前台礼仪规范精.docx

前台礼仪规范精.docx

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前台礼仪规范精

前台礼仪规范

公司前台作为公司涉外窗口,须经常性与客户接触,具有较重大的责任,前台接待直接代表企业形象和服务质量,因此,公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。

反之,则会给公司形象造成严重的不良影响。

有鉴于此,特制定前台接待工作规范细则,对接待工作进行细化、具体化。

前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作,如果出现失职,导致公司出现重大损失,即使本细则未予制定,也可追究其必要的失职责任,具体处罚由办公会研究后决定。

为提升公司的外在形象和服务水平,统一规范服务大厅的工作秩序和员工行为及业务操作程序,特制定本规范。

一、工作权责:

1、前台整理、清洁

2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务

3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记

4、接听电话,处理一般事务,遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。

二、岗位要求

1、工作人员必须提前清理好工作区域卫生,做好工作前的各项准备。

2、仪表仪容要求整洁、端庄,展现军萍工作人员良好风貌。

3、严格落实《员工日常行为规范》,做到服装整洁、规范,言行举止温和、谦恭,使用文明用语,坐姿端正,站姿挺立。

4、文明服务:

态度热情,语言文明,仪态端正,礼貌待人,耐心解释,不推诿,不扯皮。

5、规范服务:

明确依据,履行程序,对能办理的事项明确答复,对不能办理的说明理由。

三、禁止事项

1、不准在工作时间用餐,不准吃零食。

2、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。

3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。

4、不准用电脑玩游戏、网聊等。

5、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。

6、不准上班时间浓妆艳抹,佩戴怪异饰品。

7、不准以上班时间未到和已到下班时间为由,拒绝正常业务的办理。

8、不准萎靡不振,哈欠连天,更不准趴在桌子上或睡觉。

四、仪容规范

（一仪态礼仪

总体来说,前台人员应着职业套装等正装,同时保持个人清洁卫生:

头发梳理整齐,以盘发为主,不带复杂的首饰;面部保持清洁,不化浓妆,唇部润泽,口气清新;手部干净,不留长指甲,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。

更重要的是,应礼貌用语并保持开朗心态,在接待过程中始终面带笑容,这样更加有利于与人交往,给来访客人留下良好印象。

1.站姿

应体现出柔和和轻盈,抬头挺胸,重心自然落于脚中间,肩膀放松,丁字步站立。

谈话时,要面对对方,保持一定的距离。

尽量保持身体的挺直,不可歪斜。

依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。

手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。

基本要领:

（1两脚跟相靠,脚尖分开45度至60度;

（2两腿并拢立直,身体重心放在两脚上;

（3腰背挺拔;

（4收腹挺胸、抬头、脖颈挺直;

（5双目向前平视,微笑,微收下颌。

2.行走

靠道路的右侧行走,遇到同事、领导要主动问好。

在行走的过程中,应避免吃东西、整理衣服等行为。

基本要领:

（1上身挺直;

（2走动中肩部不要摇晃;

（3小腿挺直,脚后跟先着地,切忌膝部力量过松,造成身体上下颠动;

（4两手轻握拳,两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动,下颌微微后收,视线平视,不东张西望;

（5按照自己的步伐有节奏的前行,步度:

前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长,步位:

两脚顺着一条直线前进。

3.目光

接待来宾少不了目光接触,正确的运用目光传达信息,可以有效地塑造专业形象。

谈话时目光应保持平视,仰视显得谦卑,俯视显得傲慢,均应当避免。

谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住别人不放,同时配以微笑。

微笑基本要领:

嘴:

微笑不露牙齿,嘴角的两端略起,发自内心,自然坦诚,切不可假笑。

4.手势

通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。

手势一定要柔和,不能拖泥带水。

基本要领:

在领路和指引方向时要注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,不能以食指来指指点点。

5.握手

握手时标准的伸手顺序,应该是位高者居前,就是地位高的人先伸手。

握手时标准化的手位应该是:

手掌与地面垂直,手尖稍稍向下,实际上是向侧下方伸出,五指后面四个指并拢,拇指适当地张开。

握手要用自己的手掌握着对方的手掌,停留三到五秒钟,最长不长于三十秒钟,而且握手时最佳的做法是要稍微用力,并以自然,热情的表情进行配合。

握手一定要注意:

第一,不能心不在焉;第二,不能伸出左手;第三,不能戴手套;第四,不能交叉握手。

6.鞠躬

我们常用的鞠躬礼分3个度:

一度:

15度;二度:

30度;三度:

45度。

一度鞠躬类似点头致意,适用于多种情况下打招呼和问候;二度鞠躬表示敬礼,适用于对重要客人、长者等的迎送问候;三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。

正常的前台接待采用一度鞠躬即可。

（二语言艺术

1.敬语:

前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语。

主要包括:

您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。

2.文明用语:

（1问候招呼时:

早上好、您好、晚安;

（2感谢时:

谢谢、十分感谢;

（3歉意时:

对不起、请原谅;

（4应答时:

没关系、不客气、是我应该做的;

（5推托时:

很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;

（6送客时:

再见、欢迎下次光临。

3.服务工作中的基本用语

（1迎宾时:

欢迎您、欢迎光临;

（2接受吩咐时:

是的、明白了、清楚了;

（3向客人道歉:

实在对不起;

（4宾客向你致谢时:

请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;

（5不能立即接待时:

请稍等一下;

（6对待稍等的客人打招呼:

对不起、让您久等了。

4.服务忌语

（1顾客咨询时,禁止说:

a不知道

b我不懂（会

c我不管,你去那边问

d不是告诉你了吗?

