端正。
(22分)分)网点员工职业形象网点员工职业形象-仪容仪表仪容仪表44、配饰:
男员工手腕部不得佩戴手、配饰:
男员工手腕部不得佩戴手表以外的饰物,男女员工不得佩戴表以外的饰物,男女员工不得佩戴一枚以上的戒指或造型奇异戒指,一枚以上的戒指或造型奇异戒指,女员工项链不得显露在领口外。
(女员工项链不得显露在领口外。
(11分)分)网点员工职业形象网点员工职业形象-仪容仪表仪容仪表55、仪容:
仪容整洁,女员工不得浓、仪容:
仪容整洁,女员工不得浓妆艳抹、使用浓烈香水、头发烫染妆艳抹、使用浓烈香水、头发烫染夸张的异型异色,过肩长发需盘起夸张的异型异色,过肩长发需盘起或整理成束;男员工不得留长发、或整理成束;男员工不得留长发、染异色、剃光头、留胡须。
染异色、剃光头、留胡须。
(22分)分)网点员工职业形象网点员工职业形象-服务礼仪服务礼仪11、服务禁语:
不得对客户使用藐视、服务禁语:
不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。
语、烦躁语、斗气语等服务禁语。
(扣分项,在总得分基础上扣分,扣分项,在总得分基础上扣分,一人违规扣一人违规扣22分)分)网点员工职业形象网点员工职业形象-服务礼仪服务礼仪22、语言交流:
在办理业务过程中、语言交流:
在办理业务过程中使用普通话,说话声音大小适度,使用普通话,说话声音大小适度,并使用基本礼貌用语和服务用语。
并使用基本礼貌用语和服务用语。
(22分)分)网点员工职业形象网点员工职业形象-服务礼仪服务礼仪33、“三姿三姿”:
营业人员站姿、坐:
营业人员站姿、坐姿、行姿端庄大方。
不得出现以下姿、行姿端庄大方。
不得出现以下禁忌:
站立时双手叉腰、双臂抱于禁忌:
站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体;就坐时腿脚不身体依靠其他物体;就坐时腿脚不停晃动、翘二郎腿,双手叉腰或交停晃动、翘二郎腿,双手叉腰或交叉胸前;行走时大声喧哗或追逐嬉叉胸前;行走时大声喧哗或追逐嬉闹。
闹。
(33分)分)网点员工职业形象网点员工职业形象-服务礼仪服务礼仪44、不良举止:
严禁用手托腮应答客、不良举止:
严禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户。
手作答、用手指点客户。
(22分)分)网点员工职业形象网点员工职业形象-服务礼仪服务礼仪55、与业务无关的行为:
工作时间、与业务无关的行为:
工作时间不聊天,不做与业务无关的事。
不聊天,不做与业务无关的事。
(33分)分)大堂经理大堂经理-亲和力亲和力11、接递:
大堂经理没有单手接递、接递:
大堂经理没有单手接递单据、名片等物品,严禁出现扔、单据、名片等物品,严禁出现扔、抛、甩的动作。
抛、甩的动作。
(22分)分)大堂经理大堂经理-亲和力亲和力22、态度:
大堂经理态度亲切,和、态度:
大堂经理态度亲切,和蔼谦恭,接待客户不得过于生硬、蔼谦恭,接待客户不得过于生硬、态度冷漠。
态度冷漠。
(22分)分)大堂经理大堂经理-亲和力亲和力33、微笑服务:
大堂经理办理业务、微笑服务:
大堂经理办理业务时自然微笑(办理过程中有微笑即时自然微笑(办理过程中有微笑即可,不要求全程微笑)。
可,不要求全程微笑)。
(22分)分)大堂经理大堂经理-服务主动性服务主动性11、主动询问客户需求:
大堂经理未、主动询问客户需求:
大堂经理未接待其他客户时,主动向客户提问:
接待其他客
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