怎么还不明白

e有完没完?

（2业务忙时,禁止说:

a急什么,慢慢来

b没看见我一直忙着吗

c后边等着去。

（3计算机（线路暂时出现故障时,禁止说:

a机器坏了,不能办理业务

b到别的地方取钱

c明天再来吧。

（4顾客对计算机（线路经常出现故障抱怨时,禁止说:

a我有什么办法,又不是我让它坏的

b这是电信局的事,有意见找电信局去

c我怎么知道什么时间能修好啊。

（5受到批评时,禁止说:

a有意见找领导去

b我的态度就是这么样,你能怎么着

c有意见簿,写意见去

d愿上哪告上哪告。

（6临近下班时,禁止说:

a别进来了,该下班了

b结账了,不办了

c怎么不早点来。

（三来访者接待礼仪

1.门前接待礼仪

如有重要来宾需要前台人员到门前迎接,前台人员应侧身站立在大厅门前。

如果不认识来宾,可以从车辆、着装等方面注意观察,见到有可能的来人,可以礼貌询问:

“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”,得到确认答复后,可以说“×领导已经在等候您了,请随我来”,同时作出引导手势引领客人前行;如果不是该客人,则应致歉“对不起”,然后继续等待。

2.前台接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的,遇到有访客来时,应立即起身,面朝来访者点头、微笑致意:

“您好,请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”,得到答复后,应尽可能询问一下来宾姓名或单位:

“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”,然后请来访者稍等:

“请稍等,我马上联系”。

具体分三种情况处理:

（1客人拜访相关部门

如果客人拜访具体人员,先电话联系该人员,如有人接听,告知“您好,我是一楼前台,现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”,得到确认答复后,礼貌告知来宾“请到×楼×房间”;如无人接听或没有得到确认,则委婉告知“对不起,您要找的人现在不在”。

如果客人拜访某部门,视来宾情况可以直接告知该部门楼层、房间:

“请到×楼×房间”,也可以先电话与该部门办公室联系。

（2客人拜访管委会分管领导

先电话联系该领导,如无人接听,则委婉告知“对不起,×领导现在不在”;如有人接听,不要直接称呼领导,直接告知“您好,我是一楼前台,现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×领导”,得到确认答复后,视来宾重要程度分2种情况处理:

重要来宾,应礼貌告知来访者:

“您好,请随我来”,将客人带至相关办公室;其余来宾,应礼貌告知来访者:

“×领导请你到×楼×房间”。

如领导不同意接见,则委婉告知:

“对不起,×领导现在不在”。

电话联系时,重点是不要直接称呼领导,这样在来访者听来,即使没有答应接待,也不是领导直接拒绝的,为一下步处理留下了余地。

（3客人拜访管委会主要领导

先电话联系党政办公室主任,“您好,我是一楼前台,现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×领导”,得到确认答复后,礼貌告知来访者:

“您好,请随我来”,将客人带至相关办公室;如不同意接见,则委婉告知:

“对不起,×领导现在不在”。

3.引领礼仪

前台人员引领来访者前往领导办公室时,应该使用规范的手势指引,到达领导办公室后,即使是办公室门是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,然后返回岗位。

带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势:

（1走廊

前台人员应走在客人左前方约2-3步之前,配合步调,与客人保持2-3步的距离,侧身面对客人,用左手引导,到拐角处应稍做停留,等待客人。

（2电梯

引导客人乘坐电梯时,前台人员应先按电梯按钮,待电梯到达门打开后,前台人员先进入电梯,一手按开门按钮,另一手按住电梯侧门,请客人们进电梯,等客人进入后关闭电梯门,并按下要去的楼层,在电梯内,应该尽量侧身面对客人;电梯行进过程中有其他人员进入,可主动询问要去几楼,帮忙按下;到达目的楼层,前台人员可以一手按住开门按钮,另一手做出“请”的动作,同时说“×楼到了,您先请”,请客人先走出电梯,待客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地引导行进的方向。

（3楼梯

引导客人上下楼时,前台人员应走在客人2-3步之前,侧身面对客人,用左手引导,到拐角处应稍做停留,等待客人,并随时注意客人的安全。

（四电话礼仪

1.电话接听礼仪

前台接电话的声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。

接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话。

接起电话首先要说“您好,XX公司”,忌以“喂”开头。

如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。

总而言之,通过电话,前台人员应该给来电者留下这样一个印象:

公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。

当我们接到一个电话时,应该遵循以下流程:

（1首先应该说:

“您好,这里是XXX公司”;

（2如果客人要查询某部门的电话,礼貌告知:

“请稍等”,然后将电话告知客人;

（3如果客人要查询公司领导电话,礼貌询问客人姓名、单位,视情况告知客人电话。

（4如果来电者拨错了号码,应该说“对不起,您是不是打错了呢?

这里是XX公司”,如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是8556”,切不可粗暴挂机。

2.电话接听技巧

（1左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。

因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。

（2）电话铃声响过三声之内接起电话，这样可以给客人高效的感觉。

（3）注意声音和表情说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。

通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。

同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。

积极使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”。

（4）保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

（5）复诵来电要点如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

（6）结束通话时一定要使用礼貌用语通话结束时，要对客人致谢：

“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。

（7）让客人先挂机在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。

因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。

因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。

（8）当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。

不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

五、前台人员内部规范

（一）离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。

如果是因为特殊原因需要离开时，必须安排替班人员，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等。

（二）严守工作时间前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要提前20分钟到岗，推迟30分钟下班。

（三）闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。

前台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。

更严禁出现在前台与其他同事闲谈甚至大声喧哗的场面